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文档简介

1、保险客户投诉处理1 宋 畅 十二月十日 呼市客 户 投 诉 处 理基 本 素 质 培 训保险客户投诉处理2 操作课程内容课程内容 投诉是什么投诉的类型应备的素质基本原则234认识1基本方法5执行分析准备保险客户投诉处理3投诉是什么国际标准定义国内主流定义公司定义自定义国内主流定义公司定义自定义保险客户投诉处理4投诉的类型投诉直接投诉间接投诉现场投诉电话投诉通过渠道商媒体、职能部门保险客户投诉处理5投诉的特点直接投诉突 发 性危 害 性持 续 性可 控 性保险客户投诉处理6渐进性投诉的特点间接投诉范围广危害大关注密集不可控保险客户投诉处理7 投诉的原因产品质量服务质量诚 信保险客户投诉处理8产品

2、质量问题 产 品 质 量 问 题酸包涨包苦包漏包脂肪上浮结块、沉淀保险客户投诉处理9服务质量问题 服 务 质 量 问 题态度恶劣推诿拖沓乱承诺瞎胡说保险客户投诉处理10心理分析希望了解问题希望解决问题希望得到补偿理性保险客户投诉处理11心理分析总之，多数客户只想讨回公道；因此只要明白客户期望的意图 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 希望得到尊重（重视）感性保险客户投诉处理12印象决定成败保险客户投诉处理13电话礼仪保险客户投诉处理14接待（见面）礼仪接待（见面）礼仪 形象气质礼节语言保险客户投诉处理15原 则五能关心取产品礼貌做记录吃定心丸保险客户投诉处理16原则不承诺不争不怒不揽责不矫五不能五不能保险客户投诉处理17最无能的处理方式保险客户投诉处理18处理方法 听保险客户投诉处理19处理方法 记保险客户投诉处理20处理方法 想保险客户投诉处理21处理方法 看保险客户投诉处理22处理方法 问询保险客户投诉处理23处理方法 协商保险客户投诉处理24处理方法 处理保险客户投诉处理25处理方法 求助保险客户投诉处理26案例分析 完美的错误 发生在身边的事 讨论总结保险客户投诉处理27结

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