模块二饭店经营管理职能

1、第二章 饭店经营管理职能学习目标 饭店计划管理职能内涵饭店计划管理职能内涵 饭店组织管理职能内涵饭店组织管理职能内涵 饭店人力资源开发与管理职能内涵饭店人力资源开发与管理职能内涵 饭店服务质量管理职能内涵饭店服务质量管理职能内涵 饭店经营成本控制管理职能饭店经营成本控制管理职能 饭店营销策划职能内涵饭店营销策划职能内涵饭店管理的定义饭店管理的定义 饭店的管理者和管理机构在了解市场的前饭店的管理者和管理机构在了解市场的前提下，执行决策（计划）、组织、协调、指挥、提下，执行决策（计划）、组织、协调、指挥、控制、激励等职能，对饭店的各种资源进行运控制、激励等职能，对饭店的各种资源进行运用，达到最大化

2、的接待能力，以实现经济效益用，达到最大化的接待能力，以实现经济效益和社会效益。和社会效益。 饭店经营与管理的区别联系饭店经营与管理的区别联系 1 1、目标不同：市场、目标不同：市场/ /资源资源 2 2、层面不同：外部、层面不同：外部/ /内部内部 3 3、力度不同：适应、力度不同：适应/ /控制控制 4 4、目的相同；统一依存、目的相同；统一依存 5 5、过程相融：彼此支持、过程相融：彼此支持饭店管理的内容饭店管理的内容 组织：神经中枢（机构、职责、人员、分工、组织：神经中枢（机构、职责、人员、分工、制度、沟通、权利）制度、沟通、权利） 决策：饭店发展的方向、纲领和步骤。决策：饭店发展的方向

3、、纲领和步骤。 质量：生命线、中心、立身之本质量：生命线、中心、立身之本 业务：部门的分工和协作。业务：部门的分工和协作。 人力资源：饭店管理中最核心、最活跃的内人力资源：饭店管理中最核心、最活跃的内容。容。 财务：饭店经营的晴雨表财务：饭店经营的晴雨表 营销：市场的拓展营销：市场的拓展 安全：财物、人身安全：财物、人身 设施设备设施设备: : 资产增值和资产流失资产增值和资产流失 物资：增收节支物资：增收节支 （采购、仓储、发放、消耗）（采购、仓储、发放、消耗）任务一 饭店组织构建与团队沟通 一.饭店组织设计与管理（饭店组织结构；饭店组织设计因素；饭店组织设计原则；饭店组织形式；饭店组织结构

4、图） 二.饭店非正式组织（饭店非正式组织特点；饭店非正式组织管理要求） 三.团队沟通（团队内涵；团队作用；饭店团队建设） 组织行为和组织原则组织行为和组织原则 组织管理先要对饭店组织有个认识。可以从组织管理先要对饭店组织有个认识。可以从不同角度来认识饭店组织：不同角度来认识饭店组织： 一般的组织定义一般的组织定义 巴纳德对组织的定义巴纳德对组织的定义 行为科学对组织的认识行为科学对组织的认识 饭店组织的基本职能（三大职能）饭店组织的基本职能（三大职能）饭店组织行为学 饭店组织行为学研究两个方面的问题：一是饭店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。（一）

5、个体行为： 1.个性与行为 2.需求、动机和激励饭店的组织定义饭店的组织定义 饭店饭店管理人员管理人员、服务人员服务人员和和其他各种技其他各种技术人员术人员所组成的组合体，这个组合体能够通所组成的组合体，这个组合体能够通过管理的方法及相应的技术技能、把饭店的过管理的方法及相应的技术技能、把饭店的物资、资金和信息物资、资金和信息转化为可供出租的产品，转化为可供出租的产品，达到饭店的经营目标。它是饭店管理的达到饭店的经营目标。它是饭店管理的“心心脏脏”。一.饭店组织结构内涵包括 1.确定正式关系与职责的形式 2.向组织中的各个部门或个人分派任务和各种活动的方式 3.协调各个范例活动和任务的方式 4

6、.组织中权利、地位和等级关系一.饭店组织设计因素 组织设计由1.管理层次 2.管理跨度 3.管理部门 4.管理职能 四大因素组成，各因素是密切相关、相互制约的一.饭店组织设计原则 1.集权与分权统一（集权：饭店总经理掌握所有管理大权，各部门经理只是其命令的执行者；分权：各部门经理在各自管理的范围内拥有决策权，总经理起协调作用） 2.专业分工与协作统一（分工：将饭店的经营目标分成各部门以及全体饭店员工的目标、任务；协作：组织机构内部部门之间协调配合，注意：主动协调，有具体可行的协调配合方法） 3.管理跨度与管理层次统一（管理跨地假打，管理层次就适当减少） 4.权责一致 5.才职相乘（人尽其才，才

7、尽其用，用得其所） 6.经济且高效 7.弹性原则（组织机构不轻易变动，又要随组织内外部条件的变化，根据长远目标作出相应的调整与变化，使之具有一定的适应性）一.饭店的组织形式 饭店的组织形式，是明确各级管理者与员工的工作岗位，职责及业务范围的一种组织模式。饭店企业组织，根据传统的组织形式，不外乎三种形式：直线式、职能式和直线职能式。（另外还有事业部制、组织扁平化结构） 直线职能式：在饭店企业中又称为“业务区域制” 特点：既保留了职能系统的优点，实现了管理与分工的统一性。 运用中注意：1.饭店管理层下达的命令是按直线制进行的2.职能部门的专业人员不具备指挥权3.职能部门拟定的计划、方案和建议若涉及

8、其他部门，应有总经理批准发布，由各部门经理对该部门下达执行命令；一.饭店组织结构图一.饭店部门设置 一般饭店可以分为营业部门和职能部门两大类。由于饭店提供服务的日益多样化，许多大型的饭店还设有其他综合服务部门，各部门均有其特定的业务范围及职责1.饭店营业部门2.饭店职能部门二.饭店非正式组织 是相对组织而言的，是饭店成员在共同工作过程中，由于共同的经历、爱好、禀性、利益而形成的非正式团体。特点：1.员工交流频繁且凝聚力高；2.提交较为“现象化”；3.集团意识强烈管理要点：1.正确认识接纳非正式组织，改变对其的传统看法和管理方法；2.冷静对待失真的信息传递，及时应对突发事件；3.形成一种积极向上

9、的组织文化，积极引导饭店非正式组织成员；4.培养团队精神，金纺饭店非正式组织的“紧密化”；5.尽可能将非正式组织的利益与正式组织的利益相结合；6.根据饭店非正式组织的类型来对其进行正确的引导三.团队沟通1.团队内涵特征：明确的团队目标；资源和信息的共享；良好的沟通；共同的价值观和团队规范；归属感；有效授权2.团队作用3.团队建设任务二 饭店计划编制与执行 一.饭店目标管理（目标管理内涵；目标管理流程；目标管理评价）二.饭店计划管理（饭店计划管理内涵；饭店计划分类；饭店计划原则和特点；饭店计划体系；计划指标）三.饭店计划编制（影响因素；编制步骤；编制方法）四、饭店计划实施（计划的检查；计划的控制

10、）一.目标管理内涵 贡献目标 发展目标 市场目标 利益目标一.目标管理流程 制定目标 执行目标 评价成果 实行奖惩 制定新目标并开始新一轮的目标管理循环一.目标管理评价 优点（立竿见影、目的明确、启发自觉性，良好整体性.） 缺点（有难度、过分乐观.）二.饭店计划管理 饭店计划管理内涵 概念（概念：饭店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，知道饭店的经营业务活动，保证饭店取得良好的效益。） 意义（计划是饭店管理中的首要职能；计划为饭店的发展指明了方向；计划有利于有效配置资源；计划有利于协调内部利益，提高饭店竞争力）饭店计划分类长期计划和短期计划（按

11、时间来分）总体计划和部门计划（按涉及的范围来分）饭店计划原则和特点饭店计划原则（系统性；可行性；效益；弹性）饭店计划特点（超前性；渗透性；全面性）饭店计划体系长期计划（总体水平；建设与投资目标；管理体制目标；规模目标；职工培训目标；生活福利目标）年度综合计划（前厅接待；客房部；餐饮部；商场部；劳动工资；财务；物资供应；设备建设和维修；职工培训）接待业务计划饭店计划指标.客房（床位）数客房出租率（=报告期内实际出租客房数量/（客房数量*计算期天数）*100%）接待人数（人均停留天数=报告期内客人住宿天数总和/报告期入住客人人数之和）营业额；饭店成本；利润和税金（利润总额=经营利润+营业外收入-营

12、业外支出 利润率=报告期内饭店利润总额/报告期内饭店营业收入总额*100%）人均消费额劳动生产率设备完好率（=可使用设备/全部设备*100%）能源消耗（某种能源单耗=某种能源消耗总量/过宿者过夜总人数）三.饭店计划编制影响计划编制因素（市场状况；饭店综合接待能力；饭店对外的经济合同；饭店的管理和技术水平）饭店计划编制步骤（调查研究-确定计划-选择方案-评估和调整计划）饭店计划编制方法（滚动式计划法、固定增长法）四.饭店计划实施 计划的检查（全面；文字记录；突击性；月考核） 计划的控制（通过计划检查对计划和实际状况作一比较，以发现偏差；饭店计划控制主要由总经理和部门经理配合实施，它和管理的控制职

13、能相结合）任务三 饭店人力资源开发与管理 一.员工招聘（意义，流程） 二.员工培训（意义，内容） 三.员工薪酬（工资，奖金，福利体系） 四.员工激励（作用、形式） 五.饭店内部人际沟通（作用，类型） 六.绩效管理与绩效考核（内涵，管理涵义，考核，功能，方法） 饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的涵义一、饭店人力资源管理的涵义（一）饭店人力资源管理的概念（一）饭店人力资源管理的概念 饭店人力资源管理就是恰当地运用现代饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激对

14、饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。的发挥的一种全面管理。（二）饭店人力资源管理的特征（二）饭店人力资源管理的特征 1.1.饭店人力资源管理是对人的管理饭店人力资源管理是对人的管理 2.2.饭店人力资源饭店人力资源 管理是全员性管理管理是全员性管理 3.3.饭店人力资源管理是科学化的管饭店人力资源管理是科学化的管理理 4.4.饭店人力资源管理是动态管理第饭店人力资源管理是动态管理第一节饭店人力资源管理概述一节饭店人力资源管理概述二、饭店人力资源管理的目标与要求二、饭店人力资源管理的目标与要求

15、 （一）建立一支高素质的员工队伍（一）建立一支高素质的员工队伍 （二）形成最佳的员工组合（二）形成最佳的员工组合 （三）充分调动员工的积极性（三）充分调动员工的积极性三、饭店人力资源管理的内容三、饭店人力资源管理的内容 （一）制定饭店人力资源计划（一）制定饭店人力资源计划 （二）招收与录用员工（二）招收与录用员工 （三）教育与培训员工（三）教育与培训员工 （四）建立和健全考核奖惩体系（四）建立和健全考核奖惩体系 （五）建立良好的薪酬福利制度（五）建立良好的薪酬福利制度 （六）培养高素质管理者（六）培养高素质管理者 饭店人力资源的开发饭店人力资源的开发一、员工招收一、员工招收（一）制定员工招收计

16、划（一）制定员工招收计划 1.1.招收对象和数量招收对象和数量 2.2.制定招收的标准制定招收的标准 3.3.确定招收的途径确定招收的途径 4.4.选择招收的时机选择招收的时机 5.5.招收经费预算招收经费预算（二）员工的招收与录用（二）员工的招收与录用 1.1.外部招收程序外部招收程序 准备筹划阶段准备筹划阶段 宣传报名阶段宣传报名阶段 全面考核阶段全面考核阶段 择优录用阶段择优录用阶段 2. 2.内部招收程序内部招收程序 饭店内部员工的提升饭店内部员工的提升 确定提升的候选人确定提升的候选人 对提升候选人进行测试对提升候选人进行测试 综合测评确定提升人选综合测评确定提升人选饭店内部员工的调

17、动饭店内部员工的调动 饭店的组织机构调整饭店的组织机构调整 员工交替培训员工交替培训 为员工选择适合的岗位为员工选择适合的岗位 3. 3.饭店员工招收的评估与审核饭店员工招收的评估与审核二、员工培训二、员工培训（一）员工培训的意义（一）员工培训的意义 1.1.培训可以提高员工文化、技术素质培训可以提高员工文化、技术素质 2.2.培训可以提高服务质量培训可以提高服务质量 3.3.培训可以降低损耗和劳动力成本培训可以降低损耗和劳动力成本 4.4.培训可以为员工提供发展的机会培训可以为员工提供发展的机会（二）饭店员工培训的原则（二）饭店员工培训的原则 1.1.培训对象的全员性培训对象的全员性 2.2

18、.培训内容的针对性培训内容的针对性 3.3.培训方法的灵活性培训方法的灵活性 4.4.培训时机的合理性培训时机的合理性（三）饭店员工培训类型（三）饭店员工培训类型 1.1.职业培训职业培训 2.2.发展培训发展培训（四）饭店员工培训实施步骤（四）饭店员工培训实施步骤 1.1.发现培训需求发现培训需求 2.2.制定培训计划制定培训计划 3.3.实施培训计划实施培训计划 4.4.评估培训效果评估培训效果 饭店人力资源的利用饭店人力资源的利用一、编制定员一、编制定员 饭店的编制定员，是本着节约用人、提高饭店的编制定员，是本着节约用人、提高效率的宗旨，根据饭店的经营方向、规模、档效率的宗旨，根据饭店的

19、经营方向、规模、档次、业务情况、组织机构、员工政治思想和业次、业务情况、组织机构、员工政治思想和业务素质等，在建立岗位责任制的基础上，确定务素质等，在建立岗位责任制的基础上，确定必须配备的各类人员的数量。必须配备的各类人员的数量。（一）编制定员的依据（一）编制定员的依据 1.1.饭店的等级饭店的等级 2.2.饭店的规模饭店的规模 3.3.饭店的布局设计饭店的布局设计 4.4.饭店的组织机构与岗位设置饭店的组织机构与岗位设置 5.5.饭店设施设备配备状况饭店设施设备配备状况 7.7.饭店劳动效率饭店劳动效率 8.8.饭店经营状况饭店经营状况（二）编制定员的方法（二）编制定员的方法1.1.岗位定员

20、法岗位定员法 岗位定员法是根据饭店的组织机构、岗位定员法是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。人员数量的编制定员方法。2.2.设备定员法设备定员法 设备定员法是根据饭店设备数设备定员法是根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素来确次数和员工的出勤情况等因素来确定所需人员数量的编制定员方法。定所需人员数量的编制定员方

21、法。3.3.比例定员法比例定员法 比例定员法是根据实际工作量、劳动定额、比例定员法是根据实际工作量、劳动定额、劳动效率等因素，按一定的配备比例计算所需人劳动效率等因素，按一定的配备比例计算所需人员数量的方法，即按照员工总数或某一类人员数员数量的方法，即按照员工总数或某一类人员数量的比例，来计算另一类人员数量的方法。量的比例，来计算另一类人员数量的方法。4.4.效率定员法效率定员法 效率定员法是根据劳动效率，结合实际工作量、工效率定员法是根据劳动效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。二、合理用人二、合理用人（一）合

22、理用人的原则（一）合理用人的原则 1.1.用人所长的原则用人所长的原则 2.2.按能授职的原则按能授职的原则 3.3.公平竞争的原则公平竞争的原则 4.4.不拘一格的原则不拘一格的原则 5.5.结构优化的原则结构优化的原则 6.6.动态管理的原则动态管理的原则（二）合理的用人制度（二）合理的用人制度 饭店人力资源的激励饭店人力资源的激励一、激励的概念一、激励的概念 激励是指激发人的动机，使人产生内激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。过程，也就是调动人的积极性的过程。 激励的实际效果与三

23、要素紧密相连：激励的实际效果与三要素紧密相连： 1.1.激励时机激励时机 2.2.激励频率激励频率 3.3.激励程度激励程度二、激励的作用二、激励的作用 （一）激励可以调动员工积极性（一）激励可以调动员工积极性 （二）激励可以形成团队精神（二）激励可以形成团队精神 （三）激励可以提高服务质量（三）激励可以提高服务质量 （四）激励可以提高管理水平（四）激励可以提高管理水平三、激励的方式三、激励的方式（一）给员工以希望（一）给员工以希望（二）给员工以机会（二）给员工以机会 升迁机会升迁机会 培训机会培训机会 发挥员工的特长的机会发挥员工的特长的机会（三）给员工以出路（三）给员工以出路 管理之路管理

24、之路 技术之路技术之路（四）给员工以待遇（四）给员工以待遇（五）给员工以温暖（五）给员工以温暖 1.1.关注员工关注员工 2.2.理解员工理解员工 3.3.信任员工信任员工四、薪酬管理四、薪酬管理（一）饭店薪酬体系的构成（一）饭店薪酬体系的构成 1.1.基本薪酬基本薪酬 2.2.奖励薪酬奖励薪酬 3.3.附加薪酬附加薪酬 4.4.员工福利员工福利（二）饭店薪酬管理的基本原则（二）饭店薪酬管理的基本原则 1.1.公平原则公平原则 2.2.竞争原则竞争原则 3.3.激励原则激励原则 4.4.经济原则经济原则（三）饭店薪酬管理的基本内容（三）饭店薪酬管理的基本内容 1.1.薪酬市场调查薪酬市场调查

25、2.2.工作评价工作评价 3.3.薪酬的控制与调整薪酬的控制与调整任务四 饭店服务质量督导 一.服务质量内涵（饭店服务涵义，服务质量涵义，构成要素） 二.服务质量认证（质量认证 ，QMS认证体系，ISO9001质量管理体系，EMS认证体系） 三.服务质量督导（含义，职责，作用，监控工作） 四.服务质量评价（评价要素，范围，构成要素，三方评价，指标）一、饭店服务质量的含义一、饭店服务质量的含义 饭店所提供的设施设备、实物产品及服饭店所提供的设施设备、实物产品及服务在使用价值上满足客人相关需要的程度。它务在使用价值上满足客人相关需要的程度。它是饭店在竞争中获胜的根本因素。是饭店在竞争中获胜的根本因

26、素。 二、饭店服务质量的三要素二、饭店服务质量的三要素 设施设备设施设备Accomadition;facility 实物产品实物产品Commerce 服务服务Service 三、饭店服务质量的构成三、饭店服务质量的构成 性价比性价比cost performance 全称是性能价格比，是一个性能与价格全称是性能价格比，是一个性能与价格之间的比例关系之间的比例关系. 性价比性价比=性能性能/价格价格 1、设施、设备质量、设施、设备质量Accomodition&facility 齐全齐全 舒适舒适 完好完好 品牌品牌 饭店服务质量管理饭店服务质量管理 饭店服务质量概述饭店服务质量概述一、饭店

27、服务质量的涵义一、饭店服务质量的涵义 服务质量概念：服务质量概念： 其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。的使用价值。其二，广义上的服务质量，即饭其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。精神需要的程度。二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量（一）有形产品质量 1.1.饭店设施设备的质量

28、饭店设施设备的质量 2.2.饭店实物产品质量饭店实物产品质量 菜点酒水质量菜点酒水质量 客用品质量客用品质量 商品质量商品质量 服务用品质量服务用品质量 3.3.服务环境质量服务环境质量（二）无形产品质量（二）无形产品质量 1.1.礼节礼貌礼节礼貌 2.2.职业道德职业道德 3.3.服务态度服务态度 4.4.服务技能服务技能 5.5.服务效率服务效率 6.6.安全卫生安全卫生三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性（一）饭店服务质量构成的综合性 （二）饭店服务质量评价的主观性（二）饭店服务质量评价的主观性 （三）饭店服务质量显现的短暂性（三）饭店服务质量显现

29、的短暂性 （四）饭店服务质量内容的关联性（四）饭店服务质量内容的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性（六）饭店服务质量的情感性 饭店服务质量管理饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义（一）饭店服务规程的涵义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。细而具体的规定。 简单地说，它

30、是指某一特定服务过程的规简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。范化程序和标准。QMS认证体系ISO 9000:2000ISO 9001:2000ISO 9004:2000ISO19011:2000饭店行业ISO 9001质量管理体系建立目的：正是饭店可以稳定地满足顾客需求和行业要求的产品的能力；通过体系的运用，提高顾客的满意度。质量体系建立的组织策划阶段；确立领导组织机构；制定工作计划；质量管理体系工作内容的分解与贯彻质量体系的总体设计阶段 质量体系总体设计的要求和内容 步骤（收集国内外各种饭店质量体系方面的相关资料和信息指定饭店的质量方针和目标研究确定质量体系标准的使用范围对饭

31、店现有质量体系进行调查和评价对饭店质量手册编写小组人员进行稳健设计。标志要求和方法等方面的培训，最后通过他们的调查与分析，由他们讨论并提出总体设计方案对总体设计方案进行审定）质量体系的建立阶段建立、完善组织结构规定质量责任和权限配备质量体系的资源质量体系文件的编制阶段对质量体系文件进行统筹规划制定质量体系有关文件明细表编制质量手册编写程序文件制定质量计划做好质量记录EMS认证体系ISO 14000系列标准核心内容要求各组织和机构通过制定环境管理方针、环境目标、环境规则以及社会声明、承诺等方式来建立自我的约束机制，以达到使环境治理规范化的目的建立于ISO 14000系列标准相同的管理体系推行环境标志制度实施产品生命周期的评定制度通过连续动态跟踪，对环境表现与环境负荷等状况作出定量鉴定，从而达到对饭店环境表现进行评价的目的饭店推广饭店推广ISO 14000的意义的意义 推行清洁生产，节能降耗，降低经营成本推行清洁生产，节能降耗，降低经营成本提高饭店管理水平和员工的环境意识提高饭店管理水平和员工的环境意识树立绿色饭店形象树立绿色饭店形象与国际接轨，