华图钻石班公务员考试笔记(看完包过)合辑

1、上海工程技术大学毕业设计（论文） 浅谈汽车售后服务目 录摘要 1ABSTRACT 20 引言 41 汽车售后服务的新理念 511 客户满意的经营理念 512 “客户总是对的”理念 513 “员工也是上帝”的理念 614 全新的人才理念 615 全新的培训理念 616 全新的资讯理念 617 全新的资源整合理念 718 全新的信息管理理念 72 客户关系管理 721 管理是创新经营思想 822 客户关系管理是客户和企业之间的有效互动 823 信息共享 824 注重客户服务和客户互动过程中的细节 825 客户关系管理需信息技术支持 826 客户满意是企业获利的基础 927 客户满意价值 93 客户

2、关系管理的核心 931 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 1032 重视客户的个性化特征，实现一对一营销 1033 不断提高客户满意度和忠诚度 1034 客户关系始终贯穿于市场营销的全过程 114 客户关系管理战略模型 1141 经营战略 1142 客户满意度 1343 汽车服务接待业务责任 135 处理客户投诉异议 196 结束语 2036摘 要汽车售后服务指的是将汽车以商品的销售出去以后，由制造商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商对客户进行全过程、全方位的细致周到的服务。现在成功的售后服务不仅是优质的维修服务，也包括经营理念、服务理念汽车4S行业的竞争力越来越激烈，

3、客户则是竞争中最为激烈的资源，企业也是越来越重视客户关系管理，如何留住客户、获得新的客户、提升客户价值成为各个汽车4S点关注的焦点。随着汽车产业的蓬勃发展，汽车经销商之间争夺客户资源的竞争也愈发激烈，客户关系管理(CRM)将起到重要作用。客户对所购车的品牌、质量及个性化服务提出了越来越高的要求。在这种背景下，单靠产品的质量难以延续持久的竞争优势，客户资源成为企业的重要资源和市场竞争焦点 。随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。但我国的汽车售后服务水平与外国相比，还处于初级阶段。面对如此激烈的竞争，我国汽车售服务必须对国外先进服务体系进行研究和学习，取其之长，补

4、己之短，建立更为完善的，可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中更加辉煌的发展。关键词：服务，管理理念，资源，商机After sale service of automobileABSTRACTAuto after-sales service refers to the car to the sale of goods out later, by the manufacturer, maintenance, parts, suppliers and with the automobile as the service object of all kinds of serv

5、ices to the customer for the entire process, a full range of meticulous and thoughtful service. Now the success of after sale service is not only the quality of repair service, also including the management idea, service idea.4S automobile industry competitiveness is more and more intense, the custo

6、mer is the most intense resource competition, the enterprise is also more and more attention to customer relationship management, how to retain customers and obtain new customers, enhance customer value becomes the focus of every car 4S points of attention. With the vigorous development of auto indu

7、stry, auto dealers compete for the customer resources and increasingly fierce competition, customer relationship management (CRM) will play an important role. Put forward more and more requirements of customers to purchase a car brand, quality and personalized service. In this context, the quality o

8、f the product is difficult to rely solely on the lasting competitive advantage, customer resources become the important resources of enterprises and market competition focus.With the level of life of the residents in our country continue to improve, this old car luxury has entered innumberable famil

9、ies. But the car after-sales service level compared with foreign countries in China, is still at the primary stage. In the face of such fierce competition, China's auto sales service must learn and study the foreign advanced service system, takes its long, short, set up a more perfect service sy

10、stem, sustainable development, development to make our country automobile after sale service industry more brilliant in the immense business opportunities.Key words: The concept of service, management, resources, opportunities浅谈汽车售后服务陈 彪 Y661250320 引言汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象

11、的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车维修服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各中服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车

12、售后服务业中处于主导地位。那么，汽车售后服务管中有那些问题需要注意呢？根据我自己的了解，就从以下几个方面简单的谈谈。1、汽车售后服务的新理念1.1、客户满意的经营理念客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求。任何企业者以企,求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。“客户满意”可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争

13、中获得持久的发展。1.2、“客户总是对的”理念树立“客户总是对的”理念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。“没有客户的错，只有自己的错”尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，得理也让人。客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。“客户总是对的”，这是对员工服务行为的一种要求。必须要求员工遵行三条原则：(1）站在客户角度考虑问题。(2）应

14、设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人。(3）切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者。因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。1.3、“员工也是上帝”的理念客户的满意必须要有满意的员工来服务，只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。“员工也是上帝”的理念告诉我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户每一的理念，才会善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知的需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要。关心爱护员工

15、，调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本、知识资本、技能资本，是企业资产的组成部分。员工希望企业发展，自身也能发展。客户也是企业的最大投资者，他们投资了车源，投资了服务对象，也希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所以投资关系上他们是统一的。1.4、全新的人才理念企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人和职业经理。1.5、全新的培训理念培训是提高人才素质的重要途径，将员工送出去学习，将专家请进来授艺，以及

16、企业内部不间断地培训是人才快速提高的主要形式。传统单一的以师带徒的授艺模式不利于人才的快速成长。1.6、全新的资讯理念现代汽车技术含量的提高，使得资讯的重要性日益突出。资讯图书、光盘（电子图书）和互联网查询三大类，特别是电子图书和互联网，具有信息容量大、交换过程快、费用低等一系列传统图书无法比拟的优点，充分利用资讯对增强企业竞争力尤为重要1.7、全新的资源整合理念现代汽车服务企业是一个由人流、物流、信息流、资金流组成的复杂系统。将各种资源有效、合理、科学地配置和整合，提高资源的利用效率，挽救资源的损失和浪费是现代企业经营管理的又一新理念。1.8、全新的信息管理理念在信息经济时代，信息就是生产力

17、。现代汽车服务企业如何将企业的客户信息、车信息、技术信息、配件信息员工信息、竞争对手信息、政策信息、资金信息、设备信息等纵横交错的信息，用计算机网络平台加以管理，加以分析，为决策提供可靠依据，这是为企业提高工作效率、降低成本、增强竞争力的一种科学的管理方法和管理手段。2、客户关系管理企业的竞争重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移，众多企业将客户看作其重要的资产，不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户的满意度。客户关系的管理由此产生，也就是以客户的满意为中心，一切从客户利益出发，目的就是为了维持客户的忠诚。客户关系管理指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，

18、最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户获利的目的。客户关系管理是企业的创新经营思想和赢得竞争的全面战略，采取先进的通讯和信息技术手段来取得客户信息，运用数据分析对获取的客户信息进行分析整理，结合企业的实际情况对企业处于不同生命周期的客户进行有针对性的管理，通过企业与客户的有效互动来强化企业与客户的关系，实现客户和企业两方面的价值最大化和双赢乃至多赢的过程。这个定义包括以下几个含义：2.1、管理是创新经营思想管理不是一个管理工具或者解决方案，而是企业的创新经营思想。作为新时期的一种创新性经营思想，应该是始终贯穿予企业界的各个经营环节和经营部门，通过以盈利为目的方式管理现有和潜在的客户，为

19、了使企业围绕客户满意为中心开展经营活动，客户关系管理涉及企业战略，经营管理的过程，组织，人员和技术等各方面的变革。2.2、客户关系管理是客户和企业之间的有效互动这个互动过程是企业实现客户价值和企业利润最大化的关键环节。企业最大程度的实现利润的一个根本前提是能够为客户提供一个完美的消费体验过程，这体现在于客户接触的每个环节和层面，不令包括客户的需求信息，也包括客户的潜在特征、建议和批评甚至投诉。2.3、信息共享客户是企业的最关键资源，为客户服务的是整个企业的各个相关部门员工，把握资源的主体应当是企业的全部相关员工而非企业的某一员工和单一部门。信息共享的直接效果是客户的需求和偏好为所有相关人员掌握

20、，这对于提高客户的服务体验满意水平有巨大的推进作用。2.4、注重客户服务和客户互动过程中的细节细节的完美体现在客户在感知服务质量的每个动作、片断、情节，这些环节当中有很多关键时刻，而把握这些客户感知的关键时刻需要企业员工具备很好的个人素质和业务能力。2.5、客户关系管理需信息技术支持客户关系管理以因特网和数据库管理软件等信息技术手段为主，无论是获取最大化的客户价值和实现有效的客户互动，还是制定最贴近客户的经营战略和措施都需要强有力的信息技术支持。2.6、客户满意是企业获利的基础通过为客户提供满意服务达成客户满意，为企业赢得忠诚度较高的客户，为企业获取利润做好关键性的基础工作。2.7、客户满意价

21、值以客户满意为核心宗旨，赢得客户忠诚为企业获取最大化的客户价值是客户关系管理的终极目标。3、客户关系管理的核心客户关系管理是获取、保持和增加可获利客户的过程，是“以客户为中心”的管理理念的应用过程，是改善企业经营管理的思想方法。有效地管理客户是企业有利、有序、有度地大战保障。企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系维持关系增进关系。用另一种表达方式为：吸引客户留住客户升级客户。无论如何定义CRM，以客户为中心是CRM的核心所在。客户关系管理的核心理念就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客

22、户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户最大限度地增加利润和利润占有率。在当前的环境下，市场竞争的焦点己经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。比如与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务等。客户关系管理的核心理念是在实践中的具体运用，是企业提高市场占有率，获取最大化利润的关键。CRM的核心理念要包括以下几个方面：3.1、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础客户让渡价值，是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现购买的总价值指客户购买产品或服务所获得或期望获得的利益

23、总和，包括产品的价值、服务所消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正满意也才能提高客户的忠诚度。因此，客户让渡价值成为企业建立、维持和增进客户关系的基础。3.2、重视客户的个性化特征，实现一对一营销在当今这个信息时代，随着竞争的加剧以及产品和服务的极大丰富，特别是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力也不断提高，同时选择欲望也不断加强，使客户的需求也呈现出个性化的特征。从理论上讲，每一位客户的需求都是唯一的，可以将其视为细分的市场，对每一位客户实行一对一营销。所谓一对一营销是指企业根据客户的特殊需求来相应调

24、整自己的经营策略的行为。它要求企业与每一个客户建立一种伙伴型的关系，尤其是那些对企业最具有价值的金牌客户。3.3、不断提高客户满意度和忠诚度。客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。较高的客户满意度能使客户对产品品牌在心理上产生稳定的依赖和喜爱，也正是这种较高的满意度促使了客户对该产品品牌的忠诚。对企业来说，只有通过对客户满意度的研究，掌握了客户对企业产品的信任和忠诚程度，对于企业发掘潜在的客户需求，增长未来市场销售才具有重要的指导意义。3.4、客户关系始终贯穿于市场营销的全过程最初，客户关系的发展领域是服务业，由于服务的无形特点，

25、注重客户关系可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关系不断地向实物产品的销售领域扩展。当前，客户关系可以说已经贯穿到了市场的所有环节，即客户从购买前到购买后体验的全过程之中。4、客户关系管理战略模型4.1、经营战略企业战略可分为三个层次：最高层次公司战略或总体战略，二级层级经营战略或竞争战略，三级层级职能战略。本文研究的客户关系管理战略属于企业战略的第二个层次，即经营战略的范畴。经营战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境，为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划。它是企业战略思想的集中体现，是企业经营范围的科学规定，同时又是制定规划的基础。更具体地说，经营战略是在符合和保证

26、实现企业使命的条件下，在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上，确定企业同环境的关系，规定企业从事的事业范围、成长方向和竞争对策，合理地调整企业结构和分配企业的全部资源。从其制定要求看，经营战略就是用机会和威胁评价现在和未来的环境，用优势和劣势评价企业现状，进而选择和确定企业的总体、长远目标，制定和抉择实现目标的行动方案。经营战略的特点：（1）全局性；（2）长远性；（3）抗争性；（4）纲领性。经营战略的上述特性，决定了经营战略与其他决策方式、计划形式的区别。根据上述经营战略的特性，我们又可以说，经营战略是企业对具有长远性、全局性、抗争性和纲领性的经营方案的谋划。客户关系的管理既然作为

27、企业的经营战略理念，它必然是企业根据自己总体的、长远的发展的计划而制定经营的战略。它将明确指出以“客户为中心"是企业营运模式蓝图，并且为企业指明具体的客户关系管理目标、具体的工作方向和范围。也就是说，客户关系管理是企业的经营战略，整个企业都是在这一战略指引下的运转，企业的每一个部门，以及实施的每一个战术层面都应该是这一战略的体现。实施客户关系管理的目的就是要留住客户，不仅要创造目前的价值、而且还要创造将来的价值以及客户的附加植，使客户价值最大化。客户关系管理的服务最为关键的不是战术而是企业战略。作为企业的战略，它具备四大特点：全局性、长远性、抗争性、纲领性。从全局性看，它是企业整体发

28、展目标创造最大利益相关者价值决定的，企业自上而下都遵从；从长远性看，它自始至终是企业行为的目标，企业所有的同仁都应该为此进行不懈的努力；从抗争性看，它是企业在激烈的市场竞争中的摆脱价格漩涡的制胜法宝；从纲领性上看，企业所有部门共同的行为准则。经营战略作为整体性谋划，应具有一套作为基础的框架，就如同世界上的高楼大厦有千千万万，但均出自于同一套建造高楼的原理框架。因此，在研究客户关系管理战略时，我们应该先了解客户关系管理的概念框架。很少有文献提出CRM框架，即使有也并非基于程序导向和交叉功能的CRM。将CRM的不同概念和关系营销整合在一起成为一个独立的、程序导向的框架，给从业者提供一个更为广阔的视

29、野。这帮助企业通过发展使用CRM战略获得更大成就。4.2、客户满意度汽车服务是决定满意度的重要因素，可是普通服务和汽车服务有基本的定义并且存在一定的差别。普通服务是产品+硬件+软件+流程。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少要完成一项活动的结果。服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造服务氛围；服务可以分为增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别：汽车服务同时服务两个服务对象：汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术，产品质量，施工质量，施工价格，施工时间。而且还要求对于车主有好的

30、服务态度， 好的服务技巧，良好满意休息场所安心的等待方式等。4.3、汽车服务接待业务责任针对维修接待服务的感受，取决于当时顾客的态度以及需要，因此要建立客户服务的共识。顾客不需要去体谅你有多忙；接待专员是服务厂与顾客的桥梁；接待专员从头包到尾的整体工作；接待建议顾客做最好的维修项目；接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表；接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车。4.3.1、汽车服务接待要注意礼仪 作为汽车服务接待要无时无刻不注意自己的态度，礼仪礼貌，这才是与客户架起良好沟通的桥梁因此身为汽车服务接待，要遵从以下接待原则:（1）为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心；（

31、2）整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行；（3）有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；（4）懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一 班人一起行动的能力；（5）善于沟通协调，有交际应酬能力；（6）有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解；（7）懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表；（8）始终保持衣着整齐清洁；（9）真诚地微笑待客；（10）习惯地使用礼貌用语；（11）勿使客人等人太久；（12）友善地先作自我介绍；（13）表示出对客人的问题感兴趣。4.3.2汽车服务接待要有规范化的服务汽车服务接待人员是一个为汽车使用提供服务和保障的行业

32、，让客户第一时间了解车子的情况，解决客户提出问题。现如今所有汽车行业都非常重视规范化的服务。良好的服务能够有效的提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。作为汽车服务接待人员，要了解自己的职责：（1）主动的向前询问顾客的需求；（2）完成专业训练的服务流程；（3）初步了解顾客需求及问题点；（4）提供顾客最适当的维修建议；（5）掌握车间的工作进度及流程；（6）适时的向客户报告维修保养的进度；（7）确认车辆的问题是否顺利完成；（8）协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开。4.3.3、提高客户满意度客户满意度是提升销售的有效法宝，也是品牌影响力、企业文化最有力度的宣传，如何提高4S店客户满意度要从以

33、下几个方面抓好：(1）确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现；(2）用不同的方法服务不同性格的顾客先做顾客马上需要的小事；(3）服务项目和服务态度要符合客户的基本期待；(4）要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事；(5）公司已有的基本服务先满足以及设法满足顾客随口提起期望的事；(6）当顾客不确定时要做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补；(7）要做到让客户满意，以客户利益为先，还要正确处理以下客户需求：备件价格，服务价格问题；服务态度和服务时间问题；额外物质需求；客户心理（尊重）需求。(8）在满足客户需求的时候建议使用以下策略：价格策略；优质服务；附加服务；加送赠品当客户刚开

34、始抱怨时，我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决，才是展现服务能力及绩效的真正表现。(9）满足客户所需，并超越客户期待。在汽车接待服务之时，最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需更要超越客户的期待，提供客户超值的附加的服务，才可以使客户非常满意。才能永续留住客户。满足客户需求的原则：先了解顾客的期待，立即满足顾客需要；注意不经意的言语 ，掌握客户真正的需求；找出以往最在意或曾不满意的事，知道的有能力做的先去做；注意顾客的反应，关心顾客同行的人，注意顾客的家人，或朋友的感受及需求；关心随行人的安全及基本服务，不要忘 了照顾顾客；所有人都要帮助满足顾客目前的需求，随时问候关心顾客，设法设定服务施

35、工预计时间；纪录目前。顾客所在位置及姓名与车型，车号；随时微笑点头面对顾客，接待人员注意维修进度与预期差异，对每个顾客至少回报一次维修进度；客户需求无法满足时向客户主动道歉让顾客有上帝般受尊重服务的感觉必要时请主管主动出面个别顾客说明；真诚的服务将是对客户最好的礼物。需求+满足=满意。因此满足客户正常需求，并给予特别的额外的需求获得客户最高满意。4.4.4、做好各方面的沟通 维修接待起着至关重要的作用，是详细说明解决问题的枢纽。那维修接待如何与其它部门沟通：作为维修接待人员，要做到客户满意，不仅仅自己要尽心尽力而为，而且要与其它部门有良好的沟通，知己知彼才可以真正做到成功。 （1）维修接待人员

36、要了解：零件部物美价廉有充分库存的配件；新车部折扣权限，促销方式，成交时间；财务部付款方式,发票名称；维修部维修进度，保修期政策，车辆问题，维修技术；（2）接待部定期上门的顾客掌握，分时段预约顾客当记录问题时候，要重复确认：顾客叙述问题注意听，详细记，一定要集中用心；对客户需求重复确认，让顾客看纪录，确认资料无误；客户/自己签名确认自己接待及客户叙述内容；与客户一起确认叙述的问题让顾客确认认知的问题点；叙述的问题确认后立即处理，说明原因后立即处理（不要扩大）；顾客说出属于正常问题的处理，正常问题说可以处理，但没把握不要直接回答；客户说出现有技师无法确认的问题，设法用一带而过（拖延）的方式解释。

37、4.5.5、交车时追加客户所求之技巧（1）在客户基本需求满足并且客户比较满意之后，可以向客户推荐以下项目：车辆保险；漆面清洗；室内清洗；轮胎上光；装饰用品；汽油添加剂；车主的其它需要。（2）交车时资料的确认：物归车上各项物品原位，座倚，证件等；费用确认说明重点是高价项目免费项目；共同确认约定维修保养项目的施工情况；对客户所购产品指导如何使用并给专业建议；检查车外观的状况；漆面刮伤，轮胎滑痕等；提醒车主对车内外清洁的感受注意干净，防止污染；提醒车主下；次维修保养事项，并预约时间，以备物料；送客户到上车，目送车主离开。5、处理客户投诉异议针对不同情况时发生的客户投诉，要建立一种模式去应对客户投诉。

38、如果入站车辆突然增加的时候，客户投诉，我们要先道歉，再请求支援,然后说明问题，简化处理；如果正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车道歉，然后请求支援，并给预约车说明情况，然后找到自己的接替者；如果发生抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,要首先向其道歉，同时请求支援，并向客户说明情况，自己去解决客户投诉。(1）处理客户抱怨的基本原则站在顾客立场来考量；保持专业热诚与耐心；对于明显不当的要求要婉言直接的回绝。(2）处理客户抱怨的四个行动原则：充分了解和掌握顾客的要求；调查客户抱怨问题，现身，现时，现地；充分了解问题点，发现有错立即处理并改正；给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时。(3）如果是到公司

39、后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客提供安静的会谈室让顾客畅所欲言；采用专人说明及专案处理；不可以倒水给正在激动抱怨的车主。(4）不要当众争辩，凡事到冷静的地方讲，如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时，请用以下方式紧急处理：紧急调度人员来合处理；改由部门其它人来对应；有相关主管来处理。(5）服务接待经验总结客户是上帝，满足客户的需要是首要的工作；工作原则是客户和公司双赢制；没有错就没有对，没有异议和不满就没有满足和赞美；没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步；错误不可避免，重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理。6、结束语 随着我国汽车市场经营模式的重大转变，汽车售后服务业商机也

40、不断增多。目前，我国各类汽车维修企业有20多万户，从业人员240多万人，各汽车维修企业已初具规模，汽车行业充满了挑战，汽车市场从产品的竞争转向了服务的竞争，因此汽车售后服务显得非常重要。汽车售后服务是参与市场竞争的尖锐武器、汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障、汽车售后服务是提高顾客满意度和忠诚度的有效举措、汽车售后服务是摆脱价格战的有效方法、汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求。参考文献1高玉民.汽车特约销售服务站营销策略.机械工业出版社.2005年1月第一版。2丁卓.汽车售后服务管理.机械工业出版社.2005.8.13卢燕.汽车服务企业的管理机械工业出版社.2005.

41、9.14谢双和.掌握客户满意策略的基础知识.汽车维修接待员培训VCD第12期。5卫越男.服务营销中的服务质量管理和客户满意度研究.(昆明理工大学硕士学位论文).2001.116舒畅.汽车4S店服务营销战略研究.（重庆大学硕士学位论文）.2004.77宓亚光著.汽车售后服务管理.机械工业出版社.2005.108Nagai Mayo，Hirano Yutaka，et a1Integrated control of active叫wheel steeringand direct yawmoment control【J】Vehicle System Dynamics，1997.27(5-6)：357-

42、370.9Kawakami Hirosi，Sato，Hiroki，et a1Development of integrated system between active control suspension，active 4WS，TRC and ABSCSAE paper 920271，1992译 文许多服务接触的成功最终取决于服务企业如何有效地管理其顾客。如先前的章节的描述，服务接触可以被看成是一场顾客、员工和组织自身的三方斗争。为了平衡这种安排而由组织建立的程序和系统，不是简单地为了增加接触的官僚主义，而主要是出于确保收益率的经济原因。与产品制造商那样在隔离的工厂中制造产品时可能很少看见

43、一个真实的顾客不同、服务提供者通常持续地与顾客接触并且在构建其服务运营时必须考虑到顾客会亲临现场。顾客和服务提供者之间的相互作用定义了一个关键的事件。关键的事件代表了顾客满意和顾客保留成功与否的最大机遇。在顾客与服务提供者的相互作用中，顾客向服务生产过程提供输入物。因此，顾客常常对服务接触的圆满完成扮演着关键角色。顾客卷入生产过程中可能随以下因素而变：（1）需要顾客亲临现场来接受服务，例如牙科服务、理发或手术；（2）仅仅是为了开始或停止服务而需要顾客出现，例如干洗和汽车修理；（3）只需要顾客在精神上出现，例如参与网络教学的大学课程。每一幕场景都反映了顾客接触的不同水平，因此每一个服务于交付系统

44、的设计都应该有所不同。本章聚焦于四个特别重要的消费者管理领域：服务过程中的消费者参与的管理消费者等候时间的管理应对难缠的顾客当你周围的这些顾客情绪失控时要使自己冷静。引入顾客关系管理管理顾客参与大体来说，运营效率会随着顾客参与的增加而降低。顾客参与到生产过程中会导致生产过程出现不确定性。例如，顾客对期望的服务类型、服务交付过程的时间长度和服务需求的周期有着直接的影响。在有效的运营程序下试图对生产过程中消费者参与进行管理是一门精妙的艺术。增加消费者在服务交付过程中的参与已经成为了增加企业可用服务供给和提供服务差异化的形式。通过让顾客参与到至少一部分服务的合作生产中，接触人员就能够被解放出来执行其

45、他职责，例如向其他顾客提供服务或参与到顾客无关的活动中（例如完成文书工作）。增加顾客参与带来了许多优势和劣势。对于顾客和服务企业而言，主要的优势是，顾客能够定制自己的服务并且比企业制造更快、更便宜。顾客自己加油、做沙拉或者摘草莓就是很典型的例子。另一方面，顾客参与程度的增加也会导致企业对质量失去控制；增加的浪费提高了运营成本；顾客会认为企业正在试图疏远顾客。当从完全式服务运营向自助式运营转变时，企业需要对顾客可能喜欢的服务形态十分敏感。一些指导方针已经被开发用来帮助促进这种转变和避免不敏感。开发顾客信任努力增加整个生产过程中的顾客参与不应被理解成企业疏远顾客的方法。企业应该向顾客提供信息，解释

46、为什么正在提供自助式服务机会和潜在的顾客利益。当企业明显地把提供自助式服务当成是企业获利的唯一理由时，顾客将飞快地朝完全式服务竞争者蜂拥而去。推销好处和促进作用典型的与自助式服务有关的好处就是方便，定制化和节省顾客的费用。自助式服务加油站会节省顾客的费用，自助式沙拉和甜品店让顾客定制沙拉，而自动提款机则提供24小时服务并且将银行的服务延伸到数百个便利的地点。为了推销新的自助式服务选择，顾客可能需要一个促进试用的刺激。例如，一家特意配备了新自动提款机的银行为了促进该机器的使用，有时就会偶然地向顾客提供比其指令更多的现金。这些现金就是促销工具，而且对于顾客而言是免费的。这个战略最初是打算让顾客意识

47、到新自动提款机的位置并鼓励那些传统上抵制变化的老顾客去使用自动提款机。在促销开始后不久，聪明的大学生一再地存取钱，以加大其获取额外现金的几率。一位上年纪的老先生获得了500美金的大奖，而这位先生却认为该自动提款机出错了，试图把这些钱返还给银行。具有讽刺意味的是，这件事使得企业的员工数次去让此人确信这些钱属于他，而不是从其中账户中取出的。了解顾客的习惯从自助式服务转向完全式服务时遇到的部分问题是，我们倾向于忘记顾客为什么可能喜欢首先使用完全式服务。尽管自助提款机很方便，但是许多顾客还是喜欢与一个特殊的出纳员打交道的人性化方式。友谊和信任不能被机器取代，这一点已经逐渐地显现出来。此外，银行的许多顾

48、客使用自动提款机来提款，但是他们拒绝通过相同的自动提款机存款。对于一些顾客而言，将支票和现金转交给一台机器的想法似乎风险太大。教消费者如何去使用服务革新目前许多自助式服务时技术驱动型的，在许多情况下，顾客为了运用这些新的服务而被迫保护自己。一个“你独自的”方法并不能真正的鼓励顾客是试图去尝试新的自助式方法。为了教会顾客，员工本身必须首先知道如何使用技术。没有什么能够比那些对新系统一无所知的员工更能让顾客望而却步的了。检测和评估绩效最后，如果一个企业的自助式服务开始是成功的，那么就应该在整个年度中对它继续进行检测和评估。需求是波动的吗？可能的原因是什么？需求增加、减少或是稳定了？消费者想让其他什

49、么服务变成自助式的？顾客调查和小组访谈将不仅对目前服务的满意度加以定义，而且将洞悉未来的需要。管理消费者等候除了鼓励消费者参与之外，服务管理者通常还面临其他的顾客相关的挑战管理。由于生产和消费同时发生，所以几个顾客通常共享一个服务体验。结果，需求常常超过供给，排队现象逐渐显现，必须有效地对排队问题进行管理以使顾客的不满情绪最小化。由于许多服务运营中消费者需求内在的不可预知性，可用服务的供应与消费者需求之间保持平衡的情形事实上是偶然出现的。结果，服务消费者常常发现他们自己正在等候服务。有效地对消费者等候进行管理特别重要，因为第一印象对于服务体验的消费者感知很重要。第一印象通常持续很长时间并且能够

50、极大地影响顾客对于总体体现的评价，不管该服务在等待之后如何之好。一个牙科病人为了一个原本应该在下午两点开始的约会而等候至下午四点，当约会真的开始时，他将极有可能不关心员工和牙医当时是如何友好。在过去的若干年里，通常尝试和犯错，我们已经开发出了八项等候原则来帮助服务企业有效地管理消费者等候。对这些原则敏感的服务企业已经开实施了一些战略来应对消费者等候并将与延迟有关的负面影响降至最低。事实上，在一些情况下，消费者等候的有效管理已经真正导致了利润增加的机遇。Essentials of Service Marketing Concepts, Strategies and Case Excerpts C

51、hinese TranslationSuccess ultimately depends on many services contact service companies how to effectively manage their customers. As described, the service contacts the previous chapters can be seen as a customer, employee and the organization's own tripartite struggle. To balance this arrangem

52、ent by the organization established procedures and systems, not simply in order to increase contact with bureaucracy, but mainly due to ensure that yields economic reasons.And product manufacturers that may rarely see a real different customers, service providers usually last contact with customers

53、and build its customer service operations will be taken into account when manufacturing the product in person in an isolated plant. Interaction between the customer and the service provider defines a critical event. The key event on behalf of the customer satisfaction and customer retention success

54、of the biggest opportunities.The customer and the service provider interaction, the customer to the service production process to provide input material. Therefore, contact customer service often plays a key role in the successful completion. Customer involved in the production process may change wi

55、th the following factors: (1) the need to visit the site to receive customer service, such as dental, hair, or surgery; (2) only to start or stop a service requiring customers appear, such as dry cleaning and auto repair; (3) customers only need to appear in spirit, such as participation in online teaching university courses. Each one of the scenes are reflected in customer contacts at different levels, so each one serving delivery system design should be different.This chapter