“CK蝶变”理论构建端到端数据业务管理(共43页).ppt

1、“CK蝶变蝶变”理论理论构建端到端数据业务日常构建端到端数据业务日常优化机制优化机制中国移动通信集团湖南有限公司2008年12月目录目录2思考思考请问：毛毛虫怎么变成美丽的蝴蝶？请问：毛毛虫怎么变成美丽的蝴蝶？同样，数据业务也需要同样，数据业务也需要“蜕变蜕变”才能变成才能变成“美丽的蝴蝶美丽的蝴蝶”3各省公司针对部分业务开展了优化工作，但各省公司针对部分业务开展了优化工作，但这些都是针对部分业务、部分环节的优化，还这些都是针对部分业务、部分环节的优化，还停留在点的突破上，并且是阶段性的，深度运停留在点的突破上，并且是阶段性的，深度运营工作的主动性、体系化、持续化以及多部门营工作的主动性、体系

2、化、持续化以及多部门协同性作业还不够协同性作业还不够 在在20082008年中国移动增值业务年中国移动增值业务工作会议上的讲话工作会议上的讲话中国移动集团副总裁中国移动集团副总裁 鲁向东鲁向东数据业务常态化优化机制丞待建立数据业务常态化优化机制丞待建立4客户投诉解客户投诉解决周期长，决周期长，未形成产品未形成产品闭环管理闭环管理数据业务多数据业务多而杂，质量而杂，质量提升难度大提升难度大数据业务质数据业务质量监测体系量监测体系尚未建立尚未建立数据业务运数据业务运营效果很难营效果很难显性化显性化客户使用过客户使用过程中的问题程中的问题缺乏快速的缺乏快速的反馈机制反馈机制数据业务运营现实问题数据业

3、务运营现实问题该怎么办？该怎么办？5我们需要对这些问题进行系统思考和梳理我们需要对这些问题进行系统思考和梳理投诉周期长服务质量闭环管理质量提升网络监控界面优化运营效果质量监测业务优化。体验层业务平台层网络层问题千头万绪我们需要对这些问题进行梳理和系统思考功能操作资费。终端计费平台应用平台。网络传输网络带宽网关。6建立数据业务日常优化机制建立数据业务日常优化机制“一起来挑数据业务的刺一起来挑数据业务的刺”活动解活动解决的是信息输入问题决的是信息输入问题湖南公司在集团公司组织的端到端湖南公司在集团公司组织的端到端业务评测基础上，对端到端的产品业务评测基础上，对端到端的产品质量监控进了灵活运用和固化

4、质量监控进了灵活运用和固化我们需要建立端到端数据业务日常优化机制我们需要建立端到端数据业务日常优化机制“一起来挑数据业务的刺一起来挑数据业务的刺”数据业务端到端评估数据业务端到端评估7CK-CK-CK-信息输入信息输入KQI体系前移，对内外部信息进行穿越，实现与数据业务端到端KQI体系完美对接信息评估信息评估建立16项业务的KQI监控体系，系统根据信息输入所对应的KQI指标自动进行监测和评估优化触发优化触发将信息监测和评估结果及时传递到相关部门进行优化处理，并将优化信息向一线客服传递“Crossing of KQI”理论理论数据业务关键质量穿越数据业务关键质量穿越“CKCK蝶变蝶变”理论帮助我

5、们构建数据业务日常优化机制理论帮助我们构建数据业务日常优化机制8我们最终将构建数据业务日常优化机制我们最终将构建数据业务日常优化机制信息输入信息输入优化触发优化触发信息评估信息评估p体验层质量指标从客户感知的角度对数据业务进行评价如内容、形式、价格、体验流等方面是否合理p平台层质量指标包含硬件，软件和背后的通信介质等组成部分应该达到的运营水平如负载率、处理能力等p网络层质量指标外部信息内部信息业务平台网络优化 功能业务优化操作平台优化终端平台内指标平台间指标数数据据业业务务优优化化内内循循环环体体系系基础网络组织保障后台运营支撑资费网络指标客服信息市场调研用用户户使使用用界界面面9深度运营平台

6、目前通过客服信息实现数据业务目前通过客服信息实现数据业务KQI真正穿越真正穿越由于客服信息量大、容易获取，所以我们把客服信息作为信息由于客服信息量大、容易获取，所以我们把客服信息作为信息输入的主要来源，实现数据业务关键质量穿越输入的主要来源，实现数据业务关键质量穿越客服信息输入信息评估优化触发数据业务KQI穿越10目录目录n CK-n CK-n CK-11深度运营平台深度运营平台CK-信息输入信息输入客户投客户投诉导航诉导航客户投诉客户投诉穿越穿越KQIKQI体系前移，对信息输入的重要来源客户投诉信息进行穿越，体系前移，对信息输入的重要来源客户投诉信息进行穿越，实现客户投诉信息分类，与后续的端

7、到端实现客户投诉信息分类，与后续的端到端KQIKQI体系完美对接体系完美对接通过投诉导航准确判断客户投诉问题，在此基础上，对客户投诉通过投诉导航准确判断客户投诉问题，在此基础上，对客户投诉信息进行穿越信息进行穿越CK-12功能终端操作资费客户体验质量基于产品定位的产品质量功能不基于产品定位的产品质量操作资费不基于网络与平台的功能质量终端基于网络与平台的功能质量应用平台计费平台网络质量网络传输网络层业务平台层体验层客户投诉信息前台前台后台后台1.1“CK蝶变蝶变”对客户投诉进行穿越对客户投诉进行穿越13流程说明流程说明 根据客户陈述和对客户做简单询问，判别客户描述情况属于哪一个情景，并选择相应情

8、景 根据投诉排除条件，判别是否是投诉 根据末级节点判别条件，判别属于哪个末级节点，并选择相应节点 准确填写受理要素，形成投诉工单1.2投诉导航实现了对客户投诉的准确判断投诉导航实现了对客户投诉的准确判断14问题顺问题顺序序问题类型问题类型基本要素基本要素问题选项问题选项1选择题手机是否支持彩信功能根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成2选择题 手机参数是否设置正确3选择题网络覆盖是否正常4选择题定购时间是否在24小时内5选择题手机内存是否已满6选择题手机WAP业务是否能正常使用7选择题客户状态是否正常8选择题手机的GPRS功能是否开通9选择题 BOSS系统中是否

9、有定购关系12填空题客户收不到手机报的开始时间及时长时间： 年 月 日持续时间： 天 13选择题是否变更过产品是 否 不清楚14陈述题记录客户要求15陈述题其他1.2投诉导航举例投诉导航举例没有收到手机报没有收到手机报15针对每一个末级受理节点，需要查证得到原因，并提出处理方案，进行针对每一个末级受理节点，需要查证得到原因，并提出处理方案，进行二次确认二次确认如何查证？如何查证？可能原因？可能原因？如何处理？如何处理？二次确认二次确认 使用类 第三方类 服务质量类 营销类 终端问题类 支撑类 网络类 平台类 计费类 对每一类原因提出处理方案，或现在常用的处理方案 产生投诉可能的原因？将原因分类

10、 总的查询方法，每一步查询什么内容，查询什么系统1.2投诉导航二次确认投诉导航二次确认161.3客户投诉信息穿越后的截屏客户投诉信息穿越后的截屏在深度运营平台上实现对客户投诉七级分类，见下图：在深度运营平台上实现对客户投诉七级分类，见下图：17目录目录n CK-n CK-n CK-18CK-信息评估信息评估深度运营平台深度运营平台KQIKQI监控体监控体系建立系建立KQIKQI监控监控指标分解指标分解KQIKQI监测监测根据端到端理论，建立根据端到端理论，建立1616项数据业务项数据业务KQIKQI监控体系监控体系把把1616项业务项业务KQIKQI指标分解到体验层、平台层和网络层指标分解到体

11、验层、平台层和网络层对体验层、平台层和网络层指标进行监测对体验层、平台层和网络层指标进行监测CK-.19方案设计和准备阶段方案设计工作计划问卷设计客户数据提取舆情监调研执行阶段活跃客户焦点小组客户外呼专家体验内部访谈舆情监KQI确定阶段资料整理数据汇总数据分析KQI确定2.1建立建立16项数据业务项数据业务KQI指标监控体系指标监控体系活跃客户焦点小组内部访谈客户外呼202.2对数据业务对数据业务KQI分解和监测分解和监测手机报手机报备注：现有值和合理区间都是用客户容忍值，5分满分，1分为最差对手机报对手机报KQIKQI进行监测进行监测212.3一类产品优化信息评估一类产品优化信息评估备注：现

12、有值和合理区间都是用客户容忍值，5分满分，1分为最差通过分公司业务拨测和客服信息，对手机报通过分公司业务拨测和客服信息，对手机报KQIKQI进行监测，发现部分指进行监测，发现部分指标异常标异常22目录目录n CK-n CK-n CK-23CK-优化触发优化触发深度运营平台深度运营平台信息反馈信息反馈支撑保障支撑保障根据监测情况，定期输出数据业务优化需求根据监测情况，定期输出数据业务优化需求在深度运营平台中设计信息反馈流程，将处理结果及时传递到相在深度运营平台中设计信息反馈流程，将处理结果及时传递到相关部门进行处理，并将处理进度和结果及时向一线客服传递关部门进行处理，并将处理进度和结果及时向一线

13、客服传递CK-243.1手机报体验层优化需求截屏手机报体验层优化需求截屏把手机报把手机报KQIKQI异常指标分解到体验层，提出优化需求异常指标分解到体验层，提出优化需求253.1手机报网络层优化需求截屏手机报网络层优化需求截屏把手机报把手机报KQIKQI异常指标分解到网络层和平台层，由于手机报平台不在湖异常指标分解到网络层和平台层，由于手机报平台不在湖南，所以平台层监测指标目前为空，这里就不显示截屏了，网络层主要南，所以平台层监测指标目前为空，这里就不显示截屏了，网络层主要是彩信下发成功率是彩信下发成功率26 部分客户投诉反映有时收不到新闻早晚报 部分客户反映早晚报接收时间不合理，有时到下午才

14、收到早报，严重影响客户对业务的感知 经过核查发现，多数是客户关机、电池没电、客户处于信号较差的位置等导致彩信下发过期，针对此种情况，我们采取多种策略提到手机报下发成功率问题问题组织核查组织核查优化触发优化触发3.1手机报优化触发手机报优化触发我们通过深度运营平台对手机报业务进行监测，组织核查，并触发优化我们通过深度运营平台对手机报业务进行监测，组织核查，并触发优化 客服人员输入客户手机号码，查询客户手机报接收成功率明细 彩信下发失败分析手机报下发成功率不断提高273.2体验卡平台层优化需求截屏体验卡平台层优化需求截屏对体验卡对体验卡KQIKQI进行监测，发现指标异常进行监测，发现指标异常28投

15、诉：不断接到有关体验卡响应时间过慢的投诉主要问题：通过体验卡开展新业务营销的过程中，因短信回复速度慢等原因，影响客户新业务体验感知原因：经过平台接口连续几天的监测和分析，发现 这台主机经常出现占用BOSS接口不释放的情况效果：经过相关负责人处理，体验卡短信回复速度降到50秒以下问题问题组织核查组织核查优化触发优化触发/10.154.50.52:47000 ITF_CCOSVC ITF_CCDSVC/10.154.50.48:47000 ITF_CCOSVC/10.154.50.34:47000 ITF_SBHSVC ITF_CCHSVC3.2体验卡优化触发体验卡优化触发通过对体验卡通过对体验卡

16、KQIKQI进行监测，迅速发现了问题并触发优化进行监测，迅速发现了问题并触发优化293.3优化触发反馈流程优化触发反馈流程问题解决或者形成优化建议后，会通过深度运营平台及时向客服部问题解决或者形成优化建议后，会通过深度运营平台及时向客服部门反馈门反馈303.4保障支撑保障支撑-和深度运营平台结合和深度运营平台结合湖南移动深度运营平台已经上线，实现运营监控、产品管理、客户管理支撑等湖南移动深度运营平台已经上线，实现运营监控、产品管理、客户管理支撑等功能功能我们把端到端日常优化机制和深度运营平台结合，固化日常优化机制我们把端到端日常优化机制和深度运营平台结合，固化日常优化机制31优化信息分类优化需

17、求分析 传递集团支撑网管数据优化进度跟踪优化信息传递客服解释口径优化进度反馈信息反馈完成优化业务负责人负责信息分解和传递人负责市场数据部领导审核抄送对应部门领导技术不可行或者不经济，产品不优化解决处理处理结果反馈优化需求业务优化和信息传递3.4保障支撑保障支撑-数据业务日常优化流程数据业务日常优化流程以一类产品为例以一类产品为例32深度运营平台深度运营平台3.4保障支撑保障支撑-虚拟团队虚拟团队 监督协调岗监督协调岗 日常优化虚拟团队日常优化虚拟团队 信息分解和传递人信息分解和传递人手机报负责人手机报负责人网络部接口人网络部接口人业务支撑接口人业务支撑接口人客服中心接口人客服中心接口人市场部接

18、口人市场部接口人手机邮箱负责人手机邮箱负责人。33目录目录344.1项目的实施打通了各部门之间的流程项目的实施打通了各部门之间的流程深度运营平台深度运营平台数据部数据部数据部数据部通过固化在深度运营平台上的数据业务日常优化机制，实现了部门通过固化在深度运营平台上的数据业务日常优化机制，实现了部门之间顺畅流程，从而使得各部门形成合力促进数据业务健康发展之间顺畅流程，从而使得各部门形成合力促进数据业务健康发展信息反馈信息反馈354.2实际效果分析实际效果分析-客户投诉处理流程得到规范客户投诉处理流程得到规范客户投诉客服部门网络部数据部业务支撑中心分公司客户投诉深度运营平台客服部网络部支撑中心数据部

19、赔偿客户分公司执行运营之前运营之前运营之前运营之前项目之后项目之后 客服部门查证手段少 部门之间互相流转多 压力传递给分公司 分公司处理手段单一项目之前项目之前 深度运营平台处理 数据部协调和监控 分公司承担执行功能 流程得到规范数据部协调和监控364.2实际效果分析实际效果分析-降低了数据业务客户投诉降低了数据业务客户投诉2008年湖南移动自有业务投诉占总量比2008年9月份和10月份湖南移动自有业务投诉量对比市州9月 10月长沙3216 2616常德673788郴州602493衡阳569473湘潭496438岳阳513402怀化349351益阳352347株洲455315永州188285娄

20、底266215邵阳15894自治州7969张家界8647全省8002 6933我们项目是我们项目是8 8月份开始的，月份开始的，1010月份上线后初步效果比较明显，数据业月份上线后初步效果比较明显，数据业务投诉量有了比较明显的降低务投诉量有了比较明显的降低说明：常德和永州有所增加的是BOSS系统割接造成手机证券免费三个月的业务收取了费用造成投诉冰雪自然灾害374.2实际效果分析实际效果分析-降低了数据业务客户流失率降低了数据业务客户流失率2008年6月份和10月份手机报付费用户流失率2008年6月份和10月份手机证券付费用户流失率手机报付费用户流失率平均降低了降低了约约10%10%手机证券付费用户流