临港新城农工商超市的客户关系管理实地调查和分析

1、临港新城农工商超市的客户关系管理实地调查和分析报告一、 调查目的超市已经成为人们生活不可或缺的一部分。但是随着现代社会经济和科技的发展，各式各样的超市越来越多，加上电商的迅猛发展，超市之间的竞争压力也越来越大。我们通过本次调查，了解到农工商最主要的客户群体，当前客户对农工商的主要印象，包括客户对超市的商品种类、价格、质量等看法，和对超市服务人员的服务态度的看法，以及收集消费者对农工商的建议。并且提出我们的看法和建议，让超市能够更好的服务于客户。只有客户满意，才能提高客户忠诚度，才能为农工商在激烈的竞争中多一分获胜的砝码。Ø 调查人员：Ø 调查时间：2015年4月18日

2、16; 调查对象地址：浦东新区 临港新城古棕路沪城环路(近海事大学三号门)二、企业背景农工商超市(集团)有限公司前身是1993年靠银行贷款50万元创办的亚美超市。2004年由上海农工商超市有限公司、好德便利、好德企业、好德物流、真德食品、帕尔服饰、伍缘折扣、好德置业、连锁学院组建为农工商超市集团。集团员工从48人发展到了3万多人，拥有大卖场、生鲜超市、好德便利、伍缘折扣等直营连锁店1800家。年销售额超过200亿元，在全国连锁企业30强中排名第八位。公司创办人杨德新，现任公司董事长兼总裁。2002年，公司在上海市统计局等单位发布的第二届“上海企业百强”中名列第12位。农工商超市集团创立了&qu

3、ot;超市+基地"的农副产品产加销一体化经营模式，从源头保障食品安全，用体系保证"安全放心农工商，新鲜低价农工商"的经营特色。 2002年被农业部等九部委认定为"农业产业化国家重点龙头企业"。2004年被商务部认定为全国流通领域重点培育的大型企业集团。在2006年上海市首次服务名牌评选中，"农工商牌"荣获"上海名牌"。 农工商超市集团持续有效的发展，关键是选择了一条独特的发展道路：在特定的时期用了特定的人才，在适当的时候做了适当的事情。2011年8月，农工商超市集团与上海市浦东临港新城管理委员会、上海港城

4、开发（集团）有限公司就临港新城大学园区商业配套项目正式签约。临港新城农工商超市即在2011年入驻。（信息来源：12三、 调查过程1、 现场调查我们组为了了解临港新城农工商超市的顾客满意度情况，进行了实地调查。我们采取了任意抽样的调查方法，这种方法还是比较适合我们这种初步的探索性调查。具体来说，这种方法就是“街头拦人法”。就我们小组的人力、物力而言，这种方法简便易行，能够及时取得所需的资料。我们做了100份调查问卷，任意找了100个人填写。2、 网络调查由于我们的实地调查方法并不是随机的调查方法，所以有一些缺点。比如说，我们发问卷的时候会有一些主观因素的影响，还有这种方法不能保证所有的人都有同等

5、被抽取的可能，结果也不能计算误差等问题。为了尽可能弥补实地调查的缺陷。我们通过网络调查获取超市顾客满意度情况的一些二手资料，使我们的这次调查更具有客观性和代表性。我们运用大众点评网对这家超市进行调查。3、 实地调查（面谈访问法）我们询问了一些前来购物的顾客和超市刚下班的职工，了解到了顾客的一些想法和超市的一些情况。（由于超市职员比较忙碌，我们没有时间拍照记录，敬请谅解）四、 调查分析1、 客户识别分析农工商超市作为一家超市，应该具有普通超市拥有的客户识别系统。这方面我们并不能获得一手资料，只能通过网络资源的二手资料来分析。可能农工商超市不像沃尔玛超市那样闻名世界，我们组并没有在网上找到农工商超

6、市自己是如何进行客户识别的（沃尔玛超市有自己独特的客户识别系统）但是，我们了解一般超市客户识别系统的特征，然后结合农工商超市的实际情况，我们对农工商超市进行了客户识别分析。l 超市识别的标志会员卡农工商超市有两种会员卡，红利卡和白金卡，这种以磁条信息记录会员信息的会员卡，会员卡上独一无二的会员卡号代表着一个客户。l 搜集标志信息的方法1、 从老客户中获取客户信息 建立以个共享的客户信息数据库（1） 从会计部门获取有关客户成本，销售收入、价格、利润等信息；从销售部门找客户名单变动、销售记录、中间商经销情况、客户反馈意见、促销方式运用情况等；建立一个超市个部门共享的数据库，编集客户资料卡。以老客户

7、编号来识别客户。（2） 及时更新数据库，保证客户资料的有效性和正确性。在保留已有的数据的基础上及时更新每天客户交易资料以及从不同资料来源得知的资料。（3） 对无数客户资料进行筛选、整理汇总。2、 从新客户中搜集客户信息 为新客户办理会员卡通过为客户办理超市会员卡，手机客户的三种主要信息（1） 描述类信息，这类信息主要是用来理解客户的基本属性信息。（2） 行为类信息，主要包括客户购买服务或产品记录、客户的商品消费记录、客户与超市的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关信息。（3） 关联类信息，包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品和服务的偏好或态度。l 通过实地调查获取客户的一手

8、资料据我们小组的实地调查，农工商超市的绝大数客户都是附近大学的学生、附近小区的居民和在附近工作的职员。以下是我们组对农工商超市顾客的职业分析2、客户区分分析客户区分就是根据客户对企业的价值和客户对企业的需求对客户进行区分。对于企业而言，知道哪些客户能够给企业带来更多的价值，哪些客户无法给企业带创造利润，这将有助于企业更为有效地安排其有限的资源。我们小组根据RFM分析方法对农工商超市进行客户区分，将有价值的关系型客户分为三类，第一类是给公司带来最大利润的客户，第二类是带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户，第三类是现在能够带来利润但正在失去价值的客户。以下我们从调查问卷中分析出来的数据由以

9、上两张图表可知，农工商超市第一类客户和第二类客户占了客户重的绝大部分。因此，该超市只要抓住了这两类客户，就抓住了利润的绝大部分，会给企业带来更多的价值。3、 客户互动分析客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与呼唤，是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁。根据我们小组这次调查的情况，我们对客户互动的渠道进行分析。客户互动的渠道分为人员互动渠道和非人员互动渠道。而我们这次调查主要针对非人员互动渠道进行分析。非人员渠道包括媒体、环境、事件。我们这次调查感受到了超市的广告客户互动，在超市里面各种促销、新品等的广告。通过媒体渠道，企业可以告知客户有关产品的信息，比如新推出的新品，产品的价格变化等；

10、可以说服潜在客户购买以及鼓励更多的人购买。4、 客户满意度调查以下是我们组农工商客户满意度的调查报告：（1） 被访者人口特征 a) 光顾农工商的顾客中，男女数量差不多，女的52人，男的48人。 b) 光顾农工商的顾客中，2035岁的年轻人较多，占57.9%。c) 光顾农工商的顾客中，有60%都是学生。由以上人口特征可知，该超市的主要客户是以学生为代表的年轻人，所以超市要提高年轻人的满意度，才能提高总体的满意度，进而提高超市的美誉度，为超市带来更多的利润。（2） 商品满意度信息商品种类的感受人数品种非常齐全，选择余地大9品种较多，有一定的选择余地34基本满足购买需求45品种较少，选择余地不大10

11、品种很少，常常没有选择2由以上三张数据图表可知，绝大部分顾客对该超市的商品满意度还是很高的，这间接的说明了超市抓住了绝大部分客户的喜好。当然，其中还是有少数顾客对超市还是不满意的，比如抱怨超市太小了，品种太少了以及商品的质量不是很好等问题。所以该超市要在保障现有顾客满意度的基础上，尽可能的提高更多顾客的满意度，这样超市才会越来越受顾客的欢迎，同时给企业带来更多的利益。 （3）服务满意度信息从上面这张图表来看，有61%的人认为这家超市的服务一般，有21%的人认为这家超市的服务好，所以总体来看这家超市的服务并不是非常好。而根据顾客对该超市的付款方式有哪些不满可知，该超市最大的不足在于收款人员太少。

12、所以，该超市要增加付款人员，提高服务质量，提高顾客满意度。（4）与其他超市相比 从以上数据可知，该超市和其他超市相比，最大的特色在于交通便利，离家或单位很近，其他的好像并没有什么特色。（关键一点是附近没有其他的超市）五、 调查结果以及建议通过我们这次对临港新城农工商超市的调查，我们有以下的结果：1、 该超市的绝大部分顾客都是附近的学生、职员以及居民；2、 顾客对该超市的商品和服务的满意度一般；3、 该超市在当地的主要竞争力主要来源于优越的地理位置；4、 该超市最大的缺点就是服务人员太少；5、 该超市的红利卡制度受到了绝大部分客户的好评。结果分析和建议：1、 该超市的绝大部分客户是以学生为代表的

13、年轻人，所以超市要提高自己的美誉度，增加收益，就必须迎合绝大部分年轻人的需要，尽可能的满足他们的需求。具体的来说，超市可以适当的增加年轻人需要的产品，特别是产品的种类；超市还可以针对年轻人做一些促销活动，吸引更多年轻人的眼球，提高知名度和满意度。2、 顾客对该超市的商品和服务都感到一般。对于商品来说，最大的不足就是种类不足以及商品的种类和品牌没有什么变化；对于服务来说，该超市的人力资源不足，不管是销售服务人员还是收银人员不足，导致了特别是在客流高峰期顾客漫长的等待。针对以上两点问题，我认为该超市可以适当的增加商品的种类以及适当变更一些产品，提高顾客前往的兴趣，这样超市的满意度会更高，；此外，超

14、市应该在客流高峰期增加一些人员，为顾客更好的服务，减少顾客的抱怨，提高顾客满意度3、 该超市的主要竞争力来源于地理位置。按常理来说，超市本应该开在交通便利，人流量多的地方，可是这个是每个超市所必备的，不能成为超市的主要竞争力。但是由于临港新城的还在逐渐发展之中，附近没有别的大型超市，故而该超市成为了绝大部分人的选择。但是，我觉得该超市应该要提高服务方面的竞争力，不能把地理位置当作核心竞争力，毕竟临港这边再发展，相信后期会有更多的大型超市入驻，所以该超市要想长久的发展下去，必须在服务、客户满意度等方面提高自己的竞争力，否则有可能会被淘汰。4、 该超市的红利卡会员制度受到了绝大部分客户的好评。而这

15、种会员卡制度是企业区分识别客户的介质，所以，超市要利用好这个介质，为企业带来更多的客户，增加企业的利益。附录：关于临港新城农工商超市顾客满意度的调查问卷您好！我们是来自上海电机学院的学生，正在做一个关于农工商超市的顾客购物满意度调查。请您抽出一点时间帮我们填写以下问卷，请填写您的选择在相应的位置。本次调查旨在倾听您的心声，了解您的需求。问题的答案没有对错之分，重要的是听取您的意见和看法，衷心感谢您的参与和支持，谢谢！（本次调查采用匿名的形式，请您不要担心）1、您的性别： A、男 B、女2、您的年龄： A、20岁以下 B、2035岁 C、3545岁 D、45岁以上3、您的职业： A、职工 B、学

16、生 C、自由职业 D、其他4、请问您平均每个月到农工商超市购物的次数A 、13次 B 、46次 C 、79次 D、9次以上5、您的月收入： A、1000以下 B、10003000 C、3000以上6、您每次购物的金额大约是多少：A、0100 B、100200 C、200300 D、300以上7、您对这家超市的总体印象是A、很好 B、好 C、一般 D、不好 E、很坏8、与周边其他超市相比，您对这家超市美誉度的整体评价是A、非常好 B、好 C、一般 D、不好 E、很差9、您选择这家超市的理由A、路过 B、离家近 C、离单位近 D、附近没有其他的超市 E、喜欢这家超市10、您对这家超市商品总体价格印

17、象是A、价格偏高 B、可以接受 C、比较合理 D、价格较低 E、非常便宜11、您认为这家超市的服务态度怎么样12、您对这家超市实行红利卡制度的态度A、非常好，可以给顾客带来更多的实惠B、有好处比没有好处好C、一般化，没有多少实惠D、无所谓，不在乎那点小钱13、您对这家超市每周促销商品广告的态度A、看的非常仔细，会按照广告上的指示去寻找购买商品B、只看自己关心的商品购买C、只是大致看一看，碰巧有自己想买的商品就会购买D、不关心超市的促销商品广告E、便宜没好货，总觉得质量没有保障，拒绝购买超市促销广告上的商品14、您觉得这家超市现有商品的种类如何A、品种非常齐全，选择余地大 B、品种较多，有一定的选择余地C、基本满足购买需求 D、品种较少，选择余地不大E、品种很少，常常没有选择15、您对这家超市付款方式有什么不满吗A、收款人员少 B、付款拥挤 C、速度慢 D、付款通道太窄16、您觉得这家超市的商品质量是否有保障A、有 B、大部分有 C、没有以下是多选题：1、您觉得这家超市员工服务方面存在哪些问题A、结账速度太慢 B、没有微笑 C、不热情