物业服务行为规范

1、物业服务行为规范客户服务人员项目规范礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容接待来访1 .客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2 .与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑， 耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3 .对所后客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4 .办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5 .与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！” “欢迎您再来”等。接受电话咨询1 .严格遵守接听电话的礼仪。2 .对客户服务口径专业、一致，避免不向工作人员对同一问题 给客户的解释出现偏差。接受投诉1 .接受客户投诉时，应首先站在客

2、户的角度思考问题，急客户 之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2 .与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3 .不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决， 不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和 向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4 .处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解， 可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适 当的补偿行为。5 .对客户的表扬要婉言感谢。办理各类收费业 务（如门禁、会 员卡、停车卡等）1 .熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何 影响服务质量的细小环节。2 .及时提出改善工作流程

3、的好办法，提高部门的服务层次。3 .礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。4 .为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5 .想客户解释清楚相关的收费标准。6 .请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误 后，向客户表示感谢。收取拖欠物业管 理服务费1 .首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，开在电话中清 楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2 .如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜 好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里 有任何评价。3 .工作时精神振奋，情绪饱满，充满自

4、信，不卑小儿，对工作 有高度的责任心，枳极主动，尽职尽责，任劳任怨。4.如收费中碰到投诉， 对态度不好的投诉客户要埋智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，问时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。司机项目规范礼仪礼节仪容仪表1 .驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐， 面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2 .仪表端庄，车容整洁。对待客户1 .热情对待每一位客户，对客户要礼貌，

5、热情接待；微笑服务；安全整 点，一心一忌为客户服务。2 .要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。3 .要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。4 .按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。5 .态度和谒，时时使用礼貌语百，在车上拾到东四物品，要及时寻找失 主，物归原主。6 .学习心理学常识，掌握服务技巧检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状 态。做好出车前、行驶途中，收车后的二检工作。安全运行1 .牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集 中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。2

6、 .努力钻研驾驶技术， 练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。3 .钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。4 .遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理责任心1 .正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2 .对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感， 确保行车安全。3 .牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。4 .处理好服务与安全的关系。5 .增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。6 .服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。7 .熟悉交通划、境，提高

7、服务本领。家政服务人员项目规范礼仪礼节仪表1 .工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破 损。正确佩带上牌。2 .保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3 .对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4 .提供饮食方面服务时，应配带口罩。5 .工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门二声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候 10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！” 同时鞠躬30度。“我

8、是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。进入客户家中1 .得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？” 。2 .得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务1 .进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2 .在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说： “谢谢，我会尽快做完”。3 .开始服务。服务完毕1 .服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2 .客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3 .若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意

9、见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4 .客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1 .客户应答没有后，主动讲“再见。”2 .拿起工具出门，关门时，应回向客户主动讲：“打扰您了，再见！ ”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。家庭维修人员项目规范礼仪礼节仪容仪表1 .工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式， 私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、 褶皱。正确佩带上牌。2 .对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3 .工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4 .工作期间应保持积极良好

10、的精神面貌。骑单车行进1 .上卜车跨右腿从后上下。2 .行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双 手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3 .行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点 头致意，面带微笑，然后进行交谈。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门二声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。进入客户家 中1 .得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”

11、 。2 .得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务1 .进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服 务事项。2 .在客户交待完工作内容后， 重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢， 我会尽快做完”。3 .铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体止面面对自己），开始服务。服务完毕1 .服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注息事项。2 .客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3 .若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对

12、不起，我马上处理好。”4 .客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1 .客户应答没有后，主动讲“再见。”2 .拿起工具出门，关门时，应回向客户主动讲：“打扰您了，再见！ ”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表会所服务项目规范礼仪礼节仪容仪表1 .工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、 破损。正确佩戴工牌。2 .保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。迎接客人1 .客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢

13、迎光临！”并行30度鞠躬礼。2 .主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”点单1 .身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。2 .客人点完单后，确认定单，及时下单。送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！ ”。解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情 解答，不说不知道或模糊的语言。收银1 .首先告之客人的消费金额。2 .收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。3 .找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对 客人说：“这是

14、找您的零钱，*元，请收好，谢谢光临”。接受电话订场1 .接听电话严格按照电话礼仪要求进行。2 .详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。3 .如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客4.人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。 向客人致谢。维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。2.客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。食堂人员项目规范礼仪礼节仪容仪表1. 按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。2. 注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。3. 佩带口罩。清洁1 .各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。2 .加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。3 .保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。4 .