连锁药店店员培训

1、一.药店店员重新定位二.销售的概念三.销售的步骤与技巧四.消费者类型分析五.总结 v改变观念，端正态度，与时俱进改变观念，端正态度，与时俱进v掌握销售技巧，洞悉消费者心里掌握销售技巧，洞悉消费者心里v提高销售业绩，增加自己收入。提高销售业绩，增加自己收入。v从普通到优秀有多远？从普通到优秀有多远？v每个人都是从普通到优秀，除了自身要拥每个人都是从普通到优秀，除了自身要拥有高素质，和饱满的热情，另外需要具备有高素质，和饱满的热情，另外需要具备相关的专业，技巧。相关的专业，技巧。v普通与优秀区别就是可以根据工作环境不普通与优秀区别就是可以根据工作环境不同正确端正自己态度，准确给自己定位。同正确端正

2、自己态度，准确给自己定位。一.药店店员态度与自我定位v优秀销店员员的必备素质优秀销店员员的必备素质 优秀店员的工作就是通过以自己的知识和技能优秀店员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。知识和技巧。 态度态度技巧技巧知识知识销售业绩销售业绩v 在以往服务观念并不盛行的年代，会出现我们走进任何一家药在以往服务观念并不盛行的年代，会出现我们走进任何一家药店，我们都有一种低人一等的感觉，店员是爷爷，顾客是孙子，店，我们都有一种低人一

3、等的感觉，店员是爷爷，顾客是孙子，店员一边和同事聊天，做自己事，对顾客视而不见，谁会在冷店员一边和同事聊天，做自己事，对顾客视而不见，谁会在冷冰冰环境中激起购买药品的欲望呢。冰冰环境中激起购买药品的欲望呢。v 如今只要顾客进药房，就如钞票进门了，店员嘘寒问暖，东拉西如今只要顾客进药房，就如钞票进门了，店员嘘寒问暖，东拉西扯，非得要顾客掏腰包而后快。而这种过分的热情服务，实际上扯，非得要顾客掏腰包而后快。而这种过分的热情服务，实际上又干扰了顾客购买与浏览行为，令顾客反感。又干扰了顾客购买与浏览行为，令顾客反感。v 为什么出现这样现象？为什么出现这样现象？“三尺柜台一片天三尺柜台一片天 ”v核心提

4、示：有些新员工害怕上柜台，看见核心提示：有些新员工害怕上柜台，看见顾客朝柜台走来就紧张；有些老员工对站顾客朝柜台走来就紧张；有些老员工对站柜台已经麻木了，日复一日，没有丝毫的柜台已经麻木了，日复一日，没有丝毫的激情和业务上的突破；有一些经理认为柜激情和业务上的突破；有一些经理认为柜台是最基层的工作，试用期员工或当地临台是最基层的工作，试用期员工或当地临时员工足以胜任，不值得再为它下大气力。时员工足以胜任，不值得再为它下大气力。 同时这样的心态也会出现在员工自己身上。同时这样的心态也会出现在员工自己身上。柜台对我们意味着什么柜台对我们意味着什么 v 柜台对我们而言，是我们工作生命线柜台对我们而言

5、，是我们工作生命线v 说柜台是生命线，很容易理解。我们的每一分钱都是从柜说柜台是生命线，很容易理解。我们的每一分钱都是从柜台上来的，柜台是我们的衣食父母。粗听起来，仿佛是句台上来的，柜台是我们的衣食父母。粗听起来，仿佛是句废话，可是废话不废，到底有几个人把柜台视为生命地认废话，可是废话不废，到底有几个人把柜台视为生命地认真完成柜台工作呢？所以我们必须站在这个高度来理解柜真完成柜台工作呢？所以我们必须站在这个高度来理解柜台。有了这个认识，其余的都是枝节问题，方法总比问题台。有了这个认识，其余的都是枝节问题，方法总比问题多多 。一位优秀的店员首先必须摆正自己工作态度，再找准自己定一位优秀的店员首先

6、必须摆正自己工作态度，再找准自己定位。位。优秀员工具备正确态度与准确定位优秀员工具备正确态度与准确定位摆脱三种错误的定位摆脱三种错误的定位 1把自己错定为定货员（不主动的推销）把自己错定为定货员（不主动的推销） 2把自己错位为推销员（过分热情盲目推销）把自己错位为推销员（过分热情盲目推销） 3把自己错位为售货员（利当头把自己错位为售货员（利当头 无服务意识）无服务意识）1把自己错定为定货员（不主动的推销）把自己错定为定货员（不主动的推销）案例：案例：某理疗仪公司，在一药店派了一促销员，直接在柜台促销。一个星期过去了，某理疗仪公司，在一药店派了一促销员，直接在柜台促销。一个星期过去了，业绩为零。

7、该促销员回公司汇报业绩为零。该促销员回公司汇报“这家药店顾客层次不高，消费能力低，产品放这家药店顾客层次不高，消费能力低，产品放在那里无人问津，还是换一家试试看。在那里无人问津，还是换一家试试看。”该公司经理没马上接受他的意见，而是自己亲自到该药店考察，结果经理惊异的发现该公司经理没马上接受他的意见，而是自己亲自到该药店考察，结果经理惊异的发现该促销员如同一木头一样立于柜台内，没微笑，没鼓励，甚至没表情。该促销员如同一木头一样立于柜台内，没微笑，没鼓励，甚至没表情。次日，该促销员接到辞退通知书，他纳闷，找经理质问：为什么要辞退我。经理反问他：次日，该促销员接到辞退通知书，他纳闷，找经理质问：为

8、什么要辞退我。经理反问他：你会钓鱼吗？你会钓鱼吗？他回答：会，把鱼饵放到水中，鱼漂一沉，马上起杆。他回答：会，把鱼饵放到水中，鱼漂一沉，马上起杆。经理启发：促销如同钓鱼，不放诱饵，如何吸引顾客呢？该促销员，恍然大悟，要求经理启发：促销如同钓鱼，不放诱饵，如何吸引顾客呢？该促销员，恍然大悟，要求经理再一星期试用期。经理再一星期试用期。总结总结:v该促销员失败地方就是把自己当成了一该促销员失败地方就是把自己当成了一订货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。订货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。现在药店内你如果只知道消极等待，只知道现在药店内你如果只知道消极等待，只知道收钱，开票，递货，你就离下岗不

9、远了。收钱，开票，递货，你就离下岗不远了。优秀店员要牢记：我不是定货员优秀店员要牢记：我不是定货员2把自己错位为推销员（过分热情盲目推销）把自己错位为推销员（过分热情盲目推销）v 案例：这家促销员在第二个星期，异常活跃，在柜台走来走去在药店内逢案例：这家促销员在第二个星期，异常活跃，在柜台走来走去在药店内逢人就介绍该产品，见谁都一句话：我们的产品国际最流行的产品，你也来人就介绍该产品，见谁都一句话：我们的产品国际最流行的产品，你也来一台吧，来，来，我给你开票，保证挑台好的，你可以来试试我们产品。一台吧，来，来，我给你开票，保证挑台好的，你可以来试试我们产品。他时不时拉顾客验产品感觉，当顾客犹豫

10、或离去时，他仍然紧追不舍，喋他时不时拉顾客验产品感觉，当顾客犹豫或离去时，他仍然紧追不舍，喋喋不休：现在有优惠活动，不要错过了，过了这个村，就没这个店了。此喋不休：现在有优惠活动，不要错过了，过了这个村，就没这个店了。此方法第一天见效卖出一台。但情况是每况愈下，路过他柜台的顾客越来越方法第一天见效卖出一台。但情况是每况愈下，路过他柜台的顾客越来越少，顾客明显躲着他。他又去问经理，经理反问他：你给鱼饵时注意些什少，顾客明显躲着他。他又去问经理，经理反问他：你给鱼饵时注意些什么？么？“不露鈎不露鈎”“”“不错，连鱼都懂避露尖尖的鱼钩，何况是人呢不错，连鱼都懂避露尖尖的鱼钩，何况是人呢”v总结总结v

11、店员不能把自己错定为是一名推销员，尤其是药店员不能把自己错定为是一名推销员，尤其是药品品特殊商品，绝对不可以让客户看出有任何特殊商品，绝对不可以让客户看出有任何推销的意图，更不可以生拉硬拽，这样往往事得推销的意图，更不可以生拉硬拽，这样往往事得其反。顾客如果失去自由决定权力，失去自由决其反。顾客如果失去自由决定权力，失去自由决定的自由，他在选购过程中受到干扰，顾客还会定的自由，他在选购过程中受到干扰，顾客还会掏腰包吗。掏腰包吗。v优秀店员牢记：药店不是农贸市场，我更不是推优秀店员牢记：药店不是农贸市场，我更不是推销员。销员。 3把自己错位为售货员（利当头把自己错位为售货员（利当头 无服务意识）

12、无服务意识）v 把自己定位售货员，是很多人认为是正确的，店员不就是售货员吗，就把自己定位售货员，是很多人认为是正确的，店员不就是售货员吗，就是文字上差异罢了。是文字上差异罢了。v 售货员是一种传统的观念，其职责就是卖货，即把药品卖给顾客，收回相售货员是一种传统的观念，其职责就是卖货，即把药品卖给顾客，收回相对的货款就完事了。对的货款就完事了。v 售货员追逐的目标最大限度把药品尽快的卖出去，其关心的核心店内，售货员追逐的目标最大限度把药品尽快的卖出去，其关心的核心店内，或者柜台前的顾客的行为。或者柜台前的顾客的行为。v 售货员说他们是卖药的，倒不如说他们就是收钱的，因为他们的意识是，药品售货员说

13、他们是卖药的，倒不如说他们就是收钱的，因为他们的意识是，药品是对顾客有用，而钱对自己才有用。在销售过程中只关注售货的数量。是对顾客有用，而钱对自己才有用。在销售过程中只关注售货的数量。v总结总结v售货员功利性太强，把自己所卖的产品视为售货员功利性太强，把自己所卖的产品视为毒瘤，不尽快甩出去不快感觉。毒瘤，不尽快甩出去不快感觉。v这样的意识导致在销售过程中会出现，急于这样的意识导致在销售过程中会出现，急于求成，适得其反结果。求成，适得其反结果。v优秀店员要对自己说：我不是售货员。优秀店员要对自己说：我不是售货员。优秀店员正确定位优秀店员正确定位“导购员导购员”v导购员是从导购员是从80年代后期到

14、年代后期到90年代初起，导年代初起，导购员的名词在商业流通领域流行开。购员的名词在商业流通领域流行开。v导购员不仅仅是名词更新，而是一场思想的导购员不仅仅是名词更新，而是一场思想的更新，导致了零售业一场革命更新，导致了零售业一场革命导购员与传统店员区别导购员与传统店员区别v 1 是市场观念发生变化是市场观念发生变化v 市场观念方面看，导购员立足点发生变化，由过去的以销售为核市场观念方面看，导购员立足点发生变化，由过去的以销售为核心转移到以消费者为核心，导购员不再把客户当作上钩的鱼了，心转移到以消费者为核心，导购员不再把客户当作上钩的鱼了，进行诸多的进行诸多的“温柔温柔”欺骗的推行，给顾客温柔一

15、刀。欺骗的推行，给顾客温柔一刀。v 相反，现在导购员为顾客着想，顾客不喜欢的，不卖给客户，相反，现在导购员为顾客着想，顾客不喜欢的，不卖给客户，导购员的目的由获得最大销售额进化为顾客提供完善恰当的导购员的目的由获得最大销售额进化为顾客提供完善恰当的服务，一切着眼于长期利润和效益，不追求短期行为。服务，一切着眼于长期利润和效益，不追求短期行为。2 是职责内容焕然一新是职责内容焕然一新v导购员职责从营业员职责方面，是从商业化扩导购员职责从营业员职责方面，是从商业化扩展为公益化，服务功能逐渐盖过销售功能，无展为公益化，服务功能逐渐盖过销售功能，无形因素重要性超过有形因素。形因素重要性超过有形因素。v

16、导购员必须知道，少卖一种高毛利药品，只是导购员必须知道，少卖一种高毛利药品，只是少了一个金蛋，而服务不好，只为眼前利益，少了一个金蛋，而服务不好，只为眼前利益，得罪了一个顾客，如同杀死一只会下金蛋的鹅。得罪了一个顾客，如同杀死一只会下金蛋的鹅。v销售是一种概念，也是市场营销管理的一部销售是一种概念，也是市场营销管理的一部分，在销售过程中所需解决的就是通过与一分，在销售过程中所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购状、服用方法

17、，从而使其产生兴趣，做出购买行为。买行为。 v 销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身素质、沟通技巧有销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是关。整个销售过程并不是“一锤子买卖一锤子买卖”，而是需要销售员站在企，而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合理化的业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我建议与要求，并作好本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品。们的产品。v 销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着手，通过沟销售本身是一门学

18、问与艺术，他首先从消费者着手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理，让消费者了解我们的产通与交流，了解和把握消费者心理，让消费者了解我们的产品，并让其产生一种购买欲望，达到销售的目的。这不仅需品，并让其产生一种购买欲望，达到销售的目的。这不仅需要我们沟通能力，而且更需要懂得去观察，分析，判断。要我们沟通能力，而且更需要懂得去观察，分析，判断。 v “终端制胜终端制胜”！终端（客户）在产品的销售环节已经越来！终端（客户）在产品的销售环节已经越来越重要，在药店，导购员是在这一环节最重要的岗位，销越重要，在药店，导购员是在这一环节最重要的岗位，销售的好与坏和导购员是密不可分的。因此，药店对导购员售的

19、好与坏和导购员是密不可分的。因此，药店对导购员的培训与管理非常必要，导购员必须拥有学习与自我学习的培训与管理非常必要，导购员必须拥有学习与自我学习的能力。的能力。v 在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过程中与客户在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短时成交）是至关重要的。（短时成交）是至关重要的。v v 下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解v1.1.笑迎顾客主动招呼笑迎顾客主动招呼v2.2.询问顾客进店需求询问顾

20、客进店需求v 3.3.引导顾客购买药品引导顾客购买药品v4.4.聆听顾客提出见解聆听顾客提出见解v5.5.促成顾客马上购买促成顾客马上购买v6.6.送别顾客完成销售送别顾客完成销售1.笑迎顾客主动招呼笑迎顾客主动招呼 顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉快情感。顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉快情感。主观一点告诉自己：主观一点告诉自己：“我应该心平气和，微笑服务是我应尽我应该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责的最基本的职责”。然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体。然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：态语言告诉顾客：“我很乐意为您服务。我很乐意为您服务。”也许顾

21、客太多，也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及，可其他的表达方式会忽略，会来不及，可 是微笑是你随时是微笑是你随时随地都可以给予顾客的。随地都可以给予顾客的。 虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖。起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受。这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受。 1.1.笑迎笑迎顾客主动招呼（续）顾客主动招呼（续） 顾客一进门，营业员就应顾客一进门，营业员就应“进入角色进入角色”。此时语言要文雅、。此时语言要文雅、和蔼，

22、行为要礼貌，态度要诚恳，除使用和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳，除使用“欢迎光临欢迎光临”之类的习之类的习惯用语外还要多用惯用语外还要多用“您您”、“请请”、。、。“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“稍等片刻稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。 2.2.询问顾客进店需求询问顾客进店需求 有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：“你买什么你买什么? ?”有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心理。药品有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾

23、客的逆反心理。药品购买具有一定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后，跟随购买具有一定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后，跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的“火候火候”。 一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，或在行走过程中一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客停步观看某种药品时。当顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动像在寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打招呼

24、的较好时机。营业员应及时把握，提问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进行交流。与顾客进行交流。 2.询问顾客进店需求询问顾客进店需求 （续）（续） 当然并不是所有的顾客都反感在一进门就有营业员询问当然并不是所有的顾客都反感在一进门就有营业员询问“买买什么？什么？”并被其引领，这也需要针对不同的人而定。并被其引领，这也需要针对不同的人而定。v 通过询问，我们可以了解顾客的真实需求和潜在需求，从而引通过询问，我们可以了解顾客的真实需求和潜在需求，从而引领他们去寻找所需的产品。领他们去寻找所需的产品。v 而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让顾客注意你这个人，而对顾客的

25、主动招呼、询问、引领的目的是让顾客注意你这个人，用你的亲和力让顾客对你的认同，继而让他去注意你所要销售的用你的亲和力让顾客对你的认同，继而让他去注意你所要销售的产品产品。前两点技巧小结前两点技巧小结v 有资料证明，在消费者进入药店后，有有资料证明，在消费者进入药店后，有41%的人会改变预先的人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不在计划内的产品。打算，转向其他品牌或买一些不在计划内的产品。v 经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术若能造成经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至少可以发挥到五成以上。顾客的亲切感，其购买的潜力至少可以发挥到五成以上。

26、v 我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、询问和引我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未在顾客计划购领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未在顾客计划购买的之内的产品和利润高的同类产品，从而达到增加销买的之内的产品和利润高的同类产品，从而达到增加销售收入和提高销售利润的目的。售收入和提高销售利润的目的。3.3.引导顾客购买药品引导顾客购买药品v 故事一：故事一： 一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米粉。这时，一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米粉。这时，如果服务员问他要加一个鸡蛋还是两个，顾客的回答往如果服务员问他要加一个鸡蛋还是两个，顾客的回答往往不是

27、往不是“一个一个”就是就是“两个两个”；而如果服务员问他要不；而如果服务员问他要不要加鸡蛋，顾客很可能就说要加鸡蛋，顾客很可能就说“不要不要”。 讨论：你在工作中是否也能这样询问顾客？讨论：你在工作中是否也能这样询问顾客？3.3.引导顾客购买药品（续）引导顾客购买药品（续）v 从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营者有利，但从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营者有利，但也无可非议。因为他尊重顾客自己的选择，只是做了一点也无可非议。因为他尊重顾客自己的选择，只是做了一点点引导，并没损害顾客的利益。点引导，并没损害顾客的利益。 在市场经济条件下，运用心理学来销售药品是大在市场经济条件下，运用

28、心理学来销售药品是大有必要的，作为一位称职的药店员工，若能根据心理学有必要的，作为一位称职的药店员工，若能根据心理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就可望取得良好原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就可望取得良好的经济效益。的经济效益。v 消费者心理分析在后面会详细讲解。消费者心理分析在后面会详细讲解。引导顾客购买药品（续）引导顾客购买药品（续）及时探询顾客需求：及时探询顾客需求： 现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且营业员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及营业员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及时的去探询顾客

29、的需求。探询就是问问题，是一个非常重时的去探询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重要的步骤。要的步骤。 通常有两种发问的方式：通常有两种发问的方式： 封闭式问题封闭式问题和和开放式问题开放式问题 A.A.封闭式问题：封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能回封闭式问题：封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能回答答“是是”或或“不是不是”的问题。即顾客只能在你提供的答的问题。即顾客只能在你提供的答案中进行选择。封闭式问题常用的字眼：案中进行选择。封闭式问题常用的字眼：“是不是是不是”、“有没有有没有”、“对不对对不对” 等等。等等。 由于封闭式问题只能向对方提供有限的信息，且易使顾由于封闭式问题只

30、能向对方提供有限的信息，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通的气氛，所以一般多用于客产生紧张情绪，缺乏双向沟通的气氛，所以一般多用于对一些情况的确认。对一些情况的确认。B.B.开放式问题：开放式问题： 开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱发其详细的表述，开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱发其详细的表述，而不是迅速以一句话来应对，其目的是要发现顾客的需求。而不是迅速以一句话来应对，其目的是要发现顾客的需求。 开放式问题常用开放式问题常用5 5W W1H1H提问，谁提问，谁( (Who)Who)、什么时候什么时候( (When)When)、做什么做什么( (What)What)、为什么为什么(

31、(Why)Why)、在什么地方在什么地方( (Where)Where)以及怎么以及怎么( (How)How)。开放式问题又分为：开放式问题又分为：探询事实探询事实和和探询感觉探询感觉。 . 1 . 1 及时探询顾客需求：探询事实的问题及时探询顾客需求：探询事实的问题探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等问句去发现事实。其目的在于区别出客观现状和客多少等问句去发现事实。其目的在于区别出客观现状和客观事实。观事实。探询感觉的问题探询感觉的问题探询感觉的问题是通过邀请发表个人见解，来发现顾探询感觉的问题是通过邀请发表个人见解，来发现顾客

32、主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他觉得重要的事情和心等方式常常能使得对方乐于吐露出他觉得重要的事情和心中的想法。中的想法。 2 2 实事求是地引导：实事求是地引导： 营业员在介绍药品时，一定要实事求是，否则就是欺骗营业员在介绍药品时，一定要实事求是，否则就是欺骗顾客。顾客。营业员要实事求是地介绍药品的产地、质量、特点、营业员要实事求是地介绍药品的产地、质量、特点、疗效、性能、服用方法、服药禁忌，以及药品的毒副作用，当疗效、性能、服用方法、服药禁忌，以及药品的毒副作用，当好顾客的有药参谋。切忌夸大药品

33、功能，给顾客以误导。好顾客的有药参谋。切忌夸大药品功能，给顾客以误导。顾客顾客受骗一次后，下次就再也不会来买你的药品，吃亏的到头来还是受骗一次后，下次就再也不会来买你的药品，吃亏的到头来还是你自己。所以，对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务，而你自己。所以，对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务，而不是在向他强行推销药品。不是在向他强行推销药品。3 3 生动直观地介绍：生动直观地介绍： 营业员在介绍药品时，一定要生动直观，否则就不能激发顾客的购买营业员在介绍药品时，一定要生动直观，否则就不能激发顾客的购买欲望。在销售中能详细的介绍产品信息，优惠政策等。能用简短生动欲望。在销售中能详细的介绍产

34、品信息，优惠政策等。能用简短生动的话把产品的功能、卖点和顾客的利益连接起来。能在介绍中与顾客的话把产品的功能、卖点和顾客的利益连接起来。能在介绍中与顾客互动，把产品放在顾客手中，让顾客有一种拥有感，能让顾客在你的互动，把产品放在顾客手中，让顾客有一种拥有感，能让顾客在你的介绍过程中参与进来，能让他们提出问题。介绍过程中参与进来，能让他们提出问题。 4 4 投其所好地劝说：投其所好地劝说： 营业员在介绍药品时，一定要投其所好，营业员在介绍药品时，一定要投其所好，假如不配合顾客的假如不配合顾客的需要向他游说，不但不能使他信赖某种药品，反而会弄巧成拙。需要向他游说，不但不能使他信赖某种药品，反而会弄

35、巧成拙。向顾客推荐和介绍药品时，一定要问明他的需求、使用对象、向顾客推荐和介绍药品时，一定要问明他的需求、使用对象、购买目的等，在顺着消费者的意愿来介绍。使顾客听起来既容购买目的等，在顺着消费者的意愿来介绍。使顾客听起来既容易产生联想，又可产生购买的欲望。易产生联想，又可产生购买的欲望。 5 5 帮助顾客比较药品：帮助顾客比较药品： 帮助顾客比较你推荐的药品与其他类似药品，并特别强调你帮他所帮助顾客比较你推荐的药品与其他类似药品，并特别强调你帮他所选药品的优点。当顾客感兴趣时，应以药品说明的方式来应对顾客。选药品的优点。当顾客感兴趣时，应以药品说明的方式来应对顾客。此时要帮助顾客作比较，并充分

36、说明你所推荐的药品与其他药品的不此时要帮助顾客作比较，并充分说明你所推荐的药品与其他药品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客，使顾客非常乐意地购买你所同之处，用这种特殊的优点去打动顾客，使顾客非常乐意地购买你所推荐的某种药品。推荐的某种药品。 6.6.聆听聆听顾客提出见解：顾客能提出他自己的见解与想法说明他顾客提出见解：顾客能提出他自己的见解与想法说明他对你介绍的产品产生了兴趣，表示他想接受你的产品。这时营业员要对你介绍的产品产生了兴趣，表示他想接受你的产品。这时营业员要做的就是聆听。做的就是聆听。 在药店营业员与顾客的沟通中，常见的通病是不会聆听。我们与在药店营业员与顾客的沟通中，常见的通

37、病是不会聆听。我们与顾客沟通的目的就在于了解他的需求，而客户谈论自己的观点就是在顾客沟通的目的就在于了解他的需求，而客户谈论自己的观点就是在说明自己的需求，他们肯花时间与你沟通，就表示他想接受你的产品。说明自己的需求，他们肯花时间与你沟通，就表示他想接受你的产品。 聆听聆听顾客提出见解（续）：顾客提出见解（续）：人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不同的层次：最低的层人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不同的层次：最低的层次是次是“听而不闻听而不闻”，如同耳边风；其次是，如同耳边风；其次是“虚应了事虚应了事”，“嗯嗯是的是的对对对对对对”表面上略有反应，其实心不在焉；第表面上略有反应，其实心不

38、在焉；第三是三是“反应式聆听反应式聆听”就是以言词或非言词的方法向对方确认其就是以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与虚应了事不同，这里表现为用表所说的内容确实已听到了，与虚应了事不同，这里表现为用表情或声音对顾客的话做出积极的反应，作以鼓励顾客继续发表情或声音对顾客的话做出积极的反应，作以鼓励顾客继续发表意见。最高层次的聆听是意见。最高层次的聆听是 设身处地地聆听设身处地地聆听 ，即不仅仅是听到，即不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地理解顾客的感受。了顾客的话，还能设身处地地理解顾客的感受。 聆听顾客提出见解（续）：聆听顾客提出见解（续）： 设身处地地聆听，出发点是为了

39、了解而非为了反应。这种聆设身处地地聆听，出发点是为了了解而非为了反应。这种聆听方式与被动地作出反应不同，而是更加积极主动地参与到听方式与被动地作出反应不同，而是更加积极主动地参与到谈话者的思路中来。尤其是当客户流露出某些重要的信息，谈话者的思路中来。尤其是当客户流露出某些重要的信息，如果及时加以澄清就会直切客户的根本需求，引起客户的共如果及时加以澄清就会直切客户的根本需求，引起客户的共鸣。鸣。 优秀的药店店员会让客户感受到你在用心为他服务，优秀的药店店员会让客户感受到你在用心为他服务，你关心他的问题，询问他的意见，在了解他的真正需求你关心他的问题，询问他的意见，在了解他的真正需求后提供解决之道

40、。客户自然会愿意敞开心扉地与你交流。后提供解决之道。客户自然会愿意敞开心扉地与你交流。 前四点技巧小结前四点技巧小结v 很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某种药品前，他们很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某种药品前，他们的心里也是模糊不清的，对这个药品和同类药品的认识程度也的心里也是模糊不清的，对这个药品和同类药品的认识程度也是很底的。这时我们营业员需要在前面与顾客的沟通和了解的是很底的。这时我们营业员需要在前面与顾客的沟通和了解的基础上，把顾客引导到他们真正的需求（也就是我们所需要卖基础上，把顾客引导到他们真正的需求（也就是我们所需要卖出的产品）上来，这才是营业员实现销售价值和体现自

41、我价值出的产品）上来，这才是营业员实现销售价值和体现自我价值的重要所在。的重要所在。 v 7.促成顾客马上购买：促成顾客马上购买：v 当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：出现下列情况时，成交的时机就出现了： a a顾客突顾客突然不再发问时然不再发问时 b b顾客话题集中在某个商品上时顾客话题集中在某个商品上时 c c顾客不

42、讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时 d d顾客不断点头时顾客不断点头时 e e顾客开始注意价钱时顾客开始注意价钱时 f f顾客开始询问购买数量时顾客开始询问购买数量时 g g顾客不断反复问同一问题时顾客不断反复问同一问题时促成销售的四种方法：促成销售的四种方法： 利益引诱：利益引诱： 利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易和扩大成交量。利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易和扩大成交量。 真实谎言：真实谎言： 在适当的时候给顾客一点压力，和在适当的时候给顾客一点压力，和“善良的欺骗善良的欺骗”。 时机出现，这时不要给顾客看新的商品，缩小 顾客选择范围。 反客为主：反客为主： 当顾客还拿不定

43、主意的时候，要帮顾客及时的做出决定。当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的做出决定。（慎用！）（慎用！） 动作辅助：动作辅助： 当顾客犹豫不决时，可以采取将产品和赠品或礼品帮他当顾客犹豫不决时，可以采取将产品和赠品或礼品帮他一起装好，放到顾客手中，促使顾客下决心购买。一起装好，放到顾客手中，促使顾客下决心购买。 . .送别顾客完成销售送别顾客完成销售 药品成交后，收款员经手收款要遵循药品成交后，收款员经手收款要遵循“货出去，款进来货出去，款进来”的原则，按照唱收唱付的原则，按照唱收唱付的操作规程，准确迅速地计价收款。需要发的操作规程，准确迅速地计价收款。需要发票的，应及时随款开票。售出药品应

44、及时装票的，应及时随款开票。售出药品应及时装带。带。 交易完成后交易完成后(介绍会员卡），送别顾客时表介绍会员卡），送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有语言有“谢谢您光临谢谢您光临”、“请慢走请慢走”、“祝祝您早日康复您早日康复”之类以此招来回头客。另外要之类以此招来回头客。另外要注意留心顾客是否拉下了什么物品，如有，注意留心顾客是否拉下了什么物品，如有，要及时提醒。要及时提醒。 v 送别顾客完成销售（续）送别顾客完成销售（续）v特别注意！特别注意！ 顾客离店时，不管生意大小、是否成交，都要顾客离店时，不管生意大小、是否成交，都要以诚相

45、待，以示对顾客的关心和尊重，保良好以诚相待，以示对顾客的关心和尊重，保良好的企业形象。的企业形象。 v 1. 1. 销售法则v 注意注意 陈列、看见陈列、看见 v 兴趣兴趣 主治、服务主治、服务v 欲望欲望 很好、想买很好、想买v 行动行动 购买购买 谢谢!！祝大家工作顺利祝大家工作顺利四种消费者风格的特征及四种消费者风格的特征及对应的策略对应的策略v 创新型v 喜爱新货品喜爱新货品v 喜欢追求潮流例如：喜欢追求潮流例如：v 最新款、最时兴及最流行最新款、最时兴及最流行v 对时尚牌子注重对时尚牌子注重v 创新型应对v 介绍新货品及其与别不同之处介绍新货品及其与别不同之处v 说话要有趣味性说话要

46、有趣味性 v 交换潮流意见交换潮流意见v 被尊重被尊重融和型v 得到售货员注意及礼貌对待得到售货员注意及礼貌对待v 喜欢与人分享自己的开心事喜欢与人分享自己的开心事v 容易与人熟悉容易与人熟悉v 融和型应对v 殷勤款待殷勤款待v 多了解其需要多了解其需要v 关注他人的所分享的事情关注他人的所分享的事情v 关注他关心的人，如：子女，朋友关注他关心的人，如：子女，朋友v 多加建议，加快决定多加建议，加快决定v 主导型v 自己作主自己作主v 要求他人认同他是说话要求他人认同他是说话 v 支配一切支配一切v 主导型应对v 在适当时才主动招呼在适当时才主动招呼v 不要与他们不要与他们“硬碰硬碰”v 听从

47、指示听从指示v 不要催促不要催促 分析型v 详细了解货品特性，优点及好处要详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值物有所值”v 关注所付出的价钱关注所付出的价钱v 需要多一些时间作出购买决定需要多一些时间作出购买决定v 分析型应对v 强调货品的物有所值强调货品的物有所值v 详细解释货品的好处详细解释货品的好处v 有耐性有耐性v 货品知识准确货品知识准确 推销要诀及避讳v 要诀 避讳v 客观地了解顾客需要客观地了解顾客需要 自作主张自作主张/主观判断主观判断v 足够销售点及强调足够销售点及强调“物有所值物有所值” 无目的介绍无目的介绍v 争取顾客的接纳争取顾客的接纳 “硬推销硬推销”v 诚实可靠

48、诚实可靠 夸张、资料虚假夸张、资料虚假v 表现兴趣及热诚表现兴趣及热诚 不在乎不在乎v 提供多个选择提供多个选择 不择手段不择手段v销售的障碍v 产品好，自然好卖，不用多介绍产品好，自然好卖，不用多介绍v 产品不好，推销也没有用产品不好，推销也没有用v 我第一眼就知那客人不买的我第一眼就知那客人不买的v 销售好对我有什么好处销售好对我有什么好处v 无所谓你不买还有其他客户来的无所谓你不买还有其他客户来的v缺少了知识，经验是盲目的;v缺少了理解，知识是没意义的;v缺少了能力，理解是有限的;v缺少了动机，有能也变无能;v缺少了诚信，动机是危险的;思考模式思考模式行为方式现在的处境现在的处境将来的空

49、间一一个个人人的的人人生生没有目标没有目标 27% 27% 街边、失业者街边、失业者模糊目标模糊目标 60% 60% 蓝领蓝领清楚目标清楚目标 10% 10% 专业人士专业人士非常清楚目标非常清楚目标 3% 3% 企业家、杰出人士企业家、杰出人士（第四种人收入是第三种人的（第四种人收入是第三种人的1616倍）倍）药店工作者须知药店工作者须知-药品陈列重要性药品陈列重要性 前 言v 当顾客踏入药店时，他会首先非常注意到药店的环境和当顾客踏入药店时，他会首先非常注意到药店的环境和布局，然后体验到药店药品陈列带给他的视觉效果。如布局，然后体验到药店药品陈列带给他的视觉效果。如果东西摆放得杂乱无章，有

50、一种凌乱、冷淡的感觉，那果东西摆放得杂乱无章，有一种凌乱、冷淡的感觉，那么这家药店可能将会影响这位顾客的购买欲望，也将因么这家药店可能将会影响这位顾客的购买欲望，也将因此无法提高销售业绩。此无法提高销售业绩。v 因此，药店内良好的药品陈列与展示应该能够从第一因此，药店内良好的药品陈列与展示应该能够从第一视觉上吸引顾客的注意力，使其对这家药店产生信任视觉上吸引顾客的注意力，使其对这家药店产生信任感并刺激其购买欲望。感并刺激其购买欲望。一、药品陈列的作用与要点一、药品陈列的作用与要点v1药品陈列的作用 v （1）陈列可以塑造药店的形象。杂乱无章的陈列会使顾客对这家药店）陈列可以塑造药店的形象。杂乱

51、无章的陈列会使顾客对这家药店毫无兴趣；良好的陈列则会给顾客留下经营有方、认真待客的印象。毫无兴趣；良好的陈列则会给顾客留下经营有方、认真待客的印象。v （2）陈列有体现药店主旨的作用，能集中反映药店的经营范围）陈列有体现药店主旨的作用，能集中反映药店的经营范围和特点，如果主柜台第一排陈列的全是保健品，顾客就会认为和特点，如果主柜台第一排陈列的全是保健品，顾客就会认为这是一家以保健品的销售为重点的药店。这是一家以保健品的销售为重点的药店。v （3）陈列有信息功能。量多、巧妙的陈列，可以传递给顾客更）陈列有信息功能。量多、巧妙的陈列，可以传递给顾客更多的药品信息；井井有条，一目了然的陈列，可以提高

52、顾客选多的药品信息；井井有条，一目了然的陈列，可以提高顾客选购药品的主动性。这样会减少顾客询问、药店营业员回答的时购药品的主动性。这样会减少顾客询问、药店营业员回答的时间，从而缩短交易过程。间，从而缩短交易过程。v （4）陈列有美化效果。富有艺术性和感染力的陈列将大大增加顾客的视觉美，）陈列有美化效果。富有艺术性和感染力的陈列将大大增加顾客的视觉美，提高药店的素质与档次。提高药店的素质与档次。v （5）陈列有选择机能。可以诱导顾客下决心选择或多购买店内的）陈列有选择机能。可以诱导顾客下决心选择或多购买店内的药品药品.v （6）陈列可以提高药店的竞争能力药品陈列具有丰富的表现力和）陈列可以提高药

53、店的竞争能力药品陈列具有丰富的表现力和强大的吸引力，哪家店药品陈列得好，那它就能获得在经营上的有强大的吸引力，哪家店药品陈列得好，那它就能获得在经营上的有利地位。利地位。2药品陈列的要点药品陈列的要点v （1）准备）准备v 药店员工在动手陈列前，必须先做好药品和陈列场所的清洁整药店员工在动手陈列前，必须先做好药品和陈列场所的清洁整理工作。理工作。v （2）显眼的陈列）显眼的陈列v 顾客看不到的药品，就不会被考虑购买，除非顾客非使用这种药品不可。顾客看不到的药品，就不会被考虑购买，除非顾客非使用这种药品不可。因此，药品的陈列，理所应当放在最显眼的地方，以吸引顾客的视线。药因此，药品的陈列，理所应

54、当放在最显眼的地方，以吸引顾客的视线。药店经理在陈列时，要注意针对药品的大小、性质及售出的频率摆放在比较店经理在陈列时，要注意针对药品的大小、性质及售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为容易被顾客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为中心的中心的30的范围内；其次的位置是再下去的的范围内；其次的位置是再下去的30的范围。的范围。v （3）易选择的陈列）易选择的陈列v 在陈列之前，药店员工要将药品进行分类，如：按药品的类别分类；在陈列之前，药店员工要将药品进行分类，如：按药品的类别分类；按顾客的性别、年龄分类；按用途分类；按价格分类。

55、这样的分类方按顾客的性别、年龄分类；按用途分类；按价格分类。这样的分类方法，不但能带给顾客最大的便利，对于药店经理来说，也可以提高自法，不但能带给顾客最大的便利，对于药店经理来说，也可以提高自已管理药品的效率。已管理药品的效率。v 在陈列之时，药店经理必须考虑药品出售的关联性，如：将止咳药与在陈列之时，药店经理必须考虑药品出售的关联性，如：将止咳药与感冒药等有关联性的药品陈列在一起，可以收到相辅相成的效果。感冒药等有关联性的药品陈列在一起，可以收到相辅相成的效果。v （4）提高药品价值的陈列）提高药品价值的陈列v 药品只有在人关注的时候才能体现出价值，因此药店经理应按照能够药品只有在人关注的时

56、候才能体现出价值，因此药店经理应按照能够提高药品价值感的这种思路去摆放药品。如：贵重药品所放的璃橱柜提高药品价值感的这种思路去摆放药品。如：贵重药品所放的璃橱柜中预留一些空间，周围以灯光和小饰物烘托气氛，以体现药品自身的中预留一些空间，周围以灯光和小饰物烘托气氛，以体现药品自身的价值。价值。v （5）引人注目的陈列）引人注目的陈列v 在主推某些新药品、特价品时，药店经理应借助一些设备和工具，使得某一在主推某些新药品、特价品时，药店经理应借助一些设备和工具，使得某一个（一组）药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激其购买欲望。这种陈列方个（一组）药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激其购买欲望。这种陈列方

57、式，要根据行业、药品品类的不同而有所差异。式，要根据行业、药品品类的不同而有所差异。v（6）提高药品新鲜感的陈列）提高药品新鲜感的陈列v 对于一成不变的事物，看多了容易使人产生反感，药品的陈列也是这样。如果顾对于一成不变的事物，看多了容易使人产生反感，药品的陈列也是这样。如果顾客每次走进药店之后看到的东西都是原来的样子，就不会再有新鲜感，久而久之客每次走进药店之后看到的东西都是原来的样子，就不会再有新鲜感，久而久之甚至可能会产生厌烦的心理，当然大多数顾客不会经常进药店。因此，即便是药甚至可能会产生厌烦的心理，当然大多数顾客不会经常进药店。因此，即便是药品的陈列状况十分合理，药店经理也要时常督促

58、自己：品的陈列状况十分合理，药店经理也要时常督促自己：“这种药品摆放的方式太这种药品摆放的方式太久了，我把它们改变一下吧！久了，我把它们改变一下吧！”就这样，要不断地改变药品的摆放形式。在这种就这样，要不断地改变药品的摆放形式。在这种情况下，即使没有新药品出售，也会因陈列的变化，使顾客耳目一新，给顾客一情况下，即使没有新药品出售，也会因陈列的变化，使顾客耳目一新，给顾客一种种“这家店真的很新鲜、很有活力这家店真的很新鲜、很有活力”的感觉。所以，应当定期更换药品的陈列的感觉。所以，应当定期更换药品的陈列（一般以一个月为宜）。（一般以一个月为宜）。v此外，药店经理还要将药品与丰富此外，药店经理还要

59、将药品与丰富生动联系起来，要熟练地运用辅助销售工具使药生动联系起来，要熟练地运用辅助销售工具使药品更加立体、生动，强调药品的新鲜感，使卖场更加生动化，从而达到吸引目光的目品更加立体、生动，强调药品的新鲜感，使卖场更加生动化，从而达到吸引目光的目的。的。v（7）药品陈列应具季节性）药品陈列应具季节性v 季节对于药品陈列的影响很大。因为即使是再好的药品，如果与季节所需不同，季节对于药品陈列的影响很大。因为即使是再好的药品，如果与季节所需不同，也必然会影响其销路。药店应了解在不同的季节的多发病症，判断顾客的潜在需也必然会影响其销路。药店应了解在不同的季节的多发病症，判断顾客的潜在需要，根据季节的变化

60、来改变药品的陈列，把每个季节较为常用的药物放在较为显要，根据季节的变化来改变药品的陈列，把每个季节较为常用的药物放在较为显眼的位置。如果药店忽略了这一点，将会被顾客认为眼的位置。如果药店忽略了这一点，将会被顾客认为“这是一家药品不太丰富的、这是一家药品不太丰富的、较懒惰的药店较懒惰的药店”。例如：春天是各种传染病的多发季节，因此，应当把相应的药。例如：春天是各种传染病的多发季节，因此，应当把相应的药品放在较为引人注目的位置。品放在较为引人注目的位置。二、药品陈列的类型与方式二、药品陈列的类型与方式 陈列的类型陈列的类型v药店里的药品陈列类型可分为三种，第一是药店里的药品陈列类型可分为三种，第一