商务及职业发展课程-客户关系管理应用实践

1、客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践课程介绍课程介绍 本课学习要点本课学习要点 了解客户关系管理应用的四大根本功能模块了解客户关系管理应用的四大根本功能模块 掌握客户关系管理实践的主要环节掌握客户关系管理实践的主要环节 如何成立客户关系管理行动小组如何成立客户关系管理行动小组客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践课程思维导图课程思维导图参见多媒体课程学习手册客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践单元概述单元概述 了解了解CRM销售自动化应用销售自动化应用 掌握掌握CRM市场营销应用市场营销应用 学习学习CRM客户效劳应用客户效劳应用 运用运用CRM信息门户应用信息门户应用客户关系管理应

2、用实践客户关系管理应用实践学习目标学习目标 n 学习什么是销售自动化学习什么是销售自动化n 了解了解CRM销售自动化应用模块销售自动化应用模块客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践什么是销售自动化什么是销售自动化 销售自动化是指将销售人员及销售销售自动化是指将销售人员及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能可能“信息化、信息化、“标准化，以及使标准化，以及使销售力量销售力量“合理化。主要目的是打破合理化。主要目的是打破目前普遍存在于企业中的目前普遍存在于企业中的“销售单干销售单干现象，通过客户信息、后台业务信息的现象，通过客户信息、后台业务信息的高度共享

3、以及销售流程的标准化，提高高度共享以及销售流程的标准化，提高企业整体的销售业绩。企业整体的销售业绩。参见多媒体课程客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践CRM销售自动化应用销售自动化应用主要用户：主要用户：l 销售人员销售人员l 销售管理人员销售管理人员参见多媒体课程客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践CRM销售自动化应用销售自动化应用主要业务工程：主要业务工程： 账户管理账户管理 联系人管理联系人管理 销售时机管理销售时机管理 活动管理活动管理 日历管理日历管理l 报价管理报价管理l 销售预测管理销售预测管理l 佣金管理佣金管理l 竞争管理竞争管理l 报表管理报表管理l 开支报销管理开

4、支报销管理l 数据同步数据同步参见多媒体课程、案例客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践CRM销售自动化应用销售自动化应用信息集成：信息集成： 产品目录和价格产品目录和价格 客户购置记录客户购置记录 售后效劳记录售后效劳记录参见多媒体课程l 存货情况存货情况l 促销文本资料促销文本资料l 客户信用记录客户信用记录客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践CRM销售自动化应用销售自动化应用其他应用集成其他应用集成 电子邮件集成电子邮件集成 集成集成 常用办公软件集成常用办公软件集成 促销管理模块集成促销管理模块集成参见多媒体课程l 与联络中心的渠道集成与联络中心的渠道集成l 产品配置应用产品配置

5、应用l 产品定价应用产品定价应用l 浏览器集成浏览器集成客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践CRM销售自动化应用销售自动化应用客户终端应用客户终端应用 典型的销售自动化系统支持各典型的销售自动化系统支持各种流行的客户终端，销售人员可以种流行的客户终端，销售人员可以根据需要选择适用的设备。主要包根据需要选择适用的设备。主要包括：桌面个人计算机、手提电脑、括：桌面个人计算机、手提电脑、个人数字辅助设备、纯网络终端。个人数字辅助设备、纯网络终端。参见多媒体课程客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践学习目标学习目标 n 了解了解CRM市场营销应用模块市场营销应用模块客户关系管理应用实践客户关系管

6、理应用实践参见多媒体课程CRM市场营销应用市场营销应用主要用户：主要用户： CRM市场营销应用的主要用户市场营销应用的主要用户是营销人员，包括参与是营销人员，包括参与 直销、展销直销、展销活动筹划与实施、广告、公关及媒体活动筹划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动的工作人员、组长或制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理。营销经理。客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践CRM市场营销应用市场营销应用主要业务功能：主要业务功能： 促销工程管理促销工程管理 促销活动管理促销活动管理 促销活动回应管理促销活动回应管理 促销评估管理促销评估管理 营销文本资料管理营销文本资料管理参见多媒体课程l 潜

7、在客户管理潜在客户管理l 销售建议管理销售建议管理l 活动开支管理活动开支管理l 价格管理价格管理l 市场分块管理市场分块管理l客户来源管理客户来源管理l脚本管理脚本管理l竞争管理竞争管理客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践参见多媒体课程CRM市场营销应用市场营销应用信息集成：信息集成：l 客户商业智能信息客户商业智能信息l 客户信息客户信息l 产品产品l 营销百科全书营销百科全书客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践CRM市场营销应用市场营销应用其他应用集成：其他应用集成：l 报告软件集成报告软件集成l 商业智能应用集成商业智能应用集成l 基于事件触发的工作流程执行引擎基于事件触发的工

8、作流程执行引擎l 办公软件集成办公软件集成参见多媒体课程、案例客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践学习目标学习目标 了解现场效劳应用模块了解现场效劳应用模块 了解电子邮件管理应用模块了解电子邮件管理应用模块 掌握客户抱怨管理的设计特点掌握客户抱怨管理的设计特点 认识网络自助效劳的特点认识网络自助效劳的特点客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践现场效劳应用现场效劳应用主要用户主要用户: 现场效劳人员现场效劳人员 呼叫联络中心的客服人员呼叫联络中心的客服人员参见多媒体课程客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践现场效劳应用现场效劳应用主要业务功能：主要业务功能：资产管理资产管理效劳合同管理效

9、劳合同管理效劳请求管理效劳请求管理维修管理维修管理活动管理活动管理l订单和发票管理订单和发票管理l技术人员管理技术人员管理l产品质量管产品质量管l知识管理知识管理参见多媒体课程客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践现场效劳应用现场效劳应用信息集成：信息集成： 客户信息、联系人信息客户信息、联系人信息 客户购置的历史信息客户购置的历史信息 产品、配件信息产品、配件信息参见多媒体课程客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践现场效劳应用现场效劳应用其他应用集成：其他应用集成： 工作流程集成工作流程集成 条型码设备管理应用集成条型码设备管理应用集成 办公软件应用集成办公软件应用集成参见多媒体课程客户

10、关系管理应用实践客户关系管理应用实践电子邮件管理应用电子邮件管理应用主要用户：主要用户： 电子邮件处理员的主要工作就电子邮件处理员的主要工作就是将电脑无法自动识别的邮件通过是将电脑无法自动识别的邮件通过“人脑进行分类和解答，对自己人脑进行分类和解答，对自己无无法解答的邮件转发给企业其他员工法解答的邮件转发给企业其他员工处理。处理。参见多媒体课程客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践电子邮件管理应用电子邮件管理应用主要业务功能：主要业务功能：l 邮件监控邮件监控l 邮件处理邮件处理参见多媒体课程信息集成信息集成:客户信息客户信息联系人信息联系人信息定单信息定单信息购置历史信息购置历史信息产品库

11、存信息产品库存信息营销信息营销信息百科全书百科全书客户效劳信息客户效劳信息产品信息产品信息客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践客户抱怨管理的设计特点客户抱怨管理的设计特点l 多渠道抱怨多渠道抱怨l 抱怨级别管理抱怨级别管理l 抱怨补偿抱怨补偿参见多媒体课程客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践网络自助效劳的特点网络自助效劳的特点 效劳内容的常规性效劳内容的常规性 效劳时间不受限制效劳时间不受限制 效劳费用较低效劳费用较低参见多媒体课程、案例客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践学习目标学习目标 n 了解什么是信息门户了解什么是信息门户n 学习学习CRM信息门户应用的种类信息门户应用的种

12、类n 掌握信息门户提供的信息种类掌握信息门户提供的信息种类客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践什么是信息门户什么是信息门户 信息门户信息门户Information Portal是利用互联网技术开发的一个企业是利用互联网技术开发的一个企业应用，它与其他应用，它与其他CRM应用的不同点应用的不同点之一在于，它完全之一在于，它完全Web化，客户端化，客户端就是浏览器。一个门户能够为系统就是浏览器。一个门户能够为系统用户提供多个效劳和信息资源，从用户提供多个效劳和信息资源，从而很大程度上提高了信息的传递速而很大程度上提高了信息的传递速度，提高了用户的工作效率。度，提高了用户的工作效率。参见多媒体课程客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践CRM信息门户应用的种类信息门户应用的种类l 企业信息门户企业信息门户l 伙伴信息门户伙伴信息门户l 客户门户客户门户参见多媒体课程客户关系管理应用实践客户关系管理应用实践信息门户提供的信息种类信息门户提供的信息种类l 用户的业务信用户的业务信l 客户信息查询客户信息查询l 竞争信息竞争信息l 公司新闻、商业新闻和简报公司新闻、商业新闻和简报l 用户的业务信息用户的业务信息l 产品、价格信息产品、价格信息l 产品说明书、技术手册产品说明书、技术手册l 企业新闻、简报企业新闻、简报l 客户的业务信息客户的业务