中国银行新员工培训大堂经理实战课件

1、嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战1中国银行中国银行 大堂经理实战培训大堂经理实战培训嘉讯科博嘉讯科博Empower your businessEmpower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战2通过培训要达到通过培训要达到把简单的事坚持做好把简单的事坚持做好嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战3培训内容培训内容 大

2、堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责 建立专业形象建立专业形象 树立正确的服务意识树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导 日常工作规范日常工作规范嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战4网点服务对象的转型网点服务对象的转型 重点服务对公客户重点服务零售客户 面向社会大众重点经营中高端客户 一致的无差异服务分层、分类、差异化的服务嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大

3、堂经理实战大堂经理实战5网点功能的转型网点功能的转型账务处理账务处理产品营销产品营销关系营销关系营销财富管理财富管理嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战6网点资源配置的转型网点资源配置的转型资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程柜员柜员销售销售柜员柜员销售、引导销售、引导人工处理人工处理自助机具自助机具人工处理人工处理自助机具自助机具现金现金非现金非现金现金现金非现金非现金销售人员柜面服务人员香港46美国55欧洲37大陆某行原状28 现状37 目标64招行目标7.52.5嘉讯科博嘉讯科博Emp

4、ower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战7网点业务流程的转型网点业务流程的转型 现有业务流程的主要内容 账务、交易处理账务、交易处理 风险控制风险控制 内部控制内部控制 转型后的主要内容 账务、交易处理账务、交易处理 风险控制风险控制 内部控制内部控制 发掘目标客户发掘目标客户 提供优质服务和专业顾提供优质服务和专业顾问服务问服务 方案式营销方案式营销 客户关系维护客户关系维护 .嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战8大堂经理在网点转型中也面临着自身的转

5、型大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型 传统的大堂经理： 咨询员咨询员 保险推销员保险推销员 被动式服务被动式服务 能力要求低能力要求低 新型的大堂经理 网点现场管理者网点现场管理者 主动服务客户主动服务客户 更高的能力和体力更高的能力和体力要求要求 推动网点分层分类推动网点分层分类服务的关键人员服务的关键人员嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战9培训内容培训内容 大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型 大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责 初步建立专业形象初步建立专业形象 树立正确的服务意识树立正确的服务

6、意识 中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导 日常工作规范日常工作规范嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战10大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用客户分流、识别客户分流、识别非现金服务非现金服务基本的营销能力基本的营销能力现金服务现金服务部分的营销能力部分的营销能力自助服务自助服务电子银行服务电子银行服务客户经理客户经理优质客户营销、优质客户营销、服务和维护服务和维护优质客户优质客户专属服务专属服务产品经理产品经理产品营销、服务产品营销、服务和维护和维护大堂经理

7、大堂经理为主为主大堂经理大堂经理负责负责大堂经理大堂经理引导引导大堂经理大堂经理宣传宣传大堂经理大堂经理参与参与大堂经理大堂经理协助协助嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战11培训内容培训内容 大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型 大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位 建立专业形象建立专业形象 树立正确的服务意识树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导 日常工作规范日常工作规范嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国

8、银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战12大堂经理工作职责大堂经理工作职责 环境管理环境管理: 分流引导分流引导 识别推荐识别推荐 指导使用指导使用 咨询营销咨询营销 维持秩序维持秩序 督导纠正督导纠正 检查指导检查指导 信息反馈信息反馈 定期报告定期报告嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战13培训内容培训内容 大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责 建立专业形象建立专业形象 树立正确的服务意识树立正确的服务意识 客户识别与引导客户识别与引导

9、嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战14初步打造专业形象初步打造专业形象完美的仪容仪表完美的仪容仪表仪容修饰：仪容修饰： 发部修饰 面部修饰 四肢/手仪表仪表 服装：整洁、合体 鞋袜：干净、搭配合理 首饰：以少为佳，内敛不夸张丝巾的系法丝巾的系法化妆化妆/补妆补妆中性的大堂经理中性的大堂经理请控制你的个人风格请控制你的个人风格嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战15初步打造专业形象初步打造专业形象微笑微笑 重视初见客户一瞬间自身

10、的表情重视初见客户一瞬间自身的表情 你的笑容是：你的笑容是： 皮笑肉不笑型 苦笑型 义务笑脸 厚脸皮的不检点的笑 还是还是 真诚、自然、舒服的笑容 自信心会直接影响笑容自信心会直接影响笑容 请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧 评选我们的微笑之星评选我们的微笑之星嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战16初步打造专业形象初步打造专业形象站姿、坐姿、蹲姿和走姿站姿、坐姿、蹲姿和走姿 标准站姿 男士男士 女士女士 接受客户询问时的站姿 标准坐姿、 蹲姿 走路的仪

11、态，在大堂的巡视嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战17初步打造专业形象初步打造专业形象迎送客户，对客户给与关注迎送客户，对客户给与关注 请牢记如下话术：请牢记如下话术： 您好，请问有什么可以帮您? 对不起，请您稍候，我帮您确认一下 您慢走，再见 如何迎接进入网点的客户，如何送别客户如何迎接进入网点的客户，如何送别客户 对客户给与适当关注对客户给与适当关注 大堂经理的视线：扇形大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置直线形，注意面对客户的位置嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国

12、银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战18初步打造专业形象初步打造专业形象使用移动服务夹使用移动服务夹 没有坐椅的大堂经理桌 移动服务夹大堂经理的工作武器 名片名片 3-4种主要业务凭证种主要业务凭证 热销产品资料热销产品资料 自用的记事本自用的记事本 便签纸便签纸嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战19初步打造专业形象初步打造专业形象名片递送、资料递送与承接名片递送、资料递送与承接 请各组选出请各组选出1名代表上台演练名代表上台演练嘉讯科博嘉讯科博Empower your business

13、中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战20初步打造专业形象初步打造专业形象正确引导客户正确引导客户 为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向； 引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍前的位置稳步行走嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战21专业形象提升：控制你的肢体语言专业形象提升：控制你的肢体语言 保持恰当的目光接触 盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视 控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候 避免抖动双

14、腿、搓手、搬弄指关节、整理头发 避免不恰当的手势嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战22专业形象提升：控制你的声音专业形象提升：控制你的声音 音 质 音 量 语 速 语 调 重视传达给客户的感受 小练习：提高声音的表现力：请用“oh”表达十种含义嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战23塑造最佳专业形象塑造最佳专业形象 避免带给客户压力 成为大堂中的焦点迅速被客户识别嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银

15、行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战24培训内容培训内容 大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型 大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责 建立专业形象建立专业形象 中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导 日常工作规范日常工作规范嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战25服务的三阶段服务的三阶段 标准服务： 注重流程的标准及可评估性注重流程的标准及可评估性 针对大众客户针对大众客户 服务水准的统一，一致及正确服务水准的统一，

16、一致及正确 满意服务 针对目标客户针对目标客户 服务差异化服务差异化 符合客户期望符合客户期望 卓越服务 针对真正有价值的客户针对真正有价值的客户 超出期望的服务，注重个性化和弹性超出期望的服务，注重个性化和弹性 案例：西装的故事案例：西装的故事嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战26树立正确的服务意识树立正确的服务意识 尊 重 沟 通 规 范 互 动 心 态嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战27服务的主动性服务的主动性 服务

17、的机会无处不在嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战28培训内容培训内容 大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型 大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责 建立专业形象建立专业形象 树立正确的服务意识树立正确的服务意识 日常工作规范日常工作规范嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战29银行客户的细分银行客户的细分银行客户分类现有优质客户现有优质客户潜质优质客户潜质优

18、质客户争取发展客户争取发展客户(other bank(other banks)s)普通个人客户普通个人客户嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战“个人中高端客户策略个人中高端客户策略”和和“基础性客户策略基础性客户策略”按照客户对我行的贡献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户按照客户对我行的贡献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户、金卡级客户、银卡级客户和大众客户五类标准，通过对各级客户的、金卡级客户、银卡级客户和大众客户五类标准，通过对各级客户的进一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户结构，

19、并进一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户结构，并分层设立优质客户增长目标和重点维护客户名录。分层设立优质客户增长目标和重点维护客户名录。（一）（一）中高端客户中高端客户1、私人银行级客户：我行资产、私人银行级客户：我行资产800万以上，提供专属金融管家服务；万以上，提供专属金融管家服务；2、财富级客户：我行资产、财富级客户：我行资产200-800万，提供多对一财富顾问服务；万，提供多对一财富顾问服务；3、金卡级客户：我行资产、金卡级客户：我行资产50-200万，提供一对一理财顾问服务万，提供一对一理财顾问服务；（二）（二）基础性客户基础性客户4、银卡级客户：我行金融资产、银卡级客

20、户：我行金融资产20-50万，提供个性化增值服务；万，提供个性化增值服务；5、大众客户：我行资产低于、大众客户：我行资产低于20万，提供体验式优惠、便利服务。万，提供体验式优惠、便利服务。本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有30嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战从客户关系管理角度从客户关系管理角度“识别识别”同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的紧密客紧密客户、待提升客户、接触客户和新客户户、待提升客户、接触客户和新客户，在我行的金融资产占

21、其全，在我行的金融资产占其全部金融资产部金融资产60%以上的客户为以上的客户为紧密客户紧密客户，在我行金融资产占其全，在我行金融资产占其全部金融资产部金融资产20-60%的客户为的客户为待提升客户待提升客户，在我行金融资产占其全，在我行金融资产占其全部金融资产部金融资产20%以下的客户为以下的客户为接触客户接触客户，未与我行发生金融业务，未与我行发生金融业务的客户为的客户为新客户新客户。客户分层管理的关键因素是对客户进行有效识别，通过专业诊断客户分层管理的关键因素是对客户进行有效识别，通过专业诊断服务快速了解客户的需求和整体资产情况，从而为不同层级客户服务快速了解客户的需求和整体资产情况，从而

22、为不同层级客户充分展示我行的差异化服务内容，让中高端客户充分了解中行现充分展示我行的差异化服务内容，让中高端客户充分了解中行现有和可以提供各种的专享产品和服务。不断将接触客户和待开发有和可以提供各种的专享产品和服务。不断将接触客户和待开发客户提升为紧密客户。客户提升为紧密客户。本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有31嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战中高端客户拓展路径中高端客户拓展路径 从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中区域；区

23、域；通过分析个金产品数据库（住房贷款、外汇业务）的客户信息通过分析个金产品数据库（住房贷款、外汇业务）的客户信息来实现客户挖掘和开发；来实现客户挖掘和开发；从从CRM系统或网点中发掘潜力客户，了解和引导需求，通过各系统或网点中发掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值服利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值服务体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取务体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更多的其它中高端客

24、户等等。更多的其它中高端客户等等。本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有32嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战基础性客户拓展路径基础性客户拓展路径通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类的通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类的优质基础客户；优质基础客户；通过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，通过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、信用卡大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、

25、信用卡、外汇宝、外汇宝/黄金宝等战略性业务的优质基础客户；黄金宝等战略性业务的优质基础客户；通过与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业建通过与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业建立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展优质基础客户。立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展优质基础客户。通过通过“客户推荐奖励客户推荐奖励”机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客户户“口口相传口口相传”和相互推荐，促进优质基础客户规模快速增长。和相互推荐，促进优质基础客户规模快速增长。实施实施“走出去走出去”策略，通过在住宅社区招聘客户营销员，启动策略

26、，通过在住宅社区招聘客户营销员，启动“虚虚拟社区零售银行拟社区零售银行”营销活动。营销活动。本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有33嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战34大堂经理的能力大堂经理的能力记住所有重要的客户记住所有重要的客户 记忆的方法：不要单纯凭借脸部特征记住你的客户 正确地称呼客户嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战35建立识别、引导客户开发机会的协作网络建立识别、引导客户开发机会的协作网络定向营销定向营

27、销大堂识别大堂识别柜员识别柜员识别大堂引导大堂引导客户经理客户经理其它部门其它部门嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战36参考识别特征参考识别特征大额存取现金或汇款大额存取现金或汇款较大额外汇业务较大额外汇业务大额存款的挂失大额存款的挂失大额贷款业务（提前）还款大额贷款业务（提前）还款开大额存款证明开大额存款证明上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开设或使用

28、保险箱业务开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡卡客户对理财业务、高端业务提出咨询客户对理财业务、高端业务提出咨询客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区客户的其他外观特征客户的其他外观特征不要轻易根据不要轻易根据服装打扮来判服装打扮来判断客户断客户嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战37网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡 可以使用的话术：场景场景1 1：客户咨

29、询办卡：客户咨询办卡我们有我们有普通卡普通卡和和金卡供您选择金卡供您选择，您想办哪种呢？，您想办哪种呢？ 场景场景2 2：发现客户具有潜在中高端客户特征：发现客户具有潜在中高端客户特征先生您好，我们现在有一个先生您好，我们现在有一个免费免费的客户升级活动，的客户升级活动，您是否愿意将您的普通中行卡升级为金卡呢？您是否愿意将您的普通中行卡升级为金卡呢？ 讨论：客户会有什么反应，我们该如何应对？讨论：客户会有什么反应，我们该如何应对？嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战38培训内容培训内容 大堂经理与网点的转型大堂

30、经理与网点的转型 大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责 建立专业形象建立专业形象 树立正确的服务意识树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战39工作规范之营业前工作准备工作规范之营业前工作准备营业前要做到人员到位、心态到位、用具到位大堂经理应提前20分钟到岗。按照中行银行网点服务人员礼仪形象标准，自查仪容仪表，调整心态，以最佳的精神状态迎接客户；并同时检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况

31、。按照中行银行营业网点环境标准检查营业厅外、营业厅大堂和自助服务区环境。检查营销陈列，包括告示栏的宣传告示、营销陈列摆放是否整齐、美观，内容是否及时更新，是否有过期告示，及时更新与调整。参加网点晨例会，准备例会所需服务点评资料。嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战40工作规范之营业中工作（）工作规范之营业中工作（）营业中接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位负责客户迎送、分流、引导和巡视服务。关注进入网点的所有客户，询问客户需求，根据客户需求和对客户的潜力判断，将其引导到相应的服务区域（普通客户现

32、金区、普通客户低柜区、贵宾客户服务区、自助服务区等）办理业务。主动推介、指导等候中的普通客户使用自助设备、电话银行、网上银行等服务渠道。进行目标客户的识别。引导贵宾客户获得优先服务，对于中行贵宾客户及办理大额(各网点可根据需要自行设定，如5万元)现金存取款业务的客户，要及时引导至贵宾理财窗口。向识别出的潜在贵宾客户推介中行贵宾理财服务，向目标客户推介相应产品和服务，将自己或柜员识别出的潜在贵宾客户引导到贵宾客户服务区接受理财经理服务，或将其引导到相应销售人员处。如未能完成引导，应尽可能了解客户基本资料、向客户提供理财经理的名片，与客户约定今后的联系方式，欢迎客户随时进行咨询，并随后将相关资料送

33、交理财经理或其他销售人员进行后续的销售跟进。嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中国银行新员工培训中国银行新员工培训-大堂经理实战大堂经理实战41工作规范之营业中工作（）工作规范之营业中工作（）营业中接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位.合理安排贵宾客户服务区内窗口及理财室使用时间，控制贵宾客户等候时间。4. 向客户提供咨询，指导客户办理各类零售业务，准备各项业务办理材料、提前填写单据，了解客户需求，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务，发放最新零售产品宣传资料。5. 维护营业场所秩序，协助储蓄柜口管理，检查离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜或有很多客户等候时，及时与有关人员或主管联系，分析情况及时作好客户的解释