改进铁路客运工作组织适应跨越式发展要求

1、改进铁路客运工作组织适应跨越式发展要求    摘要：针对铁路跨越式发展的要求，对当前铁路客运组织存在的问题进行了分析，从贯彻跨越式发展理念、改革客运组织模式和强化与城市公交的衔接等方面，对提高铁路客运组织工作效率提出具体改进建议。关键词：铁路；客运组织：客运服务；发展 1铁路跨越式发展对客运工作的要求铁路跨越式发展要求在2020年基本实现中国铁路现代化，运输能力适应国民经济发展的要求，主要技术装备达到发达国家水平，服务质量基本满足旅客、货主需求。从客运有关方面理解，运输能力适应国民经济发展要求，就是要通过客货分线及客运快速手段，彻底解决铁路运输客货争能力

2、的问题；所谓主要技术装备达到发达国家水平，就是充分利用国内外先进的技术资源，实现客运机车车辆的技术创新、高速铁路和城际客运专线等线路基础的技术创新，以及旅客列车运输安全的技术创新；所谓服务质量基本满足旅客、货主需求，就是要全面改善服务设施，研究旅客旅行习惯、服务需求的变化，积极改进客运服务，努力提高旅客的服务满意度。  2铁路客运工作存在的问题根据2004年春运期间，国家统计局中国经济景气监测中心对北京、武汉、西安三城市的900位常住居民进行的抽样问卷调查显示，29.5%的人对目前铁路客运服务满意， 56.7%的人基本满意，满意者合计 86.2%，13.8%的人表示不满意。调查显示，

3、29.3%的人认为购票难，这是中国铁路一直存在的问题，虽然通过增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后有所缓解，但仍未能达到社会的满意。有27.3%的人认为服务态度还应该再提高；27.3%的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，36.3%的人认为铁路设施落后是服务不尽如人意的主要原因；22.9%的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。 2.1不能满足季节性客运的要求铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、“五一”、“十一”等客流高度集中的120多天里，全路日发送旅客最高达430万人，其中直通旅客量更高达150万人以上，是平日客流的23倍。由于车

4、站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模式在非季节性运输期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。目前，占全年1/3时间的季节性旅客运输，不仅是靠舍货运保客运、舍短途保中长途，甚至是降低服务质量换取运输能力等非正常措施取得的。  2.2与高效快捷的旅行要求存在距离铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车站在站停留时间和下车站在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出

5、站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。2.3 与城市轨道交通缺乏系统整合铁路客运是全社会旅客运输的一个环节，特别是铁路大型客运站，应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换乘中心。但由于体制上的原因，地方政府和铁路在制定各自的交通发展规划时，存在着一定的脱节现象，特别是造成与之配套的城市轨道交通工具的缺失，某些铁路车站周边城市交通拥堵严重，既增加了旅客的非乘车时间，也降低了铁路客运的市场竞争力。以北京西站为例，尽管公交汽车很多，但由于缺乏地铁这样的大运量交通工具，即使在客运淡季站外也常常出现交通堵塞。而北京站由于地铁的存在，车站广场

6、即使在客运旺季也波澜不惊、井然有序。  3客运工作适应跨越式发展的具体措施 3.1把跨越式发展理念贯穿于客运组织的各环节铁路客运的跨越式发展不仅仅是快速客运网的扩大和新技术，新设备的应用，更重要的是要求客运部门在经营理念、市场营销、生产组织、服务方式等方面实现“大提速”。以售票工作为例，以往只是被动地出售车票，其连接市场的优势被忽视，市场晴雨表的功能被淡化，开发市场的作用被遗忘。按照跨越式发展思路，售票组织就是推销铁路客运产品，售票工作应当主动深入市场，成为产品开发的参与者。同样，在客运组织的其他环节，同样需要以这种理念贯彻其中，努力营造“全心全意为旅客服务”的良好氛围，不断提高广大

7、旅客对铁路的忠诚度，真正实现铁路客运的跨越式发展。  3.2改革客运组织模式面对民航和高速公路客运的竞争，铁路必须改革传统的客运组织模式，形成售票、候车、检票、上下车、进出站，以及在途服务等全过程的客运组织新模式，最大限度提升旅客出行的便捷性和舒适性。在实际工作中，应充分借鉴地铁和国外铁路客运站的先进经验，在现有铁路计算机客票发售及预订系统广泛应用的基础上，通过应用自动售检票系统(AFC)、旅客自动查询系统、车站自动引导揭示系统等先进的信息管理系统，改变目前以候车厅为中心的组织格局，建立以综合大厅为中心的新格局；改“等候式”为“通过式”；改革现有“售票候车室候车人工检票进站上车在途服

8、务下车人工检票出站”的客运组织模式，实行“自动售票自动检票进站站台或候车室候车上车在途服务下车自动检票出站”的模式，引导旅客快捷进出车站，简化进站流程，缩短在站停留时间。具体设想是：在综合大厅内设置自动售票机，在综合大厅和候车厅之间设置自动检票机，旅客通过自动检票机随到随检，原则上进入候车厅时即从非付费区进入付费区，旅客根据候车厅内的旅客信息系统的引导，选择站台乘车；到站后通过平行布置在出站口的多台自动检票机出站。按照这种客运组织模式，旅客在站停留时间有望从3050分钟压缩到1020分钟。客运组织模式改革的硬件要求是自动售检票系统、车站自动引导系统等设备的应用。由于乘客进出车站均需通过检票机检

9、票，从而杜绝了人工检票时的漏检、逃票、以售代检、以检代售等问题的发生，并可因此取消困扰旅客多年的车上验票制度。自动售检票系统通过对客流量、客票收入等综合业务信息的汇总分析，可以增强企业客流分析预测的能力，合理地调配车辆，为运营管理提供实时准确的统计分析报告和决策依据。      3.3强化铁路客运与城市公共交通的有效衔接提高铁路客运组织效率和质量，离不开城市交通工具的有效衔接，两者的系统整合将大大提高客运组织工作的效率，提高铁路客运市场的竞争力；反之，就会出现旅客进站难和出站难的问题，影响铁路旅客乘降组织工作的顺利进行。因此，为适应铁路跨越式发展对旅客运输质量的要求，铁路客运系统必须充分考虑与城市交通枢纽的衔接和协调，特别要注意与各城市的地铁、轻轨等城市轨道交通工具的衔接配合，使铁路客运站成为城市公共交通换乘中心，实现零距离或短距离换乘。如天津市在建设