物业服务投诉处理流程及技巧

1、物业效劳投诉处理流程及技巧【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大 的压力，确实，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至 会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏 事，也是好事，正是有用户的投诉，我们的效劳才有进步。【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。【授课对象】XXXX物业效劳中心XXX XXX XXX XXX【授课人】XXX【授课方式】课程讲授+提问讨论【授课时间】2022年7月16日17时30分至18时30分【授课内容】物业效劳投诉处理流程及技巧为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程

2、处 理时限，标准投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最 终到达提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理 流程及技巧。一、投诉处理流程及技巧1、接到投诉 投诉、现场投诉、前台投诉的客服员，能给予解释 的就当场给予解释，假设不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用 先处理心 情，后处理事情的处理原那么，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度 对待业主的投诉。此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不 理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述

3、的事由作 详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，假设有效，能现场处理的，立即处理；假设不能当场处理的，可跟 业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行回复。5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联 系，取得解决方案再向业主做出解答。此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或 能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行跟踪效劳，并限时给予回复。7、当业主不

4、同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转 交上级部门处理。8当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好 投诉处理结果记录。假设时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口， 需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。二、物业效劳投诉处理原那么物业效劳中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业效劳中心是不正常的，投诉率高的物业效劳中心也不一定就是不好的 物业效劳公司。投诉能指出客服中心在效劳过程中应改善的环节，能使有 意见的业主重新接受物业效劳中心，是业主给予物业效劳公司改善效劳质 量的时机，所以业主投

5、诉并不可怕，关键是物业效劳公司如何对待，如何 处理。要求客服员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原那么。1、换位思考原那么在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准那么，学会换位思 考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制 自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态， 然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而 产生一系列的投诉事件发生。2、有法可依原那么物业效劳公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认 为每件投诉都是有效的，那么效劳水准再高的物业公司也要累得够呛。一 方面承当了本公司不该承当的责任；另一方面还

6、会让物业公司成为业主冤 屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出 力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下， 必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求物业 公司客服员必须熟悉物业效劳的相关法律法规。3、快还反响原那么投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，假设处理不 当小那么导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，大那么业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们 必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，假设有效，当场可以解决的 必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决

7、；假设现场 无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期 限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反 映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。4、适度拒绝原那么在满足客户的要求时，假设在公司职权范围之内的有效投诉，客服中 心应按照业主投诉处理效劳体系处理；假设为无效投诉，如果时间、人力 资源允许，物业公司可以协助解决，否那么可以大胆拒绝，以免业主养成事 事依靠客服中心的依赖心理，给物业公司的日常管理工作带来诸多不便。5、及时总结原那么投诉在很多时候仍无法防止，假设就事论事，只满足于投诉处理过程 的控制，让业主满意而归而不注意事后

8、的跟踪及投诉的分析、总结、培训； 同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对物业效劳失去耐心的业主将从 侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：吃一堑,长一智"。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的效劳水准； 另一方面那么是为了少投诉，为下一步工作打好的根底，并在此根底上提升 业主满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。三、物业效劳投诉标准投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决 处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理标准。1、接受投诉阶段 业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完, 以防止影响业主的情

9、绪 要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以防止业主的火 气升级。 适时给予业主回应，说明你对这件事情的关注和重视。 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉 记录。2、解释澄清阶段 根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。 注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不 耐烦的感觉。 换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其 他同事或相关部门。 无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出 发，做合理的解释或澄清 如是我方的原因，必须诚恳抱歉，注意保持恰当的语气，同时提出 解决问题的方法。 如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主 的轻视、冷漠或不耐烦。 在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借 口，更不得试图推卸责任。3、提出解决处理阶段 根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主说明公司 的限制。 按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。4、