万豪酒店管理理念课件

1、万豪酒店管理理念万豪酒店管理理念万豪酒店管理理念万豪酒店管理理念 是我 熟练周到的服务就是: 品牌的承诺 让客人感到与众不同 快速有效的 通过: 殷勤体贴的 酒店小故事 谦恭有礼的 成果三柱石 让人愉悦的 奇趣新颖的风格 来为客人创造独 特、愉快的体验万豪酒店管理理念lInviting Sense of Arrival l让客人感到宾至如归 l 我们的客无论何时都受欢迎，因为. 万豪酒店管理理念我给人最好的第一印象我给人最好的第一印象l我会确保每一次能给客人留下最好的第一印象,做法是透过: l *表现自己及工作地方良好形象 l *把酒店内遵循走到任何地方都干净的原则万豪酒店管理理念我遵循我遵循

2、15/5规则规则 l我应用15/5规则积极主动地与每一个遇到的客人打招呼: *距离15步时与客人目光接触并微笑. *距离5步时在可能情况下暂停手头上的工作,站立一边点头招呼.万豪酒店管理理念我使用完美的电话礼仪我使用完美的电话礼仪.l我提供出众的电话礼仪 l *面带笑容 l *在二声响铃声内接听电话 l *称呼客人姓名 l *问一声能否请您稍等 l *让来电者从容完电万豪酒店管理理念我向每一位客人致谢我向每一位客人致谢l我向客人致谢说“多谢您 l *入住我酒店! l *提出宝贵意见! l *前来用餐! l *致电天瑞中州国际饭店!万豪酒店管理理念我关心酒店与社区我关心酒店与社区l我采取以下措施

3、保障酒店与我们的社区. l*慎用资源 *多作预防性维修 *遇有问题损毁立即处理万豪酒店管理理念lRandom Acts of kindness l 随时表现亲切 l我们的客人兴高采烈,脸上满露笑容,因为. 万豪酒店管理理念我让客人有惊喜感觉我让客人有惊喜感觉 l我超出常规让客人感到出乎意外地满足 l*创意地帮助有需要的客人. l*满足客人的特别要求超越客人的期望. l*提供客人特别要求的服务时,多加一张特别便条或说明.万豪酒店管理理念我丰富客人的体验我丰富客人的体验 l我知道客人的新资料后,通过以下方式丰富l他们在酒店的体验: l *介绍酒店服务与当地活动 l *介绍酒店的历史万豪酒店管理理念

4、我亲力亲为我亲力亲为 l解决任何要求时,我都会: l *亲自处理 l *跟进有关客人情况 l *跟进有关部门情况万豪酒店管理理念我和蔼可亲我和蔼可亲 l我对任何人表现和蔼可亲对客人: l*多说正面赞美的话 *问他们是否居住愉快 *祝他们有愉快的一日万豪酒店管理理念我实践团队精神我实践团队精神 l我实践团队精神,既有礼貌又尊重客人: l*主动提出帮忙其他同事 l*分享资讯帮助我们提供Savvy服务万豪酒店管理理念lVip personalization l l来者都是宾客 l 我们的客人感觉特别受到重视,因为万豪酒店管理理念我能掌握客人的喜好我能掌握客人的喜好 l我帮助客人居停愉快,做法是: l

5、*预先估计客人的需要 l*观察、聆听并了解客人的喜好 l*按照自己了解情况去满足客人的需要. l*记录客人的喜怒万豪酒店管理理念记录客人的喜恶记录客人的喜恶 l每次与客人的交往中我都为客人提供个别l的服务,给他们: *关注及祥细资讯 *特殊而精确的指导万豪酒店管理理念我应用我应用LEARN程序程序 l我致力与为客人解决任何问题: l*投入解决客人关注 l*了解客人的期望 *应用LEARN程序万豪酒店管理理念我介绍常客给其他同事我介绍常客我介绍常客给其他同事我介绍常客: l*将姓名介绍给其他同事 l*将该客人的独特喜好与兴趣与同事分享万豪酒店管理理念我不断学习我不断学习 l通过不断学习: l*我

6、的职位 l*我的部门 l*酒店其他部门 l我便可以更好地给客人提供他们所需要的资讯万豪酒店管理理念lVerY crisp Conduct& languge l说话做事谦恭有礼 l我们的客人体验到对他们的体贴关心.他们l知道我们,我们尊重他们,因为. 万豪酒店管理理念我身在舞台我身在舞台 l我永远身在舞台 l*我微笑 l*我永远以最佳状态出现 l*我是专业人员-利用专业身体语言,少用行l 内术语,不在客人面前讨论私事。万豪酒店管理理念我问客人我问客人,请问可不可以请问可不可以 l我带着敬意称呼客人: l*如果知道客人的姓名便称呼姓名、或者 l*如果不知道姓名，则称呼先生、 l女士等，并且 l*多用“请问可不可以?万豪酒店管理理念我说我说我很乐意我很乐意 l我总是积极回应客人: l*我非常乐意! l*马上就到!万豪酒店管理理念我执行使命我执行使命 l我每项工作安排符合: l *品牌承诺