商场导购员手册

1、 导购员培训导购员培训l1 1、 不要瞧不起导购员的不要瞧不起导购员的工作工作l2 2、 不要认为导购很容易不要认为导购很容易l1、 做事的干劲做事的干劲 2、 明郎的个性明郎的个性l3、责任感、责任感 4、 敏捷性敏捷性l5、上进心、上进心 6、 洞察力洞察力l7、积极性、积极性 8、充沛的体力、充沛的体力l9、勤勉性、勤勉性 10、 创造性创造性l11、忍耐性、忍耐性 12、诚实、诚实l13、良好的记忆、良好的记忆 14、具有爱心、具有爱心l15、参与的热忱、参与的热忱 16、谦虚、谦虚l17、易于亲近、易于亲近 18、自信心、自信心l19、冷静、冷静 20、不屈的精神、不屈的精神l必备的

2、最基本素质：必备的最基本素质：l1 1、应具有做事的干劲，对于本职工作要、应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；能用心去投入；l2 2、要拥有充沛的体力，拥有一个健康良、要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；好的身体，在工作时才能充满活力；l3 3、要有参与的热忱，这样才能够在工作、要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。础。 （承担）责任 = 掌握（自己）= （拥有）自由 + 积极的情绪 消极的情绪 不负责任 = 缺乏掌握 / 缺乏自由 重要的关键在于重要的关键在于：你永远有权力来选择你的心理生

3、活的品质 你的物质生活的品质 你的财务生活的品质1、导购员成长选择、导购员成长选择2、养成良好的习惯、养成良好的习惯 消极 习惯 积极失败 惯性 成功观看“挑战人生”写关后感 3、塑造成功的个性塑造成功的个性 我们一生中有我们一生中有85%的快乐，是来自与人愉快的相处。其余的的快乐，是来自与人愉快的相处。其余的15%，则是来自，则是来自于成功感。于成功感。你是多麽的喜你是多麽的喜欢你自己欢你自己你是否能承你是否能承担责任担责任你能否轻易你能否轻易地宽恕地宽恕积极的期望积极的期望你是如何地你是如何地与别人和谐与别人和谐相处相处 健康个性的衡量方法为：健康个性的衡量方法为：加测试题1、自我个性测试

4、题 互惠定律互惠定律。在我们与别人的人际关系中，通过间接的方式反而能比较快达到 效果。想要留给别人好印象，你要先对别人有好印象。希望别人对你有兴趣，你要先对别人有兴趣。 播种收割定律播种收割定律。我们在人际关系中所获得的，都是基于我们在这个人际关系中，所曾经给予的。 自我价值与个性分析图：自我价值与个性分析图： 和谐相处的范围随着和谐相处的范围随着 自我价值的提高自我价值的提高 越来越大越来越大高度自我价值高度自我价值低度自我价值低度自我价值 3、 塑造成功的个性（续）塑造成功的个性（续） 假如你希望自己拥有健康的个性，不妨运用反射定律。假如你希望自己拥有健康的个性，不妨运用反射定律。 提高别

5、人自我价值的关键，就是使别人觉得自己很重要。提高别人自我价值的关键，就是使别人觉得自己很重要。 如何使别人觉得很重要：如何使别人觉得很重要： 消除破坏性批评。消除破坏性批评。 要和蔼可亲要和蔼可亲（不要争辩）。尝试去了解对方的观点，人格发展中最重要的原则就是不抗拒原则。不抗拒原则。 接纳。接纳。表达接纳最好的方法就是微笑。 感激。感激。表达感激最好的方法就是不断地说“谢谢谢谢”。真正成功的人士通常都是非常仁慈，非常有礼貌。（看其对小人物的方式，方可知其是否为大人物。 欣赏。欣赏。是指欣赏别人的特质，或是欣赏别人的产业。“每个人都喜欢被恭维。”（林肯） 3、 塑造成功的个性（续）塑造成功的个性（

6、续） 赞许赞许。自我价值的又一定义是，一个人认为自己值得被称赞的程度。 赞许别人最重要的就是： 要立刻表达。要立刻表达。 要明确。要明确。 要在公开的场合赞美。要在公开的场合赞美。 专注。专注。是指聆听。假如你想让别人觉得他重要，那么就多注意他一 些，专注的几个要点： 耐心聆听。耐心聆听。 先想好，再回答。先想好，再回答。 请对方进一步说明。请对方进一步说明。最好的问题是在：“你的意思是？” 反弹效应。反弹效应。当你想到别人的时候，要朝积极正面的方向思想。黄金 定律是说：“爱你的邻居，如同爱你自己。” 3、 塑造成功的个性（续）塑造成功的个性（续）加模拟训练5、良好的人际合作关系策略、良好的人

7、际合作关系策略人人际际关关系系中中最最常常见见的的问问题题缺乏承诺。缺乏承诺。它通常会造成交易型人际关系。要解决这个问题，必须每个人都付出100%的承诺在这个人际关系上。企图改变对方或期待对方改变。企图改变对方或期待对方改变。嫉妒。嫉妒。它来自低劣的自我价值：“我不够好。”心理学家艾德勒说：“人天生就是感到自卑。”要克服这种心理，就是改变你的自我价值，不断地对自己说：“我喜欢我自己。” 自怜。自怜。它根源于卑劣的自我价值。它的解决方法就是找事做。 当生活有个实际有价值的目标时，就没有时间自怜。个性不相配个性不相配。成成功功人人际际关关系系中中的的六六项项因因素素 物以类聚、志趣相投。物以类聚、

8、志趣相投。这是常见的现象，特别是在价值观 上，或是在处世的态度上，当你遇到最合适自己的另一半时，会有心电感应。那种棒极了的感觉，是因为对方在生活中各项重要的观念都与你相同。 异性相吸。异性相吸。 承诺，承诺，100%的承诺。的承诺。 相似的自我观念。相似的自我观念。快乐指标是指在一分到十分之间，你 快乐的程度。 喜欢与尊重。喜欢与尊重。这两种感觉是人际关系中最重要的。最佳 知己测试：如果你和你的对象很相配，他就是你最好的朋友。 沟通。沟通。人际关系中沟通需要时间，需要质与量并重的时间。5、良好的人际合作关系策略（续）、良好的人际合作关系策略（续） 6、 追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人

9、生追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生 我们来到世界，是为了找寻真正的使命，这是我们来到世界，是为了找寻真正的使命，这是“ 我们内心的欲望。我们内心的欲望。” 每个人都有能力，为了自己建立一个使命。每个人都有能力，为了自己建立一个使命。 我们只愿意在比我们更重要的事情上或是超过个人的事件上放下自己。我们只愿意在比我们更重要的事情上或是超过个人的事件上放下自己。 人们存在世界上的目的就是努力培养自己成为一个充满爱的人，也就是用自人们存在世界上的目的就是努力培养自己成为一个充满爱的人，也就是用自 己的一生来服务人群。己的一生来服务人群。 成为一个充满爱心的人。就必须是自己十分注意培养与他人之

10、间爱的关系。成为一个充满爱心的人。就必须是自己十分注意培养与他人之间爱的关系。 要成为一个充满爱的人，必须：要成为一个充满爱的人，必须： 毫无保留地接受你自己是一个有价值的人。毫无保留地接受你自己是一个有价值的人。 要要100%地承担全部责任，而不管你是什么或你将会变成什麽样子。地承担全部责任，而不管你是什么或你将会变成什麽样子。 学习去宽恕。学习去宽恕。 使你的心智充满爱与积极的思想。使你的心智充满爱与积极的思想。 制定高尚的目标与理想，并努力去达成它们。制定高尚的目标与理想，并努力去达成它们。 好好地照顾你的身体。好好地照顾你的身体。 不断地练习运用黄金定律。不断地练习运用黄金定律。 不断

11、地练习要仁慈、要忍耐，对各种各样的人，都要练习宽恕、包容的不断地练习要仁慈、要忍耐，对各种各样的人，都要练习宽恕、包容的 能力，爱、了解、怜悯他们。能力，爱、了解、怜悯他们。 6、追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生、追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生 你身为一个人是否做的好，就看：你身为一个人是否做的好，就看： 你心中有多少爱，你就只能付出那么多的爱给别人。你心中有多少爱，你就只能付出那么多的爱给别人。 要练习将你的爱付出去。要练习将你的爱付出去。 唯有当你对别人付出爱的时候，你的爱才会增长。唯有当你对别人付出爱的时候，你的爱才会增长。 你付出越多的爱，你将拥有越多的爱。你付出

12、越多的爱，你将拥有越多的爱。 6、追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生、追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生导购员的自我管理导购员的自我管理导购服务观念的确立导购服务观念的确立导购活动不单纯是商品和金钱的交易导购活动不单纯是商品和金钱的交易导购活动是以金钱交换附着于的商品和服务。导购活动是以金钱交换附着于的商品和服务。 顾客是员工、经理与所有者薪水的来源。顾客是员工、经理与所有者薪水的来源。 顾客是企业各种经营活动的血液。顾客是企业各种经营活动的血液。 顾客是企业的一个组成部分，不是局外人。顾客是企业的一个组成部分，不是局外人。 顾客登门，是为消费而来。顾客登门，是为消费而来。 顾

13、客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。 顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。 顾客是我们应给予最高礼遇的人。顾客是我们应给予最高礼遇的人。顾顾客客是是什什么么有形的服务有形的服务商品服务商品服务买卖服务买卖服务促销服务促销服务气氛营造气氛营造设备供应设备供应无形的服务无形的服务花较少的成本花较少的成本 最好的价格条件最好的价格条件得到更大利益得到更大利益 得到最好的商品得到最好的商品目的目的顾客的五大服务顾客的五大服务卖卖方方买买方方导购员的自我管理（续）导购员的自我管理（续）深切体会深切体会导

14、购员个人的形象代表公司整体的形象导购员个人的形象代表公司整体的形象 深入了解服务场所的导购技艺，并及经验管理体系，市场的变化和发展、顾客的生活型态、消费动机、价值观，以及产品知识的教育和传播等。 对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自 于对人深厚的理解与爱心，敏锐地体察人们的需要，和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。 产品的熟练操作与使用，娴熟的导购服务动作。 精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。学者的头脑学者的头脑艺术家的心艺术家的心技术员的手技术员的手劳动者的腿劳动者的腿导购员的自我管理（续）导购员的自我管理（续）作业发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀发

15、挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀人们潜意识中最有威力的影响力即所谓礼尚往来的原则。人们潜意识中最有威力的影响力即所谓礼尚往来的原则。别人对我们所做的事情，使得我们也很想替对方做点事情。这种心理状态常称为互惠原则互惠原则，这是一种社会与文化的规范，当别人对我们帮忙，我们就希望也做点什么为回报。所以每当你帮顾客一个忙，那位顾客就会感到自己也应替你做些什么。每当你对顾客做个让步，他的内心就会感到对你有所亏欠，而增进你俩促成交易的因素。影响人们动机与说服力的一个非常重要的因素，影响人们动机与说服力的一个非常重要的因素，（在心理学上）称为承诺与惯性承诺与惯性原则。原则。它指人们对在以往作过的事情，有一种

16、强烈的连贯性之需求，希望能把一切维持旧有的形式。社会认同原则，是又一个威力无穷的潜意识影响。社会认同原则，是又一个威力无穷的潜意识影响。购买某产品或服务的人数，深深地影响顾客的购买决策。同类的团体也很重要。利用使用者证言是一个非常有效影响购买决定的方法。取得一张现有顾客的名单。第四个影响力是喜爱和友谊的原则。第四个影响力是喜爱和友谊的原则。对我们喜欢的人或喜欢我们的人，这种影响力很有效力。顾客介绍的潜在顾客，比起全新的顾客或冷漠态度的顾客，成功的机会大概多15倍。如果你销售得当，应该建立起一个促销网络，那麽你就不必忙着开发顾客，因为旧顾客对你的信赖与友谊，已经替你开垦了促销工作中最初坎坷的道路

17、了。第五个重要的影响力来自权威的影响。第五个重要的影响力来自权威的影响。我们深受权威力量和表象的影响。缺乏原则。缺乏原则。每当某一产品产量减少，或变得稀有，价格就马上上升。对比原则。对比原则。重点产品要随后来。第二个出现的产品看起来总是比较好的。发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀(续）续）对失败的恐惧。对失败的恐惧。对失败的恐惧是人们于孩提时代潜意识里就建立起来的恐惧感。你心里对产品的信心你心里对产品的信心。你相信自己的产品或服务的程度，与你导购成绩成一对一的对应关系。发展个人信任度最关键的因素是外观和表现。发展个人信任度最关键的因素是外观和表现。信任度的构成

18、因素： 衣着。 优秀的导购员发现他们之所以成功，99%仰赖充分的准备工作。 介绍之技巧。介绍特色、原料、产地、使用方法、使用效果、注意事项的程度 必须非常有系统。 礼仪。 不故意贬低竞争者。着力展示所卖商品的特色附加值和更多的利益。 老顾客的推荐是决定潜在顾客信赖与否的关键。还有哪些顾客用过你的产品？发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀(续）续）获得卓越业绩之道获得卓越业绩之道相关定律说不管你把自己放在什麽样的状态中，这个状态都会不断地影响相关定律说不管你把自己放在什麽样的状态中，这个状态都会不断地影响着你。也指你绝对有自由做任何选择。着你。也指你绝对有自由做任

19、何选择。替换定律指你的思想不能同时容纳两个相对的想法。它只能容纳一个想法，替换定律指你的思想不能同时容纳两个相对的想法。它只能容纳一个想法，只能是积极或消极其中的一个。只能是积极或消极其中的一个。 应用替换定律有以下几个方法：应用替换定律有以下几个方法： 勇气。勇气是所有德行中最至高无上的美德。勇气。勇气是所有德行中最至高无上的美德。 不要把自己看得太重要。不要把自己看得太重要。 责任问题。你只能控制自己对逆境的反应。不犯重复的错误。责任问题。你只能控制自己对逆境的反应。不犯重复的错误。 多与积极的人相处。多与积极的人相处。 疲劳使我们成为懦夫。有时候最好的法子就是回家睡觉。疲劳使我们成为懦夫

20、。有时候最好的法子就是回家睡觉。 在你的字典里把埋怨与指责两个字删除掉。即肩担起责任，对在你的字典里把埋怨与指责两个字删除掉。即肩担起责任，对 自己说：自己说：“我是责任者。我是责任者。”在犯错误时找出有价值的教训。在犯错误时找出有价值的教训。专注于最优先、最有价值的工作。专注于最优先、最有价值的工作。 所有的失意（愤怨）都是来自意愿落空是带来的挫折感。做所有的失意（愤怨）都是来自意愿落空是带来的挫折感。做 点什麽，使事情对你的影响力减轻一点，改变一下。点什麽，使事情对你的影响力减轻一点，改变一下。获得卓越业绩之道（续）获得卓越业绩之道（续）在潜意识中影响顾客的能力在潜意识中影响顾客的能力 每

21、件小事都有影响力。每件小事都有影响力。潜在影响的力量有多大？潜在影响的力量有多大？你说话、行动、思考等，你说话、行动、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影响。的部分都受到外界暗示的影响。大多数的行为都是人们对外界影响力的一种反应而已。大多数的行为都是人们对外界影响力的一种反应而已。 为了正面地影响你的顾客，你必须做到的地方有：为了正面地影响你的顾客，你必须做到的地方有：态度。积极的心理态度对人们的影响力是不容忽视的。态度。积极的心理态度对人们的影响力是不容忽视的。衣着。你的衣着足以影响顾客对你的印象，因为人的身体有衣着。你的衣着足以影响顾客对你的印象，因为人的身体有95%的部分是的部分是 被

22、衣服所覆盖的。衣着是促成生意的工具之一。由于衣着不对劲，别人对被衣服所覆盖的。衣着是促成生意的工具之一。由于衣着不对劲，别人对 你的印象就大打折扣了。你的印象就大打折扣了。友善的态度。这指你看起来有多和善。友善的态度。这指你看起来有多和善。整洁的问题。整洁的问题。肢体语言。你跟顾客沟通的讯息有肢体语言。你跟顾客沟通的讯息有55%是身体语言。正确的姿势。是身体语言。正确的姿势。诚恳的沟通方式。诚恳的沟通方式。在潜意识中影响顾客的能力（续）在潜意识中影响顾客的能力（续）l5S的具体做法是：的具体做法是：l1、 微笑微笑(smile) 指适度的笑容。指适度的笑容。l2、 迅速迅速(speed) 指动

23、作快速。指动作快速。l3、 诚恳诚恳(sincerity) 导购员如果心存尽心尽力为客户导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚服务的诚 意，客户一定能体会得到。意，客户一定能体会得到。l4、 灵巧灵巧(smart) 指指“精明、整洁、利落精明、整洁、利落”。l5、 研究研究(study) 只要平日多努力研究客户的购买心只要平日多努力研究客户的购买心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必定会有更好仅会在接待客户层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。的成绩。l一、环境一、环境l1 1、卫生条件、卫生条件l 每天营业之

24、前导购员应做好卫生清洁工作，柜每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品擦洗一新，做到营业场地洁净明亮、台、货架、产品擦洗一新，做到营业场地洁净明亮、通道、货架、橱窗无杂物，无灰尘。通道、货架、橱窗无杂物，无灰尘。l2 2、环境设施（针对专卖店）、环境设施（针对专卖店）l1 1）如果店内有一芳香气味（一束花），会使顾客）如果店内有一芳香气味（一束花），会使顾客在购买过程在购买过程 中神清气爽，心情舒畅。中神清气爽，心情舒畅。l2 2）有条件的地方应安装空调器、冷气机等通风设）有条件的地方应安装空调器、冷气机等通风设备，使通风状况康好。备，使通风状况康好。l3 3）购买必要的音响设备

25、，播放一些轻松柔和、优）购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和、优美动听的乐曲或报道出售的商品的信息。美动听的乐曲或报道出售的商品的信息。l一、环境一、环境l3 3、展牌产品展示、展牌产品展示l合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，有利于合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境。符合消费者购买习惯的布局，美化购物环境。符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问、寻找商品的时间。能减少顾客询问、寻找商品的时间。l1 1）要形象统一，优雅舒适、使人心情愉快；）要形象统一，优雅舒适、使人心情愉快；l2 2）要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出）要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着

26、想，这是以礼待客的重要因素之发，为顾客着想，这是以礼待客的重要因素之一；一；l二、产品陈列二、产品陈列l 丰富多彩的产品美观大方的陈列既能显示出生意兴隆的繁丰富多彩的产品美观大方的陈列既能显示出生意兴隆的繁荣景象，又可表达厂家尊敬的顾客，以优良商品欢迎顾客的诚荣景象，又可表达厂家尊敬的顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。意。l1 1、醒目、醒目l 产品摆放应选择与顾客视线相适应的位置。产品摆放应选择与顾客视线相适应的位置。l1 1）有亲切感）有亲切感l 产品陈列应尽可能允许顾客触摸，从而缩短顾客与产品之产品陈列应尽可能允许顾客触摸，从而缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。间的距离，使顾客

27、感到比较亲切。l2 2）具有产品丰富感）具有产品丰富感l 产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，陈列出来也能产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品的也能刺激顾客的购买的欲望。产品的也能刺激顾客的购买的欲望。l二、产品陈列二、产品陈列l3 3）讲究艺术性）讲究艺术性l 按产品的不同外型、色彩，进行巧妙组合，按产品的不同外型、色彩，进行巧妙组合，使陈列具有艺术性。使陈列具有艺术性。l4 4）明码标价）明码标价l 价签上应写明产品名称、产地、规格、型价签上应写明产品名称、产地、

28、规格、型号、价格、产品性能、特点和使用说明，价格号、价格、产品性能、特点和使用说明，价格应书写清楚，让客人更了解产品应书写清楚，让客人更了解产品l 如果说，购物环境和产品陈列是礼如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。现。l1、服饰美、服饰美l1）衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求）衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。和谐统一的整体效果。l不要敞胸露怀、捏拳捋袖、衣衫不整。不要敞胸露怀、捏拳捋袖、衣衫不整。l

29、不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。l丝袜应无破损且颜色与服装相宜。丝袜应无破损且颜色与服装相宜。l不要穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋要与服装的颜色和款式相不要穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋要与服装的颜色和款式相配。配。l 必须穿着商场或公司统一的导购工装，没有统一的服饰时，必须穿着商场或公司统一的导购工装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合体的原则，既不能导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合体的原则，既不能花枝招展，过分前卫，也不能过于老式陈旧。花枝招展，过分前卫，也不能过于老式陈旧。l2）卫生）卫生l不要蓬头垢面、衣冠不整不要蓬头垢面、衣冠不整l

30、衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。l2、修饰美、修饰美l1）修饰要美观、大方淡雅）修饰要美观、大方淡雅 l 饰品的适当的佩戴能起到画龙点睛的效果，但饰品的适当的佩戴能起到画龙点睛的效果，但是这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分是这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。l2）注重自身仪容）注重自身仪容lA 发型应保持明快、舒展、不留怪发；发型应保持明快、舒展、不留怪发；lB 女导购员可适当化些淡妆，给人以清新、悦目女导购员可适当化些淡妆，给人以

31、清新、悦目的视觉；（切忌浓妆艳抹）的视觉；（切忌浓妆艳抹）lC 嘴部保持清洁；嘴部保持清洁；lD 注意身体异味；注意身体异味；l3、举止得当、举止得当l1）站立姿势要自然端正）站立姿势要自然端正 l正确的姿势：正确的姿势：l 不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，松， 不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。适感只会带来反效果。lA、 接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方、双手微合于身前，抬头挺胸。仪态自然、大方、双手微合于身前，抬头挺胸。lB

32、、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士双手、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士双手并叠放置。右手放在左手上。并叠放置。右手放在左手上。lC、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。体不准倚靠在展台上。l l3、举止得当、举止得当l2）站立的位置）站立的位置lA、对走近产品的每位顾客都有应主动点头示意，并、对走近产品的每位顾客都有应主动点头示意，并 站在展台的左边或右边。站在展台的左边或右边。lB、为顾客介绍产品时，站在距产品约、为顾客介绍产品时，站在距产品约30cm 处，同顾处，同顾客之间的距离约客之间的距离约80cm左右。左右。l3）手

33、挚）手挚lA、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可进行辅助介绍，有必要的话，左手可以时，左手也可进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。lB、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。诚实的意思。lC、严禁将手放在裤兜里，严禁抓头发，摸脸等一系、严禁将手放在裤兜里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。列不礼貌的手势。 l3、举止得当、举止得当l4）眼神）眼神lA、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，、为顾客介绍

34、时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，也可看着顾若无法直视顾客的眼睛时，也可看着顾客的脸部三角区部位。客的脸部三角区部位。lB、眼神要祥和、亲切、自然，不能太急、眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。切，要尽量让对方感觉到你的真诚。lC、在为顾客介绍时，应用余光观察四周、在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定是是否有顾客在看别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他办法把那些顾客否要放大音量或用其他办法把那些顾客吸引过来。吸引过来。l5 5）仪态风度高雅、得体）仪态风度高雅、得体lA A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；、不扎堆聊天、嬉笑打闹；l

35、B B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、 解衣擦汗、搔痒等不雅动作；解衣擦汗、搔痒等不雅动作；lC C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂 志、干私活；志、干私活；lD D、不与顾客顶嘴、吵架；、不与顾客顶嘴、吵架；lE E、售货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，、售货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包括打捆还是收找货款，都要轻拿轻放。包括打捆还是收找货款，都要轻拿轻放。l4 4、精神面貌、精神面貌l1 1）要热情饱满、精力充沛；）要热情饱满、精力充沛；l2 2）化不利情绪为有利情绪；）化不利情绪为有利情绪；l

36、当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪：当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪：lA A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互 通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；lB B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。作环境，使自己心情舒畅。lC C、进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，、进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人

37、愉快的事情，必须忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在在1 1分钟内就把不愉快的事忘了；分钟内就把不愉快的事忘了；3、导购员正确的接待礼仪、导购员正确的接待礼仪 与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。第一印象第一印象笑容笑容仪容仪容态度态度招呼招呼措辞措辞美国心理学家的实验表明，想要说服顾客，使其开心的三要素三要素用语措辞用语措辞肢体语言肢体语言（笑容）（笑容）声声 调调7%38%55%冲击力冲击力微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人保持笑容永远不会吃亏。保持笑容永远不会吃亏。顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。

38、顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。 保持清洁、有活力的仪容。保持清洁、有活力的仪容。 开朗、健康的心态。开朗、健康的心态。销售的销售的5S。促销服务的根本。促销服务的根本。Smile-笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客Smart机灵、敏捷地应付机灵、敏捷地应付Speed-服务流程熟练迅速服务流程熟练迅速Sincerity诚恳、体贴和感谢之心诚恳、体贴和感谢之心Study专业知识的自我充实、检讨专业知识的自我充实、检讨销售的销售的3F。顾客内部层面的满足。顾客内部层面的满足。Friendly -友善的态度友善的态度Fresh-新鲜感新鲜感Feeling-感性感性4、导购员正确的接待礼仪

39、（续）、导购员正确的接待礼仪（续） 招呼的要领。招呼的要领。 开朗、主动、立即、持续开朗、主动、立即、持续 促销的第一步是从待客的基本用语开始。促销的第一步是从待客的基本用语开始。“欢迎光临欢迎光临”像是热烘烘的红像是热烘烘的红“谢谢谢谢”像是温暖的橘色像是温暖的橘色所以要让你的心的颜色更温暖所以要让你的心的颜色更温暖4、导购员正确的接待礼仪（续）、导购员正确的接待礼仪（续）5、顾客为什么消费、顾客为什么消费 购物时心理阶段购物时心理阶段“AIDTA” 爱得买法则爱得买法则1.咦，这是什么？咦，这是什么？ （注意（注意 Attention）2.这个应该不错！这个应该不错！ （兴趣（兴趣 Int

40、erest）3.应该很搭配（适宜）吧！应该很搭配（适宜）吧！ （联想）（联想）4.（真）想要！（真）想要！ （欲望（欲望 Desire）5.虽然想要，但其它也许更好。虽然想要，但其它也许更好。 （比较）（比较）6.嗯，就这个吧。嗯，就这个吧。 （信赖（信赖 Trust）7.请给我（们）这个。请给我（们）这个。 （消费（消费 Action）8.不错，消费得值，买到了好东西。不错，消费得值，买到了好东西。 （满足）（满足）满足满足 决心决心 信念信念 比较比较 欲求欲求 联想联想 兴趣兴趣 注意注意欢欢送送决决定定促销促销重点重点商品商品说明说明推荐推荐商品商品提示提示接接近近待待机机结结束束 商

41、品展示力商品展示力 购买者之力购买者之力5、顾客为什么消费、顾客为什么消费(续）续）l原则：原则：l使用标准的普通话（各个地区针对当地的客使用标准的普通话（各个地区针对当地的客人要用当地语言）人要用当地语言）l用明确精炼、通谷易懂的语言与顾客交谈。用明确精炼、通谷易懂的语言与顾客交谈。l尊重对方，注意倾听；尊重对方，注意倾听；l学会使用敬语和谦语；学会使用敬语和谦语；l采取委婉的表达方式；采取委婉的表达方式；l声音大小要适当；声音大小要适当；l1 1、基本规范用语、基本规范用语l（1 1）、）、“欢迎光临，欢迎再次光临欢迎光临，欢迎再次光临”l（2 2）、）、“好的好的”l（3 3）、）、“请

42、您稍等请您稍等”l（4 4）、）、“让你久等了让你久等了”l（5 5）、）、“对不起对不起”l（6 6）、）、“谢谢您谢谢您”l2 2、礼貌用语、礼貌用语l（1 1）、对顾客应使用表示尊敬的文明礼貌用语，如）、对顾客应使用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请请”，“您好您好”，“谢谢谢谢”，“再见再见”等。等。l（2 2）、称呼）、称呼lA A、一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐。、一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐。lB B、老人应尊称、老人应尊称“老大爷老大爷”，“大娘大娘”，“老师傅老师傅”，“老伯老伯伯伯”等。等。lC C、对任何人都不可用、对任何人都不可用“喂喂”，“哎哎”等不礼貌

43、的代称。等不礼貌的代称。l 顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，做到顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，做到“接一顾二招呼接一顾二招呼三三”，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时，导购员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不饶礼行为，这时，导购员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不饶人，而应该保持态度冷静、不激动、不发怒，要礼让三分，然人，而应该保持态度冷静、不激动、不发怒，要礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。2、导购语言、导购语言3、结束用语 关心语道别 祝福语道别

44、叮属语道别 聆听聆听 聆听的目的代对方去听支持对方自我检视为有效的服务过程作准备聆听时的态度忘我专心和求知坦诚开放抛开批判当发现有人诚心地聆听他的内心感受时，当发现有人诚心地聆听他的内心感受时，她在心里会产生下列的变化她在心里会产生下列的变化心里会感激对方，视对方为知音说话者会感到被人接受，被人认可说话者的警戒心，自我防卫心里就会松懈说话者会表现得更积极、更开放购物者会走出原先执着的框框，而会用以往不同的心情、态度去思考原先的问题，也能公正、客观的反省自己的行为说话者也能相对的倾听别人的说话听些什么出心 需要事实与真相 障碍假设 缺少了什么渴望与真正需要 偏差成功之处 迁善聆听的技巧；接收、反

45、映、复述聆听的技巧；接收、反映、复述 发问发问发问的目的收集资料、信息理清对方的观念和见解理清事实与真相发问的出发点发问的出发点 启发性启发性保持中立的态度愿意探索新事物更多不同的观点有可能性的存在共赢的关系引发创新发问的技巧发问的技巧精简扼要 有建设性有方向 保持中立有关连性 善用开放性问题 区分区分区分的目的区分的目的了解对方的真正需求发现对方的干扰因素让对方看到可能性支持对方改变计划，更适合、更有效区分的方向清晰观念与行为清晰事实与真相清晰目标与成果 回应回应回应的目的回应的目的指出对方想做到与实际成果的偏差提醒对方不一至的地方鼓励对方在偏差中学习及改善行为表现回应的方向回应的方向明确的

46、平均的（好的、不好的）即时的（这一刻的评估）回应时要注意回应时要注意真诚、善意明确焦点区分是一份礼物l 巧妙地巧妙地“说服说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点：多种因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点：l1 1）顾客建立和谐的关系）顾客建立和谐的关系l 在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你、信在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你、信任你，务必使自己的态度和谐、举止得当，讲究礼貌。记住任你，务必使自己的态度和谐、举止得当，讲究礼貌。记住“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品顾客只有

47、先接受你，才有可能接受你推荐的产品”l2 2）具有丰富的产品知识）具有丰富的产品知识l 导购员不仅要对经营产品企业、品种、价格、用途、性能、导购员不仅要对经营产品企业、品种、价格、用途、性能、作用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工作用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解，有了丰富的产品的知识，工艺及其他有关的科技知识都应了解，有了丰富的产品的知识，才能在介绍产品时实事求是地才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍如数家珍”，才能让顾客信服，才能让顾客信服，刺激他们对产品产生兴趣。刺激他们对产品产生兴趣。l l3 3）迎合顾客心理，使用有

48、利于销售的语言）迎合顾客心理，使用有利于销售的语言l1 1、为顾客着想的话语、为顾客着想的话语l2 2、态度积极的销售语言、态度积极的销售语言l3 3、多用选择性问句、多用选择性问句l 使用选择性问句，能给顾客留下余地，方使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，经过提问，很快就可以确定他所需的便选择，经过提问，很快就可以确定他所需的产品，比起用其他提问法更容易达到效果。产品，比起用其他提问法更容易达到效果。注意提问前的铺垫，把握时机是关键注意提问前的铺垫，把握时机是关键l1 1、热情、热情l 导购员回答顾客提问时，应面带微笑、声导购员回答顾客提问时，应面带微笑、声音柔和、回答明确、具体。不

49、要自顾自做事，音柔和、回答明确、具体。不要自顾自做事，头也不抬，或者含糊其辞，让顾客听不清到底头也不抬，或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。说了些什么。l2 2、耐心、耐心l 有的顾客对同样的问题一间再问，此时，有的顾客对同样的问题一间再问，此时，导购员应始终保持礼貌、耐心并给予周到的服导购员应始终保持礼貌、耐心并给予周到的服务，不仅要由口头语言表达，还要与其动作、务，不仅要由口头语言表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。佳的效果。l 学

50、会委婉亲切、得体中听的说话方式，表学会委婉亲切、得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上、行现出尊重人、关心人的态度，并从语言上、行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场，帮助他选择产品。的立场，帮助他选择产品。l1 1、力求说话意思完整、正确、避免引起不必、力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。要的误会。l2 2、语言要委婉、中听、避免用忌讳的话，引、语言要委婉、中听、避免用忌讳的话，引起顾客反感。起顾客反感。l3 3、说话要讲究技巧。、说话要讲究技巧。l 购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到购买本应只属顾客的事，可

51、许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，帮助顾客作好决断，而不能在一旁催促区别等，帮助顾客作好决断，而不能在一旁催促或对顾客表示不耐烦，在当参谋时，要有真心实或对顾客表示不耐烦，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客感到导购员确实为他着想，而意的态度，让顾客感到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。不是只说产品的好话，急于脱手卖不出的

52、产品。l 所以，使用语言时应力求体现真诚态度。所以，使用语言时应力求体现真诚态度。l1 1、客户抱怨时想得到什么、客户抱怨时想得到什么l1 1）希望得到认真的对待；）希望得到认真的对待；l2 2）希望有人聆听；）希望有人聆听；l3 3）希望立即见到行动（立即解决问题能感）希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对问题处理的紧迫感）；觉到公司对问题处理的紧迫感）；l4 4）希望得到补尝；）希望得到补尝；l5 5）希望得到受感激的态度；）希望得到受感激的态度；l2 2、抱怨未得到正确处理的方案、抱怨未得到正确处理的方案l1 1）客户心中产生不良印象；）客户心中产生不良印象；l2 2）一次性生产，

53、今后不再和公司来往；）一次性生产，今后不再和公司来往；l3 3）不再向他人推荐；）不再向他人推荐；l4 4）公司的信誉下降；）公司的信誉下降；l5 5）十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨；）十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨；l 因此，导购员要主动承担责任，妥善处理因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。好抱怨，挽回客户对公司的信任感。l3 3、处理客户不满的方法、处理客户不满的方法l1 1）、倾听客户的不满）、倾听客户的不满l 要注意客户的不满，要诚心、耐心地听，不要注意客户的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。要被偏见（成见）

54、所左右，并记录问题的重点。l2 2）、分析客户不满的原因）、分析客户不满的原因l 要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理好问题，并应立即即回答，或在权限内能否处理好问题，并应立即上报公司领导直接处理。上报公司领导直接处理。l3 3、处理客户不满的方法、处理客户不满的方法l3 3）、寻求解决方法）、寻求解决方法l 检讨是否符合经销商的方针。若在权限外，应将检讨是否符合经销商的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门，但自己要负责督促问题客户的投诉表交给有关部门，但自己要负责督促问题尽早解决。尽早解决。l4 4）、处理电话抱怨时

55、：）、处理电话抱怨时：l 首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，向他道首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，向他道歉；其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投歉；其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好诉事由等填好客户投诉表客户投诉表，送交有关部门处理，送交有关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。结果。l4 4、抱怨处理过程中的、抱怨处理过程中的“禁句禁句”l1 1）导购员在处理抱怨时，尽量避免用以下话语：）导购员在处理抱怨时，尽量避免用以下话语：“这种问题连三岁小孩都懂这种问题连三岁小孩都懂”。在客户不了解产

56、品特。在客户不了解产品特性或者针对产品用途做出询问时，导购员极可能脱口性或者针对产品用途做出询问时，导购员极可能脱口出而，很容易引起客户的反感。出而，很容易引起客户的反感。l2 2）、）、“一分钱，一分货一分钱，一分货”，客户会感到导购员说这，客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用廉价品。句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用廉价品。l3 3）“不可能，绝不可能发生这种事儿，我们都对自不可能，绝不可能发生这种事儿，我们都对自己的产品充满信心的己的产品充满信心的”。其实，导购员说这句话就等。其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示你对他不相信。于严重的伤害了客户，这

57、句话表示你对他不相信。l4 4）、）、“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？你问厂里吧？”这句话是不负责任，敷衍客户，代表公司不这句话是不负责任，敷衍客户，代表公司不讲信誉。讲信誉。l5 5）、）、“嗯，嗯，.这个问题我不太清楚这个问题我不太清楚“，则表明是没有责，则表明是没有责任感。任感。l6 6）、）、“我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话”，在生意上没有，在生意上没有“绝对绝对”这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉。觉。l7 7）、）、“我不会我不会”

58、、“不会不会”、“没办法没办法”、“不行不行”这些这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。员应尽量避免使用。l8 8）、）、“总是会有办法的总是会有办法的”，这句态度暧昧的话通常会惹出，这句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。l9 9）、）、“改天我再和你联系改天我再和你联系”这也是一句不负责任的这也是一句不负责任的话，在客户提出

59、要求或问题需花费一些时间解决的情话，在客户提出要求或问题需花费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是况下，导购员最好回答应该是“三天后，一定帮您解三天后，一定帮您解决好决好”，或，或“* *月前，我一定和您联系月前，我一定和您联系”，这样给客，这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感到受愚弄。户解决问题，另一方面也不会让客户感到受愚弄。l 以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大为这些话语易在有意无意中伤害客

60、户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。l某某先生，你以前有没有玩过朴克牌？某某先生，你以前有没有玩过朴克牌？l你知道一付牌除了两张王牌，还有你知道一付牌除了两张王牌，还有5252张对吗？张对吗？l朴克牌有红色和黑色对吗？朴克牌有红色和黑色对吗？l你喜欢红色还是黑色（你选择红色非常好，剩下的是黑色对你喜欢红色还是黑色（你选择红色非常好，剩下的是黑色对吗？