关于物美大卖场公众形象的调研统计

1、?统计学?团队作业题目： 关于物美大卖场公众形象的调研统计 学院： 专业：指导教师：成员班级学号学生组长组员组员组员组员组员组员组员2021 年 11 月目 录一、前言2223333334二、调查结果与数据分析4三、总结与建议121、提高效劳质量，增加顾客满意度和忠诚度122、提高产品质量153、扩大知名度15四、附录.17 物美大卖场公众形象调查问卷.17学习文档 仅供参考一、前言随着人民生活水平的提高，人们的消费观念也日益发生变化。效率高、规模化、购物环境舒适的超市市场也越来越受到消费者的青睐。连锁超市作为零售业的一种新型业态，采用“顾客自我效劳、一次购齐的销售方式，以经营食品和日常效劳器

2、等中低档商品为主，以“高周转率、低利润率、价廉物美的经营方针，通常情况下以规模取胜，并且重视企业自身品牌。连锁超市在中国出现已有经20年的历史，从1994年开展至今，中国连锁超市数量快速增长，并迅速向大中城市蔓延。中国的超市从20世纪80年代传统的食杂店形态起步，经过二十多年的历程，蓬蓬勃勃不断开展，进入21世纪，中国最有实力的超市企业以直接投资、特许加盟或兼并重组等方式，大规模实施跨区域开展，其中上海大型超市一半以上的网点分布在其市域之外。开展至今，连锁超市在行业中的竞争已非常剧烈。尽管目前中国连锁超市也开展迅速，但与国际上连锁巨头相比，中国的连锁超市尚处于成长阶段，没有完全形成系统化的管理

3、，难以实现规模效益，没有建立以信息系统为技术支持的物流配送体系，缺乏资金和人才等等。物美超市是中国连锁超市之一，以此为例我展开了一次调研关于物美超市消费情况的调查。 在市场经济条件下，科学技术的快速开展使得产品的同质化程度不断提高，市场竞争日益剧烈，塑造良好的企业形象对企业的开展是相当重要的。企业形象有七个方面的作用：可以使企业得到社会公众的信赖和支持，有助于企业产品占领市场，可以增强企业的筹资能力，有利于企业广招人才，有助于增强企业的凝聚力，有利于增强企业的核心竞争力。本文以物美大卖场下沙店为例，对该超市的外部公关形象进行调查分析，提出有利于该企业开展的建议。本次调查的对象为广阔的消费者，同

4、时采用一份问卷进行调查。2021年11月25日2021年11月30日本次调研以定量研究的方式为主，主要采用问卷调查方式，利用随机抽样进行调查。问卷发放分为现场填写和随机访问两种方式。其中现场填写局部主要是在物美大卖场下沙店旁随机发放问卷。本问卷共有18道题目，其中1-4题是对消费者的个人情况及消费习惯进行调查，5题是调查消费者对物美的知晓渠道，6-8题是对消费者对物美产品的评价，9-12题是消费者对物美提供的效劳的感受与评价，13-15是消费者对物美形象的整体评价，16是消费者对物美的建设性整改意见，对这些问题了解之后有助于超市从具体问题上入手进行改善。本次问卷调查发放问卷60份，回收问卷共计

5、54份，有效问卷共计50份。 根据本研究的研究目的、变量的测量尺度，以及考虑到数据统计工具的适用性，本研究将采用EXL统计软件作为分析研究的工具对调查回收的问卷进行统计分析。（1） 问卷调查对象的局限性：调查的人数较少、样本容量较小。（2） 调查能力的局限性：对问题的分析难免考虑不够周全，问卷设计不够全面。（3） 调查方法和工具的局限性：调查用了问卷调查法、随机访问和统计软件进行数据分析，可能精确度不够。（4） 人员统计的局限性：在数据收集和统计过程也许会存在系统误差、偶尔误差等。二、调查结果与数据分析请选择您的性别1、您的年龄？ 此题调查的是消费者的年龄结构，56%的消费者的年龄是在25岁以

6、下，34%的人是介于25岁和50岁之间，10%的人是在50岁以上，由此我们可以得出此次调查的人员主要是以中青年为主，老年人占据少局部，因此我们以下问题所得出的结论那么具有局限性。2、您的性别？通过统计，我们得到的样本人口统计分布状况如上图所示。“关于物美超市的消费调查问卷中接受调查的男女比例分别占总体样本数的24%和76%。男性人数少于女性人数，男女比例不均衡，所以我们的调查结果受到性别比例不均衡的影响。3、您的个人月收入是？ 这题我们调查了消费者的收入情况，统计结果如上图所示。通过了解到人们的收入水平就可以推断出物美超市最受到怎样的收入水平的关注，根据消费者的收入情况可以稍微做出调整。如图可

7、知，个人收入在3000以下的人数占大多数，越高收入的人光临物美越少。所以不难发现物美超市是比拟平民化的，符合中低端消费者的消费要求。4、您平均多久逛一次物美？ 此题我们调查的是人们去物美超市的频率。由上图可知，有一半的样本人数是一周去物美一次的，可见他们在物美超市消费的次数并不多，或许选择别家超市消费，故物美存在某些缺乏，在连锁超市行业的竞争中并没有优势。5、您是如何知道物美超市的？可多项选择 此题调查的是人们是怎样知道物美大卖场的，从调查结果上来看，有68%的人都曾经有朋友介绍来物美购物，说明物美大卖场的口碑还是挺好的。76%的人是因为物美离自己的住所比拟近，说明物美的顾客群主要还是卖场周边

8、的居民。通过报刊、杂志、宣传单等广告媒体知晓物美的人数占30%，说明物美的广告宣传是不是特别的到位，这方面可以加强一下。6、您觉得物美的商品质量如何？ 商品的质量是人们比拟关注的一个方面，也是影响顾客对企业的认可的一个很关键的因素。要塑造一个好的企业形象，必然要有好的商品质量。一般而言，消费者选择商品都会比拟这个因素再做消费决策。而此题调查结果发现，消费者对物美商品的质量方面总体来说还算满意的。在调查人群中有58%的人认为物美商品的质量好，34%的人觉得一般。只有4%的人认为差和4%的人不清楚。7、在物美超市中，假设遇到商品质量问题，是否能够顺利解决？超市的售后效劳做得好，能够吸引更多的回头客

9、，形成超市的忠诚顾客。根据统计结果显示，物美超市在售后效劳这一方面42%的人不清楚，大局部的人都没有遇到过售后效劳的问题，10%的人觉得物美做得不错，36%的人认为一般，12%的认为差，总体来说，物美的售后效劳做得一般，不利于处理好突发情况，留住顾客。8、您认为物美超市的商品价格是否廉价？ 商品的价格是除商品质量以外的影响顾客满意度的一个很重要因素，通过此题的调查，我们发现12%的人认为物美的商品价格很贵，60%的人认为较贵，20%的人认为较廉价，8%的人认为非常廉价。总体来说大局部人觉得价格偏贵，这和物美的顾客群主要平民化，消费者总是希望物美价廉，能够找到价值和价格的最正确切合点实现交换。价

10、格因素不是物美竞争的有力因素。9、您觉得物美内部布局怎么样？ 一个超市的内部布局设计是以提供消费者方便为目的的，假设里面设计的像个迷宫，就会给顾客带来不便，找不到出口以及自己所需商品的位置。统计结果可知，46%的顾客认为物美超市的内部设计是好的、有条理的，让然也有28%的认为它的布局像迷宫。从这里可以看出超市的布局是很重要的，而物美超市的布局也有待提高。10、您认为物美的效劳怎么样？ 超市作为效劳行业的一员，工作人员的效劳质量的重要性可想而知，在本次调查中，肯定物美效劳质量的占了76%，但是也有少数对其效劳质量不满意的。因此物美仍然需要不断地提高效劳质量，改善工作人员的效劳态度。11、商品价格

11、是否方便查找，价格标签指示明确吗？ 在价格标签指示方面，86%的消费者认为指示得明确，没有什么错误，8%的人认为一般，6%的人那么认为不明确，由此我们可以得出结论，那就是物美在价格标签的指示上做的工作还是相当到位的。但是可能还是存在些问题，工作人员还是需要再稍微加强一下价格标签的核查机制。12、您到物美是否方便，快捷？ 此题主要考察的是消费者到物美的方便程度，绝大局部的人认为到物美还是很方便的或者是方便的，只有少局部人觉得较不方便或者是很不方便，这主要是由于物美所处的地理位置较好，交通比拟方便，说明当初物美在选址的时候显然已经考虑到了这点。13、请问您在与其他卖场进行选择时，您选择去物美购物的

12、理由？多项选择 顾客选择物美超市消费的原因很多，此题就列出的几项选项供调查对象参考选择。根据如图的调查结果显示，其中交通方便这一原因是大多数消费者都考虑的因素，有62%的样本人数选了。其次重要原因有物美价廉、商品齐全，分别占了样本总数的43.75%和31.25%。其余选项选择的人数比重在10%20%之间。所以，物美超市目前的地理位置较好，同时价格较合理、质量较优良。 14、您认为购物中心的硬件设施是否完备如：购物车、取款机、物品存放箱、停车场等？ 我们选择点差研究的物美的硬件设施主要包括的是购物车、取款机、物品存放箱以及停车场的等。由数据分析出的图标中我们发现46%的消费者认为物美提供的设施一

13、般，也有4%的人认为设施非常完备，但仍有28%的人觉得物美的硬件设施不完备甚至是非常不完备。由此我们可以得出物美在硬件设施的提供上还是有待提高。 15、请问物美大卖场的整体形象在您心目中是怎样的？ 人们对物美超市的市场形象的评价结果：68%的人认为物美的形象良好、有待提高，而且有22%的人觉得非常好。但是仍然哟有10%的人觉得物美形象不够好或不好，需要从多方面进行改良。所以物美的形象有待提升。16、您觉得物美超市还有哪些需要改良的地方呢？可多项选择 根据这题的调查结果显示，物美超市还有一些缺乏之处需要改良，首要的就是减少排队付款的时间，其次重要的就是保证商品质量、丰富商品种类、商品摆放整齐分类

14、清晰等。此题是通过消费者的回馈，给物美超市提供一些改良的措施。三、总结与建议 本次问卷调查结果分析，可知物美超市的中低端顾客占较大比重，而高端消费者也许光临跟多比物美超市更好的连锁超市。对于消费者来说，最关心商品的质量和价格，消费者总是希望物美价廉，能够找到价值和价格的最正确切合点实现交换。同时消费者也希望物美超市可供选购的商品种类更丰富一些，多一些选择。而对于经营者来说，获取最大的经济利润是最终目的，所以物美超市应该作长远打算，坚持保证商品的质量，坚守顾客至上的理念。从公关的角度出发，我们打算从产品及效劳两个方面提出建议。1、提高效劳质量，增加顾客满意度和忠诚度 1为顾客营造一个轻松、整洁、

15、舒适、温馨的购物环境。购物是一种享受和体验，做好超市商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情，给顾客留下好的购物印象。a、可以将收银台和其后的货架距离拉开一些，方便排队以及顾客购物，把相对人流量不大的商品面积缩小一些，尽量扩大内部空间，加宽购物通道。b、店面布置、专柜设计、产品摆放、灯光设置、气氛营造、色彩搭配都会影响到顾客购物的情绪，所以超市的设计应方便顾客活动，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。c、另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影

16、响顾客购置态度和行为，其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。2为顾客提供优质的效劳。卖场提供的优质效劳，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。从某种意义上讲，卖场效劳做得好不好，在消费者满意度中占很大比重。所以我们可以从以下几个方面来努力：a、首先，要做到微笑效劳，一切以顾客为主。要微笑地主动与顾客交流，贯穿从顾客的到来和离去。树立正确效劳意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，不管男女老少一视同仁，不以貌取人。每一位超市职工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成

17、购物。还要有一种百听不厌、百问不烦的效劳理念。及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发事件，保证顾客的人身和财产平安。b、其次，做好售后效劳。提供超出消费者预期的超值效劳，比方设置物美超市购物意见本，定期对顾客意见和建议进行汇总与总结向领导反响。对所有的顾客投诉做好记录、反响、回访整改及总结。在处理顾客投诉时尽量以顾客满意为主。在接待顾客时要求做到耐心聆听，快速判断，立即处理一切以顾客满意作为根本原那么。防止与顾客发生正面冲突，做好公关处理，制定完善的危机处理预案。尽量减少下沙物美超市的负面消息，让顾客信任和依赖我们。3及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客顾客与超市的矛盾与纠纷是不

18、可防止的，如何挽回不满意的顾客，对超市来说相当重要。据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告。因此，只有视批评与抱怨为企业珍贵的财富，才能更好地改良企业的工作，让顾客满意，成为不衰的企业。所以作为成功的连锁超市如何及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客是必修课。 例如，物美超市可以利用顾客意见簿，及时处理问题，联系顾客，询问他们对此问题的建议和看法

19、。对于曾经有过投诉和纷争的顾客致以真诚的抱歉，并且可以定期向他们发布商品最新优惠状况，增加他们的好感，重新找回对物美的忠诚。4加强会员管理，提高忠诚度随着经济的不断开展，消费者更加注重心理感受，注重在购置和消费的过程中是否能得到心理上的满足。针对这种变化趋势，物美超市应需充分利用会员卡，及时收集顾客信息，通过对顾客信息的分析、整理、挖掘，为顾客提供个性化、人性化的效劳，满足消费者的心理需求，提高消费者的满意度，从而最终实现顾客忠诚。而提高会员人数的方法：a、可以不断地宣传物美超市的会员卡，让广阔顾客形成一种超市会员制度的意识；b、可以无偿的为顾客办理会员卡，为老会员免费续卡；或者降低会员卡的手

20、续费；以及实行购物满多少可免费办理会员卡和续卡；从实质上不断的增加会员的人数。c、可以加大对会员的优惠力度和完善会员的效劳。例如超市可以举行会员日，在这一天里会员顾客可享受全场商品多少折扣的优惠；同是不断地完善会员的积分制度；还可以增加一些人性化的效劳：在会员生日时，可发送一条祝福短信。让会员真真实实的感受到会员给他们带来的好处。通过这一些促销手段，不断增加会员人数,满足会员的各种需求，使会员的满意度不断增加，最终转变成忠诚顾客。5优化配套效劳物美提供的配套效劳包括：免费购物班车、免费停车、公用 、团体购置、取款机、视听设备、售后效劳、美食广场。大家电免费配送等。a、针对顾客提出的免费班车有时

21、间限制，且不定时不能及时方便的搭乘情况，超市可以增加班次，节假日尤其多增班数班次，提供加班夜车，这样可增强消费者的需求和购置欲望，方便了购置渠道，解决了不用因为担忧公交车的时间而无法去超市购物的忧虑。b、有顾客购置大型家电，不方便运送，安排专员帮助搬运到楼下，并免费配送；针对老年人提取重物不便的顾虑，超市也可有职工帮助打车并把商品安放在后备箱。2、提高产品质量为顾客提供物美价廉的商品，合理标价针对顾客反映商品价格偏高和存在标价不明确这一情况，物美可以采取适当调节价格，让利于顾客，让顾客感觉物美的可信赖以及物美价廉的一个良好形 象。还有一点很重要就是卖场的促销，利用节日、假期、周年庆等时间举行大

22、型促销回馈老客户活动。价格低廉：在大多数消费者看来，价格永远是其做出购置判断的首要因素。生活中，我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价等购物信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分，又属于群众消费的产品，尤其能够吸引消费者的眼球。这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系，对自己的商品价格进行调整，争取付出较小的代价，吸引较多的卖场人气。商品充足：大卖场商品的充足与多样化，常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。大卖场的商品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高，反之那么越低。因此，几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者

23、对商品的多样化需求，让消费者尽量能够体验一站式购物。 例如，物美超市可将每月的1号作为会员日，在场内设置专柜，推出返利1元商品，但凡当天在超市购置满100的顾客，均可享受1元优惠产品。3、扩大知名度 据调查显示，人们最初选择去物美的原因，绝大局部是因为物美距离住所较近或者是由于亲朋好友的介绍，从中可以看出物美的宣传做得缺乏。1在当地电视频道打广告比方，为了扩大知名度，物美可以在该店所属区的电视台上适时的做些广告，广告适当的显示该超市的布局，商品质量以及效劳，让距离较远的人也可以知道这家超市的存在，产生想要到这里购物的欲望。2适当参加公益活动公益活动是一个企业扩大知名度的最好时机。在公益活动过程中，让物美这个名字在不知不觉中融入人们的记忆中，当他要购物时，肯定会想起有这样一家公益超市的存在。所以物美应该适当参加一些公益活动，扩大自己的知名度。四、附录物美大卖场公众形象调查问卷尊敬的先生女士：您好！我们是来自浙江工商大学的学生，正在进行有关物美大卖场公众形象方面的调查，希望能得到您的大力支持！ 此次问卷将会采取保密形式，不会向外透露任何被调查者的信息，请安心填写！谢谢！ 请选择您的性别1、您的年龄A、25岁以下 B、 25-50岁 C、50岁以上 2、您的性别A、