楼盘小区安保人员风纪管理与岗位礼节规程

1、安保人员风纪管理与岗位礼节规程（005）1.0目的对安保人员的日常行为进行规范，用高标准、高质量的礼仪服务来达到岗位要求，以及公司标准。2.1 范围适用于安保各岗位的培训、考评以及岗位规范。2.2 职责安保领班、安保主管、管理处主任负责进行监督实施。2.3 工作程序2.4 安保人员仪表规范2.4.1 上衣按照安保部有关规定配肩牌，并统一佩带公司胸牌，胸牌上写“和盟物业”字样、标有和盟物业标记和员工姓名或工号，端正佩戴在左胸上。2.4.2 上班着制服应干净、整齐，制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，服装衣袋不得装过厚物品。具体如下：帽子：戴大檐帽应端正，

2、帽沿与眉齐高。戴贝雷帽帽徽统一向左方，左高右低。衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。领带：领带干净，位置无歪斜。外套：干净整洁无皱。裤子：干净无皱，无污渍、泥土。鞋子：光亮干净。工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。作训服：干净、整洁。个人卫生：指甲干净，头发整齐，不留胡须。2.4.3 非当班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。2.5 安保人员内务管理2.5.1 内务制度2.5.1.1 室内各种生活物品和其它物品要因地制宜，适应应急战备、方便生活、整齐统一、注意安全的要求。2.5.1.2 保持室内环境整齐、清洁，休息时间内不在宿舍内打闹、嬉笑，不高声喧哗，不高声播放

3、音响和进行其它影响他人休息的活动。2.5.1.3 墙壁保持整洁，不能随意涂抹，粘贴和悬挂物品。2.5.1.4 不私自带外人到室内逗留，不将外来人员留宿在室内。2.5.1.5 搞好生活、卫生设施的建设和管理，防止疾病的发生和蔓延。2.5.1.6 严禁打架斗殴、酗酒、赌博，私藏违禁物品。2.5.1.7 严禁侵占、损坏公共物品和他人财物以及做其它不良行为。2.5.1.8 严禁在室内进行一切违法乱纪的活动。2.5.1.9 严禁在室内私拉乱接电源线和使用电炉等易燃物品。2.5.1.10 宿舍室长由安保领班（储备干部）兼任，全面负责宿舍管理工作。2.5.2 内务设置2.5.2.1 床铺按床垫（棕垫）褥子、

4、床单的顺序铺垫，被子竖叠三折，横叠四折，叠口朝外，置于床铺一端中央。2.5.2.2 蚊帐要挂整齐一致，整洁干净。2.5.2.3 穿着大衣的季节，白天不穿大衣时，应折叠整齐，统一放置。2.5.2.4 经常穿用的鞋子应置于床铺下的地板上，鞋子放置的数量、品种、顺序应统一（按皮鞋、休闲鞋、拖鞋的顺序放置）。2.5.2.5 制服不穿时，应挂好放入衣柜。帽子置于被子中央，腰带置于被子外侧与叠口平地齐。2.5.2.6 脸盆置于床下，面巾（面巾横叠三折，竖叠四折）、牙缸等放置于脸盆内。2.5.2.7 其它物品：暖瓶、水瓶、胶水、墨水、碗筷等物品的放置应统一。2.5.3 室内卫生制2.5.3.1 室内要保持整

5、齐清洁、空气清新。2.5.3.2 室内无污迹、烟头、积尘。2.5.3.3 室内应每日清扫，每周进行一次大扫除。2.5.3.4 卫生检查通常班（组）每日，部每周及逢重大节庆前组织一次检查。2.5.3.5 实行卫生值日清扫、检查制度，要求每班值日在每日上午8：30前、中班11：30、夜班16：00前将室内卫生打扫完毕之后，进行室内卫生维护工作。2.5.4 作息规定2.5.4.1 就寝时间：每晚00：00点之前所有驻勤队员必须归队熄灯就寝。2.5.4.2 按时上下班、就寝、参加军训，无特殊情况，不得无故缺席。2.5.4.3 严格执行请假制度。2.5.4.4 休息（假）期间，如发生紧急情况，一经召唤必

6、须立即返回，听候调遣。2.5.5 备勤制度为了应付各种自然灾害和突发事件,安保队建立以下驻勤制度：2.5.5.1 安保部除正在上班的人员外，应留有足够的备勤人员。2.5.5.2 当班的下一班为备勤人员。2.5.5.3 驻勤人员在备勤时间内必须留在宿舍或管辖区域内，不准随意外出。2.5.5.4 驻勤人员外出时必须向主管（队长）书面请假，经批准后方可离开并换人顶替其驻勤位置。2.5.5.5 安保主管（队长）应知晓每个班组驻勤人员数量，根据情况审批驻勤人员的外出。2.5.5.6 当遇自然灾害或突发事件时，全体驻勤安保人员一律不得外出（特殊情况除外）。2.5.5.7 安保主管（队长）不定期检查，检查结

7、果作为队员月度考评内容之一。2.6 安保人员岗位礼节2.6.1 优质服务的要求4.3.1.1优质服务的要领笑脸相迎。礼貌的问候。干净利索的工作作风。整洁端庄的仪容仪表。谦虚礼貌的用语。4.3.1.2 可以面对客户以及来访者的表情微笑的表情。认真的表情。诚恳的表情。4.3.1.3 绝对不能有的表情呆板的表情。发怒的表情。4.3.1.4 在工作中绝对不允许的行为不整洁的仪容仪表。对客户以及来访者不理不睬。同事之间闲聊。讲粗话、脏话、不用文明用语。粗暴使用工作用品。不太清楚的待客用语。出差错时，推卸责任。冒失的工作行为。看书、看报、打哈欠、打盹或靠在工作台上。在公共场所勾肩搭背。以衣貌来区分接待来访

8、者。4.3.2岗位礼节总要求4.3.2.1 每位安保人员必须做到与客户交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的客户应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。4.3.2.2 在岗的安保人员遇到公司领导和贵宾检查或路过岗位时，应立即立正行举手礼，其他时间如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，遇到公司员工或客户应点头致意，必要时可说“您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。4.3.2.3 大门岗岗位礼节a、到公司领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼，其他时间应立正做指挥进出车辆的手势。（应熟记各开发公司高层

9、领导及车辆号牌）b、遇到外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问。如：“先生（小姐），请问您到这里有什么事？”。“对不起，按公司的规定，收取停车费。请您将车开到指定的位置停放，谢谢。”d、到有乱停乱放自行车的客户，应上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。”e、遇到有困难的客户（住户）应主动上前给予帮助。f、对来访人员（除推销人员、无证人员不准进入外）应先询问。如：“先生/女士，请问您有什么需要我帮助的吗？”“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“因为这里是住宅区域，请稍候，我先给您联系

10、一下。”待客户同意后方可进入。若无人或不同意，应有礼貌地解释，如：“对不起，您要找的客户不在，或因其他原因请改日再约好吗？”4.3.2.4 车库岗岗位礼节a、进出车辆一律用正确的手势指挥。b、对公司领导和客户（住户）应点头致意，必要时说“您早，您好”。c、对不熟悉的车主需要询问时，应先向车主行举手礼，然后有礼节地询问。如：“先生/小姐，您好！请问您是客户吗？请把您的车门锁好！这辆车是什么时间停放进来的？请出示您的证件”。d、对无关人员进入车场时，应先上前敬礼再有礼貌地询问。如“先生，您好！请问您到车库有什么事吗？对不起，按规定车库不允许无关人员入内，谢谢合作”4.3.2.5 巡逻岗岗位礼节a、

11、当发现可疑人员或装修人员时，应先行举手礼再询问：“先生，您好！请问您是哪家公司的，请您出示出入证或工作证。对不起，请您离开大楼或小区”。b、巡逻时，如发现有客户房门未锁好时，应立即报告主管，严禁私自入内，然后立即与客户联系，请他们把门锁好，若需要安保看管时，必须把门封好，重点巡逻。c、主管及公司领导或贵宾经过和检查岗位时，应注意礼节，灵活掌握，行举手礼或立正点头致意，必要时说：“您好！”d、当发现可疑人员时，应有礼节地询问：“先生您好！请问您找哪家客户？”“请您出示证件”。“请问您上楼有什么事吗？”e、装修工人在小区或楼道闲溜时，应有礼节地询问，如“先生您好！请问您是哪家公司的，请您出示证件，

12、请您回到自己的装修房去”。4.4安保人员礼貌问答参考用语4.4.1 如遇对方态度粗暴先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了这里及您的安全。对不起，谢谢合作！4.4.2 对外来人员先生（小姐），您好！请您出示证件请问您有什么事？请您在这里登记，谢谢！对不起，请稍候，让我替您联系一下4.4.3 对外来推销人员先生（小姐），您好！请问您有什么事？对不起，按规定未经事先约定，不能进入请您原谅7.4.7 对需要帮助的人先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？我能帮助您吗？别客气，这是我应当做的不用谢！对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢7.4.8 劝阻不当行为先生（小姐），请您这边走请您乘用*