青岛XX汽车销售服务有限公司售后管理制度

1、青岛XX汽车销售服务有限公司售后管理制度售后服务总管理制度1.员工必须按时上班、下班，不得迟到、早退、旷工。2.员工上班时穿着规定工作服，衣着整洁，个人修饰卫生得体，换下衣服整齐叠放个人更衣室内。3.上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗、闲逛，不得无故返回宿舍。4.车间内严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。5.自觉维护车间整洁卫生文明，严禁破坏车间文明卫生现象发生。6. 员工必须维护车间各项设备和工具，按章操作，严禁违反规程乱用；下班前必须按规定进行班后维护，做到“工具归箱，设备复位，场地清洁”；上班前必须对设备进行常规检查。7.配备齐全的安全防火设备，并定期维护调整，确保设备技术状况良好；人人皆

2、知防火设备的放置位置，并熟练掌握使用技术。8.禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。9.进入车间送修车辆统一由车间经理调度和驾驶移位。任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。非技术检验员和车间经理不得外出路试检验，没有驾驶证的人员不得移动车辆。   10.上班时间尽量少打私人电话，属个人家庭紧急情况，说明情况后回复电话。 11.员工上下班不得携带与工作无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。门卫需查询时应礼貌积极上前配合。12.车间设备、工具未经公司批准，一律不得带出车间。13.员工在上班时，需外出办理个人紧急事情，须向部门负责人管理人员请假。14.车间实

3、行封闭式生产，一般谢绝参观。经公司批准的人员由车间经理或有关管理人员陪同参观。员工不应主动找参观者攀谈。关于技术问题可以在车间经理同意下为客户解答。15.早会会、周会、临时工作会由经理召开主持。班前会十分钟；周会二十五分钟；临时工作会半小时，最多不超过五十分钟；各种会议不得超时进行。16.严格执行维修、维护车辆的检验工作，实行检验人员、操作人员签名的规定，没有以上人员签名不准出厂；17.对于出现维修事故的车辆，在第一时间进行维修返工，向车主道歉，赔偿相应的经济损失；18.根据事故损失情况，合理制定相应的维修范围，合理进行维修和更换配件；19.认真分析维修事故的原因，确定相应的事故责任人：20.

4、确定维修事故的责任人应该承担的责任，制定相应的处罚报告；21.对于出现维修事故的责任人应该严肃处理，进行相应的经济处罚和行政处罚，该责任人向客户道歉，并在公司内通报批评；22.严格谨慎处罚出现维修事故的责任人，认真总结教训，防止再次发生类似事故；23.对于重复出现维修事故的人员，给予开除出厂处理；24.具体情况可根据处罚制度处理。25.非工作需要不得动用任何车辆，车在中心内行驶车速不得超过5KHH，不准在中心内试刹车。   26.加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工场的应指定位置存放。27.工作灯应采取低压(3 6伏以下)安全灯，工作灯不得冒雨或拖过水地使用，并经常检查导线，

5、插座是否良好。   28.手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。29.非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。30.下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。31.作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。32.作业完成或下班前，应将工具清洗干净归箱、设备归位、场地清扫干净并作好自查。 33.公司集体公益事情应主动去做，他人有困难时，要自觉主动上前帮助。34.班组的工具由各班组成员进行保管和维护，不准有丢失和人为的损坏的情况；35.专用工具和常备工具由仓库部负责保管维护

6、和借用；36.严格执行工具的使用规定，不得用于其他工作(有损于工具的工作)：37.由于保管不慎和人为原因，造成工具丢失和损坏，有关责任人应该进行赔偿并给予相应的经济处罚；38.由于工具的使用年限和工具的质量原因造成的工具损坏，公司给予补充；服务总监管理制度1、严格按照比亚迪汽车管理文件要求制定相应的售后服务工作章程，并使本服务店各项工作及目标与比亚迪汽车的相关要求保持高度一致；对服务店进行售后团队建设和品牌建设。 2. 负责服务店售后服务的各项经营管理业务。3. 审核、签发向比亚迪汽车相关部门发送的相关报表及文件。4. 负责管控重大顾客投诉的处理，对危机事件负责。5. 对顾客满意度的改进进行总

7、体协调，保证顾客服务满意度（CSI）成绩的稳步提高。6. 组织协调各部门完成比亚迪汽车所布置或委托进行的各项工作及活动。7. 保证服务店售后部门以公平的竞争姿态进行各项市场行为。8. 保持与比亚迪汽车相关部门通畅的交流与沟通。9. 负责制订每年售后人员的培训计划并做设备、人员储备计划。10. 制订售后人员薪酬、激励制度，对直属下级进行绩效考核。11. 对6S管理负责。12. 对比亚迪汽车A区域售后经理定期汇报工作。13. 监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作。14. 对服务顾问人员和索赔员进行考核。15.制定、安排和协调服务工作的具体开展，协调服务顾问、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系。1

8、6. 控制本部门内部的定期工作质量审核及改进。17. 积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的业务标准。18. 做好业务统计分析工作，定期按时填写比亚迪汽车所要求的各项报表。19. 负责落实服务店的日常业务培训的计划、安排、执行、总结工作。20. 负责精品饰品的营销管理。21. 组织制定公司推行6S管理的目标、方针及可行性计划。22. 组织人员定期举办6S管理培训，制定可行的奖惩措施。23. 主导服务店6S管理活动的展开，负责划分各部门6S管理区域。24.督导各部门6S改善活动在期限内完成，并负责组织对6S改善活动进行检讨、总结。25 定期检讨及推动6S活动的改善与维持。

9、26.实施比亚迪汽车服务店6S管理办法并进行考核检查。27. 配合比亚迪汽车进行6S管理推广活动。前台服务顾问管理制度1. 及时热诚地接待顾客，处理顾客车辆在维修过程中出现的问题和解答顾客疑问。2. 对顾客满意度的改进进行现场的跟踪了解并保证提高。3. 负责投诉处理工作接待及跟进。4. 配合服务经理协调各部门全面开展比亚迪汽车各项活动。5. 向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨。6. 负责对顾客车辆的故障初步诊断。7. 负责投诉处理工作接待及跟进。8. 严格按照比亚迪汽车服务流程进行业务操作。9. 负责精品的销售。10. 向顾客传达比亚迪汽车的服务宗旨，宣传和解释比亚迪汽车的各项活动。 技术经理管理制

10、度1. 车间维修人员的工作合理安排及车间看板的调整和管理。2.负责维修车间的安全生产和环境卫生。3.负责同比亚迪汽车技术部联系，以得到比亚迪汽车的技术支持。4.控制维修质量和生产成本。5. 对车辆进行试车检验。6.及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流沟通，尽量避免返修。7.负责管理顾客车辆维修进度并及时在车间维修时间管理看板上更新。维修技师管理制度1、 严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养。2.当维修内容发生更改时，及时通知车间主管。3.熟悉比亚迪汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关人员。钣金管理制度1. 严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养。2

11、. 当维修内容发生更改时，及时通知车间主管。3. 做好车辆维修后的后续整理工作。4. 熟悉比亚迪汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关人员。5. 负责本组的6S管理工作。索赔员管理制度1. 熟悉比亚迪汽车保修规范。2. 认真检查索赔配件，做出质量鉴定。3. 按照比亚迪汽车保修规范办理索赔申请及相应索赔事务。4. 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面信息；5. 积极向顾客宣传比亚迪汽车保修规范；6. 积极主动的协助服务顾问对维修的车辆索赔进行鉴定，保证索赔的准确性。7. 客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假。8. 定期整理和妥善保存所有的索赔档案。9. 在比亚迪汽车开

12、展技术活动时，负责统计和传递相关信息。10. 对比亚迪汽车区域售后经理定期汇报工作。 工具资料员管理制度2.14.2 岗位职责：2.14.2.1 服务店车辆维修设备、维修资料的保存、维护、保养。2.14.2.2 及时向比亚迪汽车售后服务相关部门汇报设备方面的信息。2.14.2.3 负责车辆维修设备保养方面的培训。备件经理管理制度1. 按照备件运作要求组织督促备件工作人员做好服务店的备件管理工作。2. 根据比亚迪汽车的要求和市场的需求合理调整库存。3. 对服务店相关工作人员进行备件业务知识的培训。4. 协调好备件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展。5. 及时向比亚迪汽车各相关部门传

13、递汽配市场信息和本站业务信息。6. 审核签发向比亚迪汽车订购备件的有关定单和文件。7. 严格控制备件的采购及销售，保证订购纯正的备件，不购买非比亚迪汽车提供的假冒伪劣备件及不支持倒卖备件的行为。8.负责对备件相关工作流程的改善和优化。9. 负责备件库的6S管理工作。10. 对比亚迪汽车区域经理定期汇报工作。11. 熟练掌握比亚迪汽车的车型配置及备件的状态，并能够应用到日常管理中。12. 根据本地区车辆保有量变化及备件的进销存情况，作出服务店备件需求计划。仓管员管理制度：1. 熟悉车辆维修业务需求，仓库或物流管理，合理安排库存，确保服务店业务的正常开展。2. 根据比亚迪汽车相关备件计划、订购的规

14、定，开展备件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递备件定货单。3. 对备件供应的及时性、正确性负责，并保证订购比亚迪汽车纯正备件。4. 熟悉本服务店业务量需求，合理安排库存，确保工作的正常开展。5. 对文件的及时性、正确性负责。 顾客关系经理管理制度1. 负责顾客车辆的预约和跟踪服务运作。2.负责预约和跟踪信息的汇总和分析。3. 负责处理预约和跟踪中所遇到的顾客投诉。4. 负责组织顾客服务满意度(CSI)的调查与管理，并协调推进以顾客服务满意度为目标的工作优化流程。5.及时整理和完善顾客及车辆维修档案资料。6.及时电话跟踪，维修保养交车后3个工作日内对顾客进行电话跟踪访问，确定顾客对维修的满意

15、度，记录并及时反馈信息给顾客关系经理、服务经理及服务总监。7. 定期进行跟踪服务，提前二周提醒顾客定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。8. 提供定期上门访问名单，选择一定比例顾客名单进行上门访问，并将跟踪信息按时汇总。9.及时将跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协调，消除顾客抱怨。10. 统计和整理顾客档案，科学地进行管理。 售后结算员管理制度1. 热忱地与顾客进行维修费用结算。2. 会计报表制定和年度会计总结等。3. 负责精品饰品的销售。技术经理管理制度1.负责售后人员技术方面的内部培训的计划、组织实施及考核。2. 负责维修车间的现场技术指导。3. 负责对车辆疑难问题的分析及解决。4.

16、 负责与比亚迪汽车技术服务部的技术交流。5. 负责疑难问题和重大质量信息的反馈。6. 负责对维修的故障分析并做案例。7. 负责维修技工的内部技术评定。8. 负责组织内部技术难题攻关。9. 对BYD汽车区域经理定期汇报工作。10. 负责售后人员的内部培训的实施及考核。11. 在接受比亚迪技术培训后一周内对所在服务店相关人员开展内部培训，对员工进行考核，并建立内部培训记录和员工培训档案。12. 制定内部技术培训计划并上报给技术服务部培训科，按计划进行内部培训。13. 定期与技术服务部技术培训科联系，反馈内部培训中存在的问题、典型故障排除方法及技术疑难问题，并提出改进的意见和建议。14. 负责本服务店内训工作流