在职员工培训手册-201508(1)

1、制定日期：2011.11.22胖东来公司制定人：培训小组成员胖东来新员工培训工作指导手册修改日期：2015.06.08审核人：袁程龙、周飞生效日期：2015.06.10文件编号：PDL/GS-HR-PX-002-2011信仰： 公平 自由 快乐 博爱使命：创造快乐、享受快乐、传播快乐基本目的：为了让我们的工作更规范、更完善、让员工培养成专业性人才，为企业培养更多优秀的管理人员及培训团队； 胖东来培训指导手册 （在职员工）备注：这本手册会随着企业的成长，始终坚持所制定的政策和标准，不脱离为人服务的原则，不断的完善。肯定每个过程都存在着很多的不足，只要我们坚定信仰，体现我们的信心和意志，一切都会越

2、来越好。每个人都要学会主宰自己的人生，用智慧和能力谱写更加美好的明天，使有限的生命更充实、更真实、更有意义、更有价值！使自己个性和潜能优秀的方面充分的体现和展示！为人类的发展奉献自己的才华，这样也无愧于生命的意义！相信更多的人会成为美的使者，会成为爱的传播者！这样美丽和浪漫会永远和你常伴！ （细则的基本要求一定要具备，否则你将不能成为一个合格的胖东来人） 人力资源培训部 目 录录一、前言-我们的团队第4页1、胖东来培训小组构架图第5-6页2、胖东来培训工作构架图第7页二、在职员工“服务客诉”培训流程图第8页“服务客诉”培训流程参考内容： 1、第1步-部门主管对员工进行客诉后沟通第9页 2、第2

3、步-公司统一安排服务客诉人员培训第9页 3、第3步、根据培训计划实施培训、跟踪第10页三、在职员工“1对1”沟通培训流程图 第11页“1对1”沟通培训流程参考内容：1、部门主管对员工进行1对1沟通（发现问题）第12页2、对部门员工存在问题进行量化分析（分析问题） 第12页3、根据培训计划表实施培训、跟踪（解决问题）第13页四、相关表格及培训制度附1：顾客投诉处理标准 第14页附2：服务客诉培训通知书 第15页附3：沟通成绩记录表 第16页附4：沟通汇总表 第17页附5：培训工作计划表 第18页附6：胖东来培训管理制度 第19-21页一、前 言我 们 的 团 队爱就是哲学，学会爱人和得到爱，是世

4、界上最幸福、最温暖、最值得回味的。在我们这个不像企业更像家的团队里，感受最多的就是爱，一种发自内心、无法用文字及语言表现的真实与感动！培训团队口号：我们都来自共同的家胖东来我们有共同的奋斗目标我们要努力把PDL人都培养成优秀的专业型人才我们要不断学习、不断感悟生命的美好并珍惜所拥有的一切我们有信心我们要不停努力我们要坚持到底放飞2015，2016步步高相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现1、胖东来培训小组构架图-许昌地区：1、胖东来培训小组构架图-新乡地区2、胖东来培训体系构架图：二、在职员工“服务客诉”培训流程图1、在职员工“服务客诉”培训参考内容：第1步、部门主管对员工进行客诉

5、后沟通：一、沟通安抚：1、部门当日凡出现因个人工作失误，或言语行为过激导致顾客投诉，将根据服务投诉标准，对当事人扣50分；（详情参考附表1） 2、部门主管应第一时间与当事员工了解情况，并安抚员工情绪； 3、部门沟通内容a、了解客诉经过；b、与员工沟通安抚情绪；c、帮助员工正确认识自身不足； 4、各部门客诉负责人落实后，将客诉处理结果上传公司客诉系统存档； 第2步、公司统一安排服务客诉人员培训：二、公司培训：1、公司客服负责人每月14号，29号汇总当月上旬，下旬服务客诉人员，并制作服务培训通知书（详情参考附表2）；2、每月15号，30号各部门根据服务培训通知书明细，安排员工参加公司培训；3、公司

6、培训内容- a、再次强调公司服务标准；b、员工现场客诉还原；c、公司协助员工剖析不足及工作改进；4、公司培训后，将每个员工引起客诉真实原因汇总，并反馈各部门培训小组、客诉人员。第3步、根据培训计划实施培训、跟踪三、工作跟踪：1、第三阶段为培训后跟踪，公司建议部门对当事员工参加公司培训后3日内再次沟通，了解员工是否心态转变；2、公司培训小组负责人，到卖场跟踪员工工作中状态，是否积极、乐观，按照服务流程实施；3、各部门培训负责人，针对服务客诉人员，将当月沟通、跟踪报告上传公司； 及时沟通 公司培训 工作跟踪 三、在职员工“1对1沟通”培训流程图1、在职员工“1对1沟通”培训参考内容：第1步、部门主

7、管对员工进行1对1沟通：一、发现问题：1、公司将根据卖场实际情况，结合部门制定出1对1沟通培训具体周期时间；（例如：2013年过年后3-5月为一轮）2、各课主管利用1.5个月时间，对所属员工进行1对1沟通；（沟通内容1、企业理念诠释2、顾客服务实操3、岗位专业技能）3、沟通后，各课主管及时将员工各项问题反馈给员工，让员工有针对性的去学习；4、沟通后，各课主管及时将当日沟通员工各项成绩得分，上传Z盘沟通成绩记录表下附表1（第10页）存档；5、第一阶段每15天，各课主管需将沟通汇总表下附表2（第11页）上传至Z盘固定位置，并汇总问题及解决办法；第2步、对部门员工存在问题进行量化分析二、分析问题：1

8、、第一阶段1对1沟通结束后，各课主管需在3日内将成绩记录表上传部门培训负责人；2、第二阶段开始，各部门培训负责人审核各课成绩记录表沟通汇总表后，传公司人力资源部审核；3、各部门培训负责人需在0.5个月时间内，组织各课主管进行总结会议，并对各项成绩进行数据分析；4、各课主管将根据各项目员工成绩，分析出该课员工共性问题（根据各项平均分量化成绩）；5、各课主管需在0.5个月时间内，针对部门同性问题，制定出对应的培训计划表下附表3（第12页）；第3步、根据培训计划实施培训、跟踪三、解决问题：1、第二阶段结束后，部门培训负责人汇总各课培训计划表发公司人力资源部审核；2、第三阶段开始，各部门主管需在1个月

9、时间内，按照所制定计划表实施培训；3、公司将结合各部门培训负责人对部门培训执行进行协助、跟踪； 发现问题 分析问题 解决问题三、相关制度及表格：附1：顾客投诉处理标准附2：沟通成绩记录表附3：沟通成绩记录表附4：沟通汇总表附5：培训工作计划表附6：胖东来培训管理制度一、新员工培训：1、 新员工入职培训前（每月17号之前），部门未准备人员增补表及相关资料，部门区域经理未签字，未经人力资源部审批，未交公司办公室和职工诊所审核，私自安排员工参加公司面试、培训；（员工不允许进场，责任人扣50分）2、 公司新员工面试中，发现人员未达到公司基本招聘标准要求。员工报名表中-推荐人及关系未填写完善；（部门直接

10、主管扣10分）3、 部门主管在公司规定时间内，未及时通知人员参加公司面试、培训；（部门直接主管扣10分）4、 新入职员工（合同工、促销员、联营员、季节工等）未经过公司面试、培训、考试未合格，擅自安排上岗；（ 当事人劝离卖场，并对区域经理及部门主管月工资1/10工资）备注：15日内短期临时促销，需上报部门培训负责人有针对性培训（服务、安全、制度），考试合格后部门发临时促销证上岗；5、 部门因特殊情况需要招收短期临时促销，超过规定时间周期者；（部门直接主管扣10分，例如：各部门短期临促周期不允许超过1个月，次数不允许超过2次）；6、 新员工培训后，未参加公司统一考试，考试期间出现违纪、作弊、弄虚作

11、假等情况，考试成绩不合格（企业文化低于90分、或综合安全低于80分），将不予录取；二、试用期培训：1、 新员工试用期第一天，部门直接主管未及时发放试用期工卡，未认真填写培训起止时间；（部门直接主管扣10分）2、 新员工试用期第一天，部门直接主管未及时发放培训须知手册，未完善第一页培训资料内容及倒数第二页本人签字内容，未及时为新员工安排带练员，协助、监督试用期培训、考核；（部门直接主管扣10分）3、 新员工试用期后，进行岗位考评（岗位实操、岗位制度、员工假期、民主评议、第一主 管口试），各项成绩均合格者，视为试用期合格，发现未按流程执行者（主管扣50分），考评成绩任意一项不合格者，视为试用期考核

12、不合格，对当事人不予录取；4、 新员工试用期后，公司将按部门本期新员工人数30%比例进行口试考核，按照规定不合格者，将视为直接主管试用期培训不到位；（直接主管扣20分）5、 新员工试用期综合考评合格后，部门直接主管未在15个工作日内为其更换正式工卡； （部门直接主管扣10分，例如：新员工试用期1个月，更换工卡时间=30（天）+15（天） =45天）6、 各部门培训负责人负责对各期新员工试用期考核资料（笔试试卷、民主评议表）的收集与审核，并于次月（10号）之前将培训须知手册交公司人力资源部审核，超过规定时间未上交者；（责任人扣10分）三、在职员工：1、 未按照在职员工岗位实操、专业知识培训、考核

13、计划执行，或培训、考核现场纪律要求不严（直接主管扣50分）；考核期间出现作弊成绩不真实者（违纪人扣50分，罚款不再返还；公司发现有作弊行为者，部门主管将负连带责任）；2、 各部门以课为单位，直接主管负责对本课员工及促销人员进行“1对1”沟通培训，出现让员工代替执行者（直接主管扣10分）3、 各课主管未严格按照各项标准执行（周期时间、打分标准），发现沟通成绩不属实或弄虚作假者（直接主管扣50分）4、 以课为单位，每一轮的沟通周期为1.5个月，超过规定时间未完成者；（主管扣50分）5、 每月15、30号（下午6点之前），各课主管未将本阶段（15天为一个阶段）汇总表上传至Z盘固定位置，未汇总问题及解决办法，未及时上传者；（主管扣10分）四、培训管理：1、 公司组织部门管理层统一培训（企业文化、家庭安全、法律知识讲座等针对性课程），根据部门提供人员名单到场，未到场者；（扣50分）2、 各部门培训师未达到课助以上级别，私自安排员工培训；