BMW客户投诉处理的课程课件

1、客户投诉处理客户投诉处理BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 2介绍和期望介绍和期望欢迎游戏规则时间表BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 3介绍和期望介绍和期望困惑/期望内容概要BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 4课程目的 了解客户投诉的重要性 掌握投诉处理原则与步骤 熟练应用投诉处理技巧课程概述课程概述BMW China Training AcademyComp

2、laint handlingAug 2008Page 5客户投诉的含义抱怨抱怨投诉投诉第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 6客户投诉的含义潜在抱怨潜在抱怨显在抱怨显在抱怨潜在投诉潜在投诉投投 诉诉关键节点关键节点第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 7第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户投诉的含义 客户抱怨： 定义：客户因对产品或服务的不满而

3、数说别人的过错 特性：要求结果吗？ 客户投诉 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 特性：要求结果吗？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 8第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户投诉带来的影响 对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 对客户的影响 增加客户心理和经济负担 影片赏析 还记得我吗？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 9第一章：正确看待客户投诉第

4、一章：正确看待客户投诉客户投诉的危害BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 10第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户投诉的渠道直接投诉直接投诉经销店经销店BMW间接投诉间接投诉满意度调查满意度调查周围的人周围的人媒体媒体管理部门管理部门投诉投诉BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 11客户为什么不满 了解客户的心情与需求理性 服务质量 价格合理 保证时间 感性 感到受欢迎 舒适的体验 被理解 感到自己很重要第一章正确看待客户投诉第一章

5、正确看待客户投诉BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 12第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户为什么不满产品（生产厂家）产品（生产厂家）销售、服务销售、服务客户自身与外界客户自身与外界BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 13第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因 销售时遗留的问题（请讨论） 销售员的承诺未履行 寻求平衡心理（买贵了） 销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 BMW China Tra

6、ining AcademyComplaint handlingAug 2008Page 14第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因 服务态度 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 15第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因 维修质量 首次修复 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净 BMW China Training AcademyComplaint handlingA

7、ug 2008Page 16第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因 时间过长（请讨论） 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 17第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因 服务承诺没有履行 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正配件 未按客户要求作业 日积月累的不满意 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 18第一章正确看待客户

8、投诉第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因 客户不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 19第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因 客户对产品操作不当 对产品的性能不了解 未按操作规范使用 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 20第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因 客户的期望值过高 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用 BMW Ch

9、ina Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 21第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉面对客户投诉的态度 我们来做道数学题： 一年下来，您积累了100位对您不满的客户； 会有多少对您提出不满呢？ 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？ 小结：抱怨是最好的礼物！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 22第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标小小的不滿小小的不滿抱怨抱怨投诉投诉星星之火可以燎原星星之火可以燎原BMW China

10、 Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 23第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标 投诉的量级满满意意度度投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题购买时购买时客户期待值客户期待值投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题BMW China Training AcademyComplaint handlingA

11、ug 2008Page 24第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标 投诉处理的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时客户期待值客户期待值投诉的处理投诉的处理将客户满意度恢复至将客户满意度恢复至客户期待值或尽量接客户期待值或尽量接近客户期待值近客户期待值时间时间BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 25第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标 投诉处理的期望满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时客户期待值客户期待值投诉的处理投诉的处理时间时间通过妥善地处理投诉

12、，客户通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平问题以前之上的水平超越期望超越期望BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 26第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则 基本原则 不回避，第一时间处理 了解客户背景 找出问题原因，界定可控范围 取得授权 有必要时让上级领导参与 第一人负责制BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 27第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基

13、础客户投诉的处理原则 顺序原则 先处理感情，再处理事情 寻求双方认可的服务范围 不做过度承诺 交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 28第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则 预防原则 建立档案 回顾总结 积累经验 不断提升BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 29第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理步骤倾听倾听认同认同结束结束跟踪跟踪处理处理平息平

14、息客户满意客户满意BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 30第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉档案建立能避免吗？能避免吗？怎么处理的？怎么处理的？谁投诉？谁投诉？投诉什么？投诉什么？顾客背景（职业）顾客背景（职业）结案时间结案时间顾客要求顾客要求反馈状况反馈状况/时间时间处理过程处理过程BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 31第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧客户投诉时的心理分析 希望被重视 希望得到认真的对待

15、 希望有人聆听 希望有反应，有行动 希望得到补偿 希望被认同、被尊重BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 32第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧客户投诉时的表现特征抱怨内容？语言？肢体？情绪？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 33常用客户投诉应对方法汇总 敏感问题转移法 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 利用承诺延时法 争取时间 预防法 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧

16、BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 34第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总 “W”提问法 争取更多信息，引导谈话进程 利用周围人员统一战线法 曾将可信程度 “我/我们”的应用，称谓转移法 心理认同暗示 空间转移法 有效泻压BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 35第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总 倾听泻压法 有效泻压 致歉认同法 清除障碍 先抑后扬法 争取空间 欲擒故纵法

17、获得加分BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 36常用客户投诉应对方法汇总 价格折让方法 折扣只是辅助手段 不要让客户觉得很容易就能得到优惠 运用比较来说服客户第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 37第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总 服务补救法 提供免费维修提供免费洗车提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养 补救内容的选择“看上去很美”贴合客户实际BM

18、W China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 38案例研讨 王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉 请在小组内讨论:王女士找经理投诉的是什么事？ 时间10分钟 请每组代表分享意见第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 39第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧 角色扮演： 服务顾问处理客户的抱怨。一人扮演服务顾问、讲师

19、扮演客户其它人员作为评估员 观察并记录：服务顾问受理客户投诉过程存在不足应如何采取措施服务顾问做的好的部分每组代表发言服务顾问行为存在问题服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为服务顾问应有的正确行为BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 40角色扮演： 一位你不认识的客户来到经销店，该客户三个月前购买了BMW320i一辆，目前行驶了4500公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。 经检查发现只是自动空调被无意中关闭了 第一次故障：空调不制冷，制冷

20、剂不足。 第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决。 第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常。 说明：请服务顾问根据有关的投诉的处理原则处理客户的抱怨第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 41第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施 挑战客户的判定 挑剔 高要求 维权意识强 什么都不懂或什么都懂 言谈举止较难令人接受 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 42第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户

21、的应对措施 挑战客户的心态分析 自视过高 不信任 消费心态不平衡 无恶意只是坏习惯 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 43第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施 服务顾问的心态调节 镇静 理解 目标明确 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 44第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施 挑战客户的应对方法 认真对待 当作提高的机会 礼貌致歉 积极倾听 换位思考 引导控制谈话BMW China Training Academ

22、yComplaint handlingAug 2008Page 45第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施 角色扮演： 服务顾问处理客户的抱怨。一人扮演服务顾问，讲师扮演客户其它人员作为评估员 观察并记录：服务顾问受理客户投诉过程存在不足应如何采取措施服务顾问做的好的部分服务顾问行为存在问题服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为服务顾问应有的正确行为BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 46第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施 角色扮演： 顾客陈先生的车购买半年，反映下雨或洗车后，前大灯都有时

23、有水雾，要求更换，来店后技术人员并未发现问题，但是顾客执意要求更换BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 47第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 由于礼仪引起的客户投诉 你们也太不把客户当回事了！我可是上帝！ 应对的基本原则！ 应对的要点！ BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 48第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 保修期外车辆出现质量问题要求免费维修 这本身就是车的质量问题，跟我使用没关系！你们得给我保修！ 应对的基本原则

24、！ 应对的要点！ BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 49第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 要求与厂家直接交涉 这是这车的设计问题，有质量缺陷，我不跟你们说了给我叫宝马的人出来！ 应对的基本原则！ 应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 50第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 客户要求必须写个保证书 你们得保证这种毛病以后不再出，给我写个保证书！ 应对的基本原则！ 应对的要点！BMW China Trainin

25、g AcademyComplaint handlingAug 2008Page 51第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 这车就是修好了我也不接受 这是第三次修这个毛病了，就是修完了我也没法相信你们了，这车我不要了！ 应对的基本原则！ 应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 52第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 客户受到惊吓要求赔偿精神损失 当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了，你们得陪我精神损失费！ 应对的基本原则！ 应对的要点！BMW China Training AcademyC

26、omplaint handlingAug 2008Page 53第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 车辆无法使用赔偿误工费 我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事你们得陪我误工费！ 应对的基本原则！ 应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 54第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 客户提出要向法院起诉 今天你们要是不答应我的最后要求我就去起诉你们！ 应对的基本原则！ 应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Pag

27、e 55第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 来自客户的威胁和恐吓 冲入店内行动过激，引起混乱；四处散布对品牌或本店不利的言论或传单； 应对的基本原则！ 应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 56第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 消协或相关管理部门介入的事件 应对的基本原则！ 应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 57第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 媒体针对车辆故障或事故进行采访 应对的

28、基本原则！ 应对的要点！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 58第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析 案例研讨： 某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯我们的员工遇到这种事情如何处理？我们的员工遇到这种事情如何处理？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 59第五章客户投诉实例应对第五章

29、客户投诉实例应对实例情景演练、分析 案例研讨： 该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，并给客户进行了举例解释 您认为这位服务顾问处理得如何？您认为这位服务顾问处理得如何？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 60第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析 案例研讨： 客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开您认为此事又出现了什么样的变化？您认为此事又出

30、现了什么样的变化？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 61第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析 案例研讨： 3天后此事上了电视台的生活类栏目您认为为什么出现了这种情况？您认为为什么出现了这种情况？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 62第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对 实例情景演练、分析BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 63

31、案例研讨 来了好几次都说没有配件，到底要等多久？你们到底还想不想解决？第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 64课堂练习：你们原来答应我4点交车，我已经约了朋友，现在告诉我要五点才能交车，什么意思？第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 65第六章：日常工作中投诉的预防第六章：日常工作中投诉的预防服务过程中的投诉预防 接待环节注意事项？ 维修作业中的注意事项？

32、 交车环节注意事项？ 跟踪环节注意事项？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 66第六章：日常工作中投诉的预防第六章：日常工作中投诉的预防利用关怀活动发现潜在的客户不满BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 67第六章：日常工作中投诉的预防第六章：日常工作中投诉的预防谨慎应对返修客户BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 68第七章：总结第七章：总结忠告 对每一次投诉/抱怨

33、都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉。 无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之。 即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。 如果客户投诉的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的房间 对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使其情绪冷静下来。 对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议。BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 69第七章：总结第七章：总结忠告 尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项。 为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得