呼叫中心结构组成功能特点案例分析课件

1、呼叫中心结构组成功能特点案例分析1 呼叫中心结构组成功能特点案例分析2呼叫中心结构组成功能特点案例分析3目录目录 n呼叫中心能做什么呼叫中心能做什么n呼叫中心的演进呼叫中心的演进n呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心、电子商务及其它n呼叫中心是怎样工作的呼叫中心是怎样工作的n呼叫中心的运营与管理呼叫中心的运营与管理n典型应用案例分析典型应用案例分析 呼叫中心结构组成功能特点案例分析4 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.1 什么是呼叫中心什么是呼叫中心 一、一、呼叫中心涉及的技术领域呼叫中心涉及的技术领域 n交换机技术交换机技术n计算机技术计算机技术n计算机电话集成技术（计算机电话集

2、成技术（CTI）n数据仓库技术数据仓库技术n管理科学等诸多方面管理科学等诸多方面 呼叫中心结构组成功能特点案例分析5 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.1 什么是呼叫中心什么是呼叫中心 二、新的二、新的商业竞争焦点领域商业竞争焦点领域 n有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达额已高达6500亿美元；亿美元；n目前在美国，呼叫中心已形成目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业亿美元的行业价值，并且每年以价值，并且每年以20%的速度增长；的速度增长； n专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫

3、中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。 呼叫中心结构组成功能特点案例分析6 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.1 什么是呼叫中心什么是呼叫中心 三、三、准确定义准确定义 ？n难？！难？！n几乎每一种计算机与电话集成（几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。 呼叫中心结构组成功能特点案例分析7 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.2 两种不同类型的呼叫中两种不同类型的呼叫中心心 F企业或公司内部的呼叫中心企业或公司内部的呼叫中心 F外包型的呼叫中

4、心外包型的呼叫中心呼叫中心结构组成功能特点案例分析8 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.3 呼叫中心呼叫中心的三种不同的服务方式的三种不同的服务方式呼入方式呼入方式 呼出方式呼出方式 呼入与呼出混合方式呼入与呼出混合方式呼叫中心结构组成功能特点案例分析9 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四个主要应用的四个主要应用n市场市场n潜在客户潜在客户n销售销售n客户服务客户服务 呼叫中心结构组成功能特点案例分析10 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四个主要应用的四个主要应用一、市场一、市场F市场研究调查市场研

5、究调查F客户资料更新客户资料更新F潜在客户记录的更新潜在客户记录的更新F提供试用品提供试用品(可退换的商品可退换的商品) 呼叫中心结构组成功能特点案例分析11 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四个主要应用的四个主要应用一、市场一、市场n主动提供礼品主动提供礼品n产品产品/服务服务/意见折扣的提供意见折扣的提供n新产品或服务介绍新产品或服务介绍n当月特色（重点推出）产品或服务当月特色（重点推出）产品或服务呼叫中心结构组成功能特点案例分析12 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四个主要应用的四个主要应用二、潜在客户二、潜

6、在客户呼叫中心结构组成功能特点案例分析13 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四个主要应用的四个主要应用二、潜在客户二、潜在客户F顾客产生以及其资格审核顾客产生以及其资格审核F顾客资格审定顾客资格审定F再次确认顾客的资格再次确认顾客的资格F确认面谈的约会确认面谈的约会 呼叫中心结构组成功能特点案例分析14 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四个主要应用的四个主要应用二、潜在客户二、潜在客户F确认电话约会确认电话约会F被推荐的潜在客户被推荐的潜在客户F对被推荐潜在客户的跟踪对被推荐潜在客户的跟踪呼叫中心结构组成功能特点案

7、例分析15 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四个主要应用的四个主要应用三、销售三、销售F产品的销售产品的销售F服务的销售服务的销售F加入某组织的意念销售（例如：加入加入某组织的意念销售（例如：加入某组织某组织/ /会议会议/ /学校学校) ) 呼叫中心结构组成功能特点案例分析16 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四个主要应用的四个主要应用三、销售三、销售F赠送（或资金筹备）销售赠送（或资金筹备）销售n目录销售目录销售n服务合同的销售与更新服务合同的销售与更新4.4.信贷申请销售信贷申请销售呼叫中心结构组成功能特点案

8、例分析17 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四个主要应用的四个主要应用四、客户服务四、客户服务F为现有的客户下定单为现有的客户下定单F为新客户下定单为新客户下定单F定货情况查询定货情况查询F产品置换产品置换F快速订购快速订购 1. 呼叫中心结构组成功能特点案例分析18 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四个主要应用的四个主要应用四、客户服务四、客户服务n处理投诉处理投诉n投诉处理后续服务投诉处理后续服务n产品技术支持产品技术支持n顾客呼入以取得必要服务信息顾客呼入以取得必要服务信息n保持客户保持客户- - 延伸服务：

9、对注重价格的客户延伸服务：对注重价格的客户主动提供优惠主动提供优惠的信息服务的信息服务呼叫中心结构组成功能特点案例分析19 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.5 呼叫中心呼叫中心能给我们带什么好处能给我们带什么好处n提高工作效率提高工作效率n节约开支节约开支 n选择合适的资源选择合适的资源 n提高客户服务质量提高客户服务质量 n留住客户留住客户n带来新的商业机遇带来新的商业机遇 呼叫中心结构组成功能特点案例分析20第二章 n根据有关资料，呼叫中心源于三十年前的民航根据有关资料，呼叫中心源于三十年前的民航业。其最初目的是为了能更方便地向乘客提供业。其最初目的是为了能更方便地向乘客

10、提供和有效地处理和有效地处理。 早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，由早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。的重要方式。 2.1 呼叫中心的由来呼叫中心的由来 呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心结构组成功能特点案例分析21第二章 2.2 第一代呼叫中心系统第一代呼叫中心系统 呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心结构组成功能特点案例分析22第二章 2.2 第一代呼叫中心系统第一代呼叫中心系统 呼叫中心的演进呼叫中心的

11、演进呼叫中心结构组成功能特点案例分析23第二章 2.3 第二代呼叫中心系统第二代呼叫中心系统 呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心结构组成功能特点案例分析24第二章 2.3 第二代呼叫中心系统第二代呼叫中心系统 呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心结构组成功能特点案例分析25第二章 2.4 第三代呼叫中心系统（目前）第三代呼叫中心系统（目前） 呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心结构组成功能特点案例分析26第二章 2.4 第三代呼叫中心系统第三代呼叫中心系统 （目前）（目前） 呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心结构组成功能特点案例分析27第二章 2.4 第三代呼叫中心系统（目前）第三代呼叫中

12、心系统（目前） 呼叫中心的演进呼叫中心的演进nACD排队机排队机nCTI_SERVERnemail SERVERnFAX ServernIVRn工作流服务器工作流服务器nAPPServer 呼叫中心结构组成功能特点案例分析28第二章 2.4 第三代呼叫中心系统第三代呼叫中心系统 （目前）（目前） 呼叫中心的演进呼叫中心的演进话务质检中心话务质检中心 业务生成环境业务生成环境TTS 文本语音合成文本语音合成ISR 交互式语音识别交互式语音识别 PDS 预拔号系统预拔号系统数字录音设备数字录音设备语音信箱语音信箱坐席代表坐席代表呼叫中心结构组成功能特点案例分析29第二章 2.5 第四代呼叫中心系统

13、（趋势）第四代呼叫中心系统（趋势） 呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心结构组成功能特点案例分析30第二章 2.5 第四代呼叫中心系统（趋势）第四代呼叫中心系统（趋势） 呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心结构组成功能特点案例分析31第二章 2.5 第四代呼叫中心系统（趋势）第四代呼叫中心系统（趋势） 呼叫中心的演进呼叫中心的演进n座席端仅用多媒体座席端仅用多媒体PC机一种工具机一种工具n取消了对独立电话的需求取消了对独立电话的需求nIP网络和通过包交换连接数据库的能力，取代了网络和通过包交换连接数据库的能力，取代了电话交换电话交换ACD的封闭结构的封闭结构n 呼叫中心结构组成功能特点案例分析

14、32第二章 2.5 第四代呼叫中心系统（趋势）第四代呼叫中心系统（趋势） 呼叫中心的演进呼叫中心的演进n“IP中心中心”管理呼叫、队列、座席话务员和优先管理呼叫、队列、座席话务员和优先权权n在用户端，多媒体在用户端，多媒体PC机上只需要运行机上只需要运行HTML浏浏览器就可实现网上呼叫览器就可实现网上呼叫n座席不一定是本地的。他们既可以处理网上用户座席不一定是本地的。他们既可以处理网上用户的呼叫，又可以处理普通的电话呼叫的呼叫，又可以处理普通的电话呼叫呼叫中心结构组成功能特点案例分析33第二章 2.6 呼叫中心服务方式的演呼叫中心服务方式的演进进 呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心结构组成功

15、能特点案例分析34 呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样工作的？ 第三章 3.1 一个典型的呼叫中心结一个典型的呼叫中心结构构 呼叫中心结构组成功能特点案例分析35 呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样工作的？ 第三章 3.2 呼叫中心的工作过程呼叫中心的工作过程 呼叫中心结构组成功能特点案例分析36 呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样工作的？ 第三章 3.3 呼叫中心的功能呼叫中心的功能 呼叫中心结构组成功能特点案例分析37 呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样工作的？ 第三章 3.3 呼叫中心的功能呼叫中心的功能 呼叫中心结构组成功能特点案例分析38 呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样

16、工作的？ 第三章 3.3 呼叫中心的功能呼叫中心的功能 呼叫中心结构组成功能特点案例分析39 呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样工作的？ 第三章 3.3 呼叫中心的功能呼叫中心的功能 呼叫中心结构组成功能特点案例分析40 呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样工作的？ 第三章 3.4 呼叫中心的关键技术呼叫中心的关键技术 n自动呼叫分配（自动呼叫分配（ACD） n交互式语音应答（交互式语音应答（IVR） n计算机电话集成（计算机电话集成（CTI） n呼叫管理系统呼叫管理系统n业务处理系统业务处理系统n远距离网络远距离网络n数据库系统数据库系统呼叫中心结构组成功能特点案例分析41招聘招聘培训培训

17、选拔选拔角色定位与分工角色定位与分工人力配置优化人力配置优化职业生涯设计职业生涯设计科学、合理的轮班制度科学、合理的轮班制度第四章 4.1 运营与管理所涉及的主要内容运营与管理所涉及的主要内容绩效考核绩效考核激励机制激励机制能力、工作质量评测能力、工作质量评测员工关系管理员工关系管理工作纪律制度工作纪律制度企业文化建设企业文化建设 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析42第四章 一、招聘系统构成一、招聘系统构成n电话语音听试系统电话语音听试系统 n语音听试系统软件语音听试系统软件 n听面试评判系统软件听面试评判系统软件nUK职业心理测试系统软件职业心理测试系统软

18、件有实际运营经验的招聘专家有实际运营经验的招聘专家 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理4.2 人员招聘人员招聘呼叫中心结构组成功能特点案例分析43二、招聘实例二、招聘实例 呼叫中心结构组成功能特点案例分析44第四章 三、三、TSR/CSR招聘选择招聘选择 F有经验的话务代表有经验的话务代表 - 有经验的代表是最佳选择。与有经验的代表是最佳选择。与无经验的人相比较，他们期望更高的薪水，但同时无经验的人相比较，他们期望更高的薪水，但同时公司不必为他们支付较多的培训费用。公司不必为他们支付较多的培训费用。F无经验的话务销售代表无经验的话务销售代表 - Call Center可以用较少的可以用较少的

19、薪水雇佣没有任何经验的话务代表，但同时公司必薪水雇佣没有任何经验的话务代表，但同时公司必须有培训计划以及相应的培训预算。须有培训计划以及相应的培训预算。 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理4.2 人员招聘人员招聘呼叫中心结构组成功能特点案例分析45第四章 一、一、 Call Center二种培训方式二种培训方式 G公司内部的培训教师实施话务代表的培训公司内部的培训教师实施话务代表的培训课程课程聘用公司以外的培训教师实施话务代表的聘用公司以外的培训教师实施话务代表的培训课程培训课程 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理4.3 人员培训人员培训呼叫中心结构组成功能特点案例分析46第四章 二、二、

20、 培训步骤的原理培训步骤的原理 使用如下使用如下5种培训形式可以达到良好的学习效果种培训形式可以达到良好的学习效果:F读和听读和听 - 阅读或听相关培训课程阅读或听相关培训课程F观察观察 - 观看有实际经验的人做示范观看有实际经验的人做示范F做做 - 在观看示范后，自己动手做在观看示范后，自己动手做F反馈反馈- 从别人反馈当中学到别人的方式从别人反馈当中学到别人的方式测验测验- 从测验中了解自己的理解程度从测验中了解自己的理解程度 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理4.3 人员培训人员培训呼叫中心结构组成功能特点案例分析47第四章 三、培训分类三、培训分类 n形式：形式：TSR/CSR岗前培

21、训；岗前培训； TSR/CSR在线培训在线培训n岗位：经理；主管；坐席代表岗位：经理；主管；坐席代表n内容：内容：商业模式与发展战略；运营与管理；人员培训与指导商业模式与发展战略；运营与管理；人员培训与指导 监控与评估监控与评估 ；心态调整与素质训练；综合类；心态调整与素质训练；综合类 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理4.3 人员培训人员培训呼叫中心结构组成功能特点案例分析48在岗基本能力培训：呼出在岗基本能力培训：呼出 1. 对产品的陈述对产品的陈述2. 与客户与客户/潜在的客户建立友好的关系潜在的客户建立友好的关系3. 交谈时间交谈时间4. 在规定时间内完成话务操作的能力在规定时间内完

22、成话务操作的能力5. 处理拒绝处理拒绝6. 销售技巧销售技巧四、在岗员工培训大纲四、在岗员工培训大纲 第四章 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理4.3 人员培训人员培训呼叫中心结构组成功能特点案例分析49在岗基本能力培训：呼入在岗基本能力培训：呼入 1. 对产品的陈述对产品的陈述2. 与客户与客户/潜在的客户建立友好的关系潜在的客户建立友好的关系3. 交谈时间交谈时间4. 在规定时间内完成话务操作的能力在规定时间内完成话务操作的能力5. 处理抱怨处理抱怨/投诉投诉6. Up-selling 技巧技巧四、在岗员工培训大纲四、在岗员工培训大纲 第四章 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理4.3

23、人员培训人员培训呼叫中心结构组成功能特点案例分析50第四章 面对面 7% 语言表达 38% 声音品质 55% 身体语言 电话对电话 7% 语言表达 38% 声音品质 55% 倾听的掌握程度 五、交流技巧评估五、交流技巧评估 4.3 人员培训人员培训 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析51第四章 一、一、四种职业道路四种职业道路F市场职业道路（市场策略）市场职业道路（市场策略）F寻找潜在客户职业道路寻找潜在客户职业道路F销售职业道路销售职业道路F客服职业道路客服职业道路 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理4.4 角色分派与定岗角色分派与定岗 呼叫中心结构组成功

24、能特点案例分析52第四章 二、二、四种思维方式四种思维方式（又称做出购买决定方式）（又称做出购买决定方式）F冲动型（冲动型（2）F交流型（交流型（3）F创造型（创造型（5）F分析型（分析型（7） 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理4.4 角色分派与定岗角色分派与定岗 呼叫中心结构组成功能特点案例分析53第四章 、市场功能的职位建议市场功能的职位建议 市场工作需要创造力，要有自己的市场工作需要创造力，要有自己的想法，有很强的交流能力（想法，有很强的交流能力（3）。）。4.4 角色分派与定岗角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理三、三、Call Center职位建议职位建议呼叫中心

25、结构组成功能特点案例分析54第四章 、挖掘潜在客户功能的职位建议挖掘潜在客户功能的职位建议 创造性创造性 (5)的人有能力做好必要的记录的人有能力做好必要的记录和跟踪潜在客户的细节工作。和跟踪潜在客户的细节工作。三、三、Call Center职位建议职位建议4.4 角色分派与定岗角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析55第四章 、销售功能的职位建议销售功能的职位建议 F对于销售工作，首选是交流型对于销售工作，首选是交流型 (3) 。F F其次是冲动型其次是冲动型 (2)。F 销售工作需要很多细节性的记录管理工作，创造型销售工作需要很多细节性的记录管

26、理工作，创造型(5) 则是最佳人选则是最佳人选三、三、Call Center职位建议职位建议4.4 角色分派与定岗角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析56第四章 、客户服务功能的职位建议客户服务功能的职位建议F首选是创造型首选是创造型(5)的人，因为有耐心、很好的倾的人，因为有耐心、很好的倾听技巧，要有为客户服务的意识来处理每一个客听技巧，要有为客户服务的意识来处理每一个客户的特殊需求和抱怨户的特殊需求和抱怨F 三、三、Call Center职位建议职位建议4.4 角色分派与定岗角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成

27、功能特点案例分析57第四章 、客户服务功能的职位建议客户服务功能的职位建议F其次是分析型其次是分析型 (7) 。另外另外,此工作也需要较强的交流技巧此工作也需要较强的交流技巧:交流型（交流型（3）.三、三、Call Center职位建议职位建议 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理4.4 角色分派与定岗角色分派与定岗 呼叫中心结构组成功能特点案例分析58第四章 1、一个大型的呼入功能的一个大型的呼入功能的Call CenterF一位一位Call Center总监总监F两名两名Call Center经理经理F25个主管个主管F3名培训讲师名培训讲师F呼叫管理小组呼叫管理小组市场人员市场人员 呼叫

28、中心运营与管理呼叫中心运营与管理4.4 角色分派与定岗角色分派与定岗 四、四、Call Center职位需求职位需求呼叫中心结构组成功能特点案例分析59第四章 2、一个典型的发展的、一个典型的发展的Call Center的职业分工的职业分工G总监总监G经理经理G主管主管G高级坐席代表高级坐席代表普通坐席代表普通坐席代表四、四、Call Center职位需求职位需求4.4 角色分派与定岗角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析60一、一、人员人员流失率流失率三大杀手：批量雇佣、培训不足与激三大杀手：批量雇佣、培训不足与激励不当励不当第四章 4.5 绩效

29、考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析61n世界性难题：激励形式不断翻新、交世界性难题：激励形式不断翻新、交 叉叉n以人为本、尊重人以人为本、尊重人n可持续性激励可持续性激励第四章 二、激励的基本原则二、激励的基本原则 4.5 绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析62三、激励目标设立三、激励目标设立工作数量工作数量工作质量工作质量顾客满意度顾客满意度TSR/CSR满意度满意度第四章 4.5 绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管

30、理呼叫中心结构组成功能特点案例分析63四、激励模型假设四、激励模型假设上述四个变量两两相互矛盾，如何调和？上述四个变量两两相互矛盾，如何调和？重点何在？经营者、管理者必须加以选择！重点何在？经营者、管理者必须加以选择！第四章 4.5 绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析64五、绩效考核五、绩效考核、基本原则基本原则激励机制设计的依据激励机制设计的依据量化标准：公正、公平、公开量化标准：公正、公平、公开让容易理解的事实（数字化绩效考核）说话让容易理解的事实（数字化绩效考核）说话透明的规则面前人人平等透明的规则面前人人平等第四章

31、 4.5 绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析65五、绩效考核五、绩效考核2、数字化绩效考核数字化绩效考核n平均应答速度平均应答速度该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。总电话数得到。 该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后，或对，或对，或客户服务代表或客户服务代表控制应答速度控制应答速度 第四章 4.5 绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析66五

32、、绩效考核五、绩效考核2、数字化绩效考核数字化绩效考核n平均排队时间平均排队时间 该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。间。 排队时间太长会排队时间太长会，而太短则说明，而太短则说明，资源没有得到充分有效，资源没有得到充分有效的运用。的运用。第四章 4.5 绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析67五、绩效考核五、绩效考核2、数字化绩效考核数字化绩效考核客户问题在首次呼叫得到解决的比例客户问题在首次呼叫得到解决的比例 客户服务代表在客户首次呼叫就解决客户客户服务代表在客户首

33、次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或客户服务代表回问题，不需要客户再次来电或客户服务代表回电解决的电话比例。该数据通常由客户服务代电解决的电话比例。该数据通常由客户服务代表在应答后统计得出。该指标对于呼叫客户的表在应答后统计得出。该指标对于呼叫客户的有很大影响。有很大影响。第四章 4.5 绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析68五、绩效考核五、绩效考核2、数字化绩效考核数字化绩效考核n来电遗失率来电遗失率 在客户呼叫接通呼叫中心后由于排队时间太长或在客户呼叫接通呼叫中心后由于排队时间太长或其他原因主动挂断电话，称为来电

34、遗失。来电遗失数与其他原因主动挂断电话，称为来电遗失。来电遗失数与来电接通总数之比即为来电遗失率。来电接通总数之比即为来电遗失率。 较高的来电遗失率可能是由于客户服务代表较高的来电遗失率可能是由于客户服务代表，或，或，或，或等等原因造成。原因造成。 第四章 4.5 绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析69六、激励内容设计六、激励内容设计1 1、激励相关因素、激励相关因素劳动条件：改善就是激励劳动条件：改善就是激励人际关系：营造良好气氛人际关系：营造良好气氛工资待遇工资待遇在线管理与绩效辅助在线管理与绩效辅助1)公司政策与继续

35、教育公司政策与继续教育第四章 4.5 绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析701 1、激励相关因素、激励相关因素第四章 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理4.5 绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心结构组成功能特点案例分析712 2、激励内容分类、激励内容分类精神与物质：精神与物质：长期与短期：长期与短期：数量大与数量小数量大与数量小常规性与突发性常规性与突发性广义的激励无处不在！广义的激励无处不在！第四章 4.5 绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点

36、案例分析72第四章 4.5 绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理呼叫中心运营与管理呼叫中心结构组成功能特点案例分析73 呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心、电子商务及其它第五章 5.1 呼叫中心与呼叫中心与CRM一、一、目的目的了解客户的需求和想法了解客户的需求和想法 有选择地提供个性化服务有选择地提供个性化服务 发展新客户，留住老客户发展新客户，留住老客户Call CenterCall Center不是一个不是一个Cost Center Cost Center 呼叫中心结构组成功能特点案例分析74第五章 5.1 呼叫中心与呼叫中心与CRM二、理念二、理念发展一个新客户的费用

37、是保留一个老客发展一个新客户的费用是保留一个老客户的户的3-7倍倍 设计出能满足客户需求的产品和服务设计出能满足客户需求的产品和服务 不是所有的客户都是好客户不是所有的客户都是好客户 1:1 Marketing1:1 Marketing 呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心结构组成功能特点案例分析75第五章 5.1 呼叫中心与呼叫中心与CRM三、三、基本信息系统和策略支持系统基本信息系统和策略支持系统企业数据仓库（企业数据仓库（data warehousing）数据挖掘（数据挖掘（data mining） 数据归档（数据归档（data profiling）CTI技术技术 呼

38、叫中心、电子商务及其它呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心结构组成功能特点案例分析76第五章 5.1 呼叫中心与呼叫中心与CRM四、利用呼叫中心，实施有效的四、利用呼叫中心，实施有效的CRMCRM战略战略 呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心、电子商务及其它针对客针对客户需求户需求收集客收集客户数据户数据将信息将信息分类分类客客户户以客户喜以客户喜爱的方式爱的方式满足客户满足客户需求的产需求的产品和服务品和服务利用数据挖掘、利用数据挖掘、数据仓库和数据仓库和CTI技术技术客户类型、需求方客户类型、需求方向、向、消费倾向、消消费倾向、消费习惯费习惯等等利用呼叫中心、利用呼叫中心、客户交流和市场客户交流和市场研究研究呼叫中心结构组成功能特点案例分析77第五章 5.2 呼叫中心与电子商务呼叫中心与电子商务一、电子商务的三层框架结构一、电子商务的三层框架结构 呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心、电子商务及其它CA（CertificateAuthority）认证认证支付网关支付网关（PaymentGateway）客户服务中心（客户服务中心（Call Center）呼叫中心结构组成功能特点案例分析78第五章 5.2 呼叫中心与电子商务呼叫中心与电子商务二、电子商务的