金牌服务技巧

1、课程概览课程概览一、一、Why? - 除了服务，我们别无选择！除了服务，我们别无选择！二、二、What? - 满足顾客需要，是我们唯一的使命！满足顾客需要，是我们唯一的使命！三、三、How? -做好服务工作，必须进行五项修炼！做好服务工作，必须进行五项修炼！一、除了服务，一、除了服务， 我们别无选择！我们别无选择！WhyWhy？去年你的销去年你的销售难做吗？售难做吗？我们的挑战我们的挑战销售难度越来越大销售难度越来越大 同行业竞争的加剧同行业竞争的加剧 客户期望值的提高客户期望值的提高 市场的无序和混乱市场的无序和混乱 产品同质化产品同质化 顾客资源开发、使用和顾客资源开发、使用和维护成本不断

2、提高维护成本不断提高n营销方式、方法同质化营销方式、方法同质化n顾客资源的争夺白热化顾客资源的争夺白热化n优惠赠送幅度不断拉升优惠赠送幅度不断拉升根本原因在于根本原因在于我们的竞争优我们的竞争优势不足！势不足！“现代营销学之父现代营销学之父”菲利普菲利普.科特勒科特勒如何赢得顾客和如如何赢得顾客和如何战胜竞争者何战胜竞争者, ,答案答案就是要在满足顾客就是要在满足顾客需要、使顾客满意需要、使顾客满意方面做好工作。方面做好工作。维系顾客比吸引顾客更加重要维系顾客比吸引顾客更加重要 销售基本上来自两种顾客群：新顾客和老销售基本上来自两种顾客群：新顾客和老顾客顾客 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾

3、客吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的成本的5倍倍 一个公司顾客流失率降低一个公司顾客流失率降低5%，利润就能增，利润就能增加加25%-85% 本质上说，营销就是一门吸引和留住有利本质上说，营销就是一门吸引和留住有利可图的顾客的艺术可图的顾客的艺术顾客流失的原因顾客流失的原因1. 死亡死亡2. 搬走了搬走了3. 自然地改变了喜好自然地改变了喜好4. 在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司5. 在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品6. 对产品本身不满意对产品本身不满意7. 服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心1%3%4%5%9%10%68%一个不满的顾客意

4、味着：一个不满的顾客意味着： 背后有背后有25个不满的顾客个不满的顾客 24人不满但并不投诉人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声 70%的购物者将到别处购买的购物者将到别处购买 会把他糟糕的经历告诉会把他糟糕的经历告诉10-20人人 一个满意的顾客意味着：一个满意的顾客意味着： 将他的愉快经历告诉将他的愉快经历告诉1-15人人 带来带来25个新顾客个新顾客 更多地购买并且长时间地对该公司的商品更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提供购买产购买公司推荐的其他产品并且提供购买产品的等级品的等级 对他人说公司和产品的好话

5、，较少注意竞对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌广告，并且对价格也不敏感争品牌广告，并且对价格也不敏感 服务的价值服务的价值n员工：员工：n愉快的心情愉快的心情n个人能力的提升个人能力的提升n工作效率提高工作效率提高n有成就感有成就感n更高的收入更高的收入n顾客：顾客：n获得安全感、信任感获得安全感、信任感n更便捷地找到自己满意的产品更便捷地找到自己满意的产品n获得愉快的消费感受获得愉快的消费感受n企业：企业：n直接的产品购买直接的产品购买n重复购买重复购买n最具竞争力的广最具竞争力的广告告口碑宣传口碑宣传n介绍其他新顾客介绍其他新顾客顾客如何满意顾客如何满意超越顾客期超越顾客期望的服务

6、望的服务低于顾客期低于顾客期望的服务望的服务顾客期望顾客期望中的服务中的服务顾客满意的三个层次顾客满意的三个层次理念理念满意满意服务满意服务满意产品满意产品满意 功能功能 质量质量 价格价格 包装包装 使用说明书或手册使用说明书或手册 售后服务的记录售后服务的记录 其他有关产品的特其他有关产品的特别事项别事项理念理念满意满意服务满意服务满意产品满意产品满意可靠性可靠性正确无误正确无误, ,交货准时交货准时迅速的应对迅速的应对立即反应立即反应, ,及时处理及时处理适合性适合性充分提供服务所需的知识和技能充分提供服务所需的知识和技能接触接触.热心接受委托热心接受委托, ,随时可取得联络随时可取得联

7、络, ,随传随到随传随到态度态度.有礼貌、谦虚、衣着得体有礼貌、谦虚、衣着得体沟通沟通倾听顾客意见，说明仔细易懂倾听顾客意见，说明仔细易懂信用度信用度公司和接触到的员工均可信赖公司和接触到的员工均可信赖安全性安全性.身体的安全，财产的安全，注意顾客隐私身体的安全，财产的安全，注意顾客隐私顾客理解度顾客理解度.掌握顾客真正的需求，理解顾客处境掌握顾客真正的需求，理解顾客处境有形性有形性. .舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等顾客满意的三个层次顾客满意的三个层次顾客满意的三个层次顾客满意的三个层次理念理念满意满意服务满意服务满意产品满意产品满意 我们是

8、怎样的企我们是怎样的企业？业？ 企业最基本的价企业最基本的价值观是什么？值观是什么？ 企业在顾客心目企业在顾客心目中要建立什么样中要建立什么样的形象？的形象？ 我该怎样帮助企我该怎样帮助企业达到目标？业达到目标？二、满足顾客需要，二、满足顾客需要， 是我们唯一的使命！是我们唯一的使命！我们是干什么的我们是干什么的 提供有偿的产品和无偿的提供有偿的产品和无偿的服务以满足顾客的生理和服务以满足顾客的生理和精神需求，同时获得个人精神需求，同时获得个人和公司的生存与发展，从和公司的生存与发展，从而为整个社会做出贡献而为整个社会做出贡献个人个人/公司公司/顾客顾客/社会社会的多赢！的多赢！我们的顾客有什

9、么特点我们的顾客有什么特点? 典型的弱势群体典型的弱势群体年龄变老年龄变老健康变差健康变差地位变低地位变低收入变少收入变少节奏变慢节奏变慢交往变窄交往变窄交流变少交流变少关爱变少关爱变少孤独增加孤独增加夕阳无限好，夕阳无限好，只是近黄昏。只是近黄昏。我们的顾客需求什么我们的顾客需求什么老有所养老有所养老有所医老有所医老有所为老有所为老有所学老有所学老有所乐老有所乐我们的顾客需求什么我们的顾客需求什么1. 健康需求健康需求2. 尊重需求尊重需求3. 怀旧需求怀旧需求4. 倾诉交流需求倾诉交流需求5. 关心帮助需求关心帮助需求6. 学习发展需求学习发展需求7. 实现价值需求实现价值需求服务潜能服务

10、潜能自我测试自我测试您适合做服您适合做服务工作吗务工作吗? ?服务人员的品格修炼服务人员的品格修炼服务服务导向导向积极积极热情热情同理同理心心谦虚谦虚诚实诚实宽容宽容为美为美注重注重承诺承诺富有富有爱心爱心陈光陈光 北京市场部东城办事处主任，复员军人，来公北京市场部东城办事处主任，复员军人，来公司工作两年司工作两年 包夏利车拜访顾客，租红旗轿车接送顾客参会包夏利车拜访顾客，租红旗轿车接送顾客参会 20042004年个人销售总额年个人销售总额25002500盒，最高月销售为盒，最高月销售为500500盒，个人月收入最高为盒，个人月收入最高为1800018000元元 个人亲和力极强个人亲和力极强

11、擅长顾客资源管理擅长顾客资源管理 工作严谨，信守承诺工作严谨，信守承诺 有效管理时间有效管理时间How ?How ?三、做好服务工作，三、做好服务工作， 必须进行五项修炼！必须进行五项修炼！金牌服务人员的五项修炼金牌服务人员的五项修炼 第一项修炼第一项修炼“看看”的功夫的功夫 第二项修炼第二项修炼“听听”的艺术的艺术 第三项修炼第三项修炼“笑笑”的魅力的魅力 第四项修炼第四项修炼“说说”的技巧的技巧 第五项修炼第五项修炼“动动”的内涵的内涵我们如何从他人那里获取信息我们如何从他人那里获取信息语言语言-7%语气语气-38%身体语言身体语言-55%从头看到脚从头看到脚 头部动作头部动作 脸部表情脸

12、部表情 眼神眼神 嘴嘴 手势手势 身体姿态和动作身体姿态和动作不要以不要以貌取人，貌取人，不当势不当势利眼！利眼！用目光接触顾客用目光接触顾客范围范围生客看大三角生客看大三角熟客看倒三角熟客看倒三角不生不熟看小不生不熟看小三角三角与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形底线、头顶为顶点的大三角形与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形底线、额头为顶点的小三角形与很熟悉的顾客打招呼时，眼与很熟悉

13、的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形睛要看着他面部的倒三角形用目光接触顾客用目光接触顾客时间时间 视线相互接触的时间通常占交往时视线相互接触的时间通常占交往时间的间的30%60% 超过超过60%，表示彼此对对方的兴趣，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题可能大于交谈的话题 低于低于30%，表明对对方本人或话题，表明对对方本人或话题没有兴趣没有兴趣 视线接触的时间一般连续注视对方视线接触的时间一般连续注视对方的时间在的时间在12秒钟内秒钟内例：家访中如何例：家访中如何“看看”？经济状况经济状况：住宅位置、小区环境、家具摆：住宅位置、小区环境、家具摆设、服饰、体态、言谈举止等设、服饰、体态

14、、言谈举止等健康状况健康状况：面色、语气、药瓶（盒）、医：面色、语气、药瓶（盒）、医疗器械、保健品、健康书籍、报纸等疗器械、保健品、健康书籍、报纸等成员状况成员状况：鞋架、居室、床、照片、个人：鞋架、居室、床、照片、个人用品等用品等性格爱好性格爱好：举止言谈、语音语调语速、家：举止言谈、语音语调语速、家庭摆设、养花、宠物、照片、字画、鱼、庭摆设、养花、宠物、照片、字画、鱼、运动器械等运动器械等金牌服务人员的五项修炼金牌服务人员的五项修炼 第一项修炼第一项修炼“看看”的功夫的功夫 第二项修炼第二项修炼“听听”的艺术的艺术 第三项修炼第三项修炼“笑笑”的魅力的魅力 第四项修炼第四项修炼“说说”的技

15、巧的技巧 第五项修炼第五项修炼“动动”的内涵的内涵聽聽用耳朵听！用耳朵听！一心一意、一心一意、专心去听！专心去听！要长十双要长十双眼睛注视眼睛注视着对方！着对方！要把说话者当要把说话者当成王者对待！成王者对待！听什么？听什么？听事实听事实对方说了哪些话？对方说了哪些话？是什么意思？是什么意思？影响倾听事实的因素影响倾听事实的因素对说话者无好感对说话者无好感被说话者的某些特征所吸引被说话者的某些特征所吸引口音和方言口音和方言听者自身状态差听者自身状态差工作环境差工作环境差听什么？听什么？还要还要听情感听情感 对方的感受是什么？对方的感受是什么？ 如何满足对方的情感需要？如何满足对方的情感需要？昨

16、天我昨天我买了一买了一条新裙条新裙子，特子，特别好看！别好看！是吗，花了是吗，花了多少钱？多少钱？是吗？你的是吗？你的眼光肯定不眼光肯定不错！真想马错！真想马上看看！上看看！倾听要耐心倾听要耐心 不要打断客户的话头不要打断客户的话头客户喜欢谈话，尤其喜客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己欢谈他们自己不要急着去辩驳，三秒不要急着去辩驳，三秒后回应后回应合理打断顾客合理打断顾客 首先应得到顾客的允许：首先应得到顾客的允许：对不起，我打断一下对不起，我打断一下对不起对不起,可以让我解释一下吗可以让我解释一下吗? 然后说一句体贴的话：然后说一句体贴的话：您的意思我了解您的意思我了解您的心情我体会得到您的心

17、情我体会得到 如果对方太过于激动，最好让对方说如果对方太过于激动，最好让对方说完话完话倾听要关心倾听要关心 带着真正的兴趣听客户在说什么带着真正的兴趣听客户在说什么 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）不要漫不经心地听（左耳进，右耳出） 始终与客户保持目光接触，学会用眼睛始终与客户保持目光接触，学会用眼睛去听去听 用笔记本记录客户说的有关词语用笔记本记录客户说的有关词语 听完后总结确认：听完后总结确认：“您的意思您的意思是是”“”“我没有理解错的话，您需要我没有理解错的话，您需要”学会回应学会回应 不良的反应不良的反应:坐立不安坐立不安东张西望东张西望不住地打哈欠不住地打哈欠跷起二郎腿，不停地抖

18、动跷起二郎腿，不停地抖动双手交叉地放在胸前双手交叉地放在胸前死鱼一样盯着对方死鱼一样盯着对方凝视远方凝视远方不知不觉地玩弄手上的笔不知不觉地玩弄手上的笔不由自主地看表不由自主地看表象懒汉一样瘫坐在椅子上象懒汉一样瘫坐在椅子上听到批评的信息时忍不住听到批评的信息时忍不住皱眉头，表现出不愉快皱眉头，表现出不愉快如何反应如何反应? 语言回应语言回应有回应的语声词有回应的语声词有回应的短语有回应的短语带有自己理解地重复对方的话带有自己理解地重复对方的话 非语言回应非语言回应身体微微前倾身体微微前倾不时点头不时点头随顾客谈话的情绪而变化表情随顾客谈话的情绪而变化表情保持眼神的自然接触保持眼神的自然接触坐

19、姿端正坐姿端正,腰挺直腰挺直,双腿平放双腿平放金牌服务人员的五项修炼金牌服务人员的五项修炼 第一项修炼第一项修炼“看看”的功夫的功夫 第二项修炼第二项修炼“听听”的艺术的艺术 第三项修炼第三项修炼“笑笑”的魅力的魅力 第四项修炼第四项修炼“说说”的技巧的技巧 第五项修炼第五项修炼“动动”的内涵的内涵微笑微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强

20、大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝微笑是无价之宝! !练习练习像空姐一样微笑像空姐一样微笑说说“”，让嘴的两，让嘴的两端朝后缩，微张双唇端朝后缩，微张双唇轻轻浅笑，减弱轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可的程度，这时可感觉到颧骨被拉

21、向斜后感觉到颧骨被拉向斜后上方上方相同的动作反复几次，相同的动作反复几次，直到感觉自然为止直到感觉自然为止微笑的三结合微笑的三结合 与眼睛的结合与眼睛的结合眼形笑眼形笑眼神笑眼神笑 与语言的结合与语言的结合微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语，等礼貌用语， 与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合微笑要与正确的身体语言相结合金牌服务人员的五项修炼金牌服务人员的五项修炼 第一项修炼第一项修炼“看看”的功的功夫夫 第二项修炼第二项修炼“听听”的艺的艺术术 第三项修炼第三项修炼“笑笑”的魅的魅力力 第四项修炼第四项修炼“说说”的技的技巧巧 第五项

22、修炼第五项修炼“动动”的内的内涵涵顾客在乎你说什么，顾客在乎你说什么，更在乎你怎么说更在乎你怎么说! !增加你的语言魅力增加你的语言魅力 音量大小音量大小，确保顾客听得到，确保顾客听得到，并吸引顾客的注意力并吸引顾客的注意力 声音高低声音高低，有高有平有低，让，有高有平有低，让人能够辨别重点并用心去感受人能够辨别重点并用心去感受 表达速度表达速度，因内容特性，目的，因内容特性，目的不同而有快有慢不同而有快有慢 适时停顿适时停顿，用短暂的静止来强，用短暂的静止来强化沟通化沟通口语表达技巧练习口语表达技巧练习砍砍 头头 不不 要要 紧紧只只 要要 主主 义义 真真砍砍 头头 不不 要要 紧紧只只

23、要要 主主 义义 真真常用服务用语常用服务用语问候问候欢迎欢迎送客送客请托请托致谢致谢征询征询应答应答赞赏赞赏祝贺祝贺道歉道歉不只是倾听，还不只是倾听，还要提问和复述！要提问和复述！有效提问有效提问 通过提问发现顾客的需求通过提问发现顾客的需求开放式问题开放式问题二选一问题二选一问题封闭式问题封闭式问题正确复述正确复述 复述情感复述情感您说的有道理您说的有道理我理解您的心情我理解您的心情我知道您很着急我知道您很着急对您的看法我很认同对您的看法我很认同我真为您高兴我真为您高兴 复述事实复述事实您的意思是说您的意思是说我来重复一下您刚我来重复一下您刚才的谈话才的谈话为了更好地解决您为了更好地解决您

24、的问题，我来重复的问题，我来重复一遍您的看法一遍您的看法管理顾客期望值管理顾客期望值 通过倾听、提问和复述来了解顾客期望通过倾听、提问和复述来了解顾客期望 通过排序来确定无法满足的期望通过排序来确定无法满足的期望 降低和拒绝顾客的期望降低和拒绝顾客的期望首先要说明理由首先要说明理由然后对顾客的期望表示理解然后对顾客的期望表示理解最后提出更多的信息和解决方案供顾客选择最后提出更多的信息和解决方案供顾客选择无法达成协议时暂时搁置无法达成协议时暂时搁置 获得顾客承诺，达成协议获得顾客承诺，达成协议金牌服务人员的五项修炼金牌服务人员的五项修炼 第一项修炼第一项修炼“看看”的功夫的功夫 第二项修炼第二项

25、修炼“听听”的艺术的艺术 第三项修炼第三项修炼“笑笑”的魅力的魅力 第四项修炼第四项修炼“说说”的技巧的技巧 第五项修炼第五项修炼“动动”的内涵的内涵8只是品格质只是品格质朴而不重视礼朴而不重视礼节仪表，人就节仪表，人就会显得粗野。会显得粗野。但是只但是只注重礼节仪表，注重礼节仪表，缺乏质朴的品缺乏质朴的品格，就会显得格，就会显得浮躁。只有礼浮躁。只有礼节仪表和质朴节仪表和质朴品格结合一起品格结合一起才算是一个有才算是一个有教养的人教养的人。着装着装 衬衣衬衣 领带领带 鞋袜鞋袜 家访着装家访着装美发美发 应当定期理（剪）发应当定期理（剪）发 应当注意头发长度，以短为宜应当注意头发长度，以短为宜 男士男士前不覆额前不覆额侧不按耳侧不按耳后不及领后不及领面不留须面不留须 女士女士不要长发披肩不要长发披肩其它细节其它细节 每日剃须，禁止留胡须每日剃须，禁止留胡须 经常修剪鼻毛经常修剪鼻毛 经常修剪指甲经常修剪指甲 不可佩戴夸张首饰或饰物不可佩戴夸张首饰或饰物 不可当众化妆或补妆不可当众化妆或补妆 时刻保持面