连锁店系统培训-沟通、领导、冲突(备)

1、信息源信息接受人信息通道 反馈 障碍 背景 沟通的过程讲台57% 61% 57%37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31%空间位置对学生课堂参与的影响 100 90 81 73 66 59层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工 100 90 81 73层级总裁分公司经理主管员工两种层级制度下自上而下的沟通损失比较 沟通的开放性支持性非言语线索 建设性反馈适宜的自我揭示积极倾听 促进沟通的技巧自己知道的 自己不知道的别人知道的 别人不知道的A 公开区B 盲目区C 隐秘区D 未知区1 2 3 4 5 6 7 8 9 关心生产1 2 3 4 5 6 7 8 9 关心人1

2、.1 贫乏型管理1.9 乡村俱乐部型管理5.5 中庸之道型管理9.1 任务型管理9.9 团队型管理 第一线监督人员以工作为中心以员工为中心高产量部门低产量部门 1 6 7 3第一线监督人员高产量部门 严密监督一般监督低产量部门 1 9 8 4n表扬或批评1.专制型群体成员中的攻击性行为显著，而民主型群体成员彼此友好相处。2.专制型群体成员表现出对领导的服从，而民主型全体中以工作为中心。3.专制型群体成员多以自我为中心，而民主型群体中“我”的使用频率很低，注重“我们”的感情。4.遇到挫折时，民主型群体成员团结一致试图解决问题，而专制型群体则彼此推卸责任。5.领导不在场时，民主型群体的成员仍能继续

3、工作，而专制型群体的成员则工作动机大大降低。6.民主型群体的成员对群体活动满意程度和满足感比专制型群体的高。7.同一成员在民主型群体内攻击行为少，调到专制型群体后，攻击性行为明显增加。MpPMpmPmPM行为类型PM型P型M型pm型情景因素工作激励对待遇满意度对工作单位的满意度心理保健团队精神会议成效信息沟通绩效规范工作绩效经济、社会发展等指标上届领导班子的工作基础体制、组织结构、文化背景、政策法规、经济发展水平、自然条件1. 快乐 8 7 6 5 4 3 2 1 不快乐2. 友好 不友好3. 接纳 拒绝 4. 有益 无益5. 热情 不热情6. 轻松 紧张7. 亲密 疏远 8. 热心 冷漠9

4、.合作 不合作10.助人 敌意11.有趣 无聊12. 融洽 好斗13.自信 犹豫14.高效 低效15.开朗 郁闷 16.开放 防备情景类型 1 2 3 4 5 6 7 8上下级关系 好 好 好 好 差 差 差 差任务结构 明 明 模 模 明 明 模 模职位权利 强 弱 强 弱 强 弱 强 弱 高 绩效 低有利情景中等情景不利情景任务导向关系导向（低） 任务行为 （高）（高） 关系行为 （低）高关系低任务低任务低关系高任务低关系高任务高关系R4R3R2R1低 指示性程度 高 高 员工满意度 低常规任务非常规任务低 中等 高 下属成熟度行为量人员导向任务导向前提条件沟通个人因素组织结构认识到的冲突

5、感觉到的冲突冲突处理意向竞争协作迁就回避折中公开冲突提高绩效降低绩效 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 阶段5 潜在的对立 认知和个性化 行为意向 行为 结果 冲突的过程n摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击武断的言语攻击公开的质问或误解轻度的意见分歧或误解无冲突- - - - - -（低） 冲突水平 （高）（高） 部门绩效 （低）ABC情境 冲突水平 冲突类型部门内部特征部门绩效水平A低或无功能失调冷 漠 、 迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念低B最佳功能正常生命立强、自我批评、不断革新高C高功能失调分裂、混乱无秩序、不合作低整合风格 支配风格 协调风格 回避风格 妥协风格高 关心自己 低高 关心他人 低霍夫斯塔德的文化维度举例霍夫斯塔德的文化维度举例国家 个人/集体 权利距离 不确定 生活数量澳大利亚 个人的 小 中等 强加拿大 个人的 中等 低 中等英国 个人的 小 中等 强法国 个人的 大 高 弱希腊 集体的 大 高 中等意大利 个人的 中等 高 强墨西哥 集体的 大 高 强新加坡 集体的 大 低 中等瑞士 个人的 小 低 弱美国 个人的 小 低 强低 估计到的共同点 高高 对双方愿望的关心程度 低补偿