互联网时代的Telematics

1、互联网进入我国 20年以来，随着我国经济的高速发展，网民人数已高达3.8亿，并且这个数字还在不断地增长，种种迹象表明，我国的互联网时代已经到来。Telematics服务作为互联网大背景下诞生的一个产物，不管是车辆的接入、服务内容的选择还是计费系统，其运行的基础 都离不开网络，互联网是 Telematics服务赖以生存的根本。既然Telematics服务是互联网时代的产物，我们就有必要了解互联网时代的特点。要说互 联网时代的特点，就是一切皆有可能，如果将其特点再提炼一下，可以总结为个性、快捷、广 泛及互动性。互联网时代无论是信息的传播，还是媒介之间的交流都是实时的，并且风雨无 阻，能迅速地广泛传

2、播。在这个时代，消费者的需求日趋差异化、多元化和个性化，Telematics服务要取得成功，就得适应互联网时代的需求特点。互联网时代的 Telematics需要全民互动做Telematics服务，就必须让车主和服务提供商有效地互动起来。然而从使用Telematics产品的角度看，目前车主还没有养成每次开车时都使用Telematics的习惯，也说明目前Telematics服务的粘性不够，还需要服务商不断地提供有价值的服务，吸引用户使用这些服务。另一方面，车主每天用车的平均时间不超过3个小时，车主也不可能每天都在车上，因此很难让车主和服务商互动。解决这些问题，服务提供商不能过度依赖于Telemat

3、ics产品而为车主提供增值服务，Telematics产品只是为车主服务的一个载体，如果Telematics服务商过度依赖产品功能会阻碍产业的发展。理想的方式是服务提供商应将车主不在线的时间吸引到互联网上来， 通过互联网开发岀不同的增值服务，将车主吸引过来。Telematics服务提供商也需要在互联网上多做功课，不仅仅是开发岀简单的产品及服务介 绍的网站，而是开发岀一套适合车主光顾的社区类网站。有调查显示，提高用户粘性的最好方 式是做社区类网站，社区类网站与用户之间的黏性最强，并且社区类网站的用户忠诚度是其他 类型的网站难以比拟的。如果服务提供商提供一个车主交流的社区，能将不同的车友会整合到 社

4、区中，通过车主与车主之间的交流实现品牌营销。中国人的社交特点就是每个人都有自己的 圈子，沟通的深度与广度并不是很高，因此，通过车友会的方式将这些车主联系在一起，将会 对服务商带来意想不到的收获。另一方面，通过这种社区不但可实现服务内容的口碑营销，还 可以实现 Telematics产品的口碑营销。本来车辆也是充当社会地位的标志，一旦车友会的其他 车友安装了类似产品，享受服务提供商提供的诸多增值服务，那没装Telematics产品的车友必然会效仿其他车友，安装类似的产品，享受类似的服务。Telematics服务商通过网站上的调查表、留言薄、定制服务以及E-MAIL可以倾听顾客的意见，了解顾客的心声

5、，加强企业与顾客间的联系，建立良好的顾客关系。服务商可通过社区网 站了解车主对于服务的差异化、多元化和个性化的需求，通过问卷调查，了解到车主的诉求， 有利于Telematics服务商不断优化服务内容，提供有价值的服务内容。在产品的改进方面，服 务商可通过网站的交互式服务使得被动提供和主动获得统一起来，从而实现售前、售中、售后 的全过程和全方位的服务。车主在使用了Telematics产品之后在自驾游的过程中将驾车路线或电子路书通过社区网站和广大车友分享。反过来，Telematics产品也促进了社区网站的发展。如果单纯做车友会这样的社区网站，而没有Telematics产品和服务，只是提供交流平台而

6、已，那么社区网站的服务内容就显得有点单薄。因此，Telematics服务和社区网站之间是相辅相成的。互联网时代的Telematics服务内容需要更精准互联网时代获取资讯的最大特点是快捷准确，因此，要求Telematics服务商提供的内容不是有和无的关系，而是服务内容的精准性与质量高低。目前车主与服务商交互的主要方式是通 过安装在车辆上的 Telemtaics 一键通来实现。本身Telemtaics车载终端上面有很多的餐饮、娱乐购物等兴趣点信息，对一般信息车主都可以通过Telemtaics车载终端自行查找，一旦车主通过一键通询问服务中心的坐席人员，那就说明车主想了解更精准的资讯信息。未来服务中心

7、的坐 席人员所提供的并不是某条路上是否有加油站，而是这条路附近哪家加油站的油品好；未来服 务中心的坐席人员所提供的并不是某条片区是否粤菜酒楼，而是这个片区哪家粤菜酒楼的服务 更好，或者某个片区的哪家酒楼适合招待商业合作伙伴，哪家酒楼更适合招待来自外地的朋 友。/解决服务内容的精准性如果单纯靠服务提供商的力量，那服务商将要投入巨大的人力或资 本并且要经历很长的时间，显然这种方式不可行。解决这种问题，理想的方法就是通过车主的 与社区网站的互动，只有通过这种方式，才能快速地采集到相应的兴趣点。当然，车主上传的 兴趣点有可能存在真实性与准确性的问题，这就需要服务商设计一套可行的验证机制，确保数 据的真

8、实与准确。互联网时代的Telematics服务呈多元化通常情况下，当车主在行车过程中需要一些服务时，服务中心如能快速准确地提供，则会 增强车主对服务的黏性，让车主对服务有依赖性。常见的与位置相关的便民服务如哪里有加油 站及维修店，哪里可以洗车，加油站、维修厂的具体位置，哪里有购物、娱乐及餐饮方面的信 息，也就是类似于本地宝这样的信息平台。当车主开车不方便查询以上的一些资讯时，呼叫中 心可以方便地替车主查询此类信息，一旦车主的需求服务商每次都能满足，那么车主对服务商 的忠诚度会提高，长此以往，减少了用户的脱网率。服务商都会拥有一套完整的呼叫中心系统和一批熟练的电话接线员，通过接线员操作呼叫 中心

9、为车主服务。服务商应充分利用呼叫中心的功能。传统的SP只有一套呼叫中心系统可以提供专业的电话营销、电话调研等服务，服务商当然也可以做到这点。可结合自身的业务，可以 为车厂代办新车上市后的售后跟踪，也可以为车厂提供市场调研工作。互联网时代的 Telematics服务不能仅仅要通过呼叫中心提供一些增值服务，而是要将服务 的触角伸得更远，利用互联网的特点，通过互联网进行服务。如，服务提供商可以在自己的服 务内容中增加一些日常的服务，如代订酒店、机票及鲜花服务，虽然目前这类服务已经有很多 专业性的服务公司如携程、芒果网等，但服务提供商也可以通过和此类服务公司合作，增加此 类的服务，虽然此类服务未必能为

10、服务提供商带来多大的收益，但通过此类服务可增加用户的 黏性，提高用户的忠诚度，减少用户的脱网率，间接地提高了服务提供商的收益。互联网时代的Telematics需整合更多资源互联网时代需要整合产业链上的所有资源，其中包括4S店、全国各地紧急救援服务机构，为做好相应的服务，服务提供商应将调度监控系统与110的报警平台对接，一旦车主在行车过程中遇到不法分子，110指挥中心即可根据报警情况安排警力迅速赶赴出事地点，进行营救， 这样提高了救援的及时性。服务提供商应和所在城市或省内主要的道路救援中心建立合作联 盟，充分利用这些资源，当客户遇到事故或需要紧急救援时能在最短的时间内到达事故车辆所 在地，切实解

11、决车主的需求。整合实时路况信息。实时路况信息是车主最为迫切的需求，因此，服务提供商应充分满足 车主的这一需求，能提供最为准确的信息。服务提供商应与城市应急联动系统对接。经历了我国南方的雨雪冰冻自然灾害和汶川大地 震后，我国加大了城市应急联动体系的建设，作为具备车辆调度能力的服务提供商，应积极地 与当地的城市应急联动系统对接，以便在突发事件发生时能够紧急调用用户车辆。一旦岀现突 发事件，需要在很短的时间内集结成一支应急车队，在这种情况下服务提供商可积极地扮演调 度的角色，承担一定的社会责任。同时，当出现突发事件，如地震、海啸及其他自然现象时， 服务商能及时地将应急信息通知给车主，引导车主寻找就近

12、的避难所以及提供其他灾难服务信 息。互联网时代的Telematics商业模式的重要性何为商业模式？商业模式是一种用来阐明某个特定实体的商业逻辑。这种模式表达了能为 客户提供的价值以及公司的内部结构、合作伙伴网络和关系资本等借以实现这一价值并产生可持续盈利收入的要素。说简单点，Telematics的商业模式就是谁来为服务买单的问题。自从资本的概念进入中国以来，商业模式可能是企业最为关心的一个话题。盈利模式设计合 理，即便企业没什么业务，没什么盈利，资本也会关注的，同时资本也会扶植这样的企业。好 的商业模式决定着服务商的发展，也决定着企业的可持续发展能力。如何设计商业模式，或者 适合服务商的商业模式是什么？这些都是服务商应该考虑的问题。目前Telematics行业的商业模式相对简单，也就是保证在网车辆数量，每月收取一定的服 务费，企业就可以达到可持续发展的目的。但这种模式只是粗犷式的一种思路，也很难做大。 由于我国的国情不同于发达国家，消费者有“T