物业管理实务(模拟一)MicrosoftOfficeWord文档(2)

1、物业管理实务(模拟试卷一)一、 单项选择题1 .临时管理规约由(66)制定A.建设单位B.购房人C.物业服务企业D.房地产行政主管部门2 .物业服务合同的当事人是(58)A.建设单位和业主B.建设单位和物业管理单位C.物业管理单位和业主D.建设单位、物业管理单位和业主3 .早期介入的服务对象是(68)A.业主B.全体业主C.建设单位D.物业公司4 .新建物业移交涉及的承接方是(83)A.开发建设单位B.投资单位C.物业服务企业D.业主大会5 .在物业管理机构发生更迭时的物业查验的费用和收支情况不包括(83)A.原物业管理机构的人员薪金B.物业服务费C.停车费D.水电费6 .装饰装修造成相邻住宅

2、管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，(104)应当负责修复 和赔偿A.施工单位 B.装修人C.监理公司D.物业服务企业7 .某小区完好房屋建筑面积100000平方米基本完好房屋建筑面积80000平方米，一般损害 房屋建筑而积3000平方米，严重损坏房屋1000平方米，危险房500平方米，该小区的房屋 完好率为(109) %A. 54. 2 B. 55. 56 C. 97. 56 D. 99. 198 .关于燃气泄露处理措施不正确的是(164)A.抵达现场发现气体泄露后立即用手机报警8 .立即打开门窗、关闭燃气阀门C.情况严重时，应及时疏散人员D.如发现有受伤或不知者，应立即通知医疗急救单位

3、9 .物业承接查验期的基础资料不包括以下哪项内容(180)A.物业及其附属设施设备的权属文件B.物业及其附属设施设备的技术文件C.物业及其附属设施设备的验收文件D.日常物业管理文件10. (233)是普适的一种，它是唯一不受内外、上下、用印等规范限制的文种 A.通报B.意见C.会议纪要D.函二、多项选择题1 .物业服务企业的组织形式有（6）A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵制E.混合型制2 .投标文件又称标书，一般由（27）等几个部分组成。A.投标函 B.投标报价表C.资格证明文件D.物业管理方案E.投标文件要求提供的其他材料3 .物业服务合同终止的情形包括（60）A.物业服务企业变

4、更注册地址、法定代表人、名称B.物业服务企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业服务合同自然 无法继续履行C.因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止D.物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的，以及法律、法规规定的其他情 形E.物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的4 .以下属于灭火预案内容的有（151）A.火灾危险性及火灾发展特点B.灭火力量部署C.注意事项D.灭火预算经费E,灭火措施及战术方法5 .项目管理负责人知识培训的主要内容有（202）A.物业管理基础知识B.经济学、组织行为学知识C.市场营销、公共关系知识D.物业企业财务管理、物业管理法

5、规知识E.房地产经营知识三、案例分析题案例分析题（一）本题共计25分某住宅小区入住已有两年多，目前业主投诉存在以下问题？1 .部分业主反映消防门经常打开，不安全2 .部分屋顶渗水没有修好3 .小区周边治安环境不好。问题：1 .根据教材简述业主投诉处理一般程序？（十四章、216页）本题10分2 .请结合实际工作经验，对以上三个问题提出你的解决措施。（四章76、九章145） 本题15分案例分析题（二）本题共计30分某小区入住不久便出现房屋渗漏水问题、配套不完善等问题，业主意见很大。几个业主 串联成立临时业主委员会，多次与开发商、物业协商均未解决问题。于是临时业主委员 会组织广大业主集体拒交管理费，

6、并把相关事项报告了当地媒体要求报道此事。同时临 时业主委员会还通过协议的方式选聘了一家新的物业管理公司，准备把现有物业公司“炒掉”。最后甚至有部分业主集中区围攻售楼处和物业管理处 问题：1 .根据相关法律法规条款指出上述问题违规之处？本题15分2 .假如你是项目经理，你将如何面对和处理这件事？本题15分案例分析题（三）本题共计25分现在有一个住宅小区总建筑面积29万平方米，实际可收费面积26万平米，建设单位正 在组织招标。现在有一家物业公司目前管理的项目有多层住宅30万平方米，高层住宅 20万平方米，别墅5万平方米，该公司拟参加该项目的投标，并列出了以下项目管理 成本<-）人员工工资奖金

7、及福利包括1 .分管此项目的副总经理工资2 .项目经理工资3 .项目员工年终绩效奖金（-）补充养老金（-）公共区域维修保养费用（三）工程保养费用（四）管理区域保洁材料费用（五）管理区域装修垃圾清运费用（六）公共秩序维护费用（七）项目履约金（八）公共部位公共设施公众责任保险费用（九）固定资产折旧费（十）对社会的爱心捐赠问题：1 .本案例中的住宅项目要几级资质的物业服务企业才符合要求？（一章）本题4分2 .本案例中拟投标的企业是否具备条件参与投标？（一章）本题4分3 .上述成本中哪些不应该记入物业管理服务成本费用？（十一章）本题5分4 .假定该项目成本费用A为542万元，营业税和附加率为5. 5乐

8、 成本利润率为8$, 请你列式计算该项目年度利润数B,计算该项目营业税和附加数C,计算该项目年 度物业服务费总额D,计算该项目服务费标准D是多少元/平方米月。（十一章） 本题12分（模拟试卷一）参考答案一、单项选择题1. A 2.C 3.C 4. C 5.D 6. B 7. C 8. A 9. D 10. C二、多项选择题1. ABCD 2.ABCD 3. BCDE 4. ABCE 5. BCDE三、案例分析题案例分析题（一）答案解析1 .答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下而八个步骤（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、 投诉人姓名、联系电话、所

9、居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不 合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行 现场分析，弄清投诉问题的症结所在（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人 或责任单位/部门）负责专项落实与处理（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的 要求，提出解决投诉的具体方案（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以

10、及走访等方式及时和 业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按 照方案付诸实施。（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理 的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给给予类存 档，同时进行总结、检讨和评价2答：针对业主的投诉，将从如下几个方面分别提出解决措施（1）针对消防门的问题应采取如下措施1）对小区内的消防门、闭门器进行统一排查，对无法正常闭合的闭门器进行修理和更换 2）在秩序维护员、客服等现场工作人员的日常巡查记录表中增加“消防门应常闭”的检 查

11、项，确保现场巡视人员随时将非关闭状态的消防门关闭3）在消防门上增加“消防门常闭”的温馨提示，提示客户随手关闭消防门4）增加小区内客户的消防安全知识普及，使客户和现场工作人员了解消防门的作用以及 “应常闭”的原因，以保证现场的消防安全（2）部分屋顶渗漏水问题1）屋顶防水的保修期限应为5年。所以该项目的屋顶防水在保修期内，如无特殊情况，维 修责任应该为该小区的开发建设单位2）物业公司在接到业主投诉后，应逐户现场勘查并统计户数，统计后将整体情况反映给小 区的开发建设单位并跟踪处理情况，随时向业主反馈处理进度（3）小区周边治安环境不好对于小区周边治安环境不好的投诉，物业公司可以从内部和外部两方面着手；

12、内部：1）加强对小区出入口的控制，如需要可提出人行出入口改造方案给业主，业主如同意可采 取相应的改造，从而用技防手段控制外来人员的出入2）细化小区人员、车辆出入制度和相关记录3）夜间在小区外围增派巡逻岗，关注周边可疑人员外部：1）物业公司可以与辖区派出所联系，在小区周边设流动公安巡逻，或定时段，如晚间出动 巡逻车在小区周边巡逻1-2次，起到震慑作用2）与社区街道办联系，充分了解小区内部流动人口的变化情况以上措施，物业公司应在采取措施的同时，向业主以短信、通告、网络论坛等方式告知业主, 以取得业主的了解与支持案例分析题（二）答案解析：答案1：（1）临时业委会的成立不合法。违反业主大会及业主委员会

13、指导规则中第三条、第六 条、第九、十等关于业主大会召开、业主委员会成立的相关规定，业主委员由业主大会依法 选举产生，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项，接受业主的监督（2）临时业委会组织广大业主集体拒交管理费属违规行为。房屋渗漏水、配套不完善等问 题的处理与业主缴交管理费是两个法律关系，不应混为一谈（3）临时业委会通过协议方式选聘新的物业公司属于违规行为。根据中华人民共和国物 权法、物业管理条例、等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部 分占建筑物总而积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意（4）业主闱攻售楼处、物业管理处办公室属于违规行为。违反了中华人民共和国治安

14、处 罚条例中的相关条款，情结严重的需要承担相应的法律责任。答案2：如果我是该项目的项目经理，我将采取如下措施处理此事（1）与项目所属街道办和社区工作站联系，请政府相关主管部门出而，对临时业委会的违 法、违规行为予以纠正处理（2）对房屋渗漏水所涉及的业主，与开发商共同到现场进行勘察，确定渗漏水产生的原因 和维修责任方，尽量推进渗漏水问题的解决（3）关于配套不完善的问题，可以充分听取业主的意见，与开发商协调完善相关配套的同 时，组织管理处工作人员对周边的配套资源进行采集，将管理处对采集的资源和与开发商协 调的情况及时通过公告、短信等方式反馈给业主，体现管理处积极帮助业主协调处理，方便 业主生活的工

15、作姿态，则会给你的业主的理解。（4）对部分业主围攻管理处的做法，要及时联系辖区派出所，控制事态发展，确保公共秩 序和业主生命财产安全，同时，及时将相关事项向物业管理主管部门通报（5）对于临时业主委员会将相关事项报告媒体，物业公司及时做好危机公关，指定新闻发 言人，指定解决措施，证明回应和引导媒体，并指出临时业主委员会的违规行为。（6）全面提升小区的物业管理服务水平，积极与业主沟通，让业主对管处的服务工作逐步认 可案例分析题（三）答案解析答案1：本项目需要二级资质以上的企业才能够符合要求。原因：根据物业服务企业资质管理办法之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业 管理项目、二级资质物业服务企

16、业可以承接30万M2以下的住宅项目和8万M2以下的非住 宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万M2以下的住宅项目和5万M2以下的非住宅 项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万M2,所以该项目可以由一级、二级资质的物业 服务企业承接。答案2：本案例中的企业具备条件参与投标。原因如下：（1）根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。物业服务企业资 质管理办法中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业房屋 建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比和不低于100与：（1）多层住宅100万M2 （2） 高层住宅50万M2： （3）独立式住宅（别墅）8万M2：

17、（4）办公楼、工业厂房及其他物业20 万M2,而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑 而积分别占相应计算基数的百分比之和为“（2）多层住宅:20/100=20%（3）高层住宅：20/50=40%（4）别堂:4/8=50%（5） 20%+40%+50%=110%,符合二级资质条件答案3：依据物业服务收费管理办法有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成 本的费用有：（1）员工年终绩效奖金不应计入物业管理成本，二是应根据物业服务企业经营管理的经济 效益，从盈利中提取（2）分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此不应计入物业 管理成本（3）工程保修责任在保修期内由项目的开发商承担，所有工程保修费不应计入物业管理成 本（4）管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，