电动汽车服务站紧急救援工作流程

1、XX 电动汽车服务站紧急救援工作流程1.目的明确服务站紧急救援工作流程，规范服务站工作行为，提升服务水平，满足客户服务需求。2范围适用于所有服务站。3 .工作职责3.1 服务站：负责满足所在区域内的客户紧急救援服务需求，保证24小时值班、快速响应、及时解决客户问题等，不断提升客户满意度。3.2 站务管理组：负责对服务站的紧急救援工作质量和效果进行跟踪和监控。4 .紧急救援工作标准及要求4.1 快速响应：服务站在接到客户救援电话或外出救援任务后应在20分钟内响应，完成外出救援准备。4.2 快速赶赴现场：1km20km， 20 分钟以内到达现场；20km30km，40分钟以内到达现场，30km40

2、km,须1小时内到达现场；40km以上，路 程每增加10km,时间上可延迟10分钟，无特殊情况，必须在 2小时以内 到达救援现场。4.3 快速解决问题：到达救援现场后应快速解决客户问题，一般故障4小时内解决，重大故障8 小时内解决。4.4 特殊问题及时升级：对于救援过程中因缺少配件或特殊疑难故障导致车辆无法及时修复的，应第一时间做出判断并及时升级至当地服务人员，由服务人员协调当地资源或公司资源予以解决，超过8 小时仍未解决的，直接升级反馈至运营管理部。5 .紧急救援工作流程5.1 客户救援需求处理5.1.1 客户需求确认：接到客户救援电话后，服务站值班人员应确认客户安全状况、援助性质（故障、事

3、故）和车辆相关信息；接到公司或服务人员下达的救援任务时，服务站应立即接受任务并尽快与客户联系，确认相关信息。5.1.2 外出申请：当给予客户远程指导后仍确定需外出服务时，应立即电话告知服务人员申请外出。5.1.3 若由于某些特殊原因（比如：服务车已外出救援）造成不能及时到达现场时，首先必须稳定客户情绪，问明情况原因，必要时主动联系市场服务人员，并由其联系区域内其他服务站实施救援服务。5.1.4 若区域内无其他服务站可实施救援，则在接到市场服务人员任务后，服务站必须无条件实施救援服务。5.2 外出服务准备5.2.1 人员准备：根据客户反馈的故障现象、来电时间，确定外出服务人员。5.2.2 工具准

4、备：根据客户所描述的故障现象，服务站相关技术人员应该研究相应的解决方案，根据方案确定外出服务需要的各种工具、设备。5.2.3 配件准备：服务车配备救援常用配件（在每天上班前及时补充配件） ，并根据确定的故障，准备外出救援所需配件，确保救援成功。5.2.4 服务车检查：检查服务车，查看运行状态和油量状况，并采取相应措施。5.3 外出救援5.3.1 选择最佳路线：根据车辆故障地点和当地路况，选择最佳出车路线。5.3.2 实时联系客户：应做到出发前告知客户预计到达时间，救援途中适时联系安抚客户，即将到达时再次确认具体地点。5.3.3 意外情况及时反馈：因堵车或其他原因无法到达现场或找不到客户的，应及

5、时反馈服务站和服务人员，寻求其他资源或方法进行解决。5.4 现场服务5.4.1 信息再次确认：救援人员到达现场后，再次向客户确认相关信息。5.4.2 保修政策及收费标准说明：根据客户车辆实际情况向客户详细说明公司的保修政策和外出服务收费标准，特别对于需向客户收费的项目，必须向客户解释清楚，若客户有异议的，需及时告知服务人员征询处理意见。5.4.3 故障快速处理：根据现场诊断，能现场处理的，要保证一般故障4 小时内解决，重大故障8 小时内解决。5.4.4 特殊问题及时升级：因缺少配件或特殊疑难问题车辆不能现场处理的，及时升级反馈至服务站和服务人员，并与客户沟通确定护理方案。5.5救援完成回站5.

6、5.1 对于拖回服务站的车辆，立即安排维修确保故障排除，并进行跟踪服务。5.5.2 救援服务人员回站后应及时向车间主任（或值班组长）移交救援服务受理单。5.5.3 及时向财务人员缴纳外出服务向客户收取的服务费用和相关费用 票据，报销外出救援服务中心产生的相关费用。5.5.4 及时归还工具、车钥匙并办理未使用配件的入库手续5.5.5 整理旧件，存放旧件库。5.5.6 接待员及时将外出服务信息录入到系统中。5.5.7 客户回访。6.记录编号名称保存期限保存方式归档地点YXYG1512001紧急救援受理单5年纸质文档服务站7.工作流程图见附件附件1工作流程图附表2:紧急救援受理单xx电动汽车后限公司

7、编P受理人日期电动客车是否报修人联系电话车牌号车型车工号电机号购车日期行驶里程Km夕卜出 地点往返里程Km出发时间到达时间竣工时间回厂时间救援车号油里表口 1/4 口 2/4口 3/4 口 4/4里程表数外出读数： 返厂读数：拖车服务是否客户 车辆状况是否 事故车是否车上人员情况是否 有伤员是否客户特殊需求道路情况故障现象所需配件是否收费是否是否满意是否是否需要 清洗车辆是否取回付费 更换的旧 件是否救援人员救援过程及处理结果：救援人员签名：签名日期：口满意/匚不满意，原因说明：客户签名：签名日期：附件2紧急救援话术范例1 . 基本要求：1.1 电话接通要及时，三声内必须接听。1.2 确认客户

8、身份。1.3 了解客户的需求，答复客户的询问。1.4 在给予远程指导后仍然无法解决，则需要外出服务。1.5 如需外出服务，则接听电话人员需要记录如下信息：1.5.1 车辆故障现象（接听电话的人员应该是技术人员，能诱导客户详细描述车辆故障现象）。1.5.2 客户姓名、联系电话、车牌号（主要信息）。1.5.3 求救地点及周围的标志性建筑群体或者明显标志。1.5.4 其他信息（车的颜色、几个人、其他的需求）。1.5.5 注意保修内容，车主是否携带行驶证，使用说明书，保养手册等保修必须证件。1.5.6 非保养车辆的外出救援费用问题应该和客户沟通，并确认。2 .救援电话接听话术2.1 您好！欢迎致电XX

9、X 服务站，服务技师XXX 为您服务。2.2 请问您的姓名、联系电话号码、车牌号及车型？2.3 请您描述一下您的车辆现在的故障现象，以便我们判断故障，以及准备工具、备件。2.4 请问您的车辆的购车日期？现在行驶的里程是多少公里？2.5 您的车辆已经超过X 年 X 公里的质量担保期，本次救援及维修费用大约 XX 元需要您承担，您看可以吗？2.6 您能告诉我们您现在的详细位置吗？周围有什么标志性建筑物？2.7 XXX 先生/女士您好，您现在的位置距离我们服务站的距离是XX公里，我们需要20 分钟准备车辆、工具、备件，大约XX 小时能到达，请您稍候，我们出发时会再和您联系。3 .救援路途中客户等待过程话术3.1 XXX先生/女士您好，我是XXX服务站的救援人员XXX ,我们已经出发，预计XXX 可以赶到，请您耐心等候。3.2 XXX 先生/女士您好，我们离您那里还有XXX 公里，预计XXX 分钟后到达，请您耐心等候。4、维修现场话术4.1 XXX先生/女士您好，我是XXX服务站的救援人员XXX ,让您久等了。4.3 经初步检查，您的车辆XXX 出了问题，是由于XXX 原因导致的。5.费用话术5.1 收费：根据公司质量担保政策，您的车已经超出了质量担保期或者由于操作原因所致，所以本次救援费用XXX 元由您来承担，其中包含