酒店督导激励技巧

1、酒店督导激励技巧 有这样一个员工，在同事的眼里，他已经是一个不可救药的人了：上班迟到，经常有这样一个员工，在同事的眼里，他已经是一个不可救药的人了：上班迟到，经常违规被开罚单，工作热情不高，服务意识缺乏，跟同事关系平淡无味，对上级的批评不违规被开罚单，工作热情不高，服务意识缺乏，跟同事关系平淡无味，对上级的批评不屑一顾屑一顾用他自己的话说，他对这个集体和工作根本提不起兴趣，只是机械的接受罢用他自己的话说，他对这个集体和工作根本提不起兴趣，只是机械的接受罢了。了。 部门经理发现了这个情况，有一天主动找他来到了办公室。经理并没有直接谈起工部门经理发现了这个情况，有一天主动找他来到了办公室。经理并没

2、有直接谈起工作，而是像大姐姐一样聊起了家常，问他家庭情况、身体状况，工作有什么困难，是否作，而是像大姐姐一样聊起了家常，问他家庭情况、身体状况，工作有什么困难，是否需要帮忙。经理轻柔的话语让小伙从紧张慢慢的平静下来，也说起了他的烦恼：刚来酒需要帮忙。经理轻柔的话语让小伙从紧张慢慢的平静下来，也说起了他的烦恼：刚来酒店工作时，他也曾热情高涨，辛勤工作，想得到上级的认可和表演，但他发现他所有的店工作时，他也曾热情高涨，辛勤工作，想得到上级的认可和表演，但他发现他所有的努力在上级眼里认为是理所应当的，所以他的工作也就不再那么积极了，反正也没用，努力在上级眼里认为是理所应当的，所以他的工作也就不再那么

3、积极了，反正也没用，以至成了现在的样子，其实他也不开心。以至成了现在的样子，其实他也不开心。 听完员工的陈述，经理不失时机的进行开导和鼓励，相信他一定能做得非常好。从听完员工的陈述，经理不失时机的进行开导和鼓励，相信他一定能做得非常好。从此，经理还经常留意小伙的成长和工作，利用各种机会表扬他的亮点，恢复了他的自此，经理还经常留意小伙的成长和工作，利用各种机会表扬他的亮点，恢复了他的自信信一个清洁工的英勇一个清洁工的英勇 韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，看

4、不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。与小偷进行了殊死搏斗。 事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。 他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他“你扫的你扫的地真干净地真干净”。 就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动，并以身相许。就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动，并以身相许。 士为士为“赞赏赞赏”者死者死打动人最好的方式就是真诚的欣赏和善意的赞许打动人最好的方式就是真诚的欣赏和善意的赞许! ! 您酒店是不

5、是也面临着以下人力资您酒店是不是也面临着以下人力资源管理的难题？源管理的难题？l酒店招人难？留人难？优秀的人才留住更难？酒店招人难？留人难？优秀的人才留住更难？l酒店员工工资低酒店员工工资低? ?l酒店员工跳槽其他新酒店或更高星级的酒店酒店员工跳槽其他新酒店或更高星级的酒店? ?l8080、9090后员工不像后员工不像7070后的员工好管了？后的员工好管了？l8080、9090后员工要么得哄，要么得看着？后员工要么得哄，要么得看着？l酒店缺乏生气，员工疲惫不堪；酒店缺乏生气，员工疲惫不堪；l管理人员事务性工作缠身，到处救火式管理管理人员事务性工作缠身，到处救火式管理? ?员工的抱怨特别多员工的

6、抱怨特别多l工资低工资低l不受关注不受关注l工作单调繁琐，工作时间长、工作太累工作单调繁琐，工作时间长、工作太累l不知道前不知道前/ /钱途在哪钱途在哪l工作绩效没有得到及时的反馈工作绩效没有得到及时的反馈l有什么可以改善的办法？有什么可以改善的办法？新的一年如何留住员工新的一年如何留住员工 20102010年年初，人才派遣和招聘服务商万宝盛华针对年年初，人才派遣和招聘服务商万宝盛华针对“新的一年如何留住员工新的一年如何留住员工”这一问题进行了调查，受访的这一问题进行了调查，受访的126126位企业人力资源经理的意见：位企业人力资源经理的意见：l事业留人事业留人62%62%l金钱留人金钱留人2

7、3%23%l感情留人感情留人15%15%第一，帮助员工制定未来职业发展目标，第一，帮助员工制定未来职业发展目标，52%52%；其次提供个性化的学习和发展机会，如在职其次提供个性化的学习和发展机会，如在职EMBAEMBA培训、工作轮岗等，占到了培训、工作轮岗等，占到了20%20%1课程内容课程内容2工作中的激励技巧工作中的激励技巧3知名企业的管理智慧知名企业的管理智慧激励理论及其应用激励理论及其应用“积极性积极性”重要吗？重要吗？l美国哈佛大学的心理学家威廉美国哈佛大学的心理学家威廉詹姆士的研究发现：部门员工一般詹姆士的研究发现：部门员工一般仅需发挥出仅需发挥出20%-30%的个人能力，就足以保

8、住饭碗而不被解雇；的个人能力，就足以保住饭碗而不被解雇；如果受到充分的激励，其工作能力能发挥出如果受到充分的激励，其工作能力能发挥出80%-90%；l一个人平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能一个人平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能力和水平之间存在着大约力和水平之间存在着大约60%的差距。的差距。激励：一流的员工，一流的薪水激励：一流的员工，一流的薪水 上海波特曼丽嘉酒店奉行一种金字塔式管理模式：员工是底层的基础，中间一层是客上海波特曼丽嘉酒店奉行一种金字塔式管理模式：员工是底层的基础，中间一层是客人满意度，最上层的是酒店赢利。他们奉行：照顾员工，满足员工的需求，并与员工彼此

9、人满意度，最上层的是酒店赢利。他们奉行：照顾员工，满足员工的需求，并与员工彼此信任、频繁沟通。信任、频繁沟通。 刚开始经营上海波特曼丽嘉酒店时，酒店的多项整修工程正在进行，预算明显不足，刚开始经营上海波特曼丽嘉酒店时，酒店的多项整修工程正在进行，预算明显不足，但还是决定透支分给员工红利。但还是决定透支分给员工红利。“一流的酒店要用一流的员工，支付一流的薪水。一流的酒店要用一流的员工，支付一流的薪水。”按照按照这样的思路，波特曼丽嘉的薪酬是这样的思路，波特曼丽嘉的薪酬是“市场领导型市场领导型”的，的，90%以上的岗位薪酬都位于同行业以上的岗位薪酬都位于同行业之首。培训工作受到了特别的重视，每位员

10、工一年至少有之首。培训工作受到了特别的重视，每位员工一年至少有130个小时的培训课程，员工想个小时的培训课程，员工想学任何一种语言或计算机，酒店都会提供帮助，且非常重视学任何一种语言或计算机，酒店都会提供帮助，且非常重视“内部流动内部流动”和和 “跨职务培跨职务培训训”。 波特曼丽嘉的波特曼丽嘉的“一流卡一流卡”可谓别出心裁。如果一位员工觉得上级或是身边的同事工作出色，可谓别出心裁。如果一位员工觉得上级或是身边的同事工作出色，哪怕是一件小事做得好，他就可以在哪怕是一件小事做得好，他就可以在“一流卡一流卡”上写几句话，郑重其事地装在信封里送给那位同上写几句话，郑重其事地装在信封里送给那位同事。酒

11、店相信，员工会因为这样一种事。酒店相信，员工会因为这样一种“激励激励”，而，而“留留”在上海波特曼丽嘉酒店。在上海波特曼丽嘉酒店。 一、激励的概念一、激励的概念l激励指管理者针对下属的需要，采用外部诱因进行刺激，运用激励指管理者针对下属的需要，采用外部诱因进行刺激，运用各种有效手段激发人的热情，启动人的积极性、主动性，发挥各种有效手段激发人的热情，启动人的积极性、主动性，发挥出创造精神和潜能，使其行为朝向组织所期望的目标而努力的出创造精神和潜能，使其行为朝向组织所期望的目标而努力的过程。过程。l影响个体工作绩效的因素影响个体工作绩效的因素 P= P= （ M A C M A C ） P P个体

12、绩效（个体绩效（performanceperformance），）， M M激励水平或工作积极性（激励水平或工作积极性（motivationmotivation） A A工作能力（工作能力（abilityability） C C工作条件（工作条件（conditionsconditions）激励的功能激励的功能l调动积极性，推动行为调动积极性，推动行为l激发潜能激发潜能l强化教育，提高员工素质强化教育，提高员工素质l增强组织的凝聚力增强组织的凝聚力二、激励模式二、激励模式需需 求求目目 标标行行 为为动动 机机满满 足足反反 馈馈没有满足引没有满足引发紧张发紧张激发激发达到达到 激励理论三、激励

13、理论内容型激励理论内容型激励理论过程型激励理论过程型激励理论综合激励模型综合激励模型1、内容型激励理论、内容型激励理论 所谓内容型激励理论，是指针对激励的原因与起激励因素的具体内容进行研究的所谓内容型激励理论，是指针对激励的原因与起激励因素的具体内容进行研究的理论。这种理论着眼于满足人们需要的内容，即人们需要什么就满足什么，从而激起理论。这种理论着眼于满足人们需要的内容，即人们需要什么就满足什么，从而激起人们的动机。内容型激励理论重点研究激发动机的诱因。主要包括：人们的动机。内容型激励理论重点研究激发动机的诱因。主要包括：l马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论l赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格

14、的双因素理论l麦可利兰的成就需要理论麦可利兰的成就需要理论生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我实现需要自我实现需要（1）马斯洛的需要层次理论）马斯洛的需要层次理论生理需要生理需要需要层次需要层次管理方法策略管理方法策略激励（追求的目标）激励（追求的目标）安全需要安全需要 工资和奖金工资和奖金 各种福利各种福利 健康工作环境健康工作环境薪资管理、医疗、工作时间薪资管理、医疗、工作时间 职业职位保障职业职位保障 意外事故的防止意外事故的防止社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我实现自我实现 人际关系人际关系 团体接纳团体接纳 组织的认同组织的认同 名誉、地位名誉、地位

15、 权利和责任权利和责任 尊重与自尊尊重与自尊 挑战性工作挑战性工作 能发挥自己特长的组能发挥自己特长的组织环境织环境生产条件、用工制度、离退休制度生产条件、用工制度、离退休制度、失业保险、失业保险人际关系、奖金利润分配制度、人际关系、奖金利润分配制度、娱乐制度娱乐制度人事考核制度、晋升制度、奖励人事考核制度、晋升制度、奖励制度制度参与决策、攻关小组参与决策、攻关小组 马斯洛的需要层次理论在组织管理中的应用马斯洛的需要层次理论在组织管理中的应用马斯洛需求层次论启示与不足马斯洛需求层次论启示与不足（1）启示：在工作中要了解员工的真正需求，）启示：在工作中要了解员工的真正需求，找出相应的激励因素，采

16、取积极的组织措施，找出相应的激励因素，采取积极的组织措施，来满足不同的需要。来满足不同的需要。（2）不足：需要层次论只注意了一个人各种需）不足：需要层次论只注意了一个人各种需要之间的纵向联系，忽视一个人在同一时间存要之间的纵向联系，忽视一个人在同一时间存在多种需要，及动机间的冲突。在多种需要，及动机间的冲突。马斯洛需求层次论的有效运用马斯洛需求层次论的有效运用（1）物质激励与精神激励并重。）物质激励与精神激励并重。 有项工作急需某位员工去完成，作为酒店管理者，你将如何办？有项工作急需某位员工去完成，作为酒店管理者，你将如何办？lA方案：方案：“我把这项工作交给你，完成以后，发给你我把这项工作交

17、给你，完成以后，发给你100元奖金。元奖金。”待工作完待工作完成后当场兑现。成后当场兑现。lB方案：方案：“这项工作很重要，把它交给你是因为只有你才能完成。这项工作很重要，把它交给你是因为只有你才能完成。“等完成工等完成工作后再发给他作后再发给他100元奖金。元奖金。（2）按需激励）按需激励人群人群需求需求激励办法激励办法年轻员工年轻员工重视拥有自主权及创新的工作环重视拥有自主权及创新的工作环境境充分授权，放手让其工作充分授权，放手让其工作中年员工中年员工重视工作与生活的平衡及事业发重视工作与生活的平衡及事业发展的机会展的机会晋升职务和职称晋升职务和职称年龄较大员工年龄较大员工重视工作的稳定性

18、重视工作的稳定性适当增加其医疗、养老金适当增加其医疗、养老金女性女性相对而言对报酬更为看重相对而言对报酬更为看重搞好劳动保护，改善其工作条件，搞好劳动保护，改善其工作条件，增加岗位津贴增加岗位津贴男性男性更看重企业和自身的发展更看重企业和自身的发展加大培训力度，让其承担更大的加大培训力度，让其承担更大的责任责任新员工新员工希望尽快融入组织希望尽快融入组织认可，鼓励认可，鼓励有困难员工有困难员工解决实际困难，工作稳定解决实际困难，工作稳定真诚的关心真诚的关心（2 2）赫茨伯格的双因素论）赫茨伯格的双因素论 双因素理论（双因素理论（Two Factors Theory）又称保健理论（）又称保健理论

19、（Motivator-Hygiene Theory）是美国行为科学家弗雷德里克）是美国行为科学家弗雷德里克赫茨伯格（赫茨伯格（F.Herzberg）提出来的。）提出来的。这一理论根据调查所得的大量资料分析，发现了影响人们积极性的两类不这一理论根据调查所得的大量资料分析，发现了影响人们积极性的两类不同的因素：一类是激励因素；一类是保健因素。只有激励因素才能够给人同的因素：一类是激励因素；一类是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。 赫茨伯格的双因素论赫茨伯格的双因素论导致不满意的

20、因素导致不满意的因素 有激励作用的因素有激励作用的因素504030201001020304050%发生频率的百分比发生频率的百分比地位地位与下属的关系与下属的关系个人生活个人生活与同事的关系与同事的关系薪酬薪酬工作条件工作条件与上级的关系与上级的关系监督监督公司的政策公司的政策 和管理和管理成长与发展成长与发展信任信任责任责任工作自身工作自身认可认可成就成就（1844个工作事件）个工作事件）（1753个工作事件）个工作事件）安全感安全感双因素理论在酒店管理中的运用双因素理论在酒店管理中的运用保健因素保健因素员工餐质量员工餐质量“管好员工的胃，是管好员工心的前管好员工的胃，是管好员工心的前提和基

21、础提和基础”员工宿舍环境员工宿舍环境员工娱乐设施员工娱乐设施工装的提供和洗涤工装的提供和洗涤提供社保提供社保休班制度休班制度激励因素激励因素组织外出旅游组织外出旅游中高层管理人员与员工的中高层管理人员与员工的沟通交流沟通交流先进的企业制度、文化先进的企业制度、文化晋升晋升工作的成就感工作的成就感 刚到酒店，主管把我们领到了布草房去领工装，接着把我们带到了员工刚到酒店，主管把我们领到了布草房去领工装，接着把我们带到了员工更衣室去换衣服。这一系列的经历都让我感觉不是很舒服。首先是布草房，更衣室去换衣服。这一系列的经历都让我感觉不是很舒服。首先是布草房，那里的阿姨只是随便地找了两套衣服丢给我们，很显

22、然是脏的，没有清洗那里的阿姨只是随便地找了两套衣服丢给我们，很显然是脏的，没有清洗过的。后来我才了解到，这里的员工都是自己洗工装，而且每人只有一套，过的。后来我才了解到，这里的员工都是自己洗工装，而且每人只有一套，并没有多余的可以换洗，基本上他们都没有时间去清洗。其次是员工更衣并没有多余的可以换洗，基本上他们都没有时间去清洗。其次是员工更衣室，那是一个阴冷的地下室，紧靠着停车场的出口，主管好心地提醒我们室，那是一个阴冷的地下室，紧靠着停车场的出口，主管好心地提醒我们不要往衣柜里放贵重物品，因为柜没有锁，短短的半个小时，让我们有一不要往衣柜里放贵重物品，因为柜没有锁，短短的半个小时，让我们有一种

23、想辞职的冲动种想辞职的冲动您给员工进店后什么样的您给员工进店后什么样的“第一感受第一感受”？（3）麦克利兰的权力、归属和成就需要理论）麦克利兰的权力、归属和成就需要理论l权力需要：支配和控制别人的需要。权力需要：支配和控制别人的需要。l归属需要：建立友好和亲密人际关系的需要。归属需要：建立友好和亲密人际关系的需要。 l成就需要成就需要 ：追求卓越，实现目标，争取成功的需要。：追求卓越，实现目标，争取成功的需要。权力需要主导型员工的特点与激励措施运用权力需要主导型员工的特点与激励措施运用特点特点激励措施激励措施1.喜欢与他人进行比较喜欢与他人进行比较2.渴望控制别人渴望控制别人3.喜欢参加能够获

24、胜的竞赛喜欢参加能够获胜的竞赛4.希望能控制整个局势；希望能控制整个局势；5. 害怕失败，并且不愿承认害怕失败，并且不愿承认 错误错误1.让他们做完整的工作，让他们做完整的工作， 避免让他们做协调性的工作；避免让他们做协调性的工作；2.尽量让他们参加工作讨论，尽量让他们参加工作讨论， 并参与决策的制定；并参与决策的制定；3.使他们有权控制他它们自身的使他们有权控制他它们自身的 工作。工作。合群需要主导型员工的特点与激励措施合群需要主导型员工的特点与激励措施特点特点激励措施激励措施1、喜欢与他人进行交流；、喜欢与他人进行交流；2、渴望被别人喜欢；、渴望被别人喜欢；3、希望能加入一个小团体；、希望

25、能加入一个小团体；4、喜欢参加大型的社会活动。、喜欢参加大型的社会活动。1、让他们在团队中进行工作；、让他们在团队中进行工作；2、尽量对他们的工作进行、尽量对他们的工作进行 表扬与认可；表扬与认可；3、让他们做协调性的工作。、让他们做协调性的工作。成就需要主导型员工的特点与激励措施成就需要主导型员工的特点与激励措施特点特点激 励 措 施激 励 措 施1.渴望得到管理者明确的工作评价；渴望得到管理者明确的工作评价；2.喜欢进行有意义的、适度的冒险；喜欢进行有意义的、适度的冒险；3.善于解决具体问题，在工作中承善于解决具体问题，在工作中承 担具体的责任。担具体的责任。1.为他们布置具有挑为他们布置

26、具有挑战性，但通过努力可以战性，但通过努力可以完成的工作；完成的工作；2.增强任务的完整性增强任务的完整性3、及时准确地对他们、及时准确地对他们的工作业绩进行评价的工作业绩进行评价和反馈。和反馈。 2、过程型激励理论、过程型激励理论 过程激励理论重点研究从动机的产生到采取行动的心过程激励理论重点研究从动机的产生到采取行动的心理过程。主要包括：理过程。主要包括：l亚当斯的分配公平理亚当斯的分配公平理论论l弗洛姆的期望理论弗洛姆的期望理论l分配公平感分配公平感 分配公平感指人们对组织中资源或奖酬的分配，尤其是涉及自身分配公平感指人们对组织中资源或奖酬的分配，尤其是涉及自身利益的分配是否公平合理的个

27、人判断和感受。因此，分配是否公平利益的分配是否公平合理的个人判断和感受。因此，分配是否公平的标准完全是主观的，主要取决于当事者的个性、需要、动机、价的标准完全是主观的，主要取决于当事者的个性、需要、动机、价值观等个人因素，因而是因人而异的。值观等个人因素，因而是因人而异的。l影响公平感的因素影响公平感的因素 人的公平感一方面受其所得的绝对报酬的影响，另一方面受相人的公平感一方面受其所得的绝对报酬的影响，另一方面受相对报酬的影响。对报酬的影响。（1）亚当斯的分配公平理论）亚当斯的分配公平理论 亚当斯的公平理论模型亚当斯的公平理论模型当事人A结果O投入I参照者B结果O投入IA同B比较 OA OB

28、IA IBOA OB IA IBOA OB IA IBOA OB IA IB（心理平衡）（心理平衡）不公平不公平公平公平不公平不公平（吃亏感）（吃亏感）（负疚感）（负疚感）管理故事：猎狗的思考管理故事：猎狗的思考 一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶它，追了很久仍没有捉到。牧羊看到此种情景，讥笑猎狗说：一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶它，追了很久仍没有捉到。牧羊看到此种情景，讥笑猎狗说：“你们两个之间小的反而跑得快得多。你们两个之间小的反而跑得快得多。”猎狗回答说：猎狗回答说：“你不知道我们两个的跑完全是不同的！我仅你不知道我们两个的跑完全是不同的！我仅仅为一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！仅为一

29、顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！” 这话被猎人听到了，猎人想：猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子。这话被猎人听到了，猎人想：猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子。于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃。这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，就没有饭吃。这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，而自己没有吃的。而自己没有吃的。 过了一段时间，问题又出现了。大兔子非常难捉

30、到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的奖赏和捉过了一段时间，问题又出现了。大兔子非常难捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢的，大家都发到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢的，大家都发发现了这个窍门。猎人对猎狗说：发现了这个窍门。猎人对猎狗说：“最近你们捉的兔子越来越小了，为什么？最近你们捉的兔子越来越小了，为什么？”猎狗们说：猎狗们说：“反正没反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢？有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢？”案例：优秀员工的流失案例：

31、优秀员工的流失 王朝大酒店宴会部男服务员冯某，工作热情高，积极王朝大酒店宴会部男服务员冯某，工作热情高，积极进取，工作一年多，眼看其他综合素质与资历均不如他的同进取，工作一年多，眼看其他综合素质与资历均不如他的同事都得到提升，他却始终没有提升的机会。后经有心人士打事都得到提升，他却始终没有提升的机会。后经有心人士打听才知道，原来餐饮总监觉得冯某外形欠佳，不大适合担当听才知道，原来餐饮总监觉得冯某外形欠佳，不大适合担当管理职位，即使他也承认冯某是整个餐饮部最优秀的服务员。管理职位，即使他也承认冯某是整个餐饮部最优秀的服务员。冯某愤而跳槽到外地一家同星级酒店餐饮部做领班并再升为冯某愤而跳槽到外地一

32、家同星级酒店餐饮部做领班并再升为主管，一直胜任愉快。主管，一直胜任愉快。l从实际上扩大自己所获（从实际上扩大自己所获（O OA A）或增大对方贡献（）或增大对方贡献（I IB B），减少），减少对方所获（对方所获（O OB B），减少自己贡献（），减少自己贡献（I IA A），如怠工、缺勤、浪），如怠工、缺勤、浪费原材料或降低设备保养质量等。费原材料或降低设备保养质量等。l从心理上改变对这些变量的认识，如设想自己获得某种较虚从心理上改变对这些变量的认识，如设想自己获得某种较虚的额外奖励，或贬低对方所获价值。的额外奖励，或贬低对方所获价值。l改变参照对象，以改变参照对象，以“比上不足，比下有余比

33、上不足，比下有余”来安慰自己。来安慰自己。l退出比较，辞职另谋高就。退出比较，辞职另谋高就。公平感的恢复公平感的恢复如何实现公平？工资公开还是保密？如何实现公平？工资公开还是保密？l制度公平制度公平l程序公平程序公平l互动公平互动公平（2）弗洛姆的期望理论）弗洛姆的期望理论l期望值（期望值（E）指个人努力后，能够获得某一绩效水平的主观概率。）指个人努力后，能够获得某一绩效水平的主观概率。l工具值（工具值（I）指达到既定绩效水平后，能够获得组织奖励的主观概率。）指达到既定绩效水平后，能够获得组织奖励的主观概率。l 效价（效价（V）指组织奖励在当事者心目中的相对价值。）指组织奖励在当事者心目中的相

34、对价值。 n nl 弗洛姆公式：弗洛姆公式：M = EIM = EIi iV Vi i i=1 i=1 个人努力个人努力个人绩效个人绩效组织奖励组织奖励个人目标个人目标期望值期望值工具值工具值效价效价EIV根据期望理论预测的激励程度根据期望理论预测的激励程度努力努力 绩效绩效工作绩效工作绩效 （期望值）（期望值）（工具值）（工具值）奖励奖励奖励效价奖励效价激励程度激励程度 低低 低低 低低 很低很低低低 低低 高高 低低低低 高高 低低 低低低低 高高 高高 低低高高 低低 低低 低低高高 低低 高高 中等中等高高 高高 低低 中等中等 高高 高高 高高 很高很高 期望理论的应用期望理论的应用

35、l提高员工的期望水平，解决员工个人努力与工作成绩的关系提高员工的期望水平，解决员工个人努力与工作成绩的关系。 帮助员工建立可以达到的目标， 对员工进行培训，提高其工作技能。 为员工提供必要的工作条件。l提高关联性（工作绩效与所得报酬之间关系）的认识，解决员工的工作提高关联性（工作绩效与所得报酬之间关系）的认识，解决员工的工作成绩与奖励的关系成绩与奖励的关系。l提高效价水平，解决对员工的奖励与满足个人需要的关系。提高效价水平，解决对员工的奖励与满足个人需要的关系。 3、综合激励模型、综合激励模型目标引导行为个人努力个人绩效组织奖赏个人目标高成就需要客观的绩效评估系统强化主导需要能力奖励的标准公平

36、性比较产出A 产出B 投入A 投入B机会机会1课程内容课程内容2工作中的激励技巧工作中的激励技巧3知名企业的管理智慧知名企业的管理智慧激励理论及其应用激励理论及其应用一、我国酒店员工激励现状一、我国酒店员工激励现状1.激励强度不足激励强度不足2.激励方式单一，主要表现在物质激励上；薪资待遇主要采用激励方式单一，主要表现在物质激励上；薪资待遇主要采用岗位工资制岗位工资制3.员工培训体系不够合理（培训内容单一，培训效果没有考核）员工培训体系不够合理（培训内容单一，培训效果没有考核）4.晋升渠道不够合理晋升渠道不够合理5.企业文化激励性不强企业文化激励性不强6.沟通机制不够畅通沟通机制不够畅通二、工

37、作中激励的原则二、工作中激励的原则1.目标一致原则目标一致原则2.物质与精神兼顾原则（双重激励，物质与精神兼顾原则（双重激励，1+12）3.奖惩并用，以奖为主原则奖惩并用，以奖为主原则4.按需激励原则按需激励原则5.“三公三公”原则原则6.及时适度原则及时适度原则7.持久性的激励机制原则持久性的激励机制原则8.“意外意外”激励原则激励原则9.注重团队激励注重团队激励把赞扬表达出来把赞扬表达出来会议上的公开表扬会议上的公开表扬称呼员工的姓名，说出员工正确的具体做法称呼员工的姓名，说出员工正确的具体做法拍肩膀，口头赞赏拍肩膀，口头赞赏 据说有一位高新技术公司的经理，他在每月发薪水时，都会亲自将薪水

38、袋双手递到据说有一位高新技术公司的经理，他在每月发薪水时，都会亲自将薪水袋双手递到员工手中，并且会对员工道谢。起初，有的员工甚至用员工手中，并且会对员工道谢。起初，有的员工甚至用“受宠若惊受宠若惊”来形容当时的心情，来形容当时的心情，激动得难以形容。其实，员工的需求总是那么朴实而简单。激动得难以形容。其实，员工的需求总是那么朴实而简单。 员工代表酒店参加技能大赛获奖后，酒员工代表酒店参加技能大赛获奖后，酒店都是如何奖励的？店都是如何奖励的？ 一位员工在全国中餐技能大赛中获得了优秀的成绩，一位员工在全国中餐技能大赛中获得了优秀的成绩，在迎接该员工回到酒店的庆功会上，饭店总经理蒋一套崭新在迎接该员

39、工回到酒店的庆功会上，饭店总经理蒋一套崭新的管理人员制服送给她，并当场宣布晋升为主管。当时这位的管理人员制服送给她，并当场宣布晋升为主管。当时这位员工激动得满含热泪，而台下的员工个个露出了羡慕的眼光，员工激动得满含热泪，而台下的员工个个露出了羡慕的眼光，顿时掌声四起，场面异常激动。顿时掌声四起，场面异常激动。您的考核机制强调团队吗？您的考核机制强调团队吗？优优良良合格合格不合格不合格优优SAB0良良ACD0合格合格BDE0不合格不合格0000团队团队个体个体三、工作中激励的方法三、工作中激励的方法l需要激励需要激励l强化激励强化激励l目标激励目标激励l情感激励情感激励l榜样激励榜样激励l工作激

40、励工作激励l成长激励成长激励l差异激励差异激励l支持激励支持激励建立良好的沟通机制，建立和巩固组织建立良好的沟通机制，建立和巩固组织与员工的心理契约与员工的心理契约l公司领导与员工进行面对面的心灵沟通公司领导与员工进行面对面的心灵沟通l开个部门小会，鼓励员工交流，让每一位员工讲讲自己开个部门小会，鼓励员工交流，让每一位员工讲讲自己在工作中的得失与一些见解在工作中的得失与一些见解l打破等级观念和职位差别进行自由沟通打破等级观念和职位差别进行自由沟通l网络沟通（短信、网络沟通（短信、OA留言、留言、E-mail、网上员工论坛）、网上员工论坛）联络家属联络家属-让大家、小家成为一家让大家、小家成为一

41、家 现在很多酒店十分重视和员工之间构建起亲情的纽带。如现在很多酒店十分重视和员工之间构建起亲情的纽带。如一些酒店设立专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之一些酒店设立专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加酒店的联欢活动，赠送酒店特制的礼品，让员际邀请家属参加酒店的联欢活动，赠送酒店特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有工在家属面前感到有“面子面子”，也让其家属感到温情和满足。，也让其家属感到温情和满足。“001”工号牌工号牌 安徽芜湖市某酒店将原总经理专属安徽芜湖市某酒

42、店将原总经理专属“001001”工号牌年底时颁发给工号牌年底时颁发给“年度最佳服务员年度最佳服务员”，极大激发了员工工作和爱岗敬业的热情。极大激发了员工工作和爱岗敬业的热情。培训培训-员工特殊的福利，员工特殊的福利， 80、90后员工职业发展的助剂后员工职业发展的助剂l培训方式多样化培训方式多样化 如入职培训、导师计划、伙伴计划、工作轮换、交叉培训如入职培训、导师计划、伙伴计划、工作轮换、交叉培训 、自助、自助餐式培训等等餐式培训等等l给员工一个参加带有旅游性质培训班的机会给员工一个参加带有旅游性质培训班的机会l组织业绩突出的员工到外地著名酒店参观组织业绩突出的员工到外地著名酒店参观l鼓励员工

43、利用业余时间进修学习，对成绩突出者给予奖励鼓励员工利用业余时间进修学习，对成绩突出者给予奖励l让一些有培养潜力的员工参加专门为经理组织的管理培训班让一些有培养潜力的员工参加专门为经理组织的管理培训班l定期选拔优秀员工出国考察定期选拔优秀员工出国考察不同的职业发展通道不同的职业发展通道l员工职业发展道路两种模式：横向设计与纵向设计。员工职业发展道路两种模式：横向设计与纵向设计。l横向设计是根据各个岗位的工作分析，确定所需要的职业性向，然后把具有相同职业性向横向设计是根据各个岗位的工作分析，确定所需要的职业性向，然后把具有相同职业性向需要的工作岗位归为一族，以族为单位设计横向通道，表现为酒店中的轮

44、岗锻炼，使员工需要的工作岗位归为一族，以族为单位设计横向通道，表现为酒店中的轮岗锻炼，使员工可以在各个部门的岗位上流动，从而获得多方面技能的锻炼。可以在各个部门的岗位上流动，从而获得多方面技能的锻炼。l纵向设计主要有管理型职业通道设计和技术型职业通道设计，管理型主要可以按纵向设计主要有管理型职业通道设计和技术型职业通道设计，管理型主要可以按照一线员工照一线员工主管主管部门经理部门经理总经理这样的晋升路径，技术型就是根据酒店岗总经理这样的晋升路径，技术型就是根据酒店岗位的技术等级，帮助员工设计初级位的技术等级，帮助员工设计初级中级中级高级这样的晋升路径，有的酒店把一高级这样的晋升路径，有的酒店把

45、一线服务岗位分为主管级服务员线服务岗位分为主管级服务员-经理级服务员等，即职位不升工资升，享受与之经理级服务员等，即职位不升工资升，享受与之对应的职务待遇，不仅包括薪酬，还包括对相关事务的参与权。对应的职务待遇，不仅包括薪酬，还包括对相关事务的参与权。案例案例 在海尔集团的管理中，有三种上升：在海尔集团的管理中，有三种上升：l 第一，员工工作出色，可以在职位上不断上升。第一，员工工作出色，可以在职位上不断上升。l 第二，员工工作出色，但是不能人人做领导，那么职位可以不升，第二，员工工作出色，但是不能人人做领导，那么职位可以不升，但是岗位工资可以不断上升。如果技术方面成果突出，那就颁发一个但是岗

46、位工资可以不断上升。如果技术方面成果突出，那就颁发一个技术称号，在专业局领域不断上升。如海尔的技术称号，在专业局领域不断上升。如海尔的“云燕镜子云燕镜子”“”“伍雷操伍雷操作法作法”等。等。l 第三，员工工作出色，农民工可以变成城镇户口。第三，员工工作出色，农民工可以变成城镇户口。了解员工的特质了解员工的特质 在酒店管理中要善于挖掘每位员工的特质，并加以利用。有一位曾经在品在酒店管理中要善于挖掘每位员工的特质，并加以利用。有一位曾经在品牌化妆品公司做导购的女生应聘到某酒店工作，可能因为酒店的工作氛围和商牌化妆品公司做导购的女生应聘到某酒店工作，可能因为酒店的工作氛围和商场的工作氛围不一样，这位

47、员工起初不能融入集体，工作情绪低落。领导知道场的工作氛围不一样，这位员工起初不能融入集体，工作情绪低落。领导知道她精通化妆，所以专门安排她给同事们进行了一次美容课。通过美容课，同事她精通化妆，所以专门安排她给同事们进行了一次美容课。通过美容课，同事们在惊讶这位员工化妆知识丰富的同时，这位员工也得到了大家的认可，不知们在惊讶这位员工化妆知识丰富的同时，这位员工也得到了大家的认可，不知不觉就融入了集体。在以后的工作中，同事们都愿意与她交往，她在愉快的工不觉就融入了集体。在以后的工作中，同事们都愿意与她交往，她在愉快的工作状态下，很快就能独当一面了。作状态下，很快就能独当一面了。旅院进入青岛海尔洲际

48、酒店实习的旅院进入青岛海尔洲际酒店实习的09级学生，级学生，下车后，酒店下车后，酒店HR经理热情迎接，上大巴车后送上水和面包。经理热情迎接，上大巴车后送上水和面包。在去酒店的路上，行政管家打在去酒店的路上，行政管家打 给即将到部门的学生送去第一声问候。给即将到部门的学生送去第一声问候。进入酒店员工通道，醒目的条幅进入酒店员工通道，醒目的条幅“热烈欢迎山东旅游职业学院实习生到来！热烈欢迎山东旅游职业学院实习生到来！”在员工参观完酒店的各经营场所后，酒店请员工在自助餐用餐。在员工参观完酒店的各经营场所后，酒店请员工在自助餐用餐。入职培训后，进入部门，每个学员都有入职培训后，进入部门，每个学员都有“

49、入职顾问入职顾问”像迎娶恋人一样迎接新员工像迎娶恋人一样迎接新员工新员工需要什么？新员工需要什么？l让员工充分认识并认同酒店的企业文化，找到归属感；让员工充分认识并认同酒店的企业文化，找到归属感；l让员工明确自己该做什么，怎么做，迅速找到自己的位置；让员工明确自己该做什么，怎么做，迅速找到自己的位置；l让员工明晰自己的发展路径，不断学习成长。让员工明晰自己的发展路径，不断学习成长。关于试用期制度关于试用期制度 小陈原是一名餐厅服务员，由于个人原因离开了已经工作小陈原是一名餐厅服务员，由于个人原因离开了已经工作5年的五星级酒店，到一家三星级酒店申请做领班。这家酒店答应年的五星级酒店，到一家三星级

50、酒店申请做领班。这家酒店答应小陈先要从服务员做起，试用期是小陈先要从服务员做起，试用期是3个月，每个月的工资是个月，每个月的工资是1000块块钱。这钱。这3个月里，小陈必须再一次接受培训，因业务熟练主管还经个月里，小陈必须再一次接受培训，因业务熟练主管还经常让他额外承担一些其他工作，但却不提提升的事情。小陈觉得常让他额外承担一些其他工作，但却不提提升的事情。小陈觉得没什么意思，第二个月就辞职不干了。没什么意思，第二个月就辞职不干了。灵活颁发试用期工资灵活颁发试用期工资l经理应掌握试用期的限制，灵活操纵，如果优秀的老服务员经理应掌握试用期的限制，灵活操纵，如果优秀的老服务员来应聘，经一周左右的考

51、察证明能力属实，则可以直接转正，来应聘，经一周左右的考察证明能力属实，则可以直接转正，按照其表现核定岗位工资。按照其表现核定岗位工资。l对于比较生疏的新服务员来说，根据表现适当缩短试用期对于比较生疏的新服务员来说，根据表现适当缩短试用期的时间，会提升员工的积极性。的时间，会提升员工的积极性。1课程内容课程内容2工作中的激励技巧工作中的激励技巧3知名企业的管理智慧知名企业的管理智慧激励理论及其应用激励理论及其应用1、不一样的福利让员工安心工作、不一样的福利让员工安心工作l海底捞员工很少从社会招聘，大部分员工是现有员工介绍来的亲戚朋友海底捞员工很少从社会招聘，大部分员工是现有员工介绍来的亲戚朋友l

52、因员工多来自四川农村，海底捞规定：必须给所有员工租住正式住宅小区的因员工多来自四川农村，海底捞规定：必须给所有员工租住正式住宅小区的两、三居室，距离店面走路不能超过两、三居室，距离店面走路不能超过2020分钟，而且必须配有分钟，而且必须配有2424小时热水、空小时热水、空调、电脑，还配了阿姨作为寝室长，负责员工宿舍的保洁工作和生活的照料。调、电脑，还配了阿姨作为寝室长，负责员工宿舍的保洁工作和生活的照料。夫妻同在店里工作的员工还可享有单间宿舍。夫妻同在店里工作的员工还可享有单间宿舍。l每月给领班以上员工的父母发一份工资，按级别不同几百元不等，强化其对家的责任感。每月给领班以上员工的父母发一份工

53、资，按级别不同几百元不等，强化其对家的责任感。l在四川简阳投资千万建在四川简阳投资千万建“海底捞寄宿学校海底捞寄宿学校”，员工孩子免费入学。，员工孩子免费入学。2、“金点子排行榜金点子排行榜”尊重员工才智尊重员工才智l鼓励创新，允许犯错，给员工成长的平台鼓励创新，允许犯错，给员工成长的平台 l手机袋、健康称、防水罩，特色服务来源于员工智慧。金点子每月一评，手机袋、健康称、防水罩，特色服务来源于员工智慧。金点子每月一评，20020002002000元不等的奖励。元不等的奖励。l以员工名字命名创意服务，如以员工名字命名创意服务，如“包丹袋包丹袋”，带给员工自豪与荣耀。，带给员工自豪与荣耀。l创业创

54、业1515年，员工提出年，员工提出200200多个特色服务项目多个特色服务项目3、尊敬、希望、公平的工作环境、尊敬、希望、公平的工作环境l除财务和工程总监，海底捞全部管理层均要从服务员做起。除财务和工程总监，海底捞全部管理层均要从服务员做起。l充分授权，尊重信任每一名员工。副总充分授权，尊重信任每一名员工。副总200200万支出权，大区经理万支出权，大区经理100100万，店长万，店长3030万，而一万，而一线员工则人人都有打折、换菜、免单权。线员工则人人都有打折、换菜、免单权。l公平而富有希望的晋升途径。如技术线员工职业发展路径：新员工公平而富有希望的晋升途径。如技术线员工职业发展路径：新员

55、工合格员工合格员工一级员一级员工工先进员工先进员工标兵员工标兵员工劳模员工劳模员工功勋员工，功勋员工（服务员）的收入不比店长功勋员工，功勋员工（服务员）的收入不比店长差多少。差多少。4、不一般的考核制度、不一般的考核制度l对店长的考核指标：对店长的考核指标： 顾客满意度员顾客满意度员 和和 员工满意度员工满意度。“喜达屋关爱喜达屋关爱”l美国三大酒店业巨头美国三大酒店业巨头-喜达屋酒店与度假村集团拥有喜来登、威斯汀、瑞吉、至尊精选、福朋饭店和喜达屋酒店与度假村集团拥有喜来登、威斯汀、瑞吉、至尊精选、福朋饭店和W饭店等饭店等6个品牌，在世界个品牌，在世界80多个国家与地区，拥有多个国家与地区，拥

56、有700多家酒店。多家酒店。l提到企业文化，每个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这是集团提到企业文化，每个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这是集团2001年推出的服务理念，概括起来就是关年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。爱生意、关爱客人、关爱同事。l三个关爱中，员工关爱是顾客满足、生意兴隆的起点。三个关爱中，员工关爱是顾客满足、生意兴隆的起点。l关注员工的职业成长是关注员工的职业成长是“喜达屋关爱喜达屋关爱”的另一个重要组成部分。每个喜达屋人都拥有横向、的另一个重要组成部分。每个喜达屋人都拥有横向、纵向的广阔发展空间。纵向的广阔发展空间。l关爱课程，是喜达屋培训的

57、重点，为喜达屋员工进行培训的，有部门经理，有培训总监，关爱课程，是喜达屋培训的重点，为喜达屋员工进行培训的，有部门经理，有培训总监，甚至还有跨酒店经理。甚至还有跨酒店经理。“我们为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就我们为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理是他的总经理”。l6大品牌遍地开花的经营模式使得喜达屋集团可以采取内部交叉培训的方式，让员工有机会大品牌遍地开花的经营模式使得喜达屋集团可以采取内部交叉培训的方式，让员工有机会到全国各地甚至国外的姐妹酒店去学习。喜达屋尤其重视为具有潜力的员工提供异地治理到全国各地甚至国外的姐妹酒店去学习。喜达屋尤其重

58、视为具有潜力的员工提供异地治理培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人才，以治理培训生的身份赴海外深造。同时集培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人才，以治理培训生的身份赴海外深造。同时集团对于新开酒店内部人力支持的方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最合适自团对于新开酒店内部人力支持的方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最合适自己的岗位和工作地点。己的岗位和工作地点。图片来源：青岛景园假日图片来源：青岛景园假日l每年为员工举办春晚，请家属参加；每年为员工举办春晚，请家属参加；l员工用心做事事迹评选后，打印成册出版；员工用心做事事迹评选后，打印成册出版；l国宾馆协会会议，老总不带管理

59、层参加，带优秀员工参加；国宾馆协会会议，老总不带管理层参加，带优秀员工参加；l各种文娱活动，如礼仪比赛、跳绳、拓展训练；各种文娱活动，如礼仪比赛、跳绳、拓展训练；l与女企业家联合，为女员工举办与女企业家联合，为女员工举办“旗袍秀旗袍秀”；l年长员工，组织太极拳训练；年长员工，组织太极拳训练；l邀请退休职工到新启用的邀请退休职工到新启用的“蓝色大厅蓝色大厅”用餐，用餐，VIPVIP接待；接待；l请员工带家属住客房、用餐，让家属了解员工日常工作；请员工带家属住客房、用餐，让家属了解员工日常工作；l管理体验日，让员工当一天主管；管理体验日，让员工当一天主管；l给员工一天假，让其到其他酒店或服务企业参

60、观，谈体会收获；给员工一天假，让其到其他酒店或服务企业参观，谈体会收获；l优秀员工奖励旅游性质的培训；优秀员工奖励旅游性质的培训；l关心民生，鼓励员工心里有想法，大胆说出来；定期召开班组民主生活会，部门关心民生，鼓励员工心里有想法，大胆说出来；定期召开班组民主生活会，部门经理不参加，让员工自己谈问题，提解决方案，由专人记录，会后将问题交管理经理不参加，让员工自己谈问题，提解决方案，由专人记录，会后将问题交管理者，三天之内必须给回复；者，三天之内必须给回复；70%70%的问题得以解决。的问题得以解决。l针对酒店女员工较多的现象，外请专家培训生活常识、女性讲座；针对酒店女员工较多的现象，外请专家培