销售与销售管理实务

1、销售与销售管理实务2022-3-62主要内容n销售规划与管理n销售人员招聘与培训n销售人员的激励与考核n客户关系管理n客户信用管理n客户服务管理n销售组织效率评估n关键客户销售管理2022-3-63第一节 销售规划与管理n销售管理及其发展趋势n销售战略框架n销售计划的制定n销售预测n设置销售配额n确定销售团队的规模n设计销售区域2022-3-64一、销售管理及其发展趋势n引导案例：销售管理工作的“典型一天”（教材P1）2022-3-65一、销售管理的未来趋势n从交易销售到关系销售n从个人销售到团队销售n从销售量到销售效率n从管理到领导n从行政人员到企业家n从本地到全球2022-3-66一、销售

2、管理的未来趋势n个人为主的销售中心相对暂时的、重视交易的小组由一个特定产品或服务的销售交易决定成员数每个销售机会有一个销售中心成员流动性大团队的特点决定于销售机会n销售团队相对永久的、重视顾客的小组由具体购买组织的工作分配决定成员数每个购买单位有一个团队成员相对稳定团队的特点决定于购买组织的特点2022-3-67对销售经理的新要求n销售管理技能协作、团队意识n国际化视角语言能力n互联网应用数据库技术、管理信息系统、网络营销、电子商务n销售风格了解和熟悉客户、紧密合作、激励机制、新技术运用。2022-3-68二、销售战略框架n销售战略服从企业总体战略、企业营销战略。n销售战略集中于企业顾客，为不

3、同顾客群制定特定销售战略。2022-3-69企业购买者行为和销售战略框架企业购买者行为客户销售人员销售战略目标客户战略关系战略销售渠道战略推销战略购买过程、需求购买决策2022-3-610目标客户战略nIBM公司的目标客户战略最大的顾客：制定明确的问题解决方案；较小的顾客：不需要花费太多的注意力；潜在顾客：开发成现实客户；最小的顾客：提供一般售后服务。2022-3-611关系战略交易关系解决问题关系伙伴关系联盟关系承 诺服 务 成 本2022-3-612销售渠道战略传统分销商、经销商；独立销售代表：销售团队； 营销；展览会；互联网。2022-3-613推销战略n销售管理技能协作、团队意识n传统

4、分销商、经销商；n独立销售代表：n销售团队；n 营销；n展览会；n互联网。2022-3-614三、销售计划的制定n现状检查：现状检查：上年度销售计划的完成情况、销售额、市场份额、利润率、竞争力、市场细分等。搜集市场信息市场需求分析和销售预测确定销售目标制定具体销售方案撰写销售计划书执行销售计划销售评估与控制2022-3-615确定销售收入目标值n1、根据销售增长率确定 %100*去年销售实绩今年销售实绩销售增长率 n基年销售实绩今年销售实绩平均增长率 销售增长率今年销售实绩下年度的销售收入2022-3-616确定销售收入目标值n2、根据市场占有率确定%100行业总销售收入本企业销售收入市场占有

5、率市场占有率目标值年度行业内总销售收入 X值下年度的销售收入目标2022-3-617确定销售收入目标值n3、根据市场增长率确定%100去年市场销售总额今年市场销售总额市场增长率市场增长率今年销售额值下年度的销售收入目标行业增长率本公司增长率实际增长率2022-3-6183、根据市场增长率确定去年今年增长率企业销售额（百万元）120150125%行业销售额（百万元）10001200120%市场占有率12%12.5%市场增长率市场增长率=(12001000)100%=120%实际增长率实际增长率=(150%120%)100%=125%2022-3-619确定销售收入目标值n4、根据损益平衡点公式确

6、定 销售收入=成本+利润 =变动成本+固定成本+利润(R) =变动成本+固定成本（损益为0时） 销售收入变动成本=固定成本 变动成本率=变动成本/销售收入100%销售收入(X)-变动成本率(V)销售收入(X)=固定成本(F) 损益平衡点上的销售收入损益平衡点上的销售收入(X)=F/(1-V) 销售收入目标值销售收入目标值(XR)=(F+R)/(1-V)2022-3-620损益平衡点示意图经营成本销售收入固定成本线经营成本线销售收入线盈亏平衡点（销售收入=经营成本）2022-3-621确定销售收入目标值n5、根据消费者购买力确定 估计企业营业范围内的消费者购买力，用以预测销售额。n设定营业范围；

7、n调查该范围内的人口数、家庭收入及消费支出；n调查该范围内的零售店及其平均购买力；n估计该范围内各零售店的销售收入目标。 2022-3-6225、根据消费者购买力确定n例：假设某食品商想要做销售预测。据有关机构统计数据，估计居民家庭每户每年食品消费支出额为3,000元，营业范围内的居民户数为5,000户，则每年购买力为15,000,000元。用平均销售能力估计销售收入： 15,000,000/8=1,875,000估计各商店的销售收入目标： 超市 1,875,000元 副食店 937,500元超市 副食店合计商店数4812销售能力10.5销售力4482022-3-623确定销售收入目标值n6、

8、根据各种基数确定n根据每人平均销售收入确定 销售收入目标值=每人平均销售收入人数根据每人毛利确定 销售收入目标值=（每人平均毛利人数）/毛利率根据每人平均人事费确定 销售收入目标值=（每人平均人事费人数）/人事费率2022-3-624确定销售收入目标值n7、根据销售人员申报确定n根据一线销售经理的申报，确定销售收入目标值的方法。n注意申报时尽量避免过分保守或夸大；检查申报内容；协调上下目标。2022-3-625销售计划的执行与控制n销售计划的执行销售经理不能仅相信数据，要综合考虑许多数据不能表示的信息；充分尊重一线销售人员。n销售计划的控制销售配额的制定应听取销售人员的意见；定期检查销售人员计

9、划执行情况；定期检查销售人员配额完成情况。2022-3-626案例：微软公司销售计划管理u制定销售目标每月销售10万美元产品，优胜者u明确关键性成果每月成交2笔新业务u评估优劣势竞争对手新产品的价格优势u制定销售策略 销售、建立新客户群、时间管理u规划资源（时间、人力、资金等） 80%时间用于现有客户，20%时间开拓新客户u明确达标期限10月1日之前实现销售目标u编制计划做好销售活动时间安排u监督结果销售经理每周审核一次销售活动进展u落实奖赏优胜者免费带家人国外旅行一周2022-3-627四、销售预测n销售预测应考虑的因素n外部因素消费者需求动向经济发展态势同业竞争动向政府政策与法规动向n内部

10、因素企业营销战略销售政策销售人员状况公司生产状况2022-3-628销售预测的步骤确定预测目标整理分析企业过去和现在的实绩初步预测选择预测方法与程序内部因素外部因素调整预测不可行可行执行评估公司目标反馈2022-3-629销售预测的方法n调查方法：购买者意向调查法、销售人员综合意见法、经理小组意见法、德尔菲法。n统计方法：移动平均趋势法、指数平滑趋势法、分因素法、分解法、临界点预测等。2022-3-6301、购买者意向调查法n征询客户的潜在需求或未来一段时间内的购买计划，了解顾客购买产品活动的变化及特征等，在收集购买者意见的基础上，分析市场变化，预测未来市场需求。n优点：充分发挥预测组织人员的

11、积极性；预测的客观性提高。n适用：预测市场需求情况、中高档耐用消费品的销售情况。n必备条件：购买者的意向明确清晰；购买意向真实可靠。2022-3-6312、销售人员综合意见法n方法：让每个参与预测的销售人员对下年度销售的最高值、最可能值、最低值等分别进行预测，确定出现的概率，再根据不同人员确定的概率计算出平均销售预测值。n优点：简单明了；销售人员对市场有敏锐的洞察力；销售人员对估计结果有责任感；可以获得各种销售预测值；适应范围广。n缺点：销售人员可能对宏观经济形势及企业的总体规划缺乏了解；受销售人员知识、能力或兴趣的影响，判断会出现某种偏差；销售人员为超额完成下年度销售定额指标，可能会故意压低

12、预测数字。2022-3-6323、经理小组意见法n方法：根据高管人员的专业知识、经验与直觉，预测个别客户的需求，经讨论形成一致意见或预测结果。n优点：简单快捷；不需要精确设计即可简单迅速地预测。n缺点：预测值不如统计数字那样令人信服；高管人员可能比基层管理人员对最终预测产生更大的影响。2022-3-6334、德尔菲法n运用统计数据，采取不记名方式预测销售额。n优点：预测较快花费较少；协调各种不同的观点。n缺点：需要花费大量的时间；预测结果的质量完全取决于参加预测人员的才能；责任分散，预测值机会参半；不易让人信服。2022-3-6345、移动平均趋势法n根据过去年度销售额的准确数字，预测下一年度

13、的销售额。过去年度权重相等。2022-3-635移动平均趋势法预测年份实际销售额（万元）第2年的销售预测值（万元）第4年的销售预测值（万元）2001840020028820200386448610200482128732200586228428852020069484841885742007967490548740200810060957989982009986894602022-3-6366、指数平滑法n与移动平均趋势法相似，但在预测未来年度的销售额时，过去几年的销售额的权重是不同的。n关键：确定今年公司销售额的权重（），选择一个最合适的值，预测未来销售额。n下一年的销售预测值 = 今年的销

14、售额+（1- ）今年销售额的预测值2022-3-637指数平滑法预测下一年销售额年份实际销售额（万）=0.2=0.5=0.82001840020028820840084008400200386448484861097362004821285168626866420058622845684208302200694848488852085582007967486869002929820081006088829338960020099118969899682022-3-6387、分因素法n将公司以前年份的销售数据分解为四个主要因素：趋势、周期、季节和不确定事件，将这四个因素重新组合起来形成销售预测。

15、n分因素法一般需要通过复杂的统计方法将公司的销售业绩分解为趋势因素。2022-3-639分因素法实例n假定通过市场分析将某消费品跨国公司过去年份的销售额数据分解为以下因素：由于人口增长、公司资本结构变化及技术发展（趋势因素），预计公司销售额的增长率为5%；由于经济衰退（周期因素）可能导致销售额减少10%；日益增长的中东紧张局势（不确定事件）可能导致销售额再下降5%，全年实际销售额将很可能与预测的一致，但第4季度除外，预计第4季度的销售额将比前3季度增长25% （季节因素）。2022-3-640分因素法实例n该公司销售人员采用分因素法重新组合这些因素，预测2009年的销售额为9031.365万元

16、：2008年的销售额为年的销售额为10060万元。万元。u趋势因素表明：2009年销售额将是10563万元（100601.05）；u考虑周期因素，预计销售额调整为9506.7万元（105630.90）；u再引入不确定因素，年销售额预测值降低为9031.365万元（9506.70.95）；u考虑季度因素调整销售额值：前三个季度销售额将分别为2125.027万元(9031.3654.25)，第4季度销售额为2656.284万元(2125.0271.25) 。2022-3-641盈亏平衡点示意图经营成本销售收入固定成本线经营成本线销售收入线盈亏平衡点（销售收入=经营成本）2022-3-642五、设置

17、销售配额1、销售配额的类型 （1）销售量配额 销售经理希望销售人员在未来一定时期内完成的销售量，可以用销售金额、实物单位表示。最常用、最重要最常用、最重要。n设置销售量配额时应考虑的因素：市场、竞争者、业绩、新产品推出的效果等。2022-3-6431、销售配额的类型（2）财务配额n销售费用配额：与销售量配额一起使用，用来控制销售人员的费用水平。费用控制应适度。n毛利率配额：企业产品多，实现的利润不同，可采用毛利配额。但毛利很难控制。n净利润配额：利润=毛利-费用。但销售人员无法控制影响利润的因素。n财务配额试图使销售人员的努力指向盈利性更大的产品和顾客。2022-3-6441、销售配额的类型（

18、3）行为配额（活动次数）拜访新客户、服务拜访、提交建议、产品展示、宣传企业及产品的活动、为消费者提供帮助和建议、培养新人、参加会议等。行为配额要求对有效覆盖区域的工作进行详细的分析。行为配额受销售区域大小、客户的数量及希望销售人员所拜访的潜在客户数量的影响。2022-3-645案例：销售配额引发的问题销售配额引发的问题 n某地砖公司有一项有关销售人员的奖励制度，是以销售量与所指定的销售配额的关系为基础来给付奖金。 n销售配额是由管理人员根据每个销售人员销售区域内的客户类型、竞争状况以及前一年公司业绩和销售人员个人业绩综合计算出来的。 n该奖励制度在实施过程中产生了以下几个问题，请提出解决这些问

19、题的建议。 2022-3-646案例：销售配额引发的问题销售配额引发的问题 n（1）目前，那些表现最好的销售人员的客户太多了。从公司的角度看，最好能缩减销售人员的服务地区，并增加一些新的销售人员。但是业绩好的销售人员抗议，认为这对他们不公平。 n（2）业绩最好的销售人员抱怨其销售配额每年都在增加，并且是以他们过去的业绩为基础。他们觉得这有点类似于鞭打快牛。 2022-3-647案例：销售配额引发的问题销售配额引发的问题 n（3）管理人员认为，公司没有获得更多的新客户。他们认为，所谓的市场开发，就是吸引从未采购公司地砖产品的建筑材料商成为自己的顾客，而这项任务往往需要在数年后才会见到成效。现行的

20、奖励制度可能无法激励员工从事这类工作。 n（4）当某销售人员所在地区的经济快速发展时，他可能不需很努力就可获得高的报酬。当某地区经济发展水平不高，或竞争者决定降低价格以打入该市场时，即使销售人员尽力工作，其收入也可能减少。2022-3-648六、确定销售团队的规模n销售团队部署考虑三个相关的决策：n（1）销售团队的规模或销售区域的数量；n（2）单个区域的设计；n（3）整体销售力量在客户间的分配。2022-3-649确定销售团队规模的方法n1、等分法：假定每个人实现同样的销售额。n没有考虑n（1）销售人员的能力水平；n（2）不同市场的潜量；n（3）各个销售区域的竞争水平；n（4）盈利能力。202

21、2-3-650确定销售团队规模的方法n2、工作量法：假定所有销售人员必须承担同等数量的工作。n确定步骤（1）将顾客进行分类；（2）决定每种类型客户应该拜访的频率及每次拜访的时间；（3）计算覆盖整个市场所需的工作量；（4）确定每个销售人员可使用的时间；（5）按照执行的任务分配销售人员的时间；（6）计算所需要的销售人员。2022-3-651工作量法实例n（1）将顾客进行分类n某公司1030个客户被分成如下三种类型：A类：大的或有吸引力的200个B类：中等或吸引力一般的350个C类：小的但仍有吸引力的480个2022-3-652工作量法实例n（2）决定每种类型客户应该拜访的频率及每次拜访的时间n假定

22、公司估计A类客户必须每两周拜访一次，B类客户每月一次，C类客户每隔一月一次。一般拜访的时间分别是60分钟、30分钟、20分钟。A类：26次/年60分钟/次=1560分钟（26小时）B类：12次/年30分钟/次=360分钟（6小时）C类：6次/年20分钟/次=120分钟（2小时）2022-3-653工作量法实例n（3）计算覆盖整个市场所需的工作量n考虑每类客户的数量和联系的时间。A类：200个客户26小时/个=5200小时B类：350个客户6小时/个=2100小时C类：480个客户2小时/个=960小时 合计 =8260小时2022-3-654工作量法实例n（4）确定每个销售人员可使用的时间n估计每个销售人员每周工作时间及工作的周数（考虑假期、病事假、其他紧急情况）。40个小时/周48周/年=1920小时/年2022-3-655工作量法实例n（5）按照执行的任务分配销售人员的时间n销售活动、非销售活动（如写报告、参加会议、服务拜访等）。假定销售