项目外呼测试方案

1、【呼叫中心建设规划运营方案】 基础建设一、 系统的技术支撑································待定二、 工作场所、环境···········&

2、#183;····················已完成待完善项目外呼测试方案对于本公司筹建的电话营销项目，其前期的准备，包括数据筛选、人员调配及脚本的设计等都是保证项目顺运作的关键。为保证项目能依照预定的进度计划按时完成，必须遵循9大步骤：设定预期目标a准备客户数据a进行前期试呼a分析试呼结果a分配线路与系统资源a制定人员排班计划a规划进度计划a计算项目成本a调高/调低项目目标。而其中的关键是项

3、目的前期试呼的步骤，以下几个步骤将是前期务必要整合的资源：1. 前期试呼工作安排对于没有执行经验的外呼任务，尤其是外呼客户数据量超过5000笔的项目，必须进行前期的试呼。前期试呼的工作安排必须关注4大内容：1. 试呼数据提取 试呼数据的提取量不少于总数据量的5%。若因资源限制，提取500条数据进行试呼较为合适；目前得到的第一批次原始数据是8000笔左右，因此会参照原则抽取抽取5%，数据量400笔，提取周期35天；1) 电话号码400个，要求接通电话为65个(含拒访)。2) 电话外呼人员四名，每人拨打125个电话。3) 电话外呼人员培训非黄金时间分批下下线培训单次25分钟。4

4、) 电话外呼号码为XX固定电话。5) 电话外呼身份为XXXX调查员。6) XXX产品资费X元/月；商品单价浮动200元左右7) 报表跟进:针对每名坐席常态化执行采样总数接通接通比率总订购比率接通后不接受比率接通后订购比率未讲完挂断订购不接受2. 试呼人员安排 安排4-5名平常表现较为平均的电话营销代表进行试呼以避免全部选用成绩最优异的试呼人员以免影响项目进度预测；初期需要的TSR预估5名，人员需求建议以没有工作经历的毕业生为主，目前得到人力资源部的反馈最迟6月12日到位3. 试呼效果监控 安排至少1名质检人员紧密监控外呼人员表现、现场管理情况以及客户反馈；建议临时抽调风尚项

5、目组资历较为不错的老质检人员做前期协助，后续在从内部做培养，预估时间6月4日到位4. 试呼提示公告 在所有外呼人员与质检进行试呼之前，必须向他们讲解项目要求以及试呼关注点，保证试呼后可获取所需要的资料与信息暨培训安排，目前等待大江直购网提供最终的商品资料，前期会按照以下培训模块进行培训准备工作（整体培训工作预计3天，不包含公司企业文化由培训部给到支持，预估开始培训时间点6月166月18日）电话营销技巧入门课程内容：介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授电话营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。 预期效果：学员可以了

6、解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电话营销技巧。 适合对象：即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升的电话营销人员。课程大纲：电话营销的意义和特点电话沟通中的基本礼仪电话销售的作用电话营销方式的特性电话营销的风险电话营销的构成要素电话销售人员的关键成功因素专业知识(Knowledge)正确的心态(Attitude)良好的销售技巧(Skill)良好的习惯(Habit)高活动量(Call Volume)以顾客为中心的电话销售流程与技巧电话销售的流程事前准备5W2H做准备态度的心态的准备明确目标如何的设定可能状况应对的方法开场白的基本技巧开场白的5要素

7、开场产品介绍的七种技巧处理反对问题的技巧探询客户的需求客户心理分析对客户需求的理解F A B 法激发客户购买欲望抓住客户的购买信息促成的技巧         市场调研类呼出应对技巧课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需

8、要提升的电话营销人员。课程大纲：客户满意度概述市场调研的种类和对象市场调研的方式电话访谈调查员技巧要求不同调研访谈对象的应对技巧说话技巧提问技巧处理拒绝的技巧建立自信心问卷调查的访谈技巧演练  电话营销脚本设计     课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。课程大纲：电话营销脚本设计的目标概述电话营销脚本设计的格

9、式要求电话营销脚本设计流程电话营销脚本问题类型电话营销问卷设计 5. 项目编号设定 正式上线试呼时间节点2014年6月23日设定本次外呼项目的编号，编号格式：项目类型-年份-3位编号。项目类型指：A-服务营销类，B-电话销售类，1) 脚本设计-0.5天² 外呼脚本的问题次序是否符合应对习惯与逻辑要求；² 外呼脚本的问题内容是否全面覆盖所需分析的要点，例如其他类是否需要细分；² 亮光卖点与统一口径是否满足电话营销代表的需求。2) 数据报表-0.5天² 原始数据记录的正确性；² 

10、电话营销代表录入的正确性与逻辑性；² 拒绝原因分析。3) 客户数据有效性² 目标客户群定义；² 无效数据比率是否低于行业指标，客户数据的无效数据比率应低于10%，外部数据比率应低于30%；以此判断是否需要重新提取或筛选数据。公司自身 (Company)财务状况、现金流量、周转率等客户分析 (Customer)现有客户关系管理、潜在客户分析竞争者分析 (Competitors)销售额、销量、产品、价格、渠道、推广、品牌等4) 外呼黄金时间段² 根据成功联系率、外呼成功率以及在线成功率与各时段和工作天的关系确定本次外呼

11、项目的外呼黄金时间段与最佳外呼周期。AM 9：00-10：00开发客户；AM 10:00-12:00 销售；PM 14:00-15：00开发客户；PM 15:00-17:00销售；PM 17:00-18:00开发+促成5) 有效资源配合² 根据客户反馈与要求，与需求部门或市场经营部联系调整相关优惠政策，包括了优惠周期、减免资费或附送业务等；² 确定最有效的多元外呼模式，包括短讯/直邮预约、短讯确认/跟踪、设定回拨专线、统一对外公姓、二次外呼等；² 制定特殊个案处理流程与回应口径，以提升外呼的效率以及客户的满意度。6) 项目进度预测&#

12、178; 预计项目所需要执行的周期，是否达到需求方的要求，并每周与其协调；² 制定每天的实时汇报机制，严格控制项目的进度；7) 外呼人员安排² 根据外呼的效果，安排相关技能组与优势性别的电话营销代表进行外呼；² 根据黄金时间段制定参与该项目的人员排班，并至少多安排10%的后台人员或其他项目组电话营销代表作为应急储备，以应付突发的情况；² 制定参与本次外呼项目人员（包括储备人员）的培训计划，包括对调整后的脚本、亮光卖点、统一口径以及相关业务进行培训与个案演练。试呼工作流程图概述:1. 试呼工作流程图：2.

13、呼叫中心组织架构图：3. 系统流程草图：4、业务类型预测图：客户（网络/电话）客户咨询客户订购订单取消/订单查询/订单修改售后服务拒收/退换货来电催货/改时配送意见反馈/其他培训部工作流程跟组培训部工作新员工入职培训在职员工培训新产品资料制作新产品知识考核班前会班后会质监监控流程培训部接受要求座席接受并改进质监培训后跟进制定座席改进计划监听坐席录音发现录音问题是否为共性问题 否 是填制各组员工录音分析表话务指导填制各组员工录音分析表，并业务问题统计质监提出培训需求1培训名单、学员资料，签到单（拼音排序）2课程PPT、产品广告碟、培训反馈记录3培训名单、学员资料授课人员人手一份（电子版，打印版）4调试导入培训场地的设备（投影仪、话筒电池要充足电、电脑）5白板，白板笔，白板擦、拖线板新员工入职培训计划流程：新员工培训计划、准备汇总授课资料企业文