销售人员应具备表达技巧和产品知识

1、销售人员应具备表达技巧和产品知识表达技巧n西方学者Albert Mebrabian 7/38/55 定律 7% 谈吐内容：谈话的内容 38%语音语调：语速、高低起伏、停顿、感情 55%肢体语言：微笑的表情、善意而自信的眼神、手势 激情能帮助你掩盖80%以上的表达错误！ 商务穿着（见文本文件） 交换名片 坐姿、站姿 握手产品知识结构1、拓展培训的起源； 阿伯德威海上训练学校 OUTWARD BOUNDEXTRAIN2、拓展培训 VS 传统培训 培训环境 培训形式培训主角培训内容体验式学习循环圈学习模型：学习内容比较有关成人学习的理论n不易改变的习惯n自我为中心的判断n工作价值的影响n经验导向n自

2、我导向n成果导向特质特质障碍障碍n互动学习n被尊重n有效有用内在期许内在期许n亲自体验，并在体验中学习n引导他/她愿意改变n授予责任和目标方法方法拓展培训的概括n它是目前国际上公认的成人学习的最有效的方式之一；n它是迄今为止针对态度类的最有效的培训形式。EXTRAIN培培训训VS户外拓展运户外拓展运动动培培训训课课程程内容层面内容层面体验体验-回顾体验-回顾-初步提升体验-回顾-提升-指导实践培训形式培训形式户外拓展项目、小游戏户外拓展项目、小游戏、总结户外拓展项目、(管理游戏、)小游戏、小组讨论、总结拓展项目、小游戏、管理游戏、小组讨论、角色扮演、室内体验课程项目安排项目安排8-10个/天6

3、-8个/天不超过4个培培训训师师培训师具培训师具备的技能备的技能户外技能户外技能、简单的演讲技巧户外技能、演讲技巧、初步的室内教学技巧户外技能、演示技巧、教练技术、室内教学技巧、培训需求分析、课程研发评估培训师背培训师背景景以极限运动爱好者、退伍军人、体育老师为主，承担“向导”、“背包”与“保护”的责任。国内最早从事体验培训的优秀培训师，有企业管理经验，承担“课程设计”、“课程实施”、“训后跟进”等任务。培训师培培训师培养养各个公司差异较大通过完整的培养流程和考核，并接受专业TTT培训授课语言授课语言中文中文中文/英文培培训训辅辅助助培训器械培训器械器械选购差异较大，管理制度不完善经UIAA论

4、证的专业器械，并有严格的管理制度场地设施场地设施多为合作场地或景区，自建基地不多，且较简单，以野外环境为主，一般选择公园、旅游景点或未开发的山川，游客干扰多。多用自建基地（独家使用），高空设施标准规范；培训基地建立在依山傍水的度假村，基地内可以提供住宿餐饮、室内培训等配套服务；基地无游客，仅恭培训。实实施施培培训训小组人数小组人数20-50人/队25人内，变化较大12-17人12-17人服务流程服务流程销售会谈-实施销售会谈-培训实施训前调研-课程设计-培训实施（-培训评估）训前调研-课程设计-培训实施-培训评估-训后回访学员收获学员收获以轻松、娱乐为主要目的，更适合初级团队尝试在轻松、愉快的

5、氛围中主动学习管理知识和管理理念，适合学习型团队参加培训收费培训收费100元/人/天以内100-180元/人/天180-450元/人/天250-2000元/人/天SPIN-顾问式销顾问式销售技巧售技巧销售会谈、SPIN、会谈进展思考几个问题思考几个问题n一、买方对小生意与大生意（复杂产品）的需求相同吗？如果不，那么一、买方对小生意与大生意（复杂产品）的需求相同吗？如果不，那么不同在哪里？不同在哪里？n二、在大生意中你有没有方法让客户的思路跟着你走，而不是一直处在被迫二、在大生意中你有没有方法让客户的思路跟着你走，而不是一直处在被迫陈述或回答问题的位置上？陈述或回答问题的位置上？n三、在大生意中

6、，你如何挖掘客户需求，如何更有力地推动客户的购买三、在大生意中，你如何挖掘客户需求，如何更有力地推动客户的购买欲望？欲望？小生意VS大生意n决策人n决策支持n成交价格n成交时间一个人（购买者和使用者）一个人（购买者和使用者） 决策团决策团非理性购买（无需求）非理性购买（无需求） 理性购买（需求理性购买（需求评估选择）评估选择） 相对廉价相对廉价 相对昂贵相对昂贵 立即购买立即购买 一个决策周期一个决策周期SPIN-SPIN-顾问式销售技巧顾问式销售技巧nSPIN-顾问式销售技巧是美国Huthwaiter公司分析了23个国家的10,000多个销售人员的35,000多个销售案例，历时12年，耗资1

7、00万美金，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、侧重于大生意/复杂销售的系统化课程。n接受SPIN培训的第一批销售人员训后业绩提高了17！n1、重实践；n2、针对大生意（无形产品）而设计；n3、被世界500强的80%企业用于培训它们的销售队伍。（4 4）获取承诺）获取承诺（3 3）证实能力）证实能力（1 1）初步接触）初步接触（开场白）（开场白）（2 2）调查研究）调查研究销售会谈的第一个阶段销售会谈的第一个阶段会谈的开始，开启销会谈的开始，开启销售会谈；售会谈；建立你问问题的地位。建立你问问题的地位。初步接触（开场白）初步接触（开场白）开场白的目的：开场白的目的： 是为你赢得买方的同意

8、，给你提问的权力，进而可以进入到调查研究阶段。是为你赢得买方的同意，给你提问的权力，进而可以进入到调查研究阶段。几点注意：几点注意： 1 1、迅速进入生意；、迅速进入生意； 2 2、不要过早的讲述产品、不要过早的讲述产品/ /对策，那是因为：对策，那是因为： （1 1）它强迫卖方在建立起价值之前就讨论产品或者服务的细节；）它强迫卖方在建立起价值之前就讨论产品或者服务的细节； （2 2）它允许买方问问题并控制这次讨论。）它允许买方问问题并控制这次讨论。 3 3、尝试提问、尝试提问确立提问者的地位；确立提问者的地位； 4 4、3030秒。秒。案例n 自我介绍自我介绍 您好，陈经理，我是杭州新拓展无

9、锡的张晓平（呈递/交换名片），很高兴有机会和您做这次训前沟通。n 礼貌提醒礼貌提醒 今天的沟通可能会需要您20分钟的工作时间，在交流开始前您是否需要提前安排好一些工作？n 找理由进入询问环节找理由进入询问环节 新拓展公司致力于为客户提供最优质的培训课程，相信您也一定认同优质的课程就是贴合需求的课程，所以新拓展非常注重在训前与客户的沟通。接下来我会问您关于组织此次培训的一些问题，您是否提供愿意足够的信息，以帮助我确定此次培训需求？ （4 4）获取承诺）获取承诺（3 3）证实能力）证实能力（1 1）初步接触）初步接触（2 2）调查研究）调查研究SPINSPIN提问提问销售会谈的第二个阶段销售会谈的

10、第二个阶段问问题；问问题；开发客户需求。开发客户需求。需求的成功开发过程需求的成功开发过程几乎是几乎是完美完美我有一我有一点点点点不满意不满意我的问我的问题越来题越来越大了越大了我我需要需要立刻立刻改变改变!暗示需求？暗示需求？明确需求！明确需求！（4 4）获取承诺）获取承诺（3 3）证实能力）证实能力（1 1）初步接触）初步接触情景问题情景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）需求需求效益问题（效益问题（N N）暗示需求暗示需求明确需求明确需求（2 2）调调查查研研究究调查研究：调查研究：SPIN SPIN 提问提问SPINSPIN代表意义代表意义nS S

11、情景问题情景问题 n ( Situation Question) ( Situation Question)nP P 难点问题难点问题n （ Problem Question Problem Question）nI I 暗示问题暗示问题 n ( Implication Queation) ( Implication Queation)nN N 需要需要效益问题效益问题 n ( Need-pay off Question) ( Need-pay off Question)SPIN的苍蝇拍理论苍蝇拍上的网点：买方预备的苍蝇拍上的网点：买方预备的P / 难点问题难点问题您拍到的苍蝇：卖方真正的您拍到

12、的苍蝇：卖方真正的P问题（暗示需求）问题（暗示需求）您还需要问：I 暗示问题：苍蝇的危害暗示问题：苍蝇的危害N需求问题：消除苍蝇的好处需求问题：消除苍蝇的好处需求需求效益问题（效益问题（N N）收集事实、信息及其背景数据情景问题情景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益暗示需求暗示需求明确需求明确需求S S 情景问题情景问题n定义：关于买方现在状况（背景、事实）的问题。n目的： 1、提供中性的事实信息（帮助你了解客户的背景）； 2、一个起点，用于开发哪一个潜在的难题和不满买方的暗示需求。 3、思考的时间。n提问方法： 1、事前策划，不会问随处可得的基本

13、事实和背景信息，精简数量； 2、每一个背景问题应该和你即将讨论的难点问题相对应； 3、保持连贯和紧密（买方的陈述、个人的观察等买方的陈述、个人的观察等）。n低风险的背景问题：低风险的背景问题：新的客户或当事人、销售周期的初期、背景发生变化n高风险的背景问题：高风险的背景问题：销售周期的末期、不相关的业务领域、过多的使用、容易冒犯买方的地方案例n培训的基本情况：年龄跨度？性别比例？学历结构？岗位构成？学员学习风格？曾接受过和正在接受的培训课程？在培训时间安排上，公司偏向于集训还是散训？n组织者对拓展培训的认知程度：您以往组织过哪些培训？除了知识和态度类的培训外，通用类的培训如团队建设、沟通、时间

14、管理、领导力等方面组织的多么？培训效果怎样？仅通过知识和技能类的培训能解决工作中的存在的问题吗？你如何看待态度类的培训？听说过/组织过体验式培训吗？您如何看待和认识拓展培训？n对培训的要求：公司比较倾向于那种培训方式（讲课型、互动型、案例讨论型等）？公司比较偏向于哪类老师？理论型（具有丰富的专业理论知识，但缺少实战经验和授课技巧）？演说家型（授课经验丰富，但理论知识和实战经验缺乏）？专业型（具有较强的理论知识和实战经验，授课经验丰富）？在培训内容上，公司较偏向于理论性强一点还是实战性强一点，或两者结合？对此次培训的总体要求是什么？此次培训的公司内部调研结果如何？n可能会引出P问题的S问题：公司

15、的新员工培训是如何安排的？公司去年的培训是否达到预期效果？员工心态和行为有没有因培训而有所改善？公司去年的培训中存在的问题和不足是什么？n需要谨慎提问的S问题：此次/今年的培训预算？公司与哪些培训或咨询公司合作过？此次您还联系了哪些供应商？需求需求效益问题（效益问题（N N）针对难点、困难、不满情景问题情景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益暗示需求暗示需求明确需求明确需求P P 难点问题难点问题*定义：问人们现状的难题、困难、不满的问题（需求总是从对现状的不满和难题开始的）。*目的：1、揭示买方的暗示需求； 2、分担、了解买方的难题。*提问方法：

16、1、策划； 2、注意要问你可以解决的问题； 3、注意连贯，可以连续发问。*低风险的背景问题：低风险的背景问题：重要的方面、销售周期的初期、你可以为他解决的方面*高风险的背景问题：高风险的背景问题：敏感区域、最近的工作（重大决定）、你自己的产品/服务案例一n让组织者提供培训目标的大致方式：让组织者提供培训目标的大致方式： 在公司培训体系建立过程中需要我们怎样的支持和协助？ 公司目前在管理上普遍存在或经常遇到的主要问题有哪些方面？ 这些问题中公司认为有哪些问题可以通过培训来解决？ 您希望通过此次培训改善哪些方面？出于什么样的原因您组织了此次拓展培训？n让组织者进行细微描述（开放式让组织者进行细微描

17、述（开放式半开放式半开放式限制式）：限制式）： 关于这一点，您能否再描述一些现象和行为？ 关于您刚才说到的方面，能否就您看到的或听其它同事反映的，为我具体例举一两个目前存在的事例？ 关于您提到的方面，能否再描述具体一点？ 半开放若是遇到的情景，员工通常会如何处理？ 限制关于您说的方面，是否还存在这样的现象： ？案例二需求需求效益问题（效益问题（N N）难题的影响.后果.暗示。情景问题情景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益暗示需求暗示需求明确需求明确需求I I 暗示问题暗示问题（隐含问题）*定义：问人们状况的结果、影响和暗示，使难题变的清晰严重把难题

18、从暗示需求开发成明确需求的关键。*目的： 1、强调难题的后果； 2、夸大难题的影响； 3、引出一窜关联的问题，帮助客户分析难题对自身真正的影响，并有解决的机会（只有我能解决，或是我有解决的擅长！）。*提问方法： 1、策划； 2、掌握业务知识理解为什么这个难题对买方来说更重要，知道你的产品可以解决哪种类型的难题（借此，你可以选择合适的暗示问题来开发你能满足的明确需求）； 3、很多时候一个暗示问题是不能引起买方的关注的，经验丰富的销售人员通常使用几个暗示问题的叠加来引发买方的不可忍受。案例一案例二n 问题的沿展问题的沿展 那么这些现象普遍吗？我们是否因此增大了生产消耗？老板对此有怎样的态度？这些是

19、否已经构成了（你）顺利工作的障碍？这些是否是陈年的诟病，而我们一直找不到合适解决方法？n 根据公司特定情况分析根据公司特定情况分析 现在我们企业正处于高速发展阶段，员工保持高昂的士气显然非常重要，你能想象一下一旦失去这些公司会有什么影响吗？n 总结归纳总结归纳 所有这些不利的影响您是否都考虑到了？ 如何策划暗示问题？如何策划暗示问题？n不策划带来的麻烦： 1、可能因而失去提问最大影响力的难题的机会； 2、倚赖不合适的问题，可能会让你失去信誉或失去业务； 3、可能会让买方的注意力转到你不能解决的问题上。n策划步骤： 1、搜集买方所有的难点问题； 2、选择对买方来说最重要的难题，同时又在自己能解决

20、的范围内； 3、填写策划表策划表； 4、罗列暗示问题。补充三种问暗示问题的方法补充三种问暗示问题的方法一、改变你陈述暗示问题的方法； 原来：原来：“这个难题暗示着什么这个难题暗示着什么” 改变：改变：“那样有什么影响那样有什么影响”，“多长时间会发生一次多长时间会发生一次”，“这最终会有怎样的结果这最终会有怎样的结果”，“那样会导致那样会导致”二、不要僵化SIPN的提问顺序，并做大胆的引深；三、把你的问题联系在一起。 1、几个暗示问题的叠加效应； 2、把问题和买方的陈述、个人的观察等买方的陈述、个人的观察等相联系。什么时候问暗示问题，什么时候问暗示问题，什么时候回避它们？什么时候回避它们？低风

21、险的暗示问题：低风险的暗示问题： 1、当难题对客户很重要时：买方很乐意告诉你关于成本时间的浪费、不方便、失去机会、降低信誉等细节内容。 2、当难题不是很清晰时：可以通过暗示问题将其变成尖锐的关注，能同时加深买方对你的信任。 3、当难题需要重新定义时：可以通过重新定义的暗示问题将难题的关注点调整回你能解决的方面。高风险的暗示问题：高风险的暗示问题： 1、会谈的早期； 2、不能解决的方面； 3、敏感区域。关于暗示问题的最后两句话关于暗示问题的最后两句话一、虽然问暗示问题是为了增加、扩大买方的痛苦，但我们只要达到能够达到劝说买方作出决定的程度就可以停止了；但是对于一个初级的销售人员来说，应该是尽可能

22、地引申问题，加深痛苦。二、暗示问题能把各个部门/各层关系的难题联系在一起，组成一个严重的公司的问题。需求需求效益问题（效益问题（N N）对策对买方难题的价值.重要性或意义情景问题情景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益暗示需求暗示需求明确需求明确需求N 需求效益问题定义：问关于对策的价值、重要性、意义的问题。目的：开发买方的明确需求开发买方的明确需求，使买方说出对策的价值和利益，有效地减少异议。ICE模式：进一步解析N的功能： I 确认是否存在明确需求； C 弄清明确需求；（为什么重要？能解决什么问题？有怎样的利益？等）弄清明确需求；（为什么重要？能

23、解决什么问题？有怎样的利益？等） E 扩大明确需求（除了扩大明确需求（除了外，它还能带给你什么？这对你还有其他外，它还能带给你什么？这对你还有其他方面的帮助吗？你能预测到使用这种对策还有其他什么利益？）方面的帮助吗？你能预测到使用这种对策还有其他什么利益？）开发明确需求的两个组成部分开发明确需求的两个组成部分 暗示需求 需求效益问题一个清晰严一个清晰严重的难题。重的难题。这个问题非这个问题非常糟糕！常糟糕！对一种对策的对一种对策的渴求。渴求。改变后有多好！改变后有多好！什么时候问策划需求什么时候问策划需求效益问题，效益问题，什么时候回避它们？什么时候回避它们？一、低风险的需求一、低风险的需求效

24、益问题：效益问题： 1、对策在其他方面也有效益时对策带有附加效益。 2、当买方组织内需要评判决定时需求问题会帮助你来开发买方对你的产品的利益的理解，买方对其组织内部的其他人传播信息就越容易。二、高风险的需求二、高风险的需求效益问题：效益问题： 1、在会谈中过早的使用除非等到你的买方弄清一个难题时，否则你的需求不会有影响。 2、当买方的需求是主观的买方只是例行公事、按照惯例、对你的产品好奇或其他非理性的购买，这时帮助买方重新思考购买的需求尤为重要。案例一案例一首先，在复杂生意中没有完美的对策卖方：那么，主要的问题还是集中在部门与部门之间的未能充分共享信息的这个焦点上，我们在课程方案里正好针对这一

25、点设置了应对的培训项目。买方：不，等一等，我不否认你设计的项目中体现了上述的要点，但是这种想通过一个项目得到改变却是不可能的。需求效益问题可以减少异议卖方：那么，主要的问题还是集中在部门与部门之间的未能充分共享信息的这个焦点上，如果我们在课程方案里针对这一点中设置了应对的培训项目，你觉得会有帮助吗？。买方：不，等一等，我不否认你设计的项目中能体现上述的要点，但是这种想通过一个项目得到改变却是不可能的。卖方：是的，我非常理解，就如你所说，改变不是一朝一夕的事情，而且也不是所有的问题都可以由培训来解决。是的，我非常理解，就如你所说，改变不是一朝一夕的事情，而且也不是所有的问题都可以由培训来解决。但

26、是不代表这个课程对改变没有效果，你能解释一下这种以设计精巧的体验式项目为载体的学习模式，能使参训学员在心态上会有哪些帮助吗？买方：好吧它当然能使学员受到一定的触动。卖方：这值得去做吗？买方：可能值得，我并不能确定参训学员将在这方面会否改变，但他们肯定受到有一些正面的冲击，这种冲击应该对改变会有些帮助。卖方：这种培训模式还能在其他方面帮助你吗？卖方：恩，像你之前所说，它的娱乐性可能会让我的学员会在轻松的气氛里完成预先设置的培训目标，寓教于乐的学习显然能提高培训的参与度和满意度，这对我今年的培训计划实施有一定的积极推动。嘿，我还真的有些喜欢它了案例二案例二n与买方的陈述关联与买方的陈述关联卖方：如

27、果能创建一个平台，可以让生产车间经理和他的员工们站在一起，换位思考，加深彼此间的了解，体谅各自难处，会否对你软化他们的冲突有促进作用吗？卖方：你刚才提到您公司的部分管理人员不能很好地进行时间管理，而且您曾经努力去改变却发现因为缺乏很难改变。如果我能提供一种课程，n使买方积极地讲述对策的利益使买方积极地讲述对策的利益卖方：一旦这些方面得以改善，我们会有怎样的收获？除了解决消除上述那些不利的影响，还能获取其他的利益吗？n使买方注意到对策存在更多的利益使买方注意到对策存在更多的利益卖方：会因此而获得老板的肯定和赏识吗？是否会促进高效呢？对培养更佳的人际关系有什么帮助？在此次高满意度的培训后，对您今年

28、的培训计划实施组织有帮助吗？在培训中学员的行为和训后报告对您描述岗位素质模型、职业生涯规划和获知员工的学习风格有帮助吗？是否是在您企业内建立学习型组织的良好开端？回顾调查阶段-SPIN模式调查SPINS-情景问题情景问题P-难点问题难点问题I-暗示问题暗示问题N-需要需要效益问题效益问题建立内容，为P打基础找出不满、困难暗示需求由问题.引发出来培育隐含需求要使客户看到严重性明确需要由客户说出产品陈述证实能力证实能力买方卖方由客户说出销售会谈的第三个阶段销售会谈的第三个阶段（4 4）获取承诺）获取承诺（3 3）证实能力）证实能力（1 1）初步接触）初步接触（2 2）调查研究）调查研究表明你如何帮

29、表明你如何帮助买方。助买方。证实能力的三种方法证实能力的三种方法n产品的特征产品的特征 Featuren产品的优点产品的优点 Advantagen产品的利益产品的利益 Benefit特征、优点和利益的比较特征、优点和利益的比较特征优点利益定义中性的事实、数据、信息或特点产品的特征如何使用或如何帮助买方可以满足买方明确的需求例子我们已为5万多人次；我们拥有华东地区最大的基地；我们的价格在230400元/人.天不等。这就意味着这种培训需要组织15人以上才能进行；它可以提供最安全的保护措施；我们可以为您提供1次训后回访延续培训效果。这种培训是目前公认的最好的针对成年人在态度层面的培训；我们提供的培训

30、师是正在同行业的某外企从事培训工作，可以很好满足你在这方面的需要；我们此次设立的培训目标，经过了周密连续的调研，非常贴合您企业的需要。影响销售早期：消极影响；销售末期：没有影响；销售中期：复杂销售中，买方在这个阶段需要很多的产品/服务的细节，并会对此做出反应。销售早期：对会谈的成功具备轻微的积极影响；销售末期：没有影响；销售中期：随着销售周期的推进，优点对买方的积极影响在不断减少。利益在复杂销售中每个销售时段你所能做的最有力的陈述；当买方明确陈述出利益时，它会更有效/。销售周期中的特征销售周期中的特征. .优点与利益优点与利益对对客客户户的的影影响响积积极极消消极极销销 售售 时时 长长 短短

31、 长长产品利益产品利益产品优点产品优点产品特性产品特性总是有很力的影响开始高但下滑很快影响总是很小，早期有消极影响特征、优点和利益如何影响买方？特征、优点和利益如何影响买方？卖方：特征卖方：特征买方：关注价格买方：关注价格卖方：优点卖方：优点买方：拒绝买方：拒绝卖方：利益卖方：利益买方：同意买方：同意异议处理？异议处理？暗示需求暗示需求利益利益暗示需求、暗示需求、需求需求效益问题效益问题明确需求明确需求合作合作异议异议优点优点？异议处理异议处理异议预防！异议预防！（4 4）获取承诺）获取承诺（3 3）证实能力）证实能力（1 1）初步接触）初步接触（2 2）调查研究）调查研究赢得朝着最终朝着最终

32、的结果而继续的结果而继续的下一步行为的下一步行为的许可。销售会谈的第四个阶段销售会谈的第四个阶段如何证实能力？n您曾经分析过上述这些行为产生的原因吗？把问题的核心找出来！需要问题的核心归结到人的态度层面； 拓展培训是最好的态度类培训之一（体验式学习循环圈、成人学习理论；举例描述）。n公司的背景信息（浙大、华东地区最早、基地、师资、训后服务、安全保障、培训服务的流程等）销售会谈中成功与失败的信号简单销售简单销售 （仅二种结果）（仅二种结果）复杂销售复杂销售（四种可能的结果）（四种可能的结果）成功成功 定单定单定单定单进展进展失败失败无销售无销售暂时中断暂时中断拒绝购买拒绝购买对进展的理解对进展的理解进展进展: : 即发生在会谈之中