丰田4S店客户投诉处理流程

1、1投诉对应系统操作指南2背景1、随着保有量的上升及顾客要求的不断提高，顾客的投诉件数逐年上升。09年汉兰达上市，销售投诉激增，10年回落。09受丰田大规模召回影响，品质投诉激增，10年回落。顾客对DLR服务相关投诉逐年上升。3背景2、投诉对应时间越长，顾客的不满情绪越大。 投诉处理的最佳时机是在顾客不满刚刚产生的时候。分析10年800投诉数据发现：91%的顾客是先投诉到DLR，在得不到有效解决时才致电800！潜在不满潜在不满DLR受理受理GTMC受理受理4目的1、加强DLR自身的投诉管理，争取在顾客不满产生的初期就能进行有 效地对应，避免产生投诉及投诉扩大。2、加强DLR与GTMC CR科之间

2、的沟通，当出现紧急情况时，CR科能 够迅速地给予DLR相关支援。对策在现有的i-CROP和TACT系统中开发投诉对应功能接下来以DLR呼叫中心受理投诉为例，介绍i-CROP系统中的投诉对应功能。5一般投诉一、基本投诉流程二、SC/SA未成功应对时三、销售/售后经理未成功应对，且需要 总经理协助时四、需要厂商支援或有扩大成重要投诉时6呼叫中心(新规)投诉接受投诉备案确认投诉情况判断性质确认投诉情况一般制订方针对应顾客跟进投诉进展了解情况记录对应经过及结果OK整理投诉信息回访情况确认确认结果回访顾客顾客销售店担当（呼叫中心）CR经理担当（销售、售后）经理（销售、售后）总经理GTMCTMCI基本投诉

3、流程或入库谢礼时顾客投诉11年CR科重点推进项目对应顾客NG重要确认投诉情况制订方针对应顾客呼叫中心(新规)1.接听投诉电话。2.录入投诉信息。3.向CR经理报告。当话务员接到投诉电话时，要尽可能地了解到整个投诉情况，清晰地录入系统后提交给CR经理审核。1.要注意电话对应方式。2.要了解相关详细信息。（时间、地点、经过以及顾客的看法、依据、需求等）3.记录时要详尽、客观。话务员处理的时间目标：自接到业务起1小时以内。顾客来电投诉一、基本投诉流程操作流程1 .进入接待表（来电）页面。2 .录入顾客基本信息。3 .录入投诉内容。录入投诉信息：4 .录入投诉结果。5 .转交投诉。6 .完成登录。呼叫

4、中心(新规)方式一：方式二：1.进入接待表（来电）页面1 点 击 i - C M S 软 件 的 “ 来 电 接 收 ” 或 i - C R O P 系统的“来电”按钮，进入接待表（来电）页面。1一、基本投诉流程呼叫中心(新规)投诉录入界面系统操作呼叫中心(新规)投诉录入界面系统操作呼叫中心(新规)点选“电话”并输入电话号码进行检索。点击欲查询的顾客，查询其基本信息。确认无误后，点击“OK”，将基本信息 反映到接待表（来电）中。方式一：通过检索输入投诉顾客的基本信息。1232.录入顾客基本信息一、基本投诉流程呼叫中心(新规)方式二：对于检索不到的新顾客，可采用直接输入的方式录入投诉顾客 的基本

5、信息。直接录入投诉顾客的信息。1一、基本投诉流程呼叫中心(新规)（1）选择请求：“投诉对应”。（2）录入投诉内容 投诉类型21343.录入投诉内容一、基本投诉流程呼叫中心(新规)系统操作呼叫中心(新规)（3）投诉内容1一、基本投诉流程（4）投诉信息输入投诉概要。1录入要点：用关键词描述顾客投诉内容呼叫中心(新规)输入投诉的详细信息（如：时间、地点、事情的前因后果）等 。一、基本投诉流程2录入要点：描述事情发生的时间、地点、经过、顾客对此事情的看法、顾客判断依据、顾客得出结论的理由以及顾客需求。呼叫中心(新规)输入本次投诉的具体对应过程。由于话务员要将投诉内容转交CR经 理审核，所以该处点选“继

6、续跟进”。一、基本投诉流程4.录入投诉结果21录入要点：1.尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序，以时间、地点、前因后果为要点进行记录。2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。3.避免根据记录者的主观推测进行省略。呼叫中心(新规)5.转交投诉一、基本投诉流程123录入要点：1.提醒下工序人员应注意的事项。2.录入“请CR经理审核”。呼叫中心(新规)点击“登录”按钮， 对录入的信息进行登录。6.完成登录一、基本投诉流程1呼叫中心(新规)一、基本投诉流程入库谢礼时顾客投诉点击“受理单”按钮，进入投诉信息录入界面。1呼叫中心(新规)一、基本投诉流程录入投诉信息（操作同顾客

7、来电）呼叫中心(新规)岗位职责：CR经理要审核话务员所录入的信息，并在将投诉案件转交至相关销售/售后经理后敦促相关部门与顾客联系。业务流程：要点：2. 仔细审核话务员录入的内容。1.自受理投诉起24小时内，要敦促销售/售后部门与顾客联系。3.系统转交结束后，要电话告知销售/售后部门。CR经理处理的时间目标：自接到业务起2小时以内1.接到话务员的来电投诉报告。2.审核投诉情况。3.向销售经理或售后经理反映来电投诉情况。4.要定期跟进投诉案件进展情况。重要投诉：频繁追踪，直至处理完毕。一般投诉：每周进行一次追踪。投诉确认总经理一、基本投诉流程1.入接待表（来电）页面。2.检索受理投诉内容。3.审核

8、投诉详细内容。审核投诉情况：4.转交投诉。操作流程呼叫中心(新规)共有三个途径：1.进入已受理投诉一览表一、基本投诉流程123总经理呼叫中心(新规)录入检索条件。（检索条件说明表详见附件）点击“检索“，查找投诉案件。点击欲查询案件的“详细”按钮，查看投诉的详细信息。2.检索受理投诉内容一、基本投诉流程123总经理呼叫中心(新规)点击 “播放”按钮播放电话录音。查看并订正话务员录入的投诉信息。查看话务员记录的顾客沟通内容及 备注。3.审核投诉详细内容一、基本投诉流程213总经理呼叫中心(新规)录入要点：1.审核话务员填写内容情况。2.对话务员未详尽录入事项进行补充。录入要点：1.提醒下工序人员应

9、注意的事项。2.录入“请销售/售后经理对应”。选择CR活动结果。录入相关信息。点选“未联系上，继续跟进”。点选“转交他人对应”。选择店铺、权限、担当人员，权限应为” 销售或售后经理“。输入备忘信息。点击“登录”提交投诉内容。4.转交投诉一、基本投诉流程1234567总经理呼叫中心(新规)CR经理还可通过“投诉列表”及“投诉管理板”来对整体投诉情况进行管理总经理系统操作呼叫中心(新规)1、可以按照部门、投诉对象、投诉种类、投诉日期等进行检索。投诉列表总经理2、通过各类检索可以实现初步的分析功能，详细投诉分析功能正在开发。系统操作呼叫中心(新规)投诉管理版总经理可以直观了解整体投诉情况系统操作呼叫

10、中心(新规)销售/售后经理处理的时间目标：自接到业务起2小时以内岗位职责：(销售/售后)经理接到CR经理的投诉来电信息后，首先要分清投诉性质。业务流程：要点：接到CR经理的投诉来电信息。确认投诉情况和投诉性质。1.确认投诉情况2.投诉性质的划分（1）一般投诉：（2）厂商支援投诉：（3）重要投诉：投诉确认总经理一、基本投诉流程确认投诉情况和投诉性质 ：1.进入已受理投诉一览表2.检索受理投诉内容3.确认投诉性质（操作1、2参见CR经理部分）操作流程呼叫中心(新规)查看话务员录入的投诉信息。确认投诉性质：“重要投诉”、“厂商支援投诉”、 “一般投诉。根据需要，点击”播放“按钮播 放电话录音。查看话

11、务员记录的沟通内容及备注。一、基本投诉流程总经理12343.确认投诉性质呼叫中心(新规)岗位职责：(销售/售后)经理将投诉案件分配给SC/SA。业务流程：要点：1.转交SC/SA处理。1.确认SC/SA的分配情况。2.指导SC/SA处理投诉时应注意的要点及处理技巧。操作流程：转交SC/SA处理一、基本投诉流程总经理2.投诉分配4.转交投诉呼叫中心(新规)选择CR活动结果。录入相关信息。点选“未联系上，继续跟进”。点选“转交他人对应”。选择店铺、权限、担当人员，权 限应为”销售/售后顾问“。输入备忘信息。点击”登录“，投诉转交到SC/SA。录入要点：确认投诉性质及内容。录入要点：1.提醒下工序人

12、员应注意的事项。2.录入“请SC/SA制定方案，并与顾客联系“。一、基本投诉流程总经理4.转交投诉1324567呼叫中心(新规)SC/SA岗位职责：SC/SA接到销售/售后经理的投诉来电信息后要确认投诉内容，做好应对准备。业务流程：要点：1.要了解投诉前的 对应情况。2.销售、服务、品质投诉应掌握的情况。3.调查原因。1 .接到销售/售后经理的一般投诉信息。2.确认投诉内容。处理的时间目标：自接到业务起3小时以内操作流程：确认投诉情况和投诉性质1.进入已受理投诉一览表2.检索受理投诉内容3.查看受理投诉内容（操作参见CR经理部分）总经理一、基本投诉流程投诉确认呼叫中心(新规)岗位职责：SC/S

13、A思考并制定对应方案。业务流程：要点：1.整理归纳各种信息及调查结果，明确应当采取的处理方法。2.如有必要，也可以考虑到该顾客与销售店关系的基础上，采取 经营策略性的处理方法。3. 与制定投诉案件相关人员/部门共同商讨处理方案从所有的观点中选择一个达成共识的方案。1.思考对应策略，制定方案。总经理一、基本投诉流程制定对应方案要点：1.向顾客说明的要点。2.要向顾客说明处理方案。3.向顾客了解相关信息时，要了解到事情发生的时间、地点、经过、顾客对此事情的看法、顾客判断 依据、顾客得出结论的理由以及顾客需求。4. 记录时的要点。业务流程：1.根据制定的方案与顾客联系、沟通。岗位职责：SC/SA担当

14、按制定的方案与顾客沟通，并对本次处理的投诉案件情况做好记录。对应及结果记录呼叫中心(新规)操作流程根据制定的方案与顾客联系、沟通：5. 记录对应投诉内容（1）未与顾客联系上的情况下（2）未取得顾客满意的情况下4.给顾客拨打电话（3）取得顾客满意的情况下总经理一、基本投诉流程对应及结果记录呼叫中心(新规)确认电话后，点击“打电话”可以通过i-CMS 软件自动拨打客户的电话号码，并将本次通话 录音与跟进记录进行绑定，以便以后查询回听 录音。总经理一、基本投诉流程4.给顾客拨打电话呼叫中心(新规)（1）未与顾客联系上的情况下录入要点：“要继续跟进”。录入要点：未与顾客联系上（顾客未接听、挂机、关机等

15、）。 选择CR活动结果。录入“未与顾客联系上（顾客未接听、挂机、关机等）” 。点选“未联系上，继续跟进”。点选“自行回复”。录入“继续跟进”。点击“登录”。总经理一、基本投诉流程5.记录对应投诉内容123456呼叫中心(新规) 选择CR活动结果。详细录入本次沟通内容及顾客要求。点选“已联系，需再次跟进”。点选“初次回复”。点选“转交他人对应”。选择店铺、权限、担当人员，权限应为“销售/售后经理”。输入备忘信息。点击“登录”完成对应。录入要点：1.提醒下工序人员应注意的事项。2.录入“请售后经理对应”。总经理（2）未取得顾客满意的情况下一、基本投诉流程12345678录入要点：1.尽可能详细填写

16、顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序，以时间、地点、前因后果为要点进行记录。2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。3.避免根据记录者的主观推测进行省略。呼叫中心(新规) 选择CR活动结果。详细录入本次沟通内容。点选“已联系，需再次跟进”。点选“初次回复”。点选“转交他人对应”。选择店铺、权限、担当人员，权限应为”销售/售后经理“。输入备忘信息。点击“登录”完成对应。录入要点：1.提醒下工序人员应注意的事项。2.录入“请售后经理确认”。3.清晰录入向顾客承诺的事项。录入要点：1.尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序，以时间、地点、前因后果为要点进行记录。2

17、.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。3.避免根据记录者的主观推测进行省略。总经理（3）取得顾客满意的情况下一、基本投诉流程12345678确认SC/SA应对成功的投诉，并转交CR经理。呼叫中心(新规)销售/售后经理岗位职责：确认SC/SA应对成功的投诉。业务流程：1.确认SC/SA应对成功的投诉，并转交CR经理。对应及结果记录操作流程：4.记录对应内容及结果总经理一、基本投诉流程呼叫中心(新规)点选“已联系，需再次跟进”。点选“转交他人对应”。选择店铺、权限、担当人员，权限应为” CR经理“。输入备忘信息。输入相关信息。点击“登录”提交。选择CR活动结果。录入要点：要确认投诉处理已经完毕

18、。录入要点：1.提醒回访时应注意的事项。2.录入“请CR经理安排回访“。3.清晰录入向顾客承诺的事项。4.记录对应内容及结果1234567一、基本投诉流程总经理呼叫中心(新规)CR经理岗位职责：CR经理向销售/售后部门确认投诉结果后，指导话务员进行顾客回访工作。业务流程：要点： 1.一般投诉完结后3天内要进行顾客回访工作。若与维修保养回访时间相接近， 可适当调整为与维修保养回访工作同时进行。 2.回访时的话述指导。1.接到销售/售后经理投诉处理完毕的信息。2.向话务员下达回访顾客的指令。顾客跟进总经理一、基本投诉流程操作流程：向话务员下达回访顾客的指令。 1.进入已受理投诉一览表 2.检索受理

19、投诉内容4.下达回访指令3.确认对应完毕的投诉内容（操作1、2、3参见CR经理部分）呼叫中心(新规)录入要点：确认投诉处理结果。录入要点：1.提醒下工序人员应注意的事项。2.录入“请话务员回访”。选择CR活动结果。录入相关信息。点选“未联系上，继续跟进”。点选“转交他人对应”。选择委托对象，对象为话务员。输入备忘信息。点击“登录”提交。一、基本投诉流程4.下达回访指令总经理1234567呼叫中心(新规)话务员顾客跟进岗位职责：话务员负责向顾客确认投诉处理情况。业务流程：要点：1.拨打回访电话前要确认好投诉内容、对应结果以及向顾客承诺的内容。2.由于看不到顾客的神态和表情，因此要比直接面谈更加注

20、意对应方式。3.通话时要掌控好语速，语调的抑扬顿挫，保持声音亲切，注重语言的表现力。1.接到CR经理下达回访顾客的指令。 2.向投诉顾客拨打回访电话。3.向CR经理报告。总经理一、基本投诉流程操作流程：2.查询需回访的顾客3.查看投诉信息1.进入已受理投诉一览表4.拨打回访电话5.录入回访结果（操作1 、 2 、3参见CR经理部分，操作4参见SC/SA拨打电话部分）向投诉顾客拨打回访电话。6.提交回访结果呼叫中心(新规)选择CR活动结果。输入本次回访的结果。由于话务员要将结果转交CR经理审核，所以该处点选“已 联系，需再次跟进”。总经理13一、基本投诉流程5.录入回访结果录入要点：1.尽可能详

21、细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序，以时间、地点、前因后果为要点进行记录。2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。3.避免根据记录者的主观推测进行省略。231呼叫中心(新规)点选“转交他人对应”。选择店铺、权限、担当人员，权限应为CR经理。输入备忘信息。点击“登录”提交。一、基本投诉流程6.提交回访结果总经理4录入要点：1.顾客对投诉处理的满意度。2.明确录入“请CR经理确认回访结果”。123呼叫中心(新规)CR经理岗位职责：CR经理要确认话务员的回访结果并向总经理汇报。业务流程：要点：1.要及时跟进回访进度。2.每月制作报表向总经理汇报投诉情况。1.确认话务员回访进度。

22、2.对回访结束的投诉做完结处理。3.自制完结报表向总经理汇报。对应内容及结果记录操作流程：对回访结束的投诉做完结处理。1.进入已受理投诉一览表2.检索受理投诉内容4.完结投诉3.确认对应完毕的投诉内容（操作1、2、3参见CR经理部分）总经理一、基本投诉流程呼叫中心(新规)录入要点：确认回访结果。点选“完成”。点选最终结果，并录入详细内容。输入备忘信息。点击“登录”提交。录入要点：记录向顾客承诺的事项。录入相关信息。选择CR活动结果。录入要点：对选项的内容做具体补充。总经理123456一、基本投诉流程4.完结投诉对于投诉较多的部门进行指导改善。呼叫中心(新规)岗位职责：业务流程：要点：1.从CR

23、经理处拿到投诉完结报表。2.确认投诉完结报表。总经理对应内容及结果记录总经理要每月定期确认投诉案件情况。总经理一、基本投诉流程51一般投诉一、基本投诉流程二、SC/SA未成功应对时三、销售/售后经理未成功应对，且需要 总经理协助时四、需要厂商支援或有扩大成重要投诉时52呼叫中心(新规)顾客销售店担当（呼叫中心）CR经理担当（销售、售后）经理（销售、售后）总经理GTMCTMCI二、SC/SA未成功应对投诉接受投诉备案确认投诉情况判断性质确认投诉情况一般 (通常案件)制订方针对应顾客记录对应经过及顾客要求制订方针对应顾客NG记录对应经过及结果整理投诉信息跟进投诉进展回访情况确认确认结果回访顾客OK

24、呼叫中心(新规)销售/售后经理岗位职责：(销售/售后)经理对SC/SA未能成功应对的投诉案件要再次确认投诉内容及了解顾客要求。业务流程：要点：1.要了解SC/SA 对应情况。2.销售投诉应掌握的情况。3.服务、品质投诉应掌握的情况。4.调查原因。1. 从SC/SA处得到顾客对处理结果不满意的汇报。2. 要再次确认投诉内容及了解顾客要求。 二、SC/SA未成功应对投诉再确认总经理操作流程：再次确认投诉内容及了解顾客要求。1.进入已受理投诉一览表2.检索受理投诉内容3.确认投诉内容（操作参见CR经理部分）呼叫中心(新规)岗位职责：(销售/售后)经理根据相关信息思考对应策略，制定对应方案。业务流程：

25、要点：1.整理归纳各种信息及调查结果，明确应当采取的处理方法。2.如有必要，也可以考虑到该顾客与销售店关系的基础上，采取经营策略性的处理方法。3. 与制定投诉案件相关人员/部门共同商讨处理方案从所有的观点中选择一个达成共识的方案。1.根据对应内容及顾客要求，制定对应方案。 制定对应方案总经理岗位职责：(销售/售后)经理按所制定的方案直接与顾客联系，并且对本次处理的投诉案件情况做好记录。业务流程：1. 针对已制定出方案的投诉,根据方案与顾客联系、沟通。对应及结果记录二、SC/SA未成功应对呼叫中心(新规)要点：1.向顾客说明的要点。2.要向顾客说明处理方案。3.向顾客了解相关信息时，要了解到事情

26、发生的时间、地点、经过、顾客对此事情的看法、顾客判 断依据、顾客得出结论的理由以及顾客需求。4. 记录时的要点。二、SC/SA未成功应对总经理操作流程：针对已制定出方案的投诉,根据方案与顾客联系、沟通。4 .给顾客拨打电话5 .记录对应内容及结果（参见SC/SA部分）（1）未与顾客联系上的情况下（参见SC/SA部分）（3）取得顾客满意的情况下（2）未取得顾客满意,且需要总经理协助的情况下的情况下呼叫中心(新规)（2）未取得顾客满意,且需要总经理协助的情况下点选“已联系，需再次跟进”。点选“转交他人对应”。选择店铺、权限、担当人员，权限应为 “销售店总经理”。输入备忘信息。点击“登录”提交。输入

27、与顾客沟通的详细情况及顾客要求。录入要点：1.提醒下工序应注意的事项。2.录入“请总经理指导”。录入要点：1.尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要 按时间顺序，以时间、地点、前因后果为要点进行记录。2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。3.避免根据记录者的主观推测进行省略。选择CR活动结果。5.记录对应内容及结果二、SC/SA未成功应对1234567总经理呼叫中心(新规)录入要点：1.尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序，以时间、 地点、前因后果为要点进行记录。2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。3.避免根据记录者的主观推测进行省略。录入要点

28、：1.提醒回访时应注意的事项。2.录入“请CR经理安排回访“。3.清晰录入向顾客承诺的事项。选择CR活动结果。输入与顾客沟通的详细情况。点选“已联系，需再次跟进”。点选“转交他人对应”。选择店铺、权限、担当人员，权限应为“ CR经理”。输入备忘信息。 点击“登录”提交。总经理（3）取得顾客满意的情况下二、SC/SA未成功应对1234567呼叫中心(新规)CR经理话务员总经理二、SC/SA未成功应对顾客跟进业务流程：1.接到销售/售后经理投诉处理完毕的信息。2.向话务员下达回访顾客的指令。顾客跟进业务流程：1.接到CR经理下达回访顾客的指令。 2.向投诉顾客拨打回访电话。3.向CR经理报告。呼叫

29、中心(新规)CR经理总经理二、SC/SA未成功应对对应内容及结果记录业务流程：1.确认话务员回访进度。 。2.对回访结束的投诉做完结处理。3.自制完结报表向总经理汇报。顾客跟进业务流程：1.从CR经理处拿到投诉完结报表。2. 确认投诉完结报表。总经理60呼叫中心(新规)顾客销售店担当（呼叫中心）CR经理担当（销售、售后）经理（销售、售后）总经理GTMCTMCI三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时投诉接受投诉备案确认投诉情况判断性质确认投诉情况一般 (通常案件)制订方针对应顾客记录对应经过及顾客要求制订方针对应顾客NGNG制订方针确认方针确认投诉情况继续对应记录对应经过及顾客要求记录

30、对应经过及结果整理投诉信息跟进投诉进展回访情况确认确认结果回访顾客OK呼叫中心(新规)总经理投诉确认岗位职责：总经理接到部下的投诉报告后要对内容进行了解、确认。业务流程：要点：1.要了解部下的 对应情况。2.销售投诉应掌握的情况。3.服务、品质投诉应掌握的情况。4.调查原因。1.接到销售/售后经理关于未对应成功且需要总经理协助的一般投诉报告后，要确认投诉内容。操作流程：再次确认投诉内容及了解顾客要求。1.进入已受理投诉一览表2.检索受理投诉内容3.确认投诉内容（操作参见CR经理部分）总经理三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时呼叫中心(新规)岗位职责：总经理根据相关信息制定对应方针，

31、对于需要厂商支援或有扩大成重要投诉的案件，要及时向GTMC报告。业务流程：要点：1.整理归纳各种信息及调查结果，明确应当采取的处理方法。2.如有必要，也可以考虑到该顾客与销售店关系的基础上，采取经营策略性的处理方法。3. 与制定投诉案件相关人员/部门共同商讨处理方案从所有的观点中选择一个达成共识的方案。1. 制定对应方针给销售/售后经理。2.对于一般投诉，需要厂商支援或有扩大成重要投诉的趋势时，要及时向GTMC报告。操作流程：4.转交投诉总经理制定对应方案三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时呼叫中心(新规)录入要点：要录入对应方针。录入要点：1.提醒下工序人员应注意的事项。2.录入

32、“请销售/售后经理亲自对应”。点选“未联系上，继续跟进”。点选“转交他人对应”。选择店铺、权限、担当人员，权限应为 “销售/售后经理”。输入备忘信息。点击“登录”提交。录入对应方针，指导下属应对顾客。选择CR活动结果。（1）制定对应方针给销售/售后经理。总经理1324567三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时4.转交投诉呼叫中心(新规)点选“未联系上，继续跟进”。点选“再次委托他人重新制作方针”。选择店铺、担当人员，店铺应为”分销商”, 担当人员应为”Distributor Manager”。输入“请GTMC支援”。点击“登录”提交。（2）对于需要厂商支援的投诉、重要投诉或有扩大趋

33、势的一般投诉录入“确认工作，未与顾客联系”。选择CR活动结果。总经理13457三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时录入要点：对本投诉的看法及建议。2录入要点：1.提醒下工序人员应注意的事项。2.明确录入“（有扩大成重要投诉倾向）请GTCM 支援“。6呼叫中心(新规)销售/售后经理CR经理总经理业务流程：1.得到总经理的方针指引并加以确认。 2.思考对应策略，制定方案。制定对应方案对应及结果记录业务流程：1. 针对已制定出方案的投诉,根据方案与顾客联系、沟通。顾客跟进业务流程：1.接到销售/售后经理投诉处理完毕的信息。2.向话务员下达回访顾客的指令。三、销售/售后经理未成功应对，且需

34、要总经理协助时呼叫中心(新规)话务员CR经理总经理顾客跟进业务流程：1.接到CR经理下达回访顾客的指令。 2.向投诉顾客拨打回访电话。3.向CR经理报告。业务流程：1.确认话务员回访进度。2.对回访结束的投诉做完结处理。3.自制完结报表向总经理汇报。对应内容及结果记录业务流程：1.从CR经理处拿到投诉完结报表。2.确认投诉完结报表。对应内容及结果记录三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时总经理67一般投诉一、基本投诉流程二、SC/SA未成功应对时三、销售/售后经理未成功应对，且需要 总经理协助时四、需要厂商支援或有扩大成重要投诉时68呼叫中心(新规)顾客销售店担当（呼叫中心）CR经理

35、担当（销售、售后）经理（销售、售后）总经理GTMCTMCI四、需要厂商支援投诉和有扩大成重要投诉的投诉投诉接受投诉备案确认投诉情况判断性质制订方针对应顾客记录对应经过及顾客要求NG一般 (DLR重视)跟进投诉进展确认投诉情况整理信息确认投诉情况需要厂商支援的投诉和有扩大成重要投诉趋势的投诉确认投诉情况一般 (通常案件)制订方针对应顾客记录对应经过及顾客要求NG接下来流程参见2.需要厂商支援的投诉和重要投诉69呼叫中心(新规)需要厂商支援的投诉和重要投诉一、基本流程二、总经理未对应成功70呼叫中心(新规)顾客销售店担当（呼叫中心）CR经理担当（销售、售后）经理（销售、售后）总经理GTMCTMCI

36、一、基本流程投诉接受投诉备案确认投诉情况判断性质跟进投诉进展制订方针对应顾客记录对应经过及结果OK确认结果确认投诉情况需要厂商支援的投诉和重要投诉确认方针确认方针TEL一般投诉中需要厂商支援的投诉和有扩大成重要投诉趋势的投诉呼叫中心(新规)销售/售后经理处理的时间目标：自接到业务起2小时以内岗位职责：(销售/售后)经理接到CR经理的投诉来电信息后，首先要分清投诉性质。业务流程：要点：1.接到CR经理的投诉来电信息。2.确认投诉情况和投诉性质。1.确认投诉情况2.投诉性质的划分（1）一般投诉：（2）厂商支援投诉：（3）重要投诉：投诉确认总经理操作流程：确认投诉情况和投诉性质 ：1.进入已受理投诉

37、一览表2.检索受理投诉内容3.确认投诉性质（操作1、2参见一般投诉（）基本投诉流程中CR经理部分）一、基本流程呼叫中心(新规)查看话务员录入的投诉信息。确认投诉性质：“重要投诉”、“需要厂 家支援投诉的投诉”、 “一般投诉“。根据需要，点击”播放“按钮播放电话 录音。查看话务员记录的沟通内容及备注。3.确认投诉性质总经理2134一、基本流程呼叫中心(新规)投诉确认GTMC/TMCI业务流程：1.接到总经理、销售/售后经理关于需要厂商支援或重要的投诉报告。2.确认投诉内容。制定对应方案业务流程：1.制定对应方针。2.将对应方针告知销售/售后经理。3.将对应方针电话告知总经理。1.职责分担： GT

38、MC：销售、服务、品质方面的厂商支援投诉 TMCI：品质投诉、重要投诉要点：一、基本流程呼叫中心(新规)投诉再确认业务流程：1.根据GTMC/TMCI制定的方针收集详细信息，并与GTMC/TMCI的方针一同提报给总经理。 要点：1.销售投诉应掌握的情况。2.服务、品质投诉应掌握的情况。3.调查原因。销售/售后经理操作流程：1.进入已受理投诉一览表2.检索受理投诉内容3.确认投诉内容4.转交投诉（操作参见一般投投诉中（1）基本投诉流程中CR经理部分）一、基本流程呼叫中心(新规)制定对应方案业务流程：总经理1.得到销售/售后经理提报的信息及GTMC/TMCI的方针指引并加以确认。 2.思考对应策略

39、，制定方案。 1.进入已受理投诉一览表2.受理的投诉内容3.查看受理的投诉内容操作流程：（操作步骤参见一般投诉中（1）基本投诉流程CR经理部分）总经理根据相关信息制定对应方针。要点：1.可以与GTMC/TMCI商讨方针。岗位职责：一、基本流程呼叫中心(新规)对应及结果记录业务流程：1.根据方案与顾客联系、沟通。岗位职责：总经理要将与顾客沟通信息记录下来，并根据沟通结果进行转交。1.向顾客了解相关信息时，要了解到事情发生的时间、地点、经过、顾客对此事情的看法、 顾客判断依据、顾客得出结论的理由以及顾客需求。2.要向顾客说明处理方案。3. 记录时的要点。要点：操作流程：根据方案与顾客联系、沟通4.

40、给顾客拨打电话5.记录对应内容及结果（参见一般投诉（1）基本流程中SC/SA部分）（1）未与顾客联系上的情况下（操作参见一般投诉中（1）基本投诉SC/SA部分）（2）未取得顾客满意的情况下一、基本流程呼叫中心(新规)5.记录对应投诉内容点选“已联系，需再次跟进”。点选“再次委托他人重新制作方针”。点击“登录”完成对应。 详细录入本次沟通内容及顾客要求。输入备忘信息。选择店铺、担当人员，店铺应为”分销商”,担当人 员应为”Distributor Manager”；（2）未取得顾客满意的情况下 选择CR活动结果。录入要点：1.提醒下工序人员应注意的事项。2.录入“请求GTMC协助”。录入要点：1.

41、尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序，以时间、地点、前因后果为要点进行记录。2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。3.避免根据记录者的主观推测进行省略。1234567一、基本流程呼叫中心(新规)（3）取得顾客满意的情况下点选“完成（没有必要继续跟进）”。点选“最终结果选项”，并输入具体承诺内容。点击“登录”完成对应。 详细录入本次沟通内容输入向顾客承诺的事项。 选择CR活动结果。录入要点：1.尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序，以时间、地点、前因后果为要点进行记录。2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。3.避免根据记录者的主观推测进

42、行省略。录入要点：向顾客承诺的事项。录入要点：最终承诺的具体内容。123456一、基本流程呼叫中心(新规)对应及结果记录GTMC1.接到总经理对应成功的信息。2.确认总经理对应结果。3.整理投诉案件并归档。业务流程：一、基本流程80呼叫中心(新规)一、基本流程二、总经理未对应成功需要厂商支援的投诉和重要投诉81呼叫中心(新规)顾客销售店担当（呼叫中心）CR经理担当（销售、售后）经理（销售、售后）总经理GTMCTMCI二、总经理未对应成功投诉接受投诉备案确认投诉情况判断性质跟进投诉进展确认投诉情况制订方针确认方针对应顾客记录对应经过及结果OK确认结果需要厂商支援的投诉和重要投诉记录对应经过及顾客

43、要求确认方针确认投诉情况确认投诉情况调整方针调整方针确认方针TELNG呼叫中心(新规)投诉再确认GTMC/TMCI1.接到总经理对应不成功的信息。2.再次确认投诉内容。业务流程：1.调整方针。2.将调整后的方针告知总经理。业务流程：制定对应方案总经理制定对应方案业务流程：1.再次得到GTMC/TMCI的方针指引并加以确认。 2.思考对应策略，制定方案。 二、总经理未对应成功呼叫中心(新规)对应及结果记录业务流程：1.根据方案与顾客联系、沟通。对应及结果记录GTMC1.接到总经理对应成功的信息。2.确认总经理对应结果。3.整理投诉案件并归档。业务流程：二、总经理未对应成功84呼叫中心(新规)顾客

44、销售店担当（呼叫中心）CR经理担当（销售、售后）经理（销售、售后）总经理GTMCTMCI8586记录再电信息确认再电内容确认再电内容调整方针对应顾客转新规流程中对应顾客1投诉处于SA/SC处理阶段时，投诉转交回销售/售后经理处理。一般871.接听再电投诉电话。2.录入再电投诉信息。3.向CR经理报告。岗位职责：当话务员接到再电投诉电话时，要尽可能能地了解到之前投诉的对应情况及再电投诉的原因，清晰地录入系统后提交给CR经理审核。业务流程：要点：1.要注意电话对应方式。2.要了解相关详细信息。（时间、地点、经过以及顾客的看法、依据、需求等）3.记录时要详尽、客观。话务员话务员处理的时间目标：自接到

45、业务起1小时以内顾客再电投诉呼叫中心呼叫中心(再电再电)88一、检索顾客相关投诉信息操作流程操作流程：二、录入再电投诉内容呼叫中心呼叫中心(再电再电)89一、检索顾客相关投诉信息一、检索顾客相关投诉信息1.点击i-CMS软件的“来电接收”或i-CROP系统的“来电”按钮，进入接待表（来电）页面。检索投诉信息一共有两个途径：途径一：通过来电页面检索。操作流程操作流程：呼叫中心呼叫中心(再电再电)90点选“电话”并输入电话号码进行检索。点击欲查询的顾客，查询其基本信息。2.检索投诉顾客的基本信息。点击“OK”将客户信息登录到接待表页面。呼叫中心呼叫中心(再电再电)91点击“投诉履历”。3. 从接待

46、表页面进入投诉列表页面。4. 从投诉列表画面进入投诉详细信息画面。根据相应条件进行检索。点击“详细”进入本次再电投诉信息画面。呼叫中心呼叫中心(再电再电)921. 点击“投诉列表”进入投诉列表画面。途径二：通过投诉一览表检索。2. 从投诉列表画面进入投诉详细信息画面。根据相应条件进行检索。点击“详细”进入本次再电投诉信息画面。呼叫中心呼叫中心(再电再电)93二、录入再电投诉内容二、录入再电投诉内容1. 在投诉详细信息页面点击“顾客”顾客再电录入界面。2.填写顾客再电投诉内容。 点选“呼入” 填写再电内容点选“继续跟进”填写备注内容点击“登录”提交信息。操作流程操作流程：呼叫中心呼叫中心(再电再

47、电)94CR经理经理处理的时间目标：自接到业务起2小时以内投诉确认及分配岗位职责：CR经理要审核话务员所录入的信息并且将此投诉案件反映至相关销售/售后经理处理。业务流程：要点：1.电话告知销售/售后经理再电情况。1.接到话务员的再电投诉报告。2.审核投诉情况。3.报告或反映再电投诉情况。2.要定期跟进投诉案件进展情况。重要投诉：频繁追踪，直至处理完毕。一般投诉：每周进行一次追踪。呼叫中心呼叫中心(再电再电)95一、检索再电投诉信息操作流程：二、确认受理投诉内容呼叫中心呼叫中心(再电再电)96一、检索再电投诉信息一、检索再电投诉信息1. 点击“投诉列表”进入投诉列表画面。2. 从投诉列表画面进入投诉详细信息画面。此处查看此投诉正在哪个部门或人员处理阶段。点击“详细”进入本次再电投诉信息画面。根据相应条件进行检索。操作流程：呼叫中心呼叫中心(再电再电)971. 在投诉详细信息画面查看再电投诉履历。点击“履历记录”。履历记录画面。二、确认受理投诉内容审核投诉情况：呼叫中心呼叫中心(再电再电)98销售销售/售后经理售后经理处理的时间目标：自接到业务起2小时以内投诉确认及分配岗位职责：(销售/售后)经理接到