西直门地铁站自动售检票系统乘客满意调查报告

1、西直门地铁站自动售检票系统乘客满意度调查报告姓名：张泽英学号：13281150班级：运输1305班组别：第10小组指导老师：刘智丽目录摘 要：31.调查方案设计31.1调查方式31.2设计步骤32.调查方案42.1调查目的42.2调查对象42.3调查单位42.4调查程序52.5调查时间53.调查问卷63.1问题的设计63.2答案的设计84.问卷发放94.1抽样方法94.2具体步骤95.数据整理96.数据分析97.结论与建议127.1结论127.2建议13参考文献：14西直门地铁站自动售检票系统乘客满意度调查报告张泽英 13281150 运输1305班摘 要：自动售检票系统，英文名称是Autom

2、atic Fare Collection，简称AFC。自动售检票是基于计算机、通信、网络、自动控制等技术,实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。自动售检票（AFC）系统用作收集数据和控制系统，实现票务管理高度自动化；同时对城市轨道交通建设和运营起着十分重要的作用，提高了人民的生活水平。因此，地铁乘客对自动售检票系统的满意度直接影响到了乘客对整个地铁系统的满意程度。因此我们对西直门地铁站自动售检票系统的乘客满意度进行了调查。希望通过调查活动能够及时、科学、全面了解地铁乘客对地铁的自动售检票系统的需求，并为进一步改进地铁公司的服务提供有益的建议。同时可以对课上所

3、学的问卷设计及调查方法进行实践。关键字：地铁站；自动售检票系统；乘客满意度调查1.调查方案设计 1.1调查方式本次调查，我们旨在了解北京市地铁西直门站的乘客对站内自动售检票系统的满意程度，故我们采取以实地发放问卷调查为主，问卷星平台在线调查及微信、QQ等社交工具同步发放问卷为辅的调查方式。1.2设计步骤1）小组讨论确定选题 我们通过课前的资料及数据查阅和几次的线上、线下小组讨论最终确定了本次的调查选题地铁西直门站的自动售检票系统乘客满意度调查。2）文献研究 小组成员分别查找了相关中外文献，通过阅读，明确每篇文献所报道中就相关选题做了哪些调查工作，抽样率多少，安排了哪些调查内容，选取了什么重要的

4、指标及指标分级情况。还横向对比分析了文献在描述相似研究时指标选择与分级设置上的异同。以上工作完成后，我们积累了一定的问卷调查经验，为接下来的问卷调查设计奠定了基础。3）设计问卷（下文会详细介绍）4）问卷发放5）数据整理6）数据分析7）完成调查报告8）组内互评2.调查方案2.1调查目的 自动售检票（AFC）系统用作收集数据和控制系统，实现票务管理高度自动化；同时对城市轨道交通建设和运营起着十分重要的作用，提高了人民的生活水平。因此，地铁乘客对自动售检票系统的满意度直接影响到了乘客对整个地铁系统的满意程度。因此我们对西直门地铁站自动售检票系统的乘客满意度进行了调查。希望通过调查活动能够及时、科学、

5、全面了解地铁乘客对地铁的自动售检票系统的需求，并为进一步改进地铁公司的服务提供有益的建议。同时可以对课上所学的问卷设计及调查方法进行实践，更好的掌握轨道交通调查及出行行为分析的一些方法。2.2调查对象 在北京市地铁西直门站随机抽取的30名乘坐地铁的乘客。2.3调查单位 北京交通大学交通运输学院轨道交通调查与出行行为分析调查小组。2.4调查程序1）纸质问卷调查程序a.确定样本量b.设计纸质问卷c.选择合适时间在西直门地铁站发放问卷d.回收问卷e.向被调查人发放小礼物f.数据整理g.数据分析2）网上问卷调查程序a.在问卷星平台设计问卷b.在微信及QQ社交平台上发布问卷c.回收问卷d.数据分析2.5

6、调查时间1）纸质问卷调查本次问卷的发放选择了三个时段，分别是早高峰、晚高峰及非高峰时段。（注意：早高峰为：工作日 6:40-8:40，周末双休为 8：30-11：00 ，晚高峰为：工作日 16:40-18:40，周末双休为 17：00-19：00）2015年10月23日星期五，中午十二点半发放并回收十份问卷。（非高峰）2015年10月24日星期六，上午九点半发放并回收十份问卷。（早高峰）2015年10月25日星期日，下午五点半发放并回收十份问卷。（晚高峰）2）网上问卷调查 网上问卷于2015年10月23日星期五晚正式发放，2015年10月26日星期一晚回收。3.调查问卷3.1问题的设计1. 问

7、卷问题设计主要分为三个部分：第一部分 甄别问卷、第二部分 乘客信息、第三部分 主体问卷。2. 甄别问卷的设置主要是用来筛选不符合条件的被调查者。这部分总共设置了三个问题，例如“在地铁西直门站乘坐地铁频率”的问题设置，将三个月内乘坐地铁次数在三次以下的乘客筛除；“乘客年龄”的问题设置，将年龄在十四岁以下（初中以下）的乘客排除；“乘客及家人是否有在以下单位工作”的问题，将从事地铁同行及传媒等敏感职业的乘客筛除。通过甄别问卷的筛除，我们从发放的三十份问卷中挑取了十份有效问卷。指标分级详见附录里的调查问卷。3. 乘客信息问卷部分主要是设置一些简单的了解乘客，如性别、学历、从事的职业等，以及一些对乘客乘

8、车信息的调查，如乘坐地铁频率、本次出行目的、使用的票种等。4. 主体问卷部分主要设计了对闸机、自动售票机、人工售票机、人工补票机、自动查询与充值机的一系列满意度调查，以及对地铁站整体的调查。下面分别说明：1） 闸机部分a.内容：设置了“闸机布局的合理性，容易找寻及进出”、“闸机使用方法介绍的充分性、清晰、易懂性”、“闸机感应单程票及公用 IC 卡的灵敏性”、“闸机出现故障、不能使用的频率”等问题，较为全面的调查了乘客对闸机的满意度b.形式：因为问题属于一类，所以采用了矩阵形式发问，为了防止乘客一直作答产生厌烦情绪，还穿插了设置情景多选题。如图1：图1c.指标分级：分为非常不满意、不满意、一般、

9、满意、非常满意，共五级。2）自动售票机部分a.内容：“自动售票机的数量充足”、“自动售票机布局的合理性，容易找寻及使用”、“自动售票机使用方法介绍的充分性、清晰/易懂性”、“自动售票机触摸屏使用的便利性”、“自动售票机辨认硬币、纸币的能力”、“自动售票机使用过程中出现故障的频率（如找钱错误、卡币等）”等，全方位多角度的调查了乘客对自动售票机的满意度。见图2：图2b.形式：同闸机部分c.指标分级：分为15级，分别代表非常不满意到非常满意。3）人工售票补票机、自动查询与充值机部分a.内容：从操作简便性、布局合理性、数量合理性三方面设置了问题b.形式：矩阵题c.指标分级：与闸机部分相同.如图3：图3

10、5.此外，在问题设计方面，考虑到有些问题乘客不方便正面回答，我们特意设计了情景假设问题，如：“假设您看到有人在过闸机时因操作不当导致车票失效，您会怎么想？”，这样就方便了乘客回答，不会造成尴尬。3.2答案的设计1.甄选问卷部分主要是为了筛除不符合条件的受访者，因此意向比较隐晦，指标分级也较为宽泛。如在筛选职业时，还加入了邮政电信饮食家政等非敏感性职业，是否停止问卷调查也不会直接显示在问卷中，而是由调查员后期整理。2.乘客信息部分答案的设计就较为详细，如乘客学历职业收入。这样在后期数据分析的时候便可结合乘客具体的信息来分情况讨论。3.主体问卷部分，考虑到被调查者在填写问卷时可能不会想的特别全面，

11、我们尽量把可能的情况列出供乘客选择，但为了调查更为全面，我们还另设置了“其他”选项供乘客选择，乘客可以将不同意见写在答案的后面。例如：“当您看到有乘客因不会使用自动售票机而买错票时，您认为这是由哪些方面造成的？ 多选题”一题，我们的答案设计为：A.自动售票机操作复杂B.自动售票机操作说明不完善C.乘客水平有限D.其他 _4.问卷发放4.1抽样方法本次调查采取随机抽样方法，时间段的选择又采用分层法，早高峰、晚高峰及非高峰时段的样本量均为10。取95%的置信度，3%的误差。发放30份，回收30份，有效问卷11份，有效回收率36.7%。4.2具体步骤1）纸质问卷发放步骤a.选择合适时间在西直门地铁站

12、发放问卷b.随机选中乘客，向其发放问卷，并在旁边等待回收问卷，在被调查者有疑问时，可向其解答，但不可引导其答题。c.向被调查人发放小礼物并表示感谢。2）网上问卷发放步骤a.在微信及QQ社交平台上发布问卷b.回收问卷c.数据分析5.数据整理详见附录6.数据分析 由于纸质有效问卷只有11份，这里我们只分析网上问卷调查结果。网上问卷的样本数为57份，纸质问题详细数据统计见附录。1）本次问卷的年龄分布如图4所示图4网上问卷的填写人1425岁占大多数，推断原因可能是此年龄段人群上网比较频繁，在微信、QQ等社交平台上也较为活跃，故填写人数最多。2）经数据统计，对售检票系统的满意度与文化程度成正比，但与乘客

13、对自动售检票系统的了解程度成反比。分析原因可能是由于文化程度较高乘客对售检票系统的使用更为熟练，而对自动售检票系统越是了解，就越能发现它的一些缺陷与不足之处，因此对其满意度也就相应下降。3）乘客对闸机及自动售票系统的满意程度与年龄成反比，分析原因可能是年龄较大的乘客行动较为迟缓，过闸机时容易因一些原因耽搁造成车票失效，故导致年龄较大的乘客满意度下降。其次，年轻人对触屏的操作能力也比较好，因此满意度较高。4）关于自动售票机，大部分人比较满意，只有少部分人认为触屏及操作说明不到位，还有一部分人认为自动售票机数量不充足高峰时期排队现象严重，具体情况如下表1：表1 乘客对自动售票机的满意度分布题目选项

14、12345平均分自动售票机的数量充足5(8.77%)4(7.02%)18(31.58%)15(26.32%)15(26.32%)3.54自动售票机布局的合理性，容易找寻及使用0(0%)6(10.53%)22(38.6%)18(31.58%)11(19.3%)3.6自动售票机使用方法介绍的充分性、清晰/易懂性2(3.51%)5(8.77%)12(21.05%)22(38.6%)16(28.07%)3.79自动售票机触摸屏使用的便利性2(3.51%)1(1.75%)13(22.81%)26(45.61%)15(26.32%)3.89自动售票机辨认硬币、纸币的能力4(7.02%)2(3.51%)14

15、(24.56%)17(29.82%)20(35.09%)3.82自动售票机使用过程中出现故障的频率（如找钱错误、卡币等）5(8.77%)6(10.53%)13(22.81%)13(22.81%)20(35.09%)3.655）关于闸机的满意度，总体来说，乘客也较为满意，但某些方面乘客意见比较大，如闸机布局的合理性，容易找寻及进出以及闸机对特殊人群的适应性的设计方面，乘客满意度一般，具体情况见表2：表2 乘客对闸机的满意度分布题目选项很不满意不满意一般满意很满意闸机布局的合理性，容易找寻及进出0(0%)3(5.26%)14(24.56%)23(40.35%)17(29.82%)闸机使用方法介绍的

16、充分性、清晰、易懂性1(1.75%)2(3.51%)10(17.54%)33(57.89%)11(19.3%)闸机感应单程票及公用 IC 卡的灵敏性1(1.75%)2(3.51%)13(22.81%)27(47.37%)14(24.56%)闸机出现故障、不能使用的频率3(5.26%)3(5.26%)11(19.3%)26(45.61%)14(24.56%)闸机旁设置的进站乘车方向指引及出入口信息指示清晰、准确程度2(3.51%)1(1.75%)12(21.05%)30(52.63%)12(21.05%)闸机对特殊人群的适应性的设计1(1.75%)4(7.02%)16(28.07%)23(40.

17、35%)13(22.81%)问题主要集中在以下几方面：选项小计比例闸机开放时间太短19 33.33%闸机智能型不足22 38.6%乘客操作不规范23 40.35%闸机使用说明不易懂9 15.79%工作人员引导不到位20 35.09%其他3 5.26%本题有效填写人次576）乘客对于自动查询与充值机的满意度较高，大多集中在满意与非常满意，具体情况见表图2：图5 自动查询与充值机的满意度分布7）关于最后一个开放性问题，“请您对西直门地铁站的自动售检票系统今后的建设提出一些宝贵建议”，大家的意见如下表3：表3 乘客意见一览表7.结论与建议7.1结论1）总体上，乘客对西直门地铁站的自动售检票系统较为满

18、意，对地铁整体的服务也较为满意。图3西直门地铁站的闸机2）但是，也有某些方面不太满意。例如：对于自动售票机的操作简便性及触屏灵敏性、自动售票机辨认硬币纸币的能力、闸机的感应IC卡能力、闸机对特殊人群的适应性设计。图4 乘客正携带行李通过闸机3）整体上，男性乘客的满意度要高于女性；乘客对自动售检票系统的满意度与文化程度成正比，但与乘客对自动售检票系统的了解程度成反比。还有乘客对闸机及自动售票系统的满意程度与年龄成反比。图5 一名男性被调查者正在使用自动售票机7.2建议1）乘铁西直门站应加强对自动售检票系统的管理，设备方面应做好更新换代的准备，以提高自动售票机的触屏灵敏度、辨认纸币能力等。其次地铁公司应提供更多人性