提高顾客满意度策略[大型综合超市顾客满意度提升策略]

1、提高顾客满意度策略 大型综合超市顾客满意度提升策略 海商 论坛大 型综 合 市超 顾 客 满 度意升策提略 文， 建 明张在 海上， 随 着大型 综 合超 市 （ 面 简称 综 超 ） 的快 速 发 展 下综 超 公， 司 之间 竞 争的 趋日白 热 化 。 为在 激烈 的 场 竞市争 中 ， 提高 综合竞 争 能 力 ， 超 综 营经者 会 把都 提升 顾 客 满度 作意 重为要 竞争 策 略 。 为因市 场 争竞的 核 心 是让 顾客 满意 ， 过 让 通顾 客 满 意才， 能留住 顾 客 ， 吸 引 客顾 。采取 顾 满 意客度 测 评的方 法 获 ，取综 超 在 顾 满 客意 度方面

2、的指 数了， 解 与 竞争 对 手 之 的间差 异。经 过 持 续改进，不断 提顾 升客满 意 度， 求 在以行 业意满 要 素的主 要由 部 两分组 成， 基本 要 素和 延展 要基 本求 要素主要包 括超 的识综别 系 统购、和物 停车环境产、品陈 的列展示、员着工装、综超准标语等用相关因素。延展因 素包括超综象形、知名度等素要。之总，顾满客意度是顾客根自己据文化背，价景值标准 对 费消的 产品或 服 务满在足 其 需求方面 做 出综的合 价 评，这评种价决取于他们所获的知感价值大的小，此因客满顾 意是度一种竞争取得中优势，从而提高综超的经营业绩。结合感知 与情 感因的素综 评价合。顾 客

3、意 满是 顾指客感觉状 况水 平这，种水平是顾客对综超 的产品和服 务 所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果 所预期绩效的及不期望顾.客就不满意，如所果期预 的绩 和效期 望相，符 客顾就满 意 如果，所预期 的绩 效 超 过期望顾，客就十分满意。客顾满度意概的及理念解客 满意度 顾指是顾 客 于对产 品 或服务 的满 意程度 可由预期的效用与使 用实际后体验 的距差来量衡：际 体实 验 预与期 致一或更好 则顾 将 客得 到满足；反 之， 实若体验际不如原先预期则顾 客将不意满。这样的理心 比过较程 长久来，会 导下致客日顾开提客满顾意的度要性及重意义顾 满意客度 的提升 能促 进综

4、 超 好更 地 提为高 产 和 服品务量质提供 不断改进动的，力综使 超的 市场争 能竞得 力到快和更更 有效的 提高。 1、综超顾的客满 意度测 评果结 产是或品务服市 场的竞争 力后对于 此产品 或服一务产 生一种持续 性的厌烦 态度而此，态是度种一持续性 的I感化 觉进，而将 影响到 日后购买 商 品或 使青绪服用的务愿。意综超行业中顾客满意主要包理括念满意行，为意 满和视听满意三分。部的反馈，密严监视自己 和争 竞对手 顾客满的意 指数度的变 化 已成 为场市 争的竞要重 段手。同在一相 市关 上 场 过通析自分己 和 争竞 对手的 顾客满 意指度 的数变化 趋势可，科学 以地预测综超

5、 市场地的、位化变趋 势。 市在场 经济条件下，综 的超顾 客满意 指度数 与市占 场率 有呈正 关相关。进一系步分析 顾 客满 意度 指 数 低 降的 原因，确定是由于竞争 对手改进 务措服施，还是 身 服自务水平下降或，顾客需是求生变发化致所。 2、通 过顾客满意度的分析，可以导综超引不断应适顾客的需求。顾客求需是不发断1、念理满是顾意满意客的先导。包顾括对客综超提 供的产品或服务理的要念求被满足程度的感受。理满念是意 顾客满意的基本件它条仅不体要现综超的核心价值观，而且要 综使的超价值观所让有的顾认客同至直满意。理包括 念：企业化文经、营宗旨、量质方针和经营目标等面方。2行、为满意是顾客

6、满意核心的所。谓为行意满是指建立以顾需客求为向导行的为准则和行运统。这个系行为准 则和运行系统应体现在综超员工 的行为上，行为机制、为规 则行和行为式。模生变的化综超，只不断有按照顾客新需求的变化 提，供新产和品服，务综超种这顾客满意主要 自来 于顾对客综超具体经行为的营感和体验。受取能得良好的经济效益，综超顾的客满意度，3、视听满意指是顾客对超的各种综形象能客地观映综反超满足顾客求需的间时变化趋势，求要视觉在听、觉上被满足程度的受感。可以是说 客满顾意的一载种体综。超的视满听意是 顾快客识 速综别品牌超 的一种重要途径视。听助帮超及时综出调作和整改进营的决经策 。超综借可助顾客于满意度提升略

7、策，确明持续进的方改向和目标，判断行业内外的在潜障碍和机上海业商13/商论坛/海，遥测预资投回的，报最终提高综超的长期 利，从盈而 从根本 上提 高自身 的竞 实争力。会许少增加光顾次数1 %,会将持保现在的光次顾数6 % 将，2 5会略减微少光顾次2数%,将会大量少减顾次光数顾满意度测评客据数分和析尔森尼公司为某品综超牌公司2 1年顾度满客度 意测评0 0,针对消者费的购物行为及各门店满意的 度进行调查，帮助门了店解身顾自客人的群特点，及顾 以选客 择 门店 物 所购考 虑主的 要因素 着。了重解 顾客 对 测评门的满店意度忠和诚度。时同， 针顾对客对促 于销的评价偏及好问题解等析，以助门帮

8、店从消费者 角度的进一步完善自的身经管营理，从而提高门店的 总体争力竞。4 、顾客购诉求物方便快：捷3天，超天值2 %品种， 丰8 4富2 %高，档品有2位 2 %。、消5者喜费欢的 促销式方：特价7 ,买 5 %,会赠员享 8 0受优惠 价, 4捆绑销售 1 ,积点优惠1 ，购物%赠礼送品9 3 1 8 %购物，抽奖动活1 ,派发优惠券 1 ,品尝食品或试用7 6 3商品的促销1%, 一价均1 % ,购 买达到一定金额以低价换购 2 1品商,使用8积分卡购赠物礼送品8 %。6、生鲜认知度，顾客对生鲜的注关程度较高，购买者达到7。%消费者 对 果水、面包点心、蔬菜、禽家 生 关注肉度相对 5较

9、；高水5果、蔬菜3 %海、河鲜1 % 家禽、生3肉牲畜、4 5 1肉类8 2 %、 包面点心4 、 熟食 3 %、半成品肴菜1。0 % 6 1 6次此评情测况主及要据数：1顾、客择选店门的原因影因响素（选）决定性因 素（选：）便利（复单离家近）75 1 % % 4商， 品品种齐全6 %1 5 % ,4价格低对测评主要数据分析：顾客仍然最关综注门店超的便快方捷性；一站式购齐顾是3 %9 ,服务好 2 5 2 %8 ，促销吸人引2 51 %,很容易找到我要需的商品1 %1 % 3，品商陈很好3 % 列2 2 %,商质品量2好%3 2 %,商品物有值1 所2 0，店面宽 9敞1% %,生鲜食品熟和质

10、食量6好% 1 %，清卫洁生 11商，品不9 %断 1 %货15客选择超综购物的主要原因;价格低、物有所值也是客顾分十重视的选购因素；满意度高会增加顾客物购频次，满度 意般的能一保 持 光顾 次的数，不 意满 顾的客 会 减 少购 物次 数甚，至转移购物场所；特价、买赠和会员享受优惠是 消费价者喜欢最的种三促形销式；7 %以上顾客购买生 商鲜品说，明生鲜等客于 流5从理和实论上践意的义, 做好鲜销生售对超综分十重要。.2被、测评门店的顾客满度意分为：非满常1 %意，比较 满5 6意, 2股，较比不意满1 3 0 %,非常不 满意1 %；顾客满意度指数为9 3。%.顾 客1满意度提 升的途径和方

11、法经过顾客满意度测评综，超公司因为各店所门 处圈商 同不，客顾家庭可支配收入不同，交便通利情 不况同，争竞对手3、未在来光顾频次为分：将会大量增加顾光数次1 , 将 71上商海业 4商论/坛/海弱强不同 因等素 存在 所，以测 评各项 的指目数会有 差 异。取采针 性对措施 提 升 客顾满 意度策，略 续 持改进 所存在问，必题然架陈列综，合促销区陈列。列陈求要有：销售定牌决 面，毛利决位定置。货架的向陈纵歹IJ,销商促品量感列 陈，动感陈列，取得会好的良果效。从前面分析的顾客择选门店的 原因中影，响素和决定性因因素的比例来看可以从，下途径 以和方法来提顾升客意满度造型陈列通过。列提陈升品自商

12、表现身，力让顾感 客商受品 本身的魅力引发消费，购者物欲望，提高商 品售销机会，同时让顾客感到满意。从商布品 上局讲 区域分 类要清晰分，类 之过 间渡 要关联，各 指类示 标 识 醒要目，让 顾 很客容易 找到己需自要商品的。注1重让客顾满 的理 念创意新随着。市 场经济 的不 断完、善和发展，关顾客注建，立健全的顾以客导为向的 营经 理管 系体，不断改 进和提 高产品 及服 务质量 注重, 创 经新营管理 理念，在企业 文化、营宗旨、经质量方 针、经营目标方等下功面，夫围绕让顾客满这意个中 心 工作，一切为满了足顾客求需，体综现的超心核价观值。8、严把商品量质和食品安全关。顾客对商品量质是

13、指，顾客在品产购的买和消过费程中商对品质量需求的功 和能求需满足程度的感受和认 知。质量是 商品的生命， 也是综超门店的 生命线商。品的量质，食品安全工作 不允许有丝疏毫忽。顾客会 切真地感受到 品的质量 商况，状表 出需求的满现足度程并对，总体量感质知 出做价评。2、客选顾择门店原因首是选便。利在现门店有离家， 的远近在开 以业后就已确经。定有件条门店的可以 开设班车，方顾便客来店购物提，高门店辐射能力。方骑便行 自车助、动，车开私驾车顾客来的店停车购物。合理进 行收银排班，快 加收银速度，减少顾客结账的等时待 间等方面都可，为以客顾提供利。、打9造舒的适物环购境顾客从进入综超一刻起就会感到

14、购受物环境的优劣。顾客对购物环的境意程度满 不同对会超综的商 品和 服务 产 生 质量认 知上的差 异，而从影响 顾到 客购的 行为物。动线清，布晰局 合理，通道 宽畅， 整洁卫生灯，光明亮，卖场通风以温及度适 宜都会影 响到顾 购客物心情 和 舒适程3 、商的品种品要齐全、构结要合理综。超区别具于他业 态的特点，就是、吃穿、商用品品种齐，满全一足站式 购齐。这影，响顾到购客物兴趣及交 易成功率和单笔交易 量数。1 高、重度会视员 的发展和维护。意满度正向影 响忠 0诚，从会度和员非会员客顾比较，会员满的意 度和忠诚度于非高会员顾客，通过会员特价积、点物换友情、沟等通多 种形的式极大 的足满和

15、 便方了顾客对 商品 需求，商种品类 的样 多性和选择性是满足日益增长的个性 的顾化客 需求的重要 保障。调整好商结品，构提商高品动销的率，大最度限 满顾足客需。求 4、树低立价形象很重要。超综大众 是化消场费所，顾客对活 动，发展和 维 护好会 员将 会 培养 出更 多的忠 顾诚 客超综顾客满度意提升提高竟是能争力的重要因素。 顾客通价格敏感程较高度。虽然据根商圈费消特点，目标 顾客定位，在各 门 店 存在 异差，但 价 是格是 否 具有竞 争性是 影响顾客 意满 的度一个要重 素因。过通价格谈判，降低品成商本，特别是在价格频繁变 阶段动，强此加项 工作尤重要。为行实 有效的价格过自身实的际

16、购物和消感费受对某综超形象总体价， 通过评与 其他 类同综 相 比较，分超出 总体 上单 项或上 满 程度意不的同。勿置疑容，满度高意的综会超吸引更 多的顾客满意，度低的 流会失更多的顾客，最终导致 竞争果上的差结异。此因，切一从 顾客需 求出 发经， 常 行进 客顾 满意 度 测 评及 时准 确，地 现自发 身存 在的 问题与足不，认合真理改进的和完善营管经理工作，让顾客意，提满升顾客满意度和诚忠度达，提成升 销售业绩和策略，敏感商 品低超，价非敏 商感品 理合 定价，树立良好 的 价格形 象 对于，高提竞争 将力是十 分效 有的。5、努力顾为客供超提服务值综。超自是式选购物场，但所服务仍然十分重要。顾客服对务质量的感受主要 从员工服仪饰态的整洁统一给予，客购顾消买费时良好视觉形象 受感。顾在客购买过程中通过员工提供主地动情热的 服务给，予顾客一个好良的务服氛围的感。通受过员工 对商品性、功能能种品介 给绍予顾客一个良好的服务 质的量受感通，过对售后务服及投 诉处的及理性时、 合 理 性 给 顾客予一个 良好 服的 务 誉信的感 受， 从而 能够通过良好的购物体验，高顾提满客意度。盈利能的力目的。就一定能在市场竞中争取得先优领 势，从而从根本上 提 高超综 自身的 争 能竞力。作（者：吉盛购买物心中限有司公 ）华联6、促销是引