报事作业指导书

1、文件名称报事派工作业指导书文件编号：生效日期年 月日版本 A页数：共4页编制审核批准人1 .目的及时处理业主报事，规范员工工作标准2 .适用范围汇丰物业公司各项目3 .管理内容步骤作业内容岗位相关作业记录报事客户报事信息应第一时间通知前台值班员工 处理，夜间通知中控室值班员工。客户服务部前台值班员中控室值班员报事接待1 .按窗口岗位服务标准要求接待报事， 填写报事接待记录。2 .包月或固定服务报事，签订专项合同按合 同执行。客户服务部值班员报事接待记录报事分类1 . 口头派工直接通知相关部门处理，其它报 事录入物业管理软件，出具派工单。2 .若属户内当天或公区三天不能处理的报 事，出具协调单并

2、填写协调单登记 本。3 .客户投诉按投诉处理程序执行。4 .前台报事分类处理后在报事接待记录 上注明或“已派工”5 .相关部门口头派工处理完成回复后在报 事接待记录上注明或"已完成”客户服务部值班员派工单协调单报事接待记录协调单登记表。报事分派按报事类别分别通知工程维保、环境和客户服各部门派工岗务部派工岗位。位报事派工1 .需预约的报事，由各部门派工岗位负责落 实工作内容和预约时间，在派工单上 注明，预约当天安排员工进行处理。2 . /、需预约的立即指定员工进行处理，指定 员工应在15分钟内，根据工作内容准备 相应工具或资料上门。不能立即安排的通 告客户服务部联系客户说明情况，另行约

3、 定时间。3 .客户服务部协调类报事，指定员工应在0.5 个工作日内预约客户上门查看或对客户 进行问题回复。4 .派工后派工岗位应留卜派工记录，以便跟 踪。5 .派工注意新老员工搭配。各部门派工岗位责任员工派工单进行服务1 .非有偿服务，立即开始工作。2 .属有偿服务，向业主出示特约服务收费 标准，征得客户同意后开始工作。3 .服务礼仪标准执行窗口岗位服务标准4 .客户服务部片区负责人每周对本片区各 部门协调单进行查阅，了解处理经过， 推动处理进程，并在协调单上留下查 阅记录。5 .处理时间超过15日的，负责员工即部 门主管进行通报，主管应协助推动处理进 程，并持续关注处理进程。6 .服务过程

4、中出现意外或不能处置的情况 立即向上级汇报，寻求支援。7 .因缺少材料或工具等原因不能立即完成责任员工客户服务部片区负责人各部门主管协调单工作，应告知客户解决方案，预约下次服 务时间。8.不能在当日完成的户内派工或二日不能 完成的公区派工则转为协调单继续跟 踪。客户验收完成工作后：1 .清洁和恢复现场。2 .请客户验收，交待注意事项。3 .维修项目还需测试使用。4 .在派工单或协调单填写处理结果 和费用结算栏后，请客户签字认可并作出 评价。5 .公区报事由报事部门签字认可。责任员工派工单协调单派工回访和完结1 .将填写完整客户签字认可的派工单或 协调单交派工岗位。2 .派工岗位检查记录是否完整

5、清楚、业主是 否签字认可、费用计算是否止确，将派 工单回联和首联以及协调单一并返 回客户服务部完结，客户服务部协调单 由部门负责人作已完成登记。3 .每日17: 00前将当日完成的派工单 或协调单单交客户服务中心前台，在 物业软件中进行完结。4 .客户服务部对工程维保有偿派工进行回 访，回访结果记录在派工单或协调 单上。5 .其它有偿派工由各部门安排回访。回访结 果记录在派工单或协调单上。6 .回访中出现投诉按投诉处理程序执行。各部门派工岗位部门主管客户服务中心派工单协调单7 .回访中发生新的报事按本程序执行。8 .客户服务部每周对一月以上未完成协调 单进行清理督促处理进程，三月以上需通 报项

6、目经理。9 .客户服务部负责每月装订完结的派工 单或协调单。4 .支持性文件：环境作业标准工程维保作业标准投诉处理程序窗口岗位服务标准特约服务收费标准5 .术语：报事：客户采用来电、来函或来访的方式向物业寻求帮助、反映情况和征求解 释的行为，按专业可分为工程维保类、保洁类、绿化类和客服类等。口头报事：能短时间一次性处理的报事，如锅炉点火、噪音施工、天然气表充 值等。派工岗位：各部门负责安排派工的岗位，一般为班长或专业组长。有偿派工：客户需支付报酬的派工。无偿派工：客户无须支付报酬的派工。公区：物业管理范围内，除客户专有部分以外的区域制度说明制度是以执行力为保障的。制度”之所以可以 对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行 力为前提的，即有强制力保证其执行和实施， 否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为 也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的 过程制度才成为现实的制度，就像是一把标 尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于 普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而 不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条 文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对 人们的行为发