互联网+形式下的药品销售退货流程优化设计

1、模板1:方案设计类模板格式湖南食品药品职业学院（二号，宋体加粗，居中）毕业设计（一号，宋体加粗，居中）题目：互联网+形势下的药品销售退货流程优化设计毕业设计类别了品设计类町案设计类工艺设计类（五号，宋体，居中，1.5倍行距）学生姓名：（四号，宋体）学号：（四号，宋体）专业：（四号，宋体） 指导老师姓名：（四号，宋体）实习单位：（四号，宋体）湖南食品药品职业学院毕业设计诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业设计，是本人在指导老师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中 已经注明引用的内容外，本毕业设计不含任何其他个人或集体已经发 表或撰写过的作品成果。对本设计的完成做

2、出重要贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式标明。因本毕业设计引起的法律结果完全由本 人承担。作者签名:年月日目录一、互联网 +形势下的药品销售管理系统的设计背景 5（一）药品销售的现状 . 5（二）药品退货流程的研究. 5二、订货、退货流程介绍 . 6（一）订货流程 . 6（二）退货流程 . 6三、订货、退货流程优化方案. 6（一）订货流程优化 . 6（二）退货流程问题分析. 7（三）退货流程优化方案. 71. 没有打开包装的配送药品可以直接退货 82. 电话退货 . 83. 完善退货流程中的各项目 . 8四、结语 8参考文献 9致谢 10内容摘要摘要：我国市场经济不断得到蓬勃的发展，人们对

3、于医药产品的需求不断增加， 我国的医药销售行业也在不断发展。互联网技术的发展使得药品销售由传统订货 销售模式逐步转变为互联网为依托的销售模式，相应的售后和退货流程也需要随 之进行优化。因此针对药品销售，实现全面的信息化管理，对于售后实现全面的 跟踪，不仅是当前的新形势的要求，同时也是对于优化售后，提高服务质量的有 效方法。关键词：药品销售 药品退货 互联网 流程优化互联网 +形式下的药品销售退货流程优化设计一、互联网 +形势下的药品销售管理系统的设计背景（一）药品销售的现状随着我国社会经济和互联网技术的飞速发展， 医药卫生电子商务被国家信息 产业部列为我国行业类电子商务的示范工程， 传统的医药

4、行业销售经营模式正在 发生翻天覆地的变化 1。2005年，原国家食品药品监督管理局颁布了互联网药 品交易服务审批暂行规定 ，允许取得互联网药品交易服务机构资格证书的药品 经营企业， 通过网络销售非处方药。 互联网药品交易服务模式与传统药品经营模 式相比，具有便捷、快速的特点，但也存在一些特殊性，很多法律规定都还存在 不确定性 2。但是人类的消费行为在现代电商的的快速发展影响下已经发生了很 大的改变， 传统的分销模式已经不能完全适应现代的发展需求。 传统的分销模式 是通过销售商进行药品销售， 但是目前的销售群体以不完全是销售商， 出现很多 的个体网上消费 3。因此关注用户的消费行为和消费习惯，明

5、确用户不断变化的 消费需求， 利用电子商务的优势， 将销售方式多样化。 本文对目前实习公司的销 售模式进行分析，对于利用话联网模式进行药品销售模式的改进提供基础。（二）药品退货流程的研究实习所在公司的药品销售退货是指销售后退货， 就是药品批发企业按照订单 或合同将药品发出后， 由于某种原因， 客户将药品退回销货企业的业务。 药品退 货是众多药品批发企业在经营过程中经常遇到的难题， 必须妥善处理以挽回或降 低企业损失。同时随着互联网技术的发展，很多生产企业有自己的药品直营店， 因此药品购进和退货的群体已经逐步扩大， 如何通过有效的手段控制药品退货过 程中产生的风险，规范退货流程，避免退货时混入假

6、劣药品 4 。因为药品的的质 量受到的影响因素很多， 从药品销售出库到药品退货的过程中会产生很大的微生 物风险、有关物质的增高， 有效成分的降解等等诸多问题， 不仅在疗效上会产生 影响，同时假药的销售很可能导致消费者在退货过程中所提供的退货药品并不是 本企业生产的药品， 如果管理不到位二次销售后很有可能危及生命安全， 因此规 范管理退货是保证退货物品质量的保证 5。本文主要根据实习单位的退货流程和 改进后的互联网销售模式探讨相应的退货优化方案。二、订货、退货流程介绍（一）订货流程 在实习单位购进药品的分为老客户和新客户两种购进方式， 老客户是已经在 系统中注册过的人员，通过电话或者其他方式下订

7、单，销售内勤在系统下订单， 生成销售清单后由财务人员审核后， 通过仓储部进行发货； 特殊药品的销售需要 质保部门的审核合格后才能给予销售。 新客户在办理订货过程中需要先进行注册 并填写相关信息如真实姓名、联系方式、送货地址以及 Email 地址等，同时要提 供资质供生产企业进行审核， 包括加盖加盖公章的营业执照复印件、 加盖公章的 药品生产（经营）许可证或医疗机构执业许可证复印件、 GMP/GSP 证 书、采购人员的身份证复印件和采购人员委托书， 质量部对这些资料进行审核后， 质量总监进行审批， 然后建立新客户的档案， 同时登陆系统下订单， 企业人员完 成销售清单教育财务部审核后由仓储部发货。

8、（二）退货流程药品属于特殊商品， 退货的管理很关键， 为了保证药品的退货过程中不出现 假药劣药的现象， 对于货品的退货需要进行严格的把关， 其中包括销售部门、 质 量部门等。 退货拒收分为五种情况， 包括非本单位售出的药品不予退货， 销售经 理不签字确认的不予退货， 不符合公司规定的退货须知中的要求不予退货， 非内 在质量问题的不予退货， 电子监管码不清楚或损坏的不予退货。 其余可以退货的 药品需要在质量验收员验收合格的基础上，才准予退货。三、订货、退货流程优化方案（一）订货流程优化传统的订货流程中主要是以电话下单较为普遍， 客户通过电话与销售人员联 系，销售人员见将客户的需求进行统计后进行下

9、单病配送， 在互联网模式下的药 品销售可以从以下几个方面进行优化：（1）简化下单模式：通过设定固定的官网系统，经过注册的客户可以通过 官网系统进入到下单页面， 通过自选需要的药品， 进行下单， 提高了订单配送的 准确率，同时也提高了效率， 避免了中间环节出现转述或者其他原因造成的订单 配送出错的现象。（2）多样化下单模式：针对大客户有一个订单下单系统，但是目前电商的 发展使很多群体的消费模式发生改变，有很大一部客户选择在网络上购进药品， 因此未来适应形势的发展， 需要销售的方式进行多样化转变， 从以往的销售给分 销商逐步转变为多条腿走路，即增加零散客户的销售模式并且完善这种销售模 式。（3）完

10、善下单系统：客户订货系统的正常运行时保证订货的关键。下单系 统中需要对分销商和散户进行区分， 不能在一个仓储系统中进行下单却不进行区 分。这种区分的目的是为了保证退货和售后的便捷性和保证退货产品质量的关键 指标。（二） 退货流程问题分析实习单位的退货方式具有以下优缺点：（1）药品从出库到分销商验收的过程中属于公司进行配送，因为生产企业 对于产品的性质比较熟悉， 因此配送过程中发生配送意外的可能性很小， 但是分 销商在退货的过程中， 药品发生意外的概率和风险则远大于配送， 因此如果药品 退货过程中因为退货配送出现了药品的损坏或者其他较为严重的问题， 则没有办 法实现退货， 这样既影响分销商， 也

11、对企业的销售产生很大的不良影响。 再者就 是在货物送达时如果没有签收单据时则无法验收商品， 因而顾客只能只有在对药 品进行验收以后才会做出是否准予退货的处理， 如果先给予退货和退款处理， 会 对企业的运营造成影响， 如果周期较长， 则会对分销商产生影响， 形成一个矛盾 的循环。（2）电话退货的方式比较方便，然而退货存在着客服并不明确销售的具体 订单情况， 即电话客服无法与客户的网络资料联系在一起， 在电话退货申请成功 后才能进行下一步操作，造成很多等待困扰。（3）没有针对目前的网络销售方式进行改进，因此没有配套的网络销售退 货模式。（三）退货流程优化方案 根据销售的流程进行退货的改进，以下为改

12、进的方案1. 没有打开包装的配送药品可以直接退货 允许分销商在货物到达以后选择退回一部分完全没有开封的药品： 在此 环节中，公司可以和分销商签订一定的协议， 允许分销商在订单已经配送的 过程中有临时的变化， 对完全没有拆封的药品给予退货处理； 同时根据互联 网的需求，网上销售的分散人员可以对药品进行先检查后签收， 但是这需要 药品生产企业和快递公司有协议或者是将药品放在特定网站上进行销售的 也需要网站运营方与快递公司有一定的协议， 保证药品生产企业和消费者的 共同利益， 同时为了避免顾客以不合理的理由任意退货， 快递公司可对其打 开包装后不满退货收取合适的包裹费 （注：需事先向顾客说明且费用可

13、根据 商品价格按比例收取）。建立一个分销商退货数据库： 药品生产企业可以建立一个数据库对分销 商的订货和退货记录进行统计分析， 根据记录的情况对分销商的信用额度进 行评分，适当的限制分销商的退货行为， 并对其无理退货引起的公司资源浪 费做相应的应对处理。2. 电话退货电话客户服务能够及时地帮助客户取消未发出的订单， 却无法帮助客户从网 上的数据库中取消用户的订单记录， 因此建立一个由客户电话服务至客户网上数 据库的链接， 当客户在一个客服入口输入退换货的要求时， 系统应及时地将其数 据库做全盘的处理3. 完善退货流程中的各项目 实习公司的退货流程中涉及的部门包括销售部、仓储部、质量部和财务部，

14、 其中质量部的主要职责是对退货产品进行质量判断。 该公司存在的非内在质量问 题说明不够细致， 其中由于运输等原因造成的包装挤压属于非内在质量问题， 但 是这个不属于消费者本身的原因造成的， 因此是否准予退货需要进行进一步判定 后才可以做出判断， 并且是非内在质量问题造成的不准予退货可能成为消费者不 满意的来源，因此对于退货流程中的细节还需要斟酌处理。四、结语 在实习过程中对实习单位的退货流程进行了相关的调查分析并结合自 己的相关经验后， 就自己的相关理解对其中出现的问题提出自己的想法和解 决方案。由于相关知识的限制，所以一些改进思想可能没有根据实际情况提 出，还希望老师多多指导！参考文献1. 任昌涛电子商务发展对区域经济的积极影响J.全国商情 理论研究，2016(16):12-13.2. 张鹤 . “互联网 +”新经济下电子商务物流发展新趋势研究J. 工程技术 :全文版 ,2016(8):00290-00290.3. 巴畅. 浅析电子商务分销渠道的选择和管理 J. 商场现代化 ， 2016(28):45-47.4. 李华， 郎量. 药品批发企业下游客户退货药品统计分析与对策 J. 西北药学杂志 ， 2011， 26(4):300-302.5. 胡 金 成 . 新 版 GSP 药 品 冷 链 物 流 质 量 管 理 的 发 展 现 状