厦门中桥通讯培训课程

1、厦门中桥通讯培训课程厦门中桥通讯培训课程必须思考的六个问题必须思考的六个问题 你快乐吗你快乐吗 你期望生存多长时间你期望生存多长时间 在有生之年你想拥有什么在有生之年你想拥有什么 你目前拥有什么本领你目前拥有什么本领 假设今天是你在公司的最后一天，假设今天是你在公司的最后一天， 接下来的日子将会如何接下来的日子将会如何 在这个世界里，什么人对你来说在这个世界里，什么人对你来说 是最重要的是最重要的几种习惯几种习惯 习惯习惯1：主动积极：主动积极 习惯习惯2：掌握重点：掌握重点 习惯习惯3：双赢思维：双赢思维习惯的定义习惯的定义习惯的定义是知识、技能及态度运作时互动的交集。习惯的定义是知识、技能

2、及态度运作时互动的交集。知识想要做，为何做技能怎么做态度做或不做习惯习惯品格与做人技巧品格与做人技巧做人技巧做人技巧品格品格最受欢送的个性特质最受欢送的个性特质 真诚真诚 老实老实 理解理解 忠诚忠诚 真实真实 可信可信 聪明聪明 可依赖可依赖 有头脑有头脑 体贴体贴 可靠可靠 热情热情 善良善良 友好友好 快乐快乐 不自私不自私 幽默幽默 负责负责 开朗开朗 信任别人信任别人根本改变模式根本改变模式观观得得为为思维转变思维转变 思维：是个人认知、了解及诠译世界的方式。思维：是个人认知、了解及诠译世界的方式。 这个世界没有哪两个人具有相同的思维。这个世界没有哪两个人具有相同的思维。如果我们想要

3、有重大的改变，首先我们必须先转变我们的思维，如果我们想要有重大的改变，首先我们必须先转变我们的思维，几乎所有科技突破都是来自于打破传统，旧的思考方式或旧思维。几乎所有科技突破都是来自于打破传统，旧的思考方式或旧思维。假设你想要些微的改变由改变行为出发；如果你想有假设你想要些微的改变由改变行为出发；如果你想有突破性的改变，要由你的思维开始。突破性的改变，要由你的思维开始。-柯维柯维习惯一：主动积极习惯一：主动积极改变世界的力量：改变世界的力量： 你能改变自己的世界！为了得到人生中值你能改变自己的世界！为了得到人生中值得得到的东西，你有必要为自己树立一些远得得到的东西，你有必要为自己树立一些远大的

4、目标，并想方设法去实现它大的目标，并想方设法去实现它 请记住：如果一个人是对的，他的世界也请记住：如果一个人是对的，他的世界也是对的是对的 你心里能够设想和相信的，你就能以积极你心里能够设想和相信的，你就能以积极的心态去获得的心态去获得习惯一：主动积极习惯一：主动积极态度的力量：态度的力量： 你快乐的根底始于你对生活的态度你快乐的根底始于你对生活的态度 你要自己多快乐，就可以多快乐你要自己多快乐，就可以多快乐 快乐是一种选择，你可以在任何时快乐是一种选择，你可以在任何时间、地点、状况中做出这种选择间、地点、状况中做出这种选择 遇到困难或压力时，问这三个有力遇到困难或压力时，问这三个有力的问题：

5、的问题：这件事有什么最棒的地方？这件事有什么最棒的地方？还有什么美中缺乏？还有什么美中缺乏？我该如何补救这个状况，并从中寻我该如何补救这个状况，并从中寻找乐趣？找乐趣？习惯一：主动积极习惯一：主动积极自我想象的力量：自我想象的力量： “人老心不老。你认为自己怎人老心不老。你认为自己怎样，你就是那样样，你就是那样 如果你对自己不满意，你将终生如果你对自己不满意，你将终生不快乐不快乐 每个人都是特别而独一无二的每个人都是特别而独一无二的 每个人都是胜利者，因为我们在每个人都是胜利者，因为我们在30亿分之一的机率中被生出来亿分之一的机率中被生出来 别人是我们的镜子，可是他们是别人是我们的镜子，可是他

6、们是一面扭曲的镜子一面扭曲的镜子每天对自己说出自己所希望的样子，每天对自己说出自己所希望的样子，并且表现出自己所希望变成的样并且表现出自己所希望变成的样子子习惯一：主动积极习惯一：主动积极立即行动的力量：立即行动的力量： 我们惯常把我们所读到的和认识我们惯常把我们所读到的和认识了的东西变成我们的藏书和词汇了的东西变成我们的藏书和词汇的一局部，而没有把它们变成我的一局部，而没有把它们变成我们生活的一局部们生活的一局部 建功立业的秘诀就是：建功立业的秘诀就是：“立即行立即行动！动！只要你活着，当只要你活着，当“立即行动这个立即行动这个暗示从你的下意识心理闪现到你暗示从你的下意识心理闪现到你的有意识

7、心理，要你去做你应该的有意识心理，要你去做你应该做的事时，你就该立即行动，并做的事时，你就该立即行动，并且坚持到底。这可使你成为一位且坚持到底。这可使你成为一位卓越成功者的途径卓越成功者的途径山姆史米勒的名言山姆史米勒的名言 种下一种思想，收获一种行动种下一种思想，收获一种行动 种下一种行动，收获一种习惯种下一种行动，收获一种习惯 种下一种习惯，收获一种品格种下一种习惯，收获一种品格 种下一种品格，收获一种命运种下一种品格，收获一种命运时间管理时间管理-个人方案的指南个人方案的指南活动日志活动日志Action Log管理者如何判别您们利用自己时间的有效程度选择一段时间用活动日志Action L

8、og的形式记录你们每天的各种活动对收集到的数据进行评估通过方案有效地利用时间通过方案有效地利用时间 把每天要做的事情列一份清单 确定优先次序，从最重要的事情开始做起 每天都这么做重要不重要不紧急紧急第一象限第三象限第二象限第四象限习惯二：掌握重点习惯二：掌握重点习惯二：掌握重点习惯二：掌握重点生活在第二象限生命中：生活在第二象限生命中：重要：重要：你个人觉得它是有价值的事，是重要的活动你个人觉得它是有价值的事，是重要的活动它对你的使命、价值观及优先目标是有奉献的。它对你的使命、价值观及优先目标是有奉献的。紧急：紧急：是你或别人感觉它是需要立即注意的事，就是紧急的活动。影响成效的因素影响成效的因

9、素9.不会说“不时间管理的策略时间管理的策略 第一象限的事情应该首先做 应该把工作的大多数时间放在第二象限的事情上，这样就可以沉着地处理各种问题了 第三象限的事尽量少做 第四象限的事最好别做4Ds原那么原那么 Do it now要自己做的： 不能丢掉不管、不能拖一拖再办、不能授权的事，按照优先顺序自己亲自去完成。 Delegate it可授权的： 学会授权，将能派出去的事尽量派给他人干，这样可以节约时间干最重要的工作。 Do it later稍后再办的： 把一些偏离目标的精神情绪活动，次要的工作、信息资料不全的工作，暂时挂在一边，待有空时再去处理。 Dont do it丢掉不管： 把一些与目标

10、无关的事，无效益的事，应差的事丢掉不管 注重结果，注重结果， 而不是注重忙忙碌碌。而不是注重忙忙碌碌。 Concentrate on results, not on being busy习惯三：双赢思维习惯三：双赢思维双赢特质：双赢特质： 你的特质协助沟通你深层的信念及价值观，一个双赢你的特质协助沟通你深层的信念及价值观，一个双赢思维的人有三种个性特质：正直、成熟及多元富足心思维的人有三种个性特质：正直、成熟及多元富足心态，这些特质表现出值得被信赖的印象。态，这些特质表现出值得被信赖的印象。正直：正直的人忠实于他们的感受、价值观及承诺正直：正直的人忠实于他们的感受、价值观及承诺成熟：成熟的人用

11、勇气及照顾对方的想法及感受来表达成熟：成熟的人用勇气及照顾对方的想法及感受来表达自己的想法及感受自己的想法及感受多元富足心态：有多元富足心态的人相信每个人都有许多元富足心态：有多元富足心态的人相信每个人都有许多挥洒的空间多挥洒的空间习惯三：双赢思维习惯三：双赢思维给予的力量：给予的力量：如果你希望得到爱，就先去付出爱。如果你希望得到爱，就先去付出爱。你给予得愈多，你将会得到愈多你给予得愈多，你将会得到愈多爱就是把你自己奉献出来，自愿的、爱就是把你自己奉献出来，自愿的、没有任何条件的没有任何条件的在承诺一段关系之前，先问你自己在承诺一段关系之前，先问你自己能给对方什么，而不要只问别人能给对方什么

12、，而不要只问别人能够给你什么能够给你什么快乐、健康、爱和富足的秘密处方快乐、健康、爱和富足的秘密处方就是，永远专注在你能给予什么，就是，永远专注在你能给予什么，以代替你能得到什么以代替你能得到什么每天都要找时机帮助别人，为别人每天都要找时机帮助别人，为别人付出些什么，好让自己得到更大付出些什么，好让自己得到更大的快乐的快乐习惯三：双赢思维习惯三：双赢思维关系的力量：关系的力量：人类是社会的创造者，我们需要谈人类是社会的创造者，我们需要谈话，需要沟通，需要感觉被需要。话，需要沟通，需要感觉被需要。我们都需要彼此我们都需要彼此你过去有拓展关系的困难，并不表你过去有拓展关系的困难，并不表示你的未来也

13、会有同样的问题示你的未来也会有同样的问题我们关系的品质，就是我们生活的我们关系的品质，就是我们生活的品质品质亲密关系让快乐时光更快乐，而让亲密关系让快乐时光更快乐，而让痛苦时光更容易度过。因为分享痛苦时光更容易度过。因为分享快乐，你会得到双倍的快乐，分快乐，你会得到双倍的快乐，分享问题，那么帮助你纾解问题享问题，那么帮助你纾解问题对待每一个人应该如同你将不会再对待每一个人应该如同你将不会再见到他们那样见到他们那样习惯三：双赢思维习惯三：双赢思维宽恕的力量：宽恕的力量：宽恕是开启快乐之门的钥匙宽恕是开启快乐之门的钥匙如果你带着恨意和不满，你就无法快乐。请记住：没如果你带着恨意和不满，你就无法快乐

14、。请记住：没有人会承受这些，除了你自己以外有人会承受这些，除了你自己以外错误和失败是人生的课程，宽恕自己，同时更要宽恕错误和失败是人生的课程，宽恕自己，同时更要宽恕他人他人方案方案领导领导监控监控组织组织 资源、资源、人、￥、物人、￥、物时间时间方案、组方案、组织、领导织、领导与监控机与监控机构内的人构内的人员，以及员，以及运用现有运用现有的资源，的资源，去到达指去到达指定的机构定的机构目标。目标。管理的定义管理的定义方案：制订目标，并配合恰当行动，方案：制订目标，并配合恰当行动， 以达成这些目标的过程。以达成这些目标的过程。组织：有条理的筹组、协调机构内的组织：有条理的筹组、协调机构内的 资

15、源。资源。领导：指挥及影响组员或整体机构领导：指挥及影响组员或整体机构 执行任务的过程。执行任务的过程。监控：确保现况一如方案般实现的监控：确保现况一如方案般实现的 程序。程序。管理的功能管理的功能效率：效率：EFFICIENCYDOING THINGS RIGHT效能：效能：EFFECTIVENESSDOING THE RIGHT THINGS管理人员的绩效管理人员的绩效高层管理人员高层管理人员中层管理人员中层管理人员一线管理人员一线管理人员管理人员的类别管理人员的类别运筹术：高层运筹术：高层43、中层、中层22、一线、一线10协调及融合组织内各方利益与活动的能力。协调及融合组织内各方利益与

16、活动的能力。人际关系：高层人际关系：高层43、中层、中层50、一线、一线40在工作上能配合、了解及鼓励其他个人或小组在工作上能配合、了解及鼓励其他个人或小组的能力。的能力。业务知识或技术：高层业务知识或技术：高层14、中层、中层28、一线、一线50运用专门知识、技巧、程序的能力。运用专门知识、技巧、程序的能力。管理人员的能力管理人员的能力人际关系的重要性人际关系的重要性 良好的人际关系者，可使工作成功率、个良好的人际关系者，可使工作成功率、个 人幸福获得率达人幸福获得率达85%以上以上 针对针对10000人的记录进行分析，成功的因素人的记录进行分析，成功的因素 85%决定于人际关系，而知识、技

17、术、经决定于人际关系，而知识、技术、经 验仅占验仅占15% 某年度某地区被解雇的某年度某地区被解雇的4000人中，不称职人中，不称职 占占10%，人际关系不好占，人际关系不好占90% 五年调查：人际关系好的人平均年薪比优五年调查：人际关系好的人平均年薪比优 等生高等生高15%，比劣等生高，比劣等生高33%最受欢送的个性特质最受欢送的个性特质 真诚真诚 老实老实 理解理解 忠诚忠诚 真实真实 可信可信 聪明聪明 可依赖可依赖 有头脑有头脑 体贴体贴 可靠可靠 热情热情 善良善良 友好友好 快乐快乐 不自私不自私 幽默幽默 负责负责 开朗开朗 信任别人信任别人沟通模型沟通模型意念/信息反响/理解收

18、讯者传讯者反响反响传递方式沟通的目的沟通的目的 通知通知INFORM 说服说服PERSUADE 鼓励鼓励ENCOURAGE 警告警告WARN 娱乐娱乐ENTERTAIN 教导教导TEACH沟通的层次沟通的层次 打招呼打招呼 事实事实 观点观点 感觉感觉 透明透明沟通的障碍沟通的障碍1、辞不达意 讯息模糊不清 术语 讯息过多、过长、过快2、主观的过滤 先入为主，过早判断沟通的障碍沟通的障碍3、评估角度差异 对接收的讯息作出争辩 加添、遗漏或歪曲讯息4、环境因素 不恰当的时间 外在环境骚扰 未能集中精神沟通的障碍沟通的障碍5、个人因素 背景、立场、性格 知识水平 个人情绪：心情欠佳、兴奋6、沟通技

19、巧 表达形式/媒介 发送者/接收者的能力沟通的根本原那么沟通的根本原那么 对事不对人对事不对人 维护他人的自尊和自信维护他人的自尊和自信 保持建设性关系保持建设性关系 主动改善情况主动改善情况 以身作那么以身作那么沟通北斗星沟通北斗星方法 HOW地点WHERE内容WHAT时间WHEN 对象 WHO目的目的WHY人类的表达方式人类的表达方式0 0101020203030404050506060声调控制声调控制语言语言身体语言身体语言38%7%55%沟通的技巧沟通的技巧 耐心、和蔼耐心、和蔼 清晰清晰 聆听聆听 发问发问 记录记录 “顾及他人顾及他人沟通的技巧沟通的技巧 保持眼神接触保持眼神接触

20、面部表情面部表情 点头点头 姿势姿势 手势手势 仪容仪容立刻改变你常用的方法立刻改变你常用的方法告诉告诉TELL提问提问ASK聆听技巧聆听技巧SOFTEN SMILE 微笑 OPEN MIND 开放心胸 FRIENDLY 友善 TOUCH 肢体运用 EYES CONTACT 目光交流 NOD 点头聆听技巧聆听技巧 注视对方注视对方 表示兴趣表示兴趣 身体前倾身体前倾 请教问题请教问题 防止打断防止打断 守住话题守住话题 运用人语运用人语FOSS技巧技巧 FACTS 事实说话事实说话 OPINION 个人想法个人想法 SUGGESTION 合理建议合理建议 SOLUTION 解决方案解决方案爱妻

21、五大原那么爱妻五大原那么1. 太太不会有错太太不会有错2. 如果太太有错，一定是我看错如果太太有错，一定是我看错3. 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成太太的错造成太太的错4. 总之太太不会有错总之太太不会有错5. 只要认为太太不会错，日子一定过得很不错只要认为太太不会错，日子一定过得很不错与同事合作五大原那么与同事合作五大原那么1. 同事不会有错同事不会有错2. 如果同事有错，一定是我看错如果同事有错，一定是我看错3. 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错造成同事的错4. 总之同事不会有错总之同

22、事不会有错5. 只要认为同事不会错，工作一定做得很不错只要认为同事不会错，工作一定做得很不错内部客户效劳的障碍内部客户效劳的障碍 工序繁复，欠弹性工序繁复，欠弹性 大家大家“各自为政各自为政 自觉很专业，只看别人的缺点自觉很专业，只看别人的缺点 不明白不明白“施比受更有福的道理施比受更有福的道理解决的方法解决的方法 主动沟通主动沟通 讨论方法讨论方法 讯息传递讯息传递 定期联络定期联络通过了解队员的不同性格长处通过了解队员的不同性格长处而编配工作而编配工作通过了解队员的不同性格缺点通过了解队员的不同性格缺点而提供辅导而提供辅导特征特征 ： 引导订立目标、缓急次序引导订立目标、缓急次序 善用资源

23、去到达目标善用资源去到达目标 掌握工作进度，确保事事兼顾掌握工作进度，确保事事兼顾 有系统及效率地执行方案有系统及效率地执行方案优点：优点： 强烈目标感强烈目标感 富冲劲，有决心富冲劲，有决心 主动主动缺点：缺点： 压迫感压迫感 过分主观过分主观 忽略别人感受忽略别人感受 无耐性无耐性特征：特征： 具有创新意见及策略具有创新意见及策略 敢于挑战困难敢于挑战困难 运用创新手法解决问题运用创新手法解决问题优点：优点： 富有想象力富有想象力 精力充分精力充分 追求完美追求完美缺点：缺点： 倾向于忽略实际倾向于忽略实际 细节细节 缺乏跟进缺乏跟进 考虑不透彻考虑不透彻 善变善变特征：特征： 着重人际关

24、系的维持和改变着重人际关系的维持和改变 支持其他队员支持其他队员 愿意聆听队员的感受愿意聆听队员的感受 建立对外关系建立对外关系优点：优点： 合作、友善、合作、友善、 细心细心 关心别人关心别人 防止摩擦防止摩擦 帮助他人帮助他人缺点：缺点： 无立场无立场 模棱两可模棱两可 过分承诺过分承诺 缺乏迫切性缺乏迫切性特征：特征： 重视数据资料重视数据资料 分析问题，评估意见及建议分析问题，评估意见及建议 监察现况及进度监察现况及进度优点：优点： 重视实际重视实际 理性理性 准确准确 仔细仔细缺点：缺点： 保守保守 缺乏创意缺乏创意 较固执、缺乏弹性较固执、缺乏弹性 较刻板、缺乏趣味较刻板、缺乏趣味

25、明确的目标明确的目标清楚的做事程序清楚的做事程序开放及透明的沟通开放及透明的沟通积极的投入及参与积极的投入及参与互相信任互相信任冲突的概念冲突的概念两个或两个以上的互相作用的两个或两个以上的互相作用的主体，彼此之间在某种程度上主体，彼此之间在某种程度上存在不相容的行为或目标。存在不相容的行为或目标。正确理解冲突管理正确理解冲突管理 冲突已经成为一种十分重要的组织现象冲突已经成为一种十分重要的组织现象 冲突管理水平的上下直接影响组织目标的实现冲突管理水平的上下直接影响组织目标的实现 正视冲突的存在正视冲突的存在 重视双方之间的相互依赖性重视双方之间的相互依赖性 重在管理，而不是控制或解决冲突问题

26、重在管理，而不是控制或解决冲突问题 冲突管理还包括积极地诱发建设性冲突冲突管理还包括积极地诱发建设性冲突 冲突管理要权衡性质，具体情况具体分析冲突管理要权衡性质，具体情况具体分析常用的冲突管理方法常用的冲突管理方法1. 斗争斗争武力解决武力解决2. 吸收吸收3. 回避法回避法4. 诉诸上一级领导诉诸上一级领导5. 协商、调解、仲裁解决法协商、调解、仲裁解决法领导方式领导方式倾向倾向独裁独裁 民主民主方式方式专权式专权式 咨询式咨询式 协商式协商式 放权式放权式作风作风主管集大权 于 一身，凡事均 要 过问，下属必须言听计从，不得 有 异议。主管会先咨询下属意见，但只会作为参考，执行指示仍由主管

27、本人发出。主管凡事均与下属商量，希望集思广益，增加成效，在取得共识后始全力以赴。主管只提出问题，说明目标和权限，然后将权力下放，让下属利用所长完成任务。领导方式的采用领导方式的采用你下属的成熟程度你下属的成熟程度:1、工作技巧、工作技巧2、足够经验、足够经验3、独立行事、独立行事4、办事积极、办事积极5、承担责任、承担责任意愿高意愿低能力高能力低咨询式/辅导式专权式/命令式放权式/授权式协商式/销售式领导方式的采用领导方式的采用管人的根本原那么管人的根本原那么1、深刻的认识下属、深刻的认识下属2、细心的视才而用、细心的视才而用3、提醒工作的意义、提醒工作的意义4、听取下属的心声、听取下属的心声

28、5、长期的以身作那么、长期的以身作那么6、勇敢的承担责任、勇敢的承担责任何种上司最受欢送何种上司最受欢送1.员工信赖与尊敬的上司员工信赖与尊敬的上司2.具有必胜信念的上司具有必胜信念的上司3.修养功夫深的上司长辈型修养功夫深的上司长辈型4.尊重人的上司尊重人的上司5.公平对待下属的上司公平对待下属的上司6.保护下属的上司保护下属的上司7.培育下属的上司培育下属的上司8.经常做集体讨论的上司经常做集体讨论的上司何种工作最受欢送何种工作最受欢送1.做自己喜欢的工作做自己喜欢的工作2.做可以赚钱的工作做可以赚钱的工作3.做可以升职的工作做可以升职的工作4.做有时机发挥所长的工作做有时机发挥所长的工作

29、5.做可以增长能力的工作做可以增长能力的工作6.从事重要的工作从事重要的工作7.从事困难的工作从事困难的工作8.从事多变化的工作从事多变化的工作命令的七个要素命令的七个要素“5W+H+LWHY =目的、意图、理由、背目的、意图、理由、背景景WHAT = 对象、内容、事项对象、内容、事项WHO =主体及客体、人物主体及客体、人物WHEN =日期时刻、状况日期时刻、状况WHERE =场所、地点、环境场所、地点、环境HOW =方式、方法、手段方式、方法、手段LOVE =爱心、感情爱心、感情如何教导下属如何教导下属1.工欲善其事，必先利起器工欲善其事，必先利起器2.打铁要趁热打铁要趁热3.从礼貌、形象开始从礼貌、形象开始4.给他担当重任的时机给他担当重任的时机5.成认对方的努力成认对方的努力6.收集、记录事实收集、记录事实7.对下属不断的赞美、表扬、鼓励