销售基础理论

1、销售基础理论 第一部分第一部分成功销售的基本标准与原则成功销售的基本标准与原则一、一、百分之百的了解我们的产品或服务百分之百的了解我们的产品或服务当我们具备完整的产品知识，才能当我们具备完整的产品知识，才能表现出热忱、展现专业让自己因充满把握而显出自信，并且感染给对方赢得客户的信心与化解对方的种种问题突显我们产品或服务相交与其他竞争者的优势点我们应当知道产品的知识包括我们应当知道产品的知识包括 产品带给客户的利益。 产品的特色，与竞争者的区别。 产品的施工方法。 客户可能提出的问题与答案方法。 生产产品公司的背景、制造过程、成份与背景。二、找出潜在的客户群二、找出潜在的客户群 开发潜在客户的十

2、种方法与要领开发潜在客户的十种方法与要领 发挥创意，运用越多的方法开发潜在客户，就有越多成功发挥创意，运用越多的方法开发潜在客户，就有越多成功 销售的机会。销售的机会。 没有建立潜在客户名单与资料库，就无法发挥大量行动没有建立潜在客户名单与资料库，就无法发挥大量行动 三、准备我们的三、准备我们的SUCCESS BOOK “SUCCESS BOOK”的重要功效的重要功效l给客户相当专业且准备充分的感觉。给客户相当专业且准备充分的感觉。l让自己在完整的资料中更加显出自信。让自己在完整的资料中更加显出自信。l客户思考的速度永远比我们说话来的快，用一些客户思考的速度永远比我们说话来的快，用一些“视觉化

3、视觉化”的工具除了的工具除了加强对方的印象，也让对方的思考与我们的解说同步。加强对方的印象，也让对方的思考与我们的解说同步。l 随时补充有用的资料，建立系统化的销售工具。随时补充有用的资料，建立系统化的销售工具。四、设定我们的销售目标、拟定计划与做好四、设定我们的销售目标、拟定计划与做好检讨工作检讨工作l设定我们的目标包括每年、每月，甚至每周的收入与业绩目标。设定我们的目标包括每年、每月，甚至每周的收入与业绩目标。l根据目标订出实际的行动量：每周、每天要拜访多少客户，多少通根据目标订出实际的行动量：每周、每天要拜访多少客户，多少通 开发客户，开发客户，多少客户的售后服务与联络。多少客户的售后服

4、务与联络。l在每天与每周结束时统计自己的业绩表现，并且检讨当周或当天有没有在每天与每周结束时统计自己的业绩表现，并且检讨当周或当天有没有什么地方需要改进。什么地方需要改进。五、涉及五、涉及“接近话术接近话术”Zig ZiglarZig Ziglar：“selling by design“selling by design，no by chance”no by chance”成功的销售来自与精心的设计与准备，而不是来自于运气成功的销售来自与精心的设计与准备，而不是来自于运气“接近话术接近话术”的种类：的种类：1、立即给客户带来的效益借由产品或服务位客户带来的好处、尤其是客户最为关心与最感兴趣的部

5、分，快速“引起他继续听下去的高度兴趣”2、问题的解决力针对客户最困扰的问题，以提供解决方案作为继续下去的基础3、产品的特殊性藉由产品或服务的特殊诉求，打破客户对现况的满意，并以好奇心，达到进入销售程序的目的。4、特定的时机如优惠、折扣、赠品等方式来有效的吸引客户。5、提出一个会让对方认真思索与感兴趣的问题来达到接近的目的。80/20法则法则：世界上世界上80%的财富集中在的财富集中在20%手中；手中；公司公司80%的业绩由的业绩由20%的明星销售人员的明星销售人员完成完成拜访拜访100位只有位只有20次见面的机会次见面的机会第二部分第二部分如何与客户建立良好的关系如何与客户建立良好的关系1 1

6、、营造轻松的舒适的气氛、营造轻松的舒适的气氛以最轻松、自然、没有压力的方法面对客户。先表现自然、轻松与开放的态度。销售本身就是一种意志力的对抗。给客户，销售可以说是成功了一半。2 2、引导和谈论客户感兴趣的话题、引导和谈论客户感兴趣的话题每个人都觉得自己是最重要的，对于自己相关的事情或是利益最感兴趣。“stop telling，start asking and listening ”。3 3、站在客户的立场、帮助他买需要的东西、而不是卖东西给客户、站在客户的立场、帮助他买需要的东西、而不是卖东西给客户站在客户的立场以同情心来做思考。以“我们”而非“你我”作为思考与说话的基础。4 4、全然自信的

7、态度、全然自信的态度相信、百分之百的相信、纯然无杂质的相信-是成功销售最基本、最关键、最重要的绝对要件。自信的三大基础：1) 我们对产品的信心。2) 我们对自己的信心。3) 我们对销售流程、话术、与异议问题的熟悉。5 5、让客户觉得我们跟他是、让客户觉得我们跟他是“同类同类”共同的经历 共同的兴趣 共同的表现方式6 6、建立我们在客户心中的、建立我们在客户心中的“信度信度”我们的言行要一致、立场要一致。 避免前后矛盾或立场不断变动。信守我们对客户的承诺。中立的诚恳的表示方式.夸张会给“信度”带来最大的杀伤力。7 7、建立储备资讯、建立储备资讯提供客户更大的附加价值。赞成定期收集各种资料与阅读的

8、习惯。提供相关有用的各种咨询。MORETIPS：随时保持最佳状况。真心诚意对于建立信任关系也是相当重要。别把客户只当成客户，让客户感受到我们对他的特别礼遇与关心。 Always on time 。 重视客户所说的每一句话与提出的每一个问题。重视客户所说的每一句话与提出的每一个问题。通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。人无法取代的信任关系。案例案例A A：赵总的定单赵总的定单、案例B：医生的烟盒医生的烟盒B B、客户的特殊需求、客户的特殊需求客户在购买产品的时候总

9、有一些客户在购买产品的时候总有一些希望希望和和要求要求，或者希望出，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。现某种结果，销售员可以就此加以探问。C C、客户希望的结果客户希望的结果销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些在使用过程中有哪些优点优点和不足不足之处之处。D D、客户以往经历、客户以往经历销售员还可以询问客户个人的销售员还可以询问客户个人的某些经历某些经历或共同的或共同的兴趣爱好兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系，这些有助于与客户建立更深层次的关系。E E、客户个人信息、客户个人信息第三部分第三

10、部分 发掘与建立客户需求发掘与建立客户需求 产品介绍与展示产品介绍与展示 Its a show time. “表演技巧”是达到产品介绍效果最重要的关键。 培养“表演意识”，在商品介绍时多用“戏剧化”的方式 来作表现。 善用脸部的表情、眼神以及肢体语言来强化我们讲话的效 果。 “如何介绍产品”永远比“介绍什么”来的重要。 多观察与学习别人的“表演技巧”。 多引导客户的视觉、味觉、触觉各式各样的感觉。 用创意设计一些不同的表演介绍方式，能创造非常好的效果。 掌握产品介绍的掌握产品介绍的FABFAB原则：原则：Feature（特色）Advantage（优势）Benefit（利益）异议处理的技巧与方法

11、异议处理的技巧与方法异议处理的基本观念与原则异议处理的基本观念与原则 1、 先判断对方提出来的是“问题”还是“异议”2、 避免争辩，绝对不让客户感到“难堪与不悦”3、 “先处理心情、再处理事情”，也就是先处理客户的“情绪”，给对方好的感觉之后，再处理客户所提出的“问题”本身。三三F F法则法则4、 在销售中不是每一个异议或质疑都必须被百分之百的解决销售是有效满足客户需求而不是在做解答生意。销售是有效满足客户需求而不是在做解答生意。 成交与缔结成交与缔结没有成交，就像打棒球没有回到本垒，基本上来说，都不算是成功的销售。没有成交，就像打棒球没有回到本垒，基本上来说，都不算是成功的销售。销售专家销售

12、专家hegrtyhegrty曾指出：曾指出：“百分之六十三的销售之所以无法成交，是因为销售人百分之六十三的销售之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面的努力。员根本没有做这方面的努力。”成交时机购买讯号甲、语言性购买讯号1、 客户询问我们关于价钱的问题或是和我们商谈价钱。那么，这个需要多少钱？有没有折扣？可不可以算便宜一点？这比我想象中的要多出好多，我其实没有那么多的预算，这真的很划算吗？成交时机成交时机购买讯号购买讯号1、客户询问我们关于价钱的问题或是和我们商谈价钱客户询问我们关于价钱的问题或是和我们商谈价钱。 那么，这个需要多少钱？ 有没有折扣？ 可不可以算便宜一点？ 这比我想象中的

13、要多出好多，我其实没有那么多的预算，这真的很划算吗？2、询问我们对商品使用的意见询问我们对商品使用的意见 你觉得我把沙发放在这个方位怎么样？ 你觉得绿色和红色的哪一个好看？3、询问我们付款方式询问我们付款方式 可以刷卡吗？ 你们有版分期付款吗？利息如何、有没有比一般的分期付款低？ 你们有哪些付款方式可以选择？4、询问现货或送货方式与时间的问题询问现货或送货方式与时间的问题 哪你们现在有现货或是库存吗？ 你们什么时候会进下一批新货？ 假如我要的话，要多久前让你们知道？ 你们什么时候可以派人送过来？ 5 5、 询问产品的使用方法或是细节询问产品的使用方法或是细节 可不可以再把使用方法跟我说一次？

14、我回去看说明书就会操作了吗？ 6 6、 询问关于售后服务、保证期或保证事项的问题询问关于售后服务、保证期或保证事项的问题 它的保证期是多久？如故障你们公司会派人来修吗？多久？ 我以前用的那个牌子服务好差，每次有问题催了好几次都没有 人来，你们会不会也是这样？ 哪些部分是在保证范围内，哪些部分如果故障是要自行付费的？7 7、 询问有哪些人或团队有购买？询问有哪些人或团队有购买？ 这款机型的销售情况怎么样，有没有很对人用？ 你们这个案子已经销售多少成了？ 目前有哪些公司或企业已经采用这个系统？他们的反映怎么样？8 8、 客户要求再看一次或是再示范一次客户要求再看一次或是再示范一次 你可不可以让我再

15、看一下？ 刚才的整个操作过程，你可不可以再示范一次给我看？ 多种多种超级成交法超级成交法1 1、成交试探法，或是称为、成交试探法，或是称为“选择性成交法选择性成交法” 成交与缔结的首要要决就是“绝对不要将自己的军”。2 2、T T字成交法，或称字成交法，或称“利弊比较法利弊比较法” 拿出一张白纸，然后在纸上画出一个大大的英文字母T、 将白纸一分为二。将客户认为不应该购买的理由写在纸 上T字的右半边。跟客户确认：“差不多就是这些了吧？ 还有没有是您认为不应立即购买的原因？”引导客户一 项一项的把好处与利益找出来，并且把它写在左半部。 比较利弊，借有多出许多的“利益”要求客户成交3 3、证据成交法

16、、证据成交法 当客户还在犹豫时，大量使用其它满意客户的见证让客户 对我们的认可 4 4、顺水推舟法、顺水推舟法顺着客户的问题，也就是“语言性购买讯号”问对方一个引导与帮助成交的问题。 客户问我们：“你们这款机型有白色的吗？”我们可以顺着客户的问题问客户：“您比较喜欢白色的吗？” 客户问我们：“你们有现货吗？什么时候可以交货？我星期三以前可不可以拿到？”我们可以问客户：“您希望我们在星期三以前送货吗？ 5 5、 一致性承诺成交法一致性承诺成交法引发客户思考，并且让他们觉得是他们自己决定要购买的，而不是被我们给说服的。6 6、静默成交法、静默成交法善用沉默的力量将决定的压力有效且技巧的加筑在客户身

17、上是一种相当重要的成交技巧。在销售的过程中,适当的时间闭上嘴巴，将烫手山芋丢到对方的手上，就是静默成交法。7 7害怕损失成交法害怕损失成交法让客户清楚如果不购买会有什么样的损失或上海也能发挥同样的成交缔结结果，这就是所谓的“害怕损失成交法”。8 8价格与成本比较成交法价格与成本比较成交法在比较时，突现我们的优势点，以及提醒客户在购买其他产品时可能有付出的成本，就可引导客户在整体的考虑下做出对我们成交有利的决定。9 9品质成交法品质成交法强烈凸显产品或服务于其他竞争者的差别，并以此为成交的优势点。我们公司在很早的时候就已经决定，以此说清楚价钱，然后提供最高品质和令客户满意的产品，比为低等品质或服

18、务一致向客户说抱歉来的容易。相信以我们的信誉和口碑，以你一定也很高兴我们做了这样的决定。1 10 0、期限压力成交法、期限压力成交法当我们的产品或是服务在期限之内有优惠或是只剩下多少或是在期限之后就不再供应时，我们可以清楚告知对方，以促使对方决定购买。销售是可以运用一些技巧，但一定要“诚实”，“万不可欺骗客户”。1 11 1、小狗成交法、小狗成交法 让客户“试用”产品或接受服务，确实亲身感受或体验到产品的好处。1 12 2、质疑成交法、质疑成交法 根据对方所提供的质疑或是要求当成成交的助理。 将客户的质疑清楚的写下来，并做再确认的动作。 在说的时候，一定要保持轻松的笑容，并且让眼光充满自信。

19、做“锁定和确认”的工作。 将客户的反对或质疑一个一个加以处理。 开口要求成交。1 13 3、附加价值成交法，也就是所谓的、附加价值成交法，也就是所谓的“补充成交法补充成交法” 以附加的理由作为成交的push力量。 我差点忘了告诉你，现在立即购买还可以参加抽奖，满五千元就有一次 机会，所以你可以有三个抽奖机会哟！对了，在这个星期前成交，我们 有提供优惠利率，比一般的汽车货款便宜3%左右哟。 1 14 4、激将法、激将法Its the last try尽管用激将法，我们的语气还是要相当注意，千万不要激怒客户。第五部分：销售基本技巧第五部分：销售基本技巧着装的标准就是与你要见的客户着装的标准就是与你

20、要见的客户相当相当，就就是根据你所要见的客户的社会地位，经济状况，是根据你所要见的客户的社会地位，经济状况，文化水平来决定穿着！文化水平来决定穿着！u得体的着装得体的着装案例案例：去建筑工地推销业务去建筑工地推销业务赞美的原则：逢人减岁，逢物加价赞美的原则：逢人减岁，逢物加价。案例案例：拜访一个拜访一个“地区支援中央地区支援中央”的客户的客户u不断的赞美不断的赞美赞美的要素赞美的要素：l语调要热诚生动，不要像背书稿一样。语调要热诚生动，不要像背书稿一样。l一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。l要有要有创意创意，赞美别人赞美不到的地方。，赞

21、美别人赞美不到的地方。l要溶入客户的公司和家庭，特别是要去关心客户的孩子要溶入客户的公司和家庭，特别是要去关心客户的孩子!案例案例：客户的打火机客户的打火机了解需求的最好方法只有一个了解需求的最好方法只有一个提问提问，通过提，通过提问去了解客户需要什么，提问是最重要的销售技问去了解客户需要什么，提问是最重要的销售技巧，向了解客户的巧，向了解客户的需求需求越多，向客户成功推销产越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。品的可能性就会越大。u了解客户的需求了解客户的需求常见的提问方式：常见的提问方式：l封闭式的问题封闭式的问题只能用只能用是是或或不是不是、对对或或错错、买买或或不买不买等来回等来回

22、答的问题。答的问题。l开放式的问题开放式的问题能够尽情表达自己需求的问题。能够尽情表达自己需求的问题。l“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”l“您能描述一下您公司对于您能描述一下您公司对于ITIT产品都有哪些需求产品都有哪些需求吗吗 ?”?”l提问的技巧提问的技巧提问范围提问范围客户的目标和挑战；客户的特殊需求客户的目标和挑战；客户的特殊需求客户希望的结果；客户的以往经历客户希望的结果；客户的以往经历客户的个人信息客户的个人信息A、客户的目标或挑战、客户的目标或挑战“贵公司今年产量的目标是什么？贵公司今年产量的目标是什么？”“贵公司今年的市场占有率有什么

23、目标？贵公司今年的市场占有率有什么目标？案例案例A A：我的一次谈判经历我的一次谈判经历案例案例B B：一位酒店经理处理异议的方式一位酒店经理处理异议的方式第三部分：销售人际关系技巧四种类型人的特征向四种类型人推销说服他人的三大战术克服社交恐惧症四种类型人的特征驱动型的特征喜欢当领导人物和掌握权利重视成果和控制不太重视人际关系强势作风有力，直接，快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个性这类型的名人有李艾科卡巴顿将军麦克阿瑟将军希特勒应付方法直截了当表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料谈论成果的目标避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强外向型的特征很多杰出的业务是属于这一

24、型的人际导向的领导者娱乐界名人以透过人的关系来达成任务外向乐观热心，大方具有说服力可让人信赖的感觉注重人际关系情绪化自我评价很高喜欢吸引大众的注意属于这类型的名人有：肯尼迪里根拳王阿里卡斯特罗应付方法花点时间建立关系和好感营造一种欢娱和娱乐的气氛多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话交换双方的期望和想法维持一个温暖和社交性的感觉和他谈成功之道让他成名，成功常常和他保持联络带他参加各种活动分析型的特征注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评属于这一类型的名人有吉

25、米卡特会计师电脑程式师工程师应付方法列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释举出各种证据和保证友善型的特点合作，支持高度忠诚可靠，友善很好的听众合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢不喜欢改变和订立目标因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担友善型的特点可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极有耐心自我控制力很强属于这一类型的名人有艾森豪威尔应付方法对他表达个人的关心找出对方与你的共同点以轻松的方式谈生意带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性他是以安全为最主要的目标提供特

26、定的方案和最低的风险向四种人推销向分析型推销建立关系不要低估向他们提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可能的需要做了调查和准备提供有关你解决问题的能力曾帮助公司解决业务问题的情况请注意你是如何使用分析型人的时间明确他们的需要询问具体的，能发现（找）事实的问题，考虑到分析型人有条不紊的风格从而引导出一次广泛的信息交流要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道还要多的东西向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标记住，当你需要证明你的建议是否正确和处理来自这类人的异议时，与分析型人一起进行

27、的广泛的探讨过程将使你受益支持提供一份详细得关于你的建议的书面建议，但一定要亲自交给分析型人确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清楚地显示所有的数字及它们的来由使你的演示有组织，有系统而且严谨如果你不能回答一个具体的问题，那么提出去寻找答案，并且返回给分析型的人要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据推荐一个具体的行动步骤给他们机会浏览所有相关的购买和交货文本结束销售直接要求订货，但调子要低。充满信心地做总结式结束。要想到在标准文件地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备对价格问题给予特别注意现在久努力争取他们的承诺以避免分析型人喜欢拖延或以后要求更多

28、的证据引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据在回答异议时，要对分析型人的购买原则及注重客观性做出反应落实提供一份详细的履行合同计划以明确-你的责任-采购员的责任-履行合同的程序保持定期的与他接触，检查履行情况是否令人满意和按计划进行向友善型推销关系的建立在谈业务之前先进行非正式的交谈表示出你个人对友善型人的工作和个人目标感兴趣，为更多地了解友善型人的个性，你得付出努力。提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人，来宣传你的产品和服务。明确他们的需要创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛友善型人倾向于不完全说出他们的目标，所以你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标倾听时积极响应，给予口

29、头的和非口头的反馈查实是否有未解决的预算或费用核实问题找出还有谁对购买决定起作用总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和感觉支持清楚地解释以确保友善型人理解-你能够并将支持友善型人的个人目标-你将提供友善型人需要的帮助-你打算承诺给这笔交易的资源对友善型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他要求友善型请决定者最终参与用以下内容满足安全感的需要-表示你的解决办法如何现在是最好的，将来也会是最好的-利用参考和第三方证据结束销售不要直接地要求订货。不要催促。使用让步式结束强调担保-友善型的人怎样被保护不要将友善型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜

30、掉防止“他们后悔”-争取得到一个承诺，即便你不得不将承诺建立在一个不确定的基础上。强调你本人会落实订货后的事鼓励友善型的人在做最后的购买决定时，让别人参与欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答回答异议时：-陈述财务方面的分析证明-用专家或者其他友善型人尊重的人作为参考完成销售后的落实工作当购买定单签定后，立即对你们达成的购买意向向友善型人表示祝贺，并提供一份履行合同的计划和时间表在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供诸如下面的服务-定期的进程报告-仔细倾听友善型人所担心的事，即使那些事似乎不重要向热情型的人推销建立关系迅速描述你此行的目的并建立信誉。与热情型发展业务关系，你必须付出努力谈论你们共知的朋友告诉热情型人你对他的想法和目标的感觉和热情一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系发现他们的需求通过发现他对理想结果的想象来开始明确其他有助于分析和计划的人倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想