营销管理制度(上)

1、营销管理制度 上第一章营销管理制度营销方案 每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的市场形势、产 业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并 修正目前 的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。 其内容包括： 1. 市场定位2. 效劳工程； 3. 营销策略； 4. 其他工程。 有关未来的效劳定位， 应按以下要项作为评核：1效劳必须是具有技术和本钱上的优势2具有不为竞争者所能击败的特色 在市场的考核下，确定效劳种类 及工程 商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者。 拓展业 务时恪守重点方针：1 注重市场前景广阔的合作对象。2有利于拓展本企业的业务。3有利于提高本企业的市场竞争力

2、。4有利于最大化本企业的利润。5注意在第一时间回收货款。6承诺客户的必须保证在第一时间满足。7在订立合同时，要尽可能使合同款项能长期持续下去。营销中心与业务分担 营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负 责 人员。汇总销售1. 内务： 负责预估，接受及制作，呈办相关的文案处理 额及收入款项。处理收入款项。统计及审核营业报表。联系及落实收款事项。印制、寄送收据。 业务处理控制及监督。 与客户进行 、 、电子邮件及其他相关 联络。 搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料。 制作收发文 书。进行广告宣传及制作、发布广告媒体。 计算招待、出差、事务管理及 旅行费用。 客户接待、公共关系方面的

3、事务。 有关营销中心内勤的 其他事务2. 外务：探寻及决定潜在客户。 对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握。 与客户进行业务沟通。操作业务的各项联络、协调与通知。回复客户的通知及询问。 有关效劳的介绍、分析与咨询。 开拓、介 绍客户。客户的访问、接待及交际。 同业间的动向调查。 市场的研究、调 查。 制作客户的问候函。副二人负请款、收款业务。外务工作在业务扩大时，依据客户别或商品别，分别由正、责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。 在业务较小或市场起步阶段，那么由内外务总负责者进行控制 与协调。 营销中心运筹方案 对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。 相关者或

4、 资料取得者也应随时记入所得的资料。1. 把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入以下 尽可能 多各评核事项：组织结构、负责人员、 、场所、 资产、负债、信 用、业界的地位、交易情况、付款情况、交 易系统、营业情况、使用 场合、交货情况、态度等。2. 除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志与网络信息剪贴 下来， 分类整理。业务必须依据本企业资源及其他部门整表达况及趋势，努力使业务本企业配合一致。调查各产业、各公司，特别是本地区的需求状况，并以此来掌握有潜在需求的企业及机构等，制定有效的营销策略，并 对此展开必要的宣 传工作，以利开拓交易的进展。每月或一 定周期应针对方案及实际的 市场开拓情

5、况，制成工作方案、 记录表与总结报告，并随时与本企业 上层及其他部门保持联 系。如果客户表示热忱并有意进行业务合作，本企业可借此时机投入精力，收集情报并借此斡旋、促成合作。必要时可专设工程开发小组，以加强某一大客户的斡旋及开拓。必要时可专设方案小组，以为客户提供可行的解决方案。 营业技术 定价、预估、开拓。定价是依据营销部门所预估的本钱，并经由本企业裁决，决 定后提出 给客户。在进行定价时，通常需准备以下各项资料。1. 单价表； 2. 本钱计算表； 3. 一般行情价格表 在进行预估时，须 取得对方详细要求后，做正确的估计。 必要时可召开生产销售会议， 记下有关备忘录。第二章销售方案管理制度一、

6、销售方案管理根底 销售方案的架构1. 销售方案是各项方案的根底 销售方案中必须包括整个详尽的销售量及销售金额才算完 整。2. 销售方案的内容 简明的销售方案的内容至少应包含下述几点： 产 品方案渠道方案本钱方案 销售单位组织方案 销售总额方案促销方案 销售人员行动管理方案的编制1. 对销售人员未来的行动管理是重要的每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出， 根据此行动方案表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指 示。2. 周别行动管理制度月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每 周需努力 方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动 都是以“周为一 循环单位，倘使周管理做得

7、不够完美，业 绩就好不起来了。3. 主管人员用固定的总结报表来检查周期方案的实施成果二、年度销售方案管理根本目标全年实现销售额绝对数量根本方针为实现上述目标，本公司确立以下方针并付诸实行： 本公司的业务机 构，必须一直到所有人员都能精通其业务、 能有危机意识。 本公司业务人员，不管精神或体力都须全力投入工作，使工 作朝高效 率、高收益的方向开展。为加强机能的敏捷、迅速化，要求人员有果断迅决的权力。为到达责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚 政策。本方针之间的方案应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。扩大顾客需求方案确实的广告方案 以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为补充。 针对广揭

8、发布媒体，进行检查，务必使广告方案到达以最小 的费用， 创造出最大成果的目标。为达成前述两工程标，应 针对广告、宣传技 术做充分的研究与应用。第三章销售组织管理制度总那么 本章程规定本公司营业部门的机构、权限、运作及处理等等 项。部门的业务范围 本部门依照总公司的指示，负责指导管理企划开拓新客户等 务运作及业务处理。重要事项的决定 部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免， 由本公 司讨论决议后执行。经理的职务范围 经理所负责的职务范围如下：1. 企划、指示营销方法。2. 经常调查、听取业务情况的开展以决定营业方针3. 听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实4. 裁决部内的人事及事

9、务。5. 召集并举行业务上的磋商会议。6. 排除业务上的困难。 第四章情报管理 一、情报管理制度相关事相关的业皆经况。写并向上报告义务 业务员对“企业物流情况记录表的各工程应不断地注意填司报告 报告的种类及方法 日常报告：口答。 紧急报告：口答或 。 定期报告：依照“企业物流情况记录表 。 顾客的级别分类 依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3 个等级。A 等级：需求规模较大，且迫切需求。B 等级：一般需求状态，有需求的想法。c 等级：潜在需求状态。 等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。 日常报告 以“顾客情报报告书的各项准那么实行。 二、客户名簿处理制度 客户资源登记表

10、 客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考 资料 的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。 客户原始 资料的保管和阅览 设专人对资料进行整理与保管，防止污损、破损、 遗失等。 各负责者的联络 各负责者对于担当交易的状况要经常注 意，如果有变化的时 候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往 来客户原始 资料及交易往来客户一览表的正确性。为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息 横向联 系，保持内部信息交流的顺畅。三、订单情报处理制度通那么 有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。 本要领订立以下的事项：1. 订单情报获得的活动方针的决

11、定及指示，及以此为基准做 负责区 域的指示和通路的把握。2. 打听及各种的调查方法。3. 情报报告的做成记录。4. 报告的整理及帐目记录。5. 记单获得的促成及联络。6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。本部门依照本要领的实施和管理来工作。调查的整理 在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项， 并向 经理报告。调查所得资料同样应将其资料送交经理。联络 本部门在从各渠道得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，如果认定其为有价值时，应立即采取行动。管理 本部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理四、个人调查实施方法个人调查的要项 何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的

12、计 划的建 立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的 工作。然后再将 收集得来的资料做整理，作成报告书 调查的进行 经理负责召集并开协议会议，将调查的目的、调查方法、 问 题事项、答复书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行 动。五、市场调查及预测工作管理制度 搞好市场调查及预测工作，并据此 作出正确的经营方针，是 企业提高经济效益十分重要的环节。第一条 市场调查及预 测工作由本部门负责。第二条 市场调查及预测的主要内容及分工：1. 调查国内同行全年的销售总量。2. 调查同行业在全国各地区市场占有量。3. 了解同行业改良方面的进展情况。第五章客户效劳管理方法一、管理方法接待客人的方法 对

13、待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态 度，应以 和蔼、机敏的态度来对待。当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意， 亦可用简 单的“您好 “欢送光临等应酬用语。要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。在接待客人的途中有必须起身接 或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。部协议，以决定交易的对策及处理态度。客户意见处理 为加强对客户的效劳，并培养效劳人员“顾客第一的观念， 特举办 客户意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的依 据。客户意见分为客户的建议或抱怨

14、及对技术员的品评除将品 评资料作为 技术员每月绩效考核之一局部外，对客户的建议 或抱怨，效劳部应特 别加以重视，认真处理，以精益求精， 建立本公司售后效劳的良好信 誉。对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经 理核阅或 核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户； 其属一般性质者， 效劳部门自行酌情处理之，并应将处理结 果，以书面或 通知该客 户。凡属加强效劳及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部 门应经常 与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其 解决所有困难问 题。对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自 或专门 派员前往处理，以示慎重。 二、客服人员教育培训方法

15、 针对 “新进业务员 ：2. 讲师：营销经理3. 受训的最后一节课由总经理讲话。 针对“全体业务员 ： 全体 业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程， 安排讲师。 三培训内容 礼仪着装礼仪 处理问题的技巧 客户效劳的十大考前须知 客户满意度 物流业务的效劳标准第六章营销人员工作准那么 一、销售经理管理手册 销售方针确实立与 贯彻 销售方针的内容1. 销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促 销及营 运方面的方针。2. 销售方针分为长期方针，及短期方针两种；销售经理所决 定的， 属于短期方针。3. 销售方针确实立，应以公司经营的目的为根底。如何订立销售方针1. 明确公司业务的经

16、营目标，及董事长与直属上司的政策， 以此为 依据，订定适合的销售方针。2. 销售部对于各方面的问题，都必须制定方针。3. 配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方 针。 销售方针的贯彻正确并底了解主体的包括广参与为新计义。所1. 除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能 彻底地实施。2. 尽量防止“自己认为有关人员已经明白，而实际上并未彻 的情形发生。3. 销售方针公布后，仍需反复地加以说明。销售方案的要点销售方案的内容1. 销售经理所拟定的销售方案，不能仅包括以销售额为 预算数值，和方案的实施步骤而已。2. 应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、 告和宣传、销售预

17、算等的广义方案。拟定销售方案时的应考前须知1. 配合已拟定的销售方针与政策，来订定方案。2. 拟定销售方案时，不能只注重特定的部门。3. 销售方案的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均 原那么。4. 勿沿用前期的方案，或订定惯性的方案。必须要组合 划，确立努力的新目标才行。销售方案的实施与管理1. 经理对于销售方案的彻底实施，必须负完全的责任。2. 拟定方案后，要确实施行，并达成目标，方案才有意 以，对于销售方案的实施与管理必须彻底。3. 方案切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一 切努 力，仍无法达成目标时，方可更改。销售部内部组织的营运要点 销售组织与业务效率1. 销售部内的组织和销售

18、人员的关系。2. 销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的 营运，应 经常留意。3. 不可忽略组织管理的研究。组织营运的重点1. 销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作 法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要2. 对于推销人员，要训练其团队精神。3. 在销售组织里， 要特别注意销售的分担与配置、 使命、 报 告系统、责任与权限的明确划分。权限内组织的修正1. 销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其 细节， 乃属于销售经理的权责。2. 在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织， 使之具 有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。销售途径政策的考前须知根据自己公司的实

19、际情形1. 对于业界、自己公司在业界里的立场、效劳、地理条 件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策2. 单独的系统化。参与其他公司的系列。无论采取那项 都要充分研究相互的得失关系。应以效率性为本位1. 不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效 司，来决定销售途径。2. 不要仅凭借负责的推销员或顾客等的意见或批评来 必须根据客观而具体的市场调查， 来决定销售途径。3. 效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的 径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。4. 交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以 书面形式寻求与试行新的销售途径1. 销售经理必须调查研究，并努力企划

20、更有效率的销售2. 纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危 小的范围内，先试行看看。市场调查的考前须知方案与策略必须详尽1. 不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细 划。2. 尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。政策，其他公下判断；销售途途径。险性较密的计去的必3. 在预备调查或正式调查期间，如觉察没有继续调查下 要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延4. 尽量利用既有资料和实地调查的资料。 调查结果的有效运用1. 必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。2. 负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。3. 调查结果应尽量予以运用，不可随便否认或无视。 公司外的 专门

21、机构负责调查时1. 不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机 构的能 力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理， 应亲自去调查。2. 调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据 实提 出；调查结果不完整时，应重新调查。新设立或撤消分公司、办事处的考前须知 新设立或撤消均要慎 重考虑1. 分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利 亦有 弊。2. 假设利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当 弊多于 利时，即应缩小编制或撤消分公司。3. 对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借 科学化 的分析。4. 新设立分公司时的考前须知 事前的调查和利益的核算必须非 常慎重。不要

22、为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营 业处； 必须根据销售经理本身的想法及信念方可。尽量阶梯式地展开，先由小规模开始，再渐次扩大。分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意 委派。 缩小、撤消时的考前须知1. 不要受对内、对外的面子问题所拘束。2. 无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤 消。3. 撤消的分公司、营业处，假设为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。提供新效劳考前须知不要委任其它部门最重要的是，要与公司上层、企划人员及开发部门共同 研究。 设想、情报的提供与协助1. 任何设想及情报，都要毫不遗漏地提出。2. 客户的意见特别重要。3. 要有制度地收

23、集情报。4. 应积极地经常与有关人员协同研究，并举行检讨会。 市场开 发与销售1. 如果没有得到销售部门的协助，无论产品多么优良， 仍难有较高的销售量。2. 不要对产品的可销性妄下结论。3. 销售商品态度， 不要敷衍了事， 应颇具信心地去销售 关于这一点，销售经理应以身作那么，并教导属下。 适当人选的配置适当人选的配置1. 并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较 强的推 销员2. 以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，设立专门的部门及配置适当人选3. 公司内假设无适当人选，可向外寻求。4. 行动必须勤勉而积极，并需有耐性。 销售经理应有的态度1. 销售经理应

24、身为表率，去对付更强的竞争者。2. 当部属求援时，要即时行动。3. 假设市场开拓的情况未见好转，切莫沮丧，要有信心及 魄力， 经常与部属接触。信用调查的考前须知信用调查的方法1. 信用调查的方法分为两种由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查借助公 司外的专门 机关进行调查。2. 均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。 销售部门实行调查时的考前须知1. 编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。2. 为了便于判定调查结果，或防止遗漏调查工程，应将信用 调查表定 型化。3. 重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普 通的调查，指定专人负责即可4. 对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。5. 信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。 借助公司以外的机构时1. 选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系 或贪求收 费低廉。2. 不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了 解报告 书内容的能力。定价的考前须知定价方式的决定1. 不管定价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。2. 新产品、提供的新效劳应由各部门累计本钱后，再予以慎 重地定 价。3. 定价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。4. 销售经理一定要仔细看定价单。 充分了解有关的情报1.