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文档简介

1、高品质文档2022年关于地产企业客服体系的学习心得 “今日早上，a项目一闹事业主就楼上渗水问题找到客服部，要求给与赔偿。在双方沟通过程中，该闹事业主始终处于生气状态。最终由于沟通没有达到他的预期目的，他竟然一巴掌拍在会客桌上，然后抓住客服人员的衣领，推推搡搡、恶语相向”。当小李拿着这份当天的工作报告提交给他的顶头上司客服部经理的时候，经理笑了。 在安抚了小李的心情后，他缓缓地说到：“我们服务人员要时时刻刻站在客户的角度来考虑问题，我想这一点你肯定也是赞同的。那我们再想想看，首先，这位业主不是来闹事的，他是来投诉的，通过他的投诉我们才能清晰地知道我们的产品是不是真的那么好；另外，你再回忆一下，某

2、些细节地方的描写上是不是略微有些过于夸张？”五分钟后，小李笑着走出了经理的办公室。 这种情形其实很常见，作为一个地产公司的客服人员更要有乐观的态度去面对，通过有效手段来解决问题，提升客户的满足度。最近也和许多伴侣聊了相关的内容，这里和大家共享一下个人体会。 一、态度端正 在接到客户投诉的时候，客服人员要端正态度。业主花了大价钱，很可能是一辈子的积蓄来买一套房子，莫非他是因为找事做才来投诉的么？肯定不会的，他是遇到了难事才想到了找客服。那么，在第一次交互的时候，客服人员需要做出明确表态，给客户一颗定心丸。 二、标准统一 客服人员要用专业的语言将客户投诉的问题按标准进行分类整理。业主在描述问题的过

3、程中，措词不会很专业。这个时候，客服人员要做的就是将业主的问题转换成专业语言，这样在反馈给相应的负责部门后，才能达到信息对称。即在内部同一平台上用相同的语言来沟通。标准统一可以避开不同客服人员在接待同一投诉问题时做出不同解决方法的问题。 三、全程透亮 项目负责人在接收到客服部反馈的问题后，要在第一时间与业主取得联系并进行沟通。明确告知业主：实行的解决方法，问题处理完毕的时间等，同时也要了解业主的想法。在问题处理的过程中，要不断的、公开的向业主说明问题的处理状况，准时沟通做到全程透亮化，让业主时刻感到备受敬重。 四、结果跟踪 负责人在解决完问题后再将结果反馈给客服人员。客服人员收到问题关闭指令后

4、，要准时对业主进行回访。可以事先做好几套调查问卷，便于回访过程有针对性、条理性，这个环节主要是对客户的满足度进行调查。 五、学问沉淀 问题处理完毕并不是该投诉过程结束的标志。客服人员应当将问题的发生缘由，处理过程及结果记录在案。这样做的目的有两个：一是下次遇到相同投诉问题时，可以给与指引，提高工作效率；二是关心企业把好产品、服务关，为下期项目的开展规避风险。 近年来，随着crm在地产行业的传播，一些企业已经开头引入“全程客户服务”的理念，关注客户与企业间的全部交互环节，即经营客户的全生命周期。客服体系在整个地产企业中占有举足轻重的地位。通过优秀的客服体系，可以关心企业更好的经营客户，提升客户的满足度、忠诚度，最终实现老客户的再购与推举购买

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