汽车厂商的售后服务8放大

1、第三章 汽车厂商的售后服务与服务管理引入思考：售后服务=“汽车销售以后的服务”？ 售后服务=技术服务 ？一、 售后服务的概念售后服务泛指特许的汽车服务企业为客户提供的所有技术性服务工作（包括售前和售后两个部分）及销售部门自身的服务管理工作。对与“4S“店来讲，汽车产品售后服务是泛指客户在接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术服务工作。就技术性服务工作而言：它可能在售前进行（如车辆整修、测试），也可能在售中进行（如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户进行的培训、按揭或保险咨询、技术资料发放等），但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。由此

2、可见，售后服务并不是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不只局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。汽车界有一句名言“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车是售后人员卖出去的。”售后服务的好坏会关系到消费者对品牌的满意程度和抱怨程度，从而影响到品牌形象及车辆的销售。售后服务的职能应当覆盖到用户在使用汽车产品时需要的一切服务内容。通过服务，使用户用好汽车产品，并创造最好的使用效益，只有如此才能证明售后服务工作是成功的。完善的售后服务应具备以下功能： 一是对外功能，即不仅要求能够安抚用户，为用户解除后顾之忧，安抚用户，降低用户的抱怨程度。还要创造客户满意，利用售后服务树立

3、和宣传企业形象。二是对内功能，即能够及时而准确地反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为汽车厂商在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。售后服务的功能表明它同企业的产品设计、制造生产、质量管理等工作一样，是不可缺少的重要工作环节，因此不少企业已经明确提出，售后服务是企业产品生产的最后一道“工序”，并从质量概念上将售后服务质量看作是企业质量保证体系在企业外的延伸，从而要求售后服务必须做到指导和帮助用户用好产品，使产品始终保持良好的技术状况，帮助用户取得最佳的经济效益，以顾客满意作为企业售后服务的根本目标。 二、 售后服务的工作内容汽车产品本身就是高度技术密集、

4、知识密集、资金密集的产品。所以汽车厂商必须要对对用户的技术指导、技术咨询、技术示范、汽车保险与信贷指导，同时也包含着汽车生产厂商对自己售后服务站点（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询。通常的做法是，汽车生产厂商的售后服务部门对售后服务站点（网点）传递上述服务，售后服务站点（网点）再对广大用户具体点对点的实施上述工作。同时，汽车厂商还将负责对产品在设计上或使用材料上的瑕疵进行更改、在新产品投放过程中要宣传新产品由于采用了新技术、新材料或新的设计理念所新增加的优点和技术特点等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务站点（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由汽车厂商售后服务部门去完成。

5、特约服务站点（网点）有责任和义务在售前向潜在客户宣传产品具有的优点和新功能的针对性，而对于售后服务来说就更需要向用户提供各种维修服务和技术维护服务，当然对于维修和维护所需要的技术则首先是由汽车厂商向特约维修站点（网点）提供的。我们在讨论服务理念时主要以售后服务工作的内容为重点，通过对售后服务工作的分析，我们可以把售后服务工作归纳为五个方面的内容：（P41）1、质量保修（恢复汽车使用性能）；2、备件供应（保证质量品质和供应的及时性）；3、技术培训（辅导客户采在使用汽车时采用最佳的使用方式）；4、组织和管理售后服务（为提高工作效率并保证工作质量而采取的行动）；5、企业形象建设（为保证企业长期发展、

6、壮大而采取的必要措施）。“技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）供应是关键，网点建设是平台、管理机制是保障、信息技术是手段、形象建设是文化”。三、 国内汽车售后服务体系存在的问题及发展趋势2008年二季度全国汽车售后服务质量状况( 一 ) 售后服务质量投诉表现汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。4 、配件供应：配件供应的质量及时效。5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。（二）主要汽车生

7、产厂家售后问题处理表现 综合2008年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、广州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽车、哈飞汽车。 资料来源：（一）、存在的问题：由于我们国家汽车发展时间短，在经济体制转轨期间有许多问题还一时无法解决，具体而言，国内汽车售后服务体系还有很多的不足，主要体现在以下五个方面。（P44）1、 产销与售后服务脱节现象依然存在。2、 售后服务重承诺，轻实施。3、 服务机构和整个服务体系的管理和服务水准有待规范提高。4、 缺乏有效的信息反馈。5、 

8、不同品牌、不同区域的发展呈现不均衡。同一时期的不同品牌，不同时期的新旧品牌间的发展也不均衡。上海大众全国服务站总数已超过900家，平均每3300台车拥有一个服务站；而且不同企业对售后服务的理解和模式操作也存在差异，消费者对售后服务满意度差别也较大，经营规模较大、经济实力较强的品牌相对占优势。（二）、 随着科技不断发展和人们服务意识的深化，国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：1、品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类大生产商建的维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修以自

9、家产品为主的品牌车。例如丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点，将近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连锁店，自创服务品牌。 2、观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理要领售后服务的重点转向了维护保养。3、高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模维修企业获取技术信息方

10、面的差异。    在汽车售后市场，除了企业自律以外，政府这只“看得见的手”也值得一提。再以美国为例，美国政府对汽修业的管理主要依靠各州政府直属部门汽车维修局负责对该州汽车维修人员进行培训考核，对修竣汽车的尾气排放进行监督，受理消费者诉讼，维护行业形象，审核消费者诉讼，维护行业形象，审核汽车维修企业业主经营资格。另外，在美国、日本、加拿大、英国、澳大利亚等国家实行的汽车召回制度，都有利地保障汽车售后市场的运行质量。四、售后服务的比拼在服务上，跨国汽车公司的现代理念是：以车为媒，以人为本，体贴入微，讲求实效。服务竞争成为新的竞争焦点，许多公司竞相提出自己的服

11、务理念。资料分析：售后很重要 三款日系小车售后服务比拼各位车主想必都感受过自家车在售后时店内提供的服务，有的车主可能出门后的想法是这样的：什么态度?真受不了。而有的车主可能是笑着出门的，并且还会对经理说：你们这环境不错。同样是售后，差距咋就这么大呢?这其中的关键就在服务这张牌了。而与其他汽车品牌的售后服务相比，日系车的服务，相比较还是不错的。为此，我们分别调查了一汽丰田新威驰、广州本田思迪和长安马自达劲翔的售后服务：新威驰外型图片上市时间：2008年2月车型优缺点：时尚的外形，宽敞舒适的内部空间;不足之处在于价格稍高。800热线：8008101210服务宗旨：用户第一服务项目：全网络统一的快速

12、保养服务、全网络统一的24小时救援服务、服务热线、品牌二手车服务、品牌金融服务、品牌保险服务评价：优势：丰田的售后服务注重流程管理，服务流程看板可以让用户对自己爱车的维修保养(论坛)进程一幕了然，这一点被国内其他品牌借鉴。由以上可看出一汽丰田的服务项目还是比较全面的，同时一汽丰田还通过一系列的“丰田服务节”和“提高用户满意度”活动，用以改善经销商业务水平，“亲切地与用户打招呼”、“亲切、易懂的说明”，都在这个活动范围之内。不足：厂家提供的2年5万km的保修期限相比其他两款车，可以说很没有竞争力，希望改善。另外，丰田进入中国后实行的5000公里保养间隔，这个一刀切的政策不能放之四海皆准，对于一些

13、路况和环境很好的地区，这样的保养间隔有些短了，存在浪费的嫌疑!08款思迪外型图片上市时间：2007年8月(08款)车型优缺点：空间利用率高、油耗理想;不足之处在于最新08款车型在外观上仍不够新颖。800热线：8008308999服务宗旨：让用户得到最大满意服务项目：全网络统一的快速保养服务、全网络统一的24小时救援服务、服务热线、品牌二手车服务评价：优势：广本售后服务人员一身干净的白色工装曾经给人留下深刻的印象，一改人们心目中修车脏乱差的印象。广州本田始终贯彻“让用户得到最大满意”的理念，并以消费者需求为导向，根据市场信息的变化及时改善产品的服务，上市不久的第八代雅阁(论坛)的售后服务理念就更加进步：3年或10万km的质保期限比起之前2年6万km的质保期限更加人性化。不足：思迪车型仍然贯彻的是2年6万km的质保期限，希望早日进入“3年/10万km”的阵营中。劲翔上市时间：2008年4月车型优缺点：充满魅力和外形设计，经济型三厢中突出的操控性能;不足之处为销售、服务网点相对较少。800热