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文档简介
1、服务意识与理念培训考核试题部门 姓名 日期 得分一、填空题（每空2分，共20空，满分40分）1、主动性服务意识:, , O2、字当前，字不离口。3、物业管理实际中有微笑服务、跟 踪服务、o4、“五感”服务是指：、o5、任何时候都不能说 或 o6、仪表：是人的外表，包括、和 , 是人的精神面貌外在表现。二、判断题（每题2分，共10题，满分20分）1、男员工及女员工的头发：简单的发式-不宜太过时髦；浏海应梳理整齐，不可超过眉毛，不可有细发蓬乱，散落。（）2、头发可以染成金黄色，只须将头发塞至耳后，露出双耳即可。（）3、在工作时间及工作岗位不必保持发式整齐。（）4、在为顾客提供服务时，要面带微笑，和
2、颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷漠，表 情呆板，给人以不受欢迎感。（）5、在为顾客提供服务时，要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。（）6、和业主沟通时为了避免对方听不清楚，所以要大声的说话。（） 7、勿以恶小而为之，勿从善小而不为。8、夏天一定要多喷香水或体香剂，避免出现汗臭味，让客户感到不舒服。9、有近视眼的员工，可以佩戴有色镜片的眼镜。（）10、女员工上班要化淡妆，不可化浓妆。（） 三、问答题（共2题，每题20分，满分40分）1、什么是服务？2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容?服务意识与理念培训考核试题参考答案一、填空题（每空2分，共20空，满
3、分40分）1、想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需°2、 请，谢 。3、礼貌服务、周到服务、承诺服务、耐心服务o4、亲切、真诚、尊重、宽慰、镇定o5、 喂或不知道°6、容貌、姿态、个人卫生和服饰二、判断题（每题2分，共10题，满分20分）1、 J2、 X 3、 X4、 V5、 J6、 X7、 J8、 X9、 X10、 J三、问答题（共2题，满分40分）1、什么是服务？（评分原则：答案有两条，答对一条得1。分，答题者回答内容与答案表达的意思一样也可得分）答：“服务” 一一是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。“服务” 一一服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容？（根据答案内标注的序号，答对一个得2分，满分20分）答：1.洗脸：2.洗手；3.刷牙；4.梳头：5.清洁指甲；6.检查衬衣是否干净，7.特别
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