销售管理精选

1、.销售管理精选-6.什么是销售管理？ 任何一个组织，无论其规模大小，只要它的雇员需要与客户接触，那么这个组织就需要配备销售经理。 不同的组织中的销售经理，其共同之处在于：他们需要通过自己的雇员和组织完成自己的工作。 销售管理：销售管理：是指通过计划、人员配备、培训、计划、人员配备、培训、领导领导以及对组织资源的控制控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标。.销售管理过程.销售经理的种类最高销售主管最高销售主管（战略性）（战略性）中层销售主管中层销售主管（策略性）（策略性）一线销售主管一线销售主管（运营性）（运营性）.各层级在各项职能方面耗时百分比.销售管理技能普通销售人员普通销售人员一线管理层

2、一线管理层中间管理层中间管理层最高管理层最高管理层概念技能概念技能人际关系技能人际关系技能技术技能技术技能.普通销售人员晋升为销售经理后可能发生的主要变化 观念的变化：观念的变化：总体性观念 目标的变化：目标的变化：实现组织目标 责任的变化：责任的变化：行政管理和对下属的管理 满意度的变化：满意度的变化：来自于他人的成功而不是自身销售 技能要求方面的变化：技能要求方面的变化：除技术能力外，还要求有良好的沟通、领导、规划、管理时间、指挥、激励和培训他人的能力 工作关系的变化：工作关系的变化：以前的同行、其它管理者、新的上级领导。.职位的晋升所经历的7个阶段1、不知所措：、不知所措：无所适从2、淡

3、化或否定变化：、淡化或否定变化：重新整理自己的思维，全面分析 和认识这些变化3、消沉：、消沉：真正认识到必须对自己的生活习惯、社会关 系等方面进行全面调整4、接受现实：、接受现实：以乐观地态度接受现实，心甘情愿地放 弃对过去的留恋5、磨炼：、磨炼：尝试新的行为方式，逐渐适应新的环境6、寻找新的价值：、寻找新的价值：注意力开始转变到如何去认识和了 解新事物7、内在化：、内在化：个人把新的价值融入到自己的行为当中。.主要内容 销售团队工作计划计划 建立关系；销售组织；预测与预算；区域设计与规模。 销售团队的人员配备人员配备 规划与招聘；选拔、配备与融合。 销售团队的培训培训 培训管理的阶段；培训内

4、容（销售知识和推销过程）。 对销售团队的指导指导 激励；薪酬制度；领导。 对销售团队的控制控制. 成本分析；绩效考核。.市场营销管理过程 1 分析分析 营销机会营销机会 2 开发开发 营销战略营销战略 3 计划计划 营销方案营销方案 4 管理管理 营销努力营销努力1、管理营销信息 衡量市场需求2、扫描营销环境3、分析购买行为 和竞争者4、确定细分市场 和选择目标市场1、定位战略2、新品开发战略3、生命周期战略4、营销竞争战略1、产品方案2、定价方案3、营销渠道方案4、促销方案 广告 销售促进 公共关系 人员推销5、新营销工具1、营销组织2、营销执行3、营销控制.制定公司销售战略的三个步骤：1、

5、目前的形势：、目前的形势： 可能的优势：销售人员的经验；产品领导地位；财务状况良好 可能的劣势：销售人员老化，无法吸引新人；价格高于对手；竞争激烈，销售份额萎缩2、长期（跨年度）销售计划：、长期（跨年度）销售计划： 销售现状； 技术发展趋势； 3-5年最重要的目标； 战略计划（培训预算和人员编制；制定薪酬计划等）3、财务计划是销售战略的一部分：、财务计划是销售战略的一部分： 对销售收入和销售费用两个要素在未来的变化加以预测。.制定下一年度销售计划1、关键性目标的制定（典型的目标另附）2、现状与未来的对比 3、管理人员参与销售 4、制定预算 5、制定进程检查监督计划 6、计划的整理与归纳 7、把

6、计划转化为个人的目标。 .附：典型的目标 每月的销售额、销售数量 每月销售额中的毛利润比例 每月退货的数量 每一种产品每月的销售额 每一名销售员每月的销售额 每月新增加的客户数量 每月减少的客户数量 每一名销售员每月平均会见顾客次数 每月的投诉数量 每季度的培训天数 每年的培训天数.销售目标的类型 销售额目标：销售额目标： 产品大类 个别产品，包括原有产品和新产品 利润目标：利润目标： 毛利润定额 净利润定额 费用目标：费用目标： 销售任务目标：销售任务目标： 接待次数、成交数量、每张订单平均销售额、全部顾客的数量等 顾客满意度目标顾客满意度目标 最常见的是销售额目标销售额目标和销售任务目标销

7、售任务目标。.目标的SMART原则：SSpecific，代表，代表“明确可行明确可行”MMeasurable，代表，代表“可衡量可衡量”AAttainable，代表，代表“可达成可达成”RRealistic，代表，代表“与关键职责相关与关键职责相关”TTime bound，代表，代表“有时间限制有时间限制”.销售机构的人力资源管理.成功销售员应具备的特点: 精力充沛 高度自信 对物质财富的需求 工作勤奋 很少需要监督 坚持不懈 富于竞争 良好的外表 讨人喜欢 具有自律性 聪明 以成就为导向 良好的沟通技巧.调查显示： 大多数销售经理认为，一名成功的销售员应至少具备以下条件： 智力智力较高层次的

8、心理能力； 教育教育应是一名上过中等学校的学生； 个性个性以成就为惟一目标，机敏、成熟、自信、勇于开拓、生活态度积极，有一个现实的职业计划； 经验经验工作勤奋，严格要求自己；刚毕业学生应参加过学校的社团组织，并策划过高水平的班组活动； 身体条件身体条件外表整洁，有良好的个人习惯，身体健康，并给人以良好的第一印象。.美国计算机公司选拔销售员时所采用的5种特征 特征 对于成功所具有的重要性如何识别过去的工作情况真正理解金钱的价值；否则，他的第一份工 作对于他来说很可能是一场恶梦在没有监督的情况下能够努力地工作为了实现目标可以采取任何必要的措施任劳任怨每个暑假都参加实践工作在学校期间积极参加社会兼职

9、工作（或参加学 校的主要体育项目）独立承担一部分学费具有工作的强烈欲望工作经历 感知能力必须善于倾听他人的观点，能够有效地引导 顾客实施购买行为必须能够全面地把握交易过程思维敏捷，善于收集信息在面试过程中所表现出来的成熟和稳重能够合理地回答问题；不会出现语无伦次在面试中能够对答如流，能准确把握你的思路在面试中所表现出来的自律程度智力必须具有优秀的学习能力和思考能力考试得分在面试中能够准确地把握自身的角色沟通与交流的能力必须具有优秀的销售能力必须具有优秀的写作能力通过面试进行观察他的论文在这方面最具有说服力个人履历表书写的简洁清晰程度工作活力销售工作是一项对身体和心理都具有较高要 求的工作销售人

10、员必须勤于工作同时承担多项工作的能力通过面试进行观察通过以前的现场工作进行观察.销售培训五阶段：.1 1、销售文化：、销售文化： 典礼和仪式 具有示范性的故事 象征 语言2 2、基本薪酬计划：、基本薪酬计划： 工资 佣金 福利3 3、特殊物质刺激：、特殊物质刺激： 竞赛 红利 旅游4 4、非经济奖励：、非经济奖励： 获得晋升的机会 获得挑战性的工作任务 认可5 5、销售培训：、销售培训： 初始培训 继续培训 销售会议6 6、领导：、领导： 风格 个人接触方式（反馈）7 7、绩效考核：、绩效考核： 方法 绩效 活动 公开宣传。.激励因素积极的激励因素： 由于成功而得到的回报 由于成功而得到的认可

11、 工作职位的晋升 自我管理权限的扩大 领导权 绩效评估 激励薪酬计划。消极的激励因素： 公司政策和规章制度 利益摩擦 更多的管理和监督。.一种对销售员激励的有效方法 T-E-C-H-N-I-Q-U-E-S法l 对团队工作的指导（teach teamwork)l 授权（empower)l 沟通（communiicate)l 倾听（hear)l 关注 （notice)l 正直 （initiate integrity)l 及时了解情况（query）l 团结（unify)l 鼓励（exalt)l 制定标准（set standard).薪酬计划包括3种： 直接经济奖励：直接经济奖励： 如加薪、奖金、佣金

12、、竞赛、保险以及其它形式的经济刺激。 个人事业的发展：个人事业的发展： 如分配到更大的销售区域、在组织内获得提升的机会以及参加培训和学习等形式的个人发展机会。 非经济报酬：非经济报酬： 如答谢晚宴、小礼品、成就证书、销售简报上的特别报道、纪念品、以及特殊团体的会员资格。.一项对工作动机的调查结果：各种工作动机在各种工作动机在员工员工心目中的地位心目中的地位各种工作动机在各种工作动机在经理经理心目中的地位心目中的地位1、对工作的兴趣1、收入2、管理者的的关心2、工作的稳定性3、信息灵通3、个人发展的机会4、工作的稳定性4、良好的工作条件环境5、收入5、对工作的兴趣6、个人发展的机会6、公司对员工

13、的忠诚度7、良好的工作条件环境7、灵活的规章制度8、公司对员工的忠诚度8、管理者的的关心9、灵活的规章制度9、有助于解决个人问题10、有助于解决个人问题10、信息灵通.销售经理的领导风格.销售经理对销售员的领导-监督u监督监督： 间接监督： 销售接待报告 薪酬收入 销售分析报告 直接监督： 现场巡视 销售会议 共同工作。.销售经理对销售员的领导-指导u指导指导：主要是联合销售 指导前的分析与规划 检查记录 通知销售员 接待安排 确定指导时间 事先为指导备一份清单 调整情绪 联合销售： 确定销售的目标 有利于实现销售目标的主要办法 分析潜在顾客的需求 确定产品最能吸引潜在顾客的方面 预测顾客提出

14、异议的内容和程度 选择成交策略 重视2个问题：销售经理本人的作用；更好观察销售员的一举一动。 总结和评论： 总结一下销售员在工作中存在的问题及需要改进的方面 针对存在的问题，归纳一下销售员在今后工作中应注意的问题和采取的措施 如果有可能的话，针对如何纠正上述问题，制定一个时间计划 明确说明你对销售员所寄予的希望. 绩效考核的作用比较因素比较因素评价性的作用评价性的作用开发性的作用开发性的作用时间区段过去的销售绩效未来的销售绩效目的根据绩效给予奖励以进一步改善绩效通过自我学习以进一步改善绩效方法使用评价表格通过目标管理、设定目标、设计职业生涯管理人员的作用评价绩效鼓励和帮助销售人员销售人员的作用

15、解释过去的绩效；对评价结果作出反应积极参与销售人员的未来职业生涯设计和绩效规划.区域行销计划的制定过程Regional Marketing Plan机会、威胁机会、威胁优势、劣势优势、劣势SWOTSWOT目标目标ObjectiveObjective策略策略 StrategyStrategy战术战术TacticsTactics执行、调整、控制执行、调整、控制Implementation & ControlImplementation & Control结果结果调整调整市场组合（市场组合（5P5P）分析）分析资源（资源（4 M 1T4 M 1T）分析）分析定性（品质）目标、定性（品

16、质）目标、定量（计量）目标定量（计量）目标制定区域发展策略制定区域发展策略计划（计划（PlanPlan）执行（执行（DoDo）审计（审计（CheckCheck）修正行动（修正行动（actionaction）评估评估+ +考核考核.专业的行销程序（The Marketing Process）（外部 EXTRNAL）环境 ENVIRONMENT 市场 MARKET 市场细分 SEGMENT （内部 INTERNAL） 公司 COMPANY 产品 PRODUCT 产品定位 POSITIONING SWOT策略 STRATEGY目标 OBJECTIVES行动目标 TACTICAL OBJECTIVES

17、（可独立测量 Measurable Individually）行动计划 ACTION PLAN（行销组合 Marketing Mix）执行与控制 IMPLEMENTATION & CONTROL机会 OPPORTUNITIES威胁 THREATS优势 STRENGTHS劣势 WEAKNESSES.如何做好市场细分 什么是市场细分？（Segmentation） 将具有相同或相似需求的消费者归纳在一起 市场/需求 市场细分 Market /Needs： Segmentation:.分析二、八法则分析二、八法则辨别哪个区域最有价值辨别哪个区域最有价值? ?真正影响销售的客户是真正影响销售的客

18、户是哪些哪些你计划拜访每个区域的频率如何？你计划拜访每个区域的频率如何？区域区域 A A5% 5% 的客户的客户5% 5% 的销售的销售区域区域 B B40% 40% 的客户的客户5% 5% 的销售的销售区域区域 C C30% 30% 的客户的客户5% 5% 的销售的销售区域区域 D D15% 15% 的客户的客户65% 65% 的销售的销售区域区域 E E10% 10% 的客户的客户 5% 5% 的销售的销售.LowHighHigh+HighHigh + LowLow + HighLow + Low 明确目标 ：潜力及处方权Low处处 方方 权权 力力处方潜力处方潜力 BACDHigh.SM

19、ART目标Specific- 清晰的，不模棱两可Measurable- 知道你进行的过程，并且何时达到你的目标Ambitious- 挑战性的，进取的Realistic- 可行的，使用可以利用的时间与资源Timed- 目标达成的期限.销售目标的分解原则 明确策划部门与销售执行部门的目标 市场部：产品定位、概念开发、市场调研、包产品定位、概念开发、市场调研、包装设计、装设计、 推广策略、广告公关计划、媒体调研、上推广策略、广告公关计划、媒体调研、上线媒体线媒体 发布、公关检验等发布、公关检验等 市场专员：策略执行监控、公关活动、人员培策略执行监控、公关活动、人员培训、训、 分销部门：市场覆盖、零售

20、药店和专柜渗透、市场覆盖、零售药店和专柜渗透、回款、货物回款、货物 占压、分销费用、货物流向、经销商控占压、分销费用、货物流向、经销商控制制 终端部门：终端客户管理、公关活动、下线媒终端客户管理、公关活动、下线媒体、体、 消费者服务消费者服务.The PDCA Cycle - Basic Steps-The 10 Steps of a Continuous Improvement Project十大持续改进步骤（目标）Plan Plan 计计划划Do Do 实施实施act act 改进实施改进实施check check 检检查查StaRt heRe.产品生命周期的特点生命周期导入成长成熟下降特

21、点销售额低快速增加缓慢下降下降利润徽不足道巅峰水平开始下降下降现金流量负温和高低顾客早期接受广泛广泛跟随者竞争者少成长众多仿制品进入抢得市场主要的行动策略扩展市场市场渗透保住占有率生产力/效率行销成本高高（比例下降）下降低行销重点产品知名度品牌表现品牌忠实度形象维持价位高维持维持/增加 提高分销点缀深入深入选择性产品基础改善扩展定位合理化产品开发重新细分市场 品牌生涯 仿制品生涯.引入成长成熟衰退销 售特 性销售低销售销售快速上升销售高峰销售衰退成本按每一顾客计算的高成本按每一顾客计算的平均成本按每一顾客计算的低成本按每一顾客计算的低成本利润亏损利润上升高利润利润衰退顾客创新者早期采用者中间多

22、数落后者竞争者极少逐渐增加数量稳定开始衰退数量衰减产品生命周期的策略创造产品知名度和试用最大限度地占有市场份额保卫市场份额获取最大利润对该品牌削减支出和挤取收益营销目标.产品提供一个基本产品提供产品的扩展品、服务、担保品牌和样式的多样性逐步淘汰疲软项目价格采用成本加成市场渗透价格较量或击败竞争者的价格削价分销建立选择性分销建立密集广泛的分销建立更密集广泛的分销 进行选择：逐步淘汰无赢利的分销网点广告在早期采用者和经销商中建立产品的知名度在大量市场中建立知名度和兴趣强调品牌的区别和利益 减少到保持坚定忠诚者需求的水平促销大力加强销售促进以吸引试用充分利用有大量消费者需求的有利条件，适当减少促销增

23、加对品牌转换的鼓励 减少到最低水平产品生命周期的策略引入成长成熟衰退销 售.导入期（新品上市）的营销策略问题： 产品销售量低 市场知名度低 经销商积极性不高 医生处方量底 企业资源的限制 竞争产品的挤压 对市场容量的不确定性 策略要点：策略要点：q选择合适的经销商，尽量建立选择合适的经销商，尽量建立足够的铺货率足够的铺货率q产品推广会、医院推广会产品推广会、医院推广会q明确重点科室，加强关键目标明确重点科室，加强关键目标医生和药师的关系建立医生和药师的关系建立q产品的媒介传播运作产品的媒介传播运作q注重机构合理配置注重机构合理配置q加强人员培训加强人员培训 .一一 、FB 推销术推销术q 先找

24、出本公司的产品独有，而别的公司没有的特性。先找出本公司的产品独有，而别的公司没有的特性。q 然后再研究比特性能给顾客带来什么利益。然后再研究比特性能给顾客带来什么利益。q 顾客买东西为的是求利益，所以必须将产品的特性转化顾客买东西为的是求利益，所以必须将产品的特性转化为利益。如此便能打动顾客的心，使顾客采取购买行动。为利益。如此便能打动顾客的心，使顾客采取购买行动。q 利益的种类：经济、方便、安全、美观、利润、成就感。利益的种类：经济、方便、安全、美观、利润、成就感。说说 明明. 使用天王牌隐形眼镜药水比使用其他品牌每个使用天王牌隐形眼镜药水比使用其他品牌每个月节省月节省15元以上，对您来说比

25、较经济。元以上，对您来说比较经济。例一例一 本公司的防水材料颜色可随意处理，在建筑物本公司的防水材料颜色可随意处理，在建筑物外表施工后一定很美观。外表施工后一定很美观。例二例二.二二 、 术术说说 明明：加了什么东西，所以比较贵。加了什么东西，所以比较贵。 ：便宜一点，但会付出很多。便宜一点，但会付出很多。 ：多付出一点，但会回收很多，后者是前者的多付出一点，但会回收很多，后者是前者的几倍。几倍。 ：贵几元，但分割成每单位只贵一点点。贵几元，但分割成每单位只贵一点点。. 天王牌立体羽绒枕头里面的材质增加了天王牌立体羽绒枕头里面的材质增加了“较硬的羽较硬的羽毛和柔软的羽绒毛和柔软的羽绒”，制作的

26、工艺很复杂，必须将较硬的羽，制作的工艺很复杂，必须将较硬的羽毛包在中间，以便拥有良好的支撑性。柔软的羽绒包在周毛包在中间，以便拥有良好的支撑性。柔软的羽绒包在周围，以确保使用时感觉柔软舒适。还有，必须采用围，以确保使用时感觉柔软舒适。还有，必须采用“立体立体隔层隔层”，以确保长时间使用后中间的羽毛不会跑出来，具，以确保长时间使用后中间的羽毛不会跑出来，具有良好的固定效果，仍然保持均匀平坦，不会凹凸不平。有良好的固定效果，仍然保持均匀平坦，不会凹凸不平。由于材质较贵，制作工作复杂，增加了不少成本，所以价由于材质较贵，制作工作复杂，增加了不少成本，所以价格稍高一点。格稍高一点。例例q . 市面上销

27、售的枕头，有的确实是很便宜，但是材市面上销售的枕头，有的确实是很便宜，但是材质采用劣质棉花，而且填充得不够饱满也不均匀，使用质采用劣质棉花，而且填充得不够饱满也不均匀，使用不久就会凹陷变形，影响使用者的睡眠质量。较严重的不久就会凹陷变形，影响使用者的睡眠质量。较严重的还会因枕头结构错误导致背部、肩部和颈部的疼痛。虽还会因枕头结构错误导致背部、肩部和颈部的疼痛。虽然价格便宜一点，但得不偿失。然价格便宜一点，但得不偿失。例例q . 本公司的枕头虽然比别的品牌的劣质枕头贵一点，本公司的枕头虽然比别的品牌的劣质枕头贵一点，但本公司采用优质的材质、先进的设备和独特的工艺，但本公司采用优质的材质、先进的设

28、备和独特的工艺，因此，生产的每一个枕头都拥有好的枕头应具备的支撑因此，生产的每一个枕头都拥有好的枕头应具备的支撑力、可塑性、耐用性、抗过敏、散热快等五大供能。您力、可塑性、耐用性、抗过敏、散热快等五大供能。您使用天王牌枕头就可享有最美好的舒适的睡眠时光。仅使用天王牌枕头就可享有最美好的舒适的睡眠时光。仅仅多花一点钱，带给您更健康的身体。仅多花一点钱，带给您更健康的身体。例例q . 表面上看来，天王牌超细纤维枕头的零售价是表面上看来，天王牌超细纤维枕头的零售价是228元，但仔细算一下，由于可使用元，但仔细算一下，由于可使用10年，计算的结年，计算的结果是每天只花果是每天只花6分钱而已，却能拥有一

29、个比蚕丝还柔软分钱而已，却能拥有一个比蚕丝还柔软舒适的枕头。非常值得。舒适的枕头。非常值得。例例q .三、三、ABCD推销术推销术说说 明明A：Authority 权威权威B：Better 质优质优C：Convenience 方便方便D：Difference 新奇新奇ABCD推销术用途：推销术用途：用在向客户展示（用在向客户展示（Demo）时。）时。.q A 天王公司是中国最大的寢具厂，天王公司是中国最大的寢具厂，1960年成立，年成立，历史悠久。产品种类齐全，分为六大系列：历史悠久。产品种类齐全，分为六大系列：1. 儿童寢儿童寢具系列；具系列；2.成人床罩用品系列；成人床罩用品系列；3. 胎

30、枕系列；胎枕系列；4.睡垫睡垫系列；系列；5.家居用品配套系列；家居用品配套系列；6.睡袋系列睡袋系列例例. 本公司产销的本公司产销的“花生酥花生酥”曾经被美国前总统曾经被美国前总统尼克松、英国女皇、西哈努克亲王等国宾品尝，颇尼克松、英国女皇、西哈努克亲王等国宾品尝，颇表赞赏。表赞赏。例例q A.q B 本公司的服装采用独特的花型面料及精湛的工艺制本公司的服装采用独特的花型面料及精湛的工艺制作，另上适中的价位，因此广受工薪阶层欢迎，已拥有作，另上适中的价位，因此广受工薪阶层欢迎，已拥有大量固定顾客，能确保贵店的利润。大量固定顾客，能确保贵店的利润。例例.q C 天王牌女裝最大的优点是全身穿着搭

31、配十分方便。天王牌女裝最大的优点是全身穿着搭配十分方便。例一例一 天王服装公司的政策是：送货上门；售后结算；不断天王服装公司的政策是：送货上门；售后结算；不断补充动销品项和新产品，并撤换不动销品项。补充动销品项和新产品，并撤换不动销品项。例二例二.q D 天王服饰公司不断引进先进设备、最新工艺，生天王服饰公司不断引进先进设备、最新工艺，生产新款式，从而吸引更多的顾客来购买。产新款式，从而吸引更多的顾客来购买。例一例一 天王寢具公司不断创新，引进国外先进设备、最天王寢具公司不断创新，引进国外先进设备、最新工艺，生产新款式，以满足不同顾客的不同需求，使新工艺，生产新款式，以满足不同顾客的不同需求，

32、使每一位顾客享有最佳的睡眠质量。每一位顾客享有最佳的睡眠质量。例二例二.四四 、例证法推销术、例证法推销术说说 明明例证法推销术就是：例证法推销术就是： 列举曾买过（交易）的顾客（客户）作为证据，列举曾买过（交易）的顾客（客户）作为证据，使新顾客（新客户）有信心，因而跟着购买（交易）。使新顾客（新客户）有信心，因而跟着购买（交易）。.四四 、例证法推销术、例证法推销术用用 途途q 开拓新客户、向新顾客推销。开拓新客户、向新顾客推销。q 挽救新产品上市不顺。挽救新产品上市不顺。q 新产品上市早期维持价位。新产品上市早期维持价位。q 产品质量出问题，改善后再发货。产品质量出问题，改善后再发货。q

33、挽救生意不好的客户。挽救生意不好的客户。.q 挽救新产品上市不顺。挽救新产品上市不顺。 新产品上市不顺时，业务员须告诉一家尙未进货新产品上市不顺时，业务员须告诉一家尙未进货的商店：的商店：“本区域已有几家商店（列出店名）进货，本区域已有几家商店（列出店名）进货，对质量和利润都很满意，您可以向他们打听。对质量和利润都很满意，您可以向他们打听。例例.五、应付顾客反对的句型五、应付顾客反对的句型说说 明明Fell：看法看法Felt：以前也有这种看法以前也有这种看法found：终于发现终于发现这种这种“应付顾客反对的句型应付顾客反对的句型”就是运用就是运用“例证法推销例证法推销术术”，并且在句中插入，

34、并且在句中插入Fell（看法）、（看法）、Felt（以前也有（以前也有这种看法）、这种看法）、Found(终于发现终于发现)。面对顾客的反对，先。面对顾客的反对，先赞同，然后再解释。语句委婉不会冒犯顾客，深具说服赞同，然后再解释。语句委婉不会冒犯顾客，深具说服力。力。.服饰商店拒绝的说词：服饰商店拒绝的说词：“灯芯绒产品已过时，很灯芯绒产品已过时，很少有人问津，不会有销路！少有人问津，不会有销路！”例我了解您的我了解您的“看法看法”，上个月淮海路一带的服饰，上个月淮海路一带的服饰商店刚看到样品时商店刚看到样品时“也有这种看法也有这种看法”。实际上，。实际上，本公司将这种老产品通过工艺方面的改良

35、和处理，本公司将这种老产品通过工艺方面的改良和处理，变成了新产品，以沙洗灯芯绒，它给消费者一种变成了新产品，以沙洗灯芯绒，它给消费者一种崭新的感觉，更柔顺，更贴肤。所以淮海路一带崭新的感觉，更柔顺，更贴肤。所以淮海路一带的服饰商店现在的服饰商店现在“终于发现终于发现”销路反而扩大了。销路反而扩大了。答.水落石出法请问您所担心的是什么问题呢？是我们公司的服务质量？是价格问题吗？是仓库管理方面的问题吗？那除了以上的问题以外，还有其它什么问题吗？.客户链和转介绍心态：不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助我随时赞美，感谢客户不要做过急的动作随时随刻开口要求转介绍转介绍的流程感谢要求承诺引导记录转介绍台词

36、： XX经理，今天向您学习了很多关于物流方面的知识，您不愧是资深的物流经理，同时也感谢您信任我和我们公司，有为贵公司提供服务的机会。象您这样的专业物流经理一定会有不少的朋友，不知道有没有也需要我们服务的企业，您看您比较熟悉的企业有?.价格异议处理 “太贵了”只是口头禅，不要太介意 他的意思是说“为什么值这么多钱？” 价格不是购买的决定因素，而是价值很便宜但是你不需要的东西你会买吗？ 延缓价格讨论，“这是最精彩部分稍后讨论：等会再谈价格问题好吗？” 强调支付价格后的利益所在。.常见的价格异议 太贵了 一般是口头语 负担不起 告之购买理由和利益好处 预算限制 申请、追加预算 比预算的价格高 作价格

37、分析和合理理由 价格三明治：把价格夹在功能之中包括包括加在一起才是.排除价格异议:价值 以价格为荣独一无二的卓越优秀 价格大化小 与更昂贵的比较我们具有相同的品质,但价格却更低. 了解真实的价格差距 寻求解决的方法.了解客户需求NEADS公式 N（Now）现在，使用什么同类产品？ E（Enjoy）满意，哪里比较满意？ A（Alter）不满意，哪里比较不满意？ D（Decision-maker）决策者，谁负责这件事？ S（Solution）解决方案，要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。NEADS公式适用于顾客已经在使用同类的产品，而你想用你的产品去替代顾客目前所使用的产品。.了解客户需求F

38、ORM公式F（Family）家庭；O（Occupation）事业；R（Recreation）休闲；M（Money）金钱。-FORM公式是批在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈销售的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的发问了解他的家庭、事业、兴趣及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。 -建立好顾客信息库，随时跟踪，对顾客信息进行整理、归纳、筛选、找出重点。 .建设性反馈金点子 “汉堡”原则 （诺基亚） 先表扬特定的成就，给予真心的肯定 然后提出需要改进的“特定”的行为表现 最后以肯定和支持结束好消息好消息不太好的消息不太好的消息.什么是产品推广？ 将

39、正确的产品产品在正确的时间时间通过正确的宣传宣传，依靠正确的渠道卖给正确的人。.市场营销市场营销4P理论理论Place 促销促销通路通路 店面店面 覆盖面覆盖面从企业的角度从企业的角度.产品产品 分销商分销商 经销商经销商产品推广产品推广 Promotion.麦肯锡的麦肯锡的4Ps4Ps营销组合营销组合 罗伯特罗伯特. .劳特伯恩的劳特伯恩的4Cs4Cs营销理念营销理念从销售者从销售者(卖方卖方)的观点出发的观点出发从购买者从购买者(顾客顾客)的观点出发的观点出发产品产品(Product)(Product)价格价格(Price)(Price)地点地点(Place)(Place)促销促销(Pro

40、motion)(Promotion)顾客需求与欲望顾客需求与欲望(Customer needs (Customer needs and wants)and wants)对顾客的成本对顾客的成本(Cost to the (Cost to the customer)customer)便利便利(Convenience)(Convenience)传播传播(Communication(Communication) )4Ps4Ps理念理念 Vs. 4CsVs. 4Cs理念理念.推广意识推广意识.规律总结规律总结产品生命产品生命周期周期 培育期培育期引入期引入期 成长期成长期成熟期成熟期 衰退期衰退期市场战

41、略市场战略市场教育市场教育市场开发市场开发目标市场目标市场细分细分市场扩张市场扩张大量市场营大量市场营销市场份额销市场份额品牌建设品牌建设使市场饱和使市场饱和针对落伍者不针对落伍者不做市场营销做市场营销渠道战略渠道战略有 限 的 渠有 限 的 渠道道 重点开发重点开发有控制的有控制的分销分销准备冲击准备冲击旋风市场旋风市场大量分销大量分销提 高 渠 道提 高 渠 道效 率 、 满效 率 、 满足需求足需求大量分销占大量分销占领市场优化领市场优化渠道规划渠渠道规划渠道布局道布局 捆绑销售捆绑销售增大渠道业务增大渠道业务量量目标结果目标结果创 造 生 存创 造 生 存市场市场积累实力积累实力专注细

42、分专注细分市场市场大量发货大量发货取 得 市 场取 得 市 场份额份额使市场饱和使市场饱和扩展市场势扩展市场势力力 回收现金回收现金填满市场空隙填满市场空隙.计划Plan执行Do监控Check调整Adjust. 考虑到市场的递延，用渠道的力量处理考虑到市场的递延，用渠道的力量处理尾货；（如省会城市已经饱合，可以向尾货；（如省会城市已经饱合，可以向其周边的城市发展）其周边的城市发展） 分销商进行统筹调剂，下属整体渠道是分销商进行统筹调剂，下属整体渠道是一盘棋；（相互调货、相互补充）一盘棋；（相互调货、相互补充） 包销厂家尾货，是一种获利的途径。包销厂家尾货，是一种获利的途径。.分销商在新产品运作

43、中遇到的问题分销商在新产品运作中遇到的问题面对新产品，不熟悉市场，不了解产品性能，怎么办？面对新产品，不熟悉市场，不了解产品性能，怎么办？尽快掌握新产品的运作规律，如何做到？尽快掌握新产品的运作规律，如何做到？面向新产品运作，分销商如何设立组织结构？面向新产品运作，分销商如何设立组织结构？如何提高原有复合化经销商渠道的质量？如何提高原有复合化经销商渠道的质量？已有资金、物流等运作体系如何适应新产品运作？已有资金、物流等运作体系如何适应新产品运作？新产品运作成熟后，分销商如何继续保持渠道优势？新产品运作成熟后，分销商如何继续保持渠道优势？.1 1、促销的定义：、促销的定义： 促销是指企业为了激发

44、促销是指企业为了激发客户客户的购买欲望，影响他们的消费行的购买欲望，影响他们的消费行为，扩大产品销售而进行的一系为，扩大产品销售而进行的一系列沟通、说服、激励等促进工作列沟通、说服、激励等促进工作( (客户包括最终消费者及经销商客户包括最终消费者及经销商) ).促销目标的设定促销目标的设定促销对象的选择促销对象的选择产品促销的关键因素产品促销的关键因素促销方案促销方案4时时 间间4资资 金金4备备 货货过程的调整与应变过程的调整与应变4奖奖 励励4渠道渠道4消费者消费者4公司内部公司内部.目标明确目标明确方案简洁方案简洁可量化可量化可操作性强可操作性强责任落实到人责任落实到人阶段性总结阶段性总

45、结奖励兑现迅速奖励兑现迅速一个好的促销方案是什么样子的？一个好的促销方案是什么样子的？.促销前的准备组织（产品经理、员工调休）目标分解（工作分解、任务分解）资金（短期借贷、经销商资金、申请信誉金）库存（库存、库房）培训（ppt、彩页、经销商销售人员培训、内部人员）动员（召开经销商大会、内部激励）订货计划（预测、分析、资金保证、应急措施）宣传计划（广告、活动、门市宣传、支持经销商）促销过程中的要点.促销后期运作促销过程中的要点激励兑现激励兑现（总结表彰、奖励发放）（总结表彰、奖励发放）订货节奏订货节奏资金回收资金回收（规避风险）（规避风险）促销总结促销总结目标调整目标调整.必须要有特色、有公司的

46、核心价值四部曲四部曲了解自己、分析市场、确定方向、形成能力了解自己、分析市场、确定方向、形成能力结束语结束语.寻找潜在的客户寻找潜在的客户 M+A+N M+A+N：是有望客户，理想的销售对象；：是有望客户，理想的销售对象； M+A+nM+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望； M+a+NM+a+N：可接触，并设法找到：可接触，并设法找到A A之人之人( (有决定权的人有决定权的人) ) m+A+N m+A+N：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资；：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资； m+a+Nm+a+N：可接触，应长期观察、

47、培养，使具备另一条件；：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+A+nm+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； M+a+nM+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+a+nm+a+n：非客户，停止接触。：非客户，停止接触。 购买能力购买能力购买决定权购买决定权需求需求M（有）（有）A（有）（有）N（大）（大）m（无）（无）a（无）（无）n（无）（无）“MAN”“MAN”原则的具体对策原则的具体对策. 5W的内容的内容 （1） WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因

48、是什么？（2） WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？ （3） WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？（4） WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5） WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？. 2H的内容的内容 （1） HOW 怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ （2） HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？.：what 做什么工作内容？.：when 什么时间做，什么时间完成？.：where 在哪做？从何处开始做？.：why 为什么做？目的是什么？.：who 由谁来做？由谁来监督？.H：how 怎么做？过程怎么控制？.H：how muc

49、h 做多少？花费多少？.七何分析法四层次七何分析法四层次 5W2H1层次2层次3层次4层次结论WHO是谁为什么是他有更合适的人吗为什么是更合适的人定人WHEN什么时候为什么在这个时候有更合适的时间吗为什么是更合适的时间定时WHERE什么地点为什么在这个地点有更合适的地点吗为什么是更合适的地点定位WHY什么原因为什么是这个原因有更合适的理由吗为什么是更合适的理由定原因WHAT什么事情为什么做这个事情有更合适的事情吗为什么是更合适的事情定事HOW TO DO如何去做为什么采用这个方法有更合适的方法吗为什么有更合适的方法定方法HOW MUCH花费多少为什么要这些花费有更合理的花费吗为什么是更合理的花

50、费定耗费.看、听、笑、说、动.看看-冰山理论冰山理论.p 联系服务主管人员投诉联系服务主管人员投诉/ /写信投诉写信投诉因劣质服务责备销售人员因劣质服务责备销售人员p 告诉其他人不要到该家店铺购买告诉其他人不要到该家店铺购买p 顾客将到别处购买顾客将到别处购买看看-顾客的不满结果顾客的不满结果p 自己从此不到该家店铺购物自己从此不到该家店铺购物.多数人的失败不是因为他们的无能，而是他的心志不专一。吉鲁德有一个外科医生告诉学生：当个外科医生，需要二项重要的能力:第一、不会反胃，第二、观察力要强。 接着，他伸出一只手指，沾入一碟看来令人作呕的液体中，然后张口舔舔手指。他要全班学生照着做，他们只好硬

51、起头皮照做一遍。医生颔首一笑说: 各位，恭喜你们通过了第一关测验。不幸的是，第二关你们都没通过，因为你们没注意到我舔的手指头，不是我探入碟中的那根手指。默想: 你有没有仔细而认真的观察，现在从事的工作是否有不佳之处? 及时调整，永远不晚。 一个认真的人也必是一个智能的人。 . 有两位武士不约而同的走入森林里 第一位武士在树下看到金色的盾牌 第二位武士在同一棵树下看到了银色的盾牌 金盾牌银盾牌 两个人为此争吵不休 气得两人拔出剑来准备一决胜负 两人整整撕杀了几天都分不出胜负 当两人累得坐在地上喘息时才发现 盾牌的正面是金色反面是银色 原来这是一个双面盾 一个坚持己见者将会失去通融性看换位看.听

52、懂 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！” 你听到别人说话

53、时你真的听懂他说的意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不要听一半。2、还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 .听 完 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！.说说-会说话的价值会说话的价值笨口拙舌的人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了笨口拙舌的人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：“怎么该来怎么该来的还不来呀？的还不来呀？”客人甲心想：客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了这不是说我们不该来的来了吗？真是气人！吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点对不起，我有点急事，得先走了！急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉得很不开主人便送走他，回来的时候觉得很不开心