河套农商银行标准化建设浅论——高锋

1、河套农商银行标准化建设体系构建说明标准体系构建思路。服务标准化建设工作是将“企业标准化”的概念引入服务领域，而服务标准体系的构建工作也是借鉴“企业标准体系构建”的思路和方法,即在梳理服务具体职能，整理相关法律法规、政策、文件依据的基础上，以标准的形式建立服务标准体系，并通过标准的实施和改进，最终促进组织内部管理的规范化和服务水平的提高。服务标准比产品标准要复杂，它包括服务的场所、设备、用品及人员资质等标准，也包括服务的内容、流程、方法、礼仪、品牌等标准。因此， 其构建思路包括以下两种途径：一是狭义范畴，指体系本身，通过研究服务标准之间的关系，给予它们有序的、科学的分层和分级。二是广义范畴，除体

2、系自身建设外，还应考虑到构建工作的准备工作和完善工作，如：服务标准体系构建的组织工作，服务标准的运行和评价，服务标准体系的实施效果等。基于我行标准化工作在整体上提高服务领域服务质量和管理水平的目的，采取广义范畴的构架思路，以获得最佳效果。服务标准体系构建思路如下图：依据标准体系的构建思路，标准体系构建工作包括三个环节：准备工作、核心工作和完善工作。结合“分块负责”的工作方针，分为计划组织、业务整合与体系构建、运行实施三部分。具体工作流程图如下：截止2017年3月初，河套农商银行服务标准体系建设中期“业务整合与体系构建”工作已进入收尾阶段。体系的构建是依据相关的法规和国家、行业、地方标准并遵循“

3、顶层设计”“窗口形象提升”“规范服务于管理”“加强队伍建设”“发挥带动作用”五大原则。结合服务领域工作实际，标准体系构建组织模块分为四个部分。1.梳理相关制度、规章、规定，将使用于本单位的规范性文件进行保留，并对其进行分类和整理。2.广泛调研，综合分析。采取召开座谈会、发放调查问卷、发放征求意见函、走访客户等方式对目前的服务状况、客户满意度、改善的服务要素进行调研和分析。3.确定关键点。通过调研和分析，对标准信息进行及时整理、分类和传递，确定提高客户满意度、改善服务质量的关键点。4.构建体系框架。主要针对服务领域的服务质量的规范和控制，服务工作人员通过为客户提供标准化、程序化、规范化的服务，满

4、足客户要求，并在实际工作中按照流程规范解决各类服务质量问题，切实提高客户满意度。因此，依据标准体系的框架，结合服务的实际和确定的关键点，构建出包括通用基础标准体系、服务提供标准体系和服务保障标准体系三部分内容的服务标准体系框架。在服务标准体系的构建过程中，组织建设工作参照GB/T 24421.1-2009服务业组织标准化工作指南第一部分基本要求,GB/T 15496-2015企业标准体系要求，标准体系的搭建参照GB/T 24421.2-2009服务业组织标准化工作指南第二部分标准体系，标准体系的编制参照GB/T 13016-2015标准体系编制原则和要求，标准编写参照GB/T 24421.3-

5、2009服务业组织标准化工作指南第三部分标准编写，标准的实施与评价参照GB/T 24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第四部分标准实施与评价。标准体系框架。在服务标准体系范围内，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大子体系，它们之间有着广泛的内在联系，缺一不可。服务通用标准体系是基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系是核心，服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作用，服务提供标准体系对服务保障标准体系起着检验、验证的作用，只有有效的服务保障才能有有效的服务提供；服务提供标准体系是为满足客户需要，规范工作人员与客户之间直接接触活动而建立的体系。在服

6、务提供过程中遇到因服务保障不完善造成服务不能有效提供时，就应考虑对服务保障体系的完善和改进。具体结构体系如下：标准化建设项目下一阶段工作。体系构建和标准编制初步完成，后续需要项目人员及各职能部门对各项标准反复研究、修改加以完善。下一步标准化建设项目将进入有效运行阶段。运行实施工作是服务标准体系构建的保证。依据GB/T 24421. 4-2009服务业组织标准化工作指南第四部分标准实施与评价国家标准中对于标准的实施和标准体系的运行要求,该项目运行将按照以下步骤组织实施。1.标准宣贯:根据服务标准体系框架设置和体系内的标准设置要求,对全员进行宣贯和培训,尤其要保证与客户直接接触的工作人员参与到标准

7、宣贯工作中。2.标准实施:组织会议、座谈会、讨论会等形式,对标准分层次进行宣贯。对于工作人员共同执行的标准,实行集体宣贯;对于业务办理流程标准,由各部门自行组织学习;对于各岗位工作标准,采取自学的方式进行。3.体系运行:标准实施的同时,标准化管理领导小组应组织整个标准体系的运行。合理组织人力、物力资源,运用“过程法”和“要素法”等方法,将运行分为若干项具有可操作性的任务和要求,分配给各有关部门和人员,明确职责,规定完成时限及相互配合的要求。4.信息反馈与改进:标准的实施和体系的运行会对服务、管理等各个环节及最终结果产生一定的影响,形成一系列数据和记录,标准化管理领导小组根据信息的反馈情况及时调整和改进标准实施和体系运行工作。5.满意度调查:标准体系建立的初衷就是提高客户的满意度,通过定量的方法来测评客户对服务业组织服务的看法、偏好和态度。标准化管理领导小组应及时进行满意度调查工作,设计调查方式、锁定目标人群,分析调查数据,得出与实际相符的满意度情况。6.综合评价:综合评价工作是检验标准体系的各个环节是否满足标准要求,以及其实施情况是否取得了满