专业化的售后服务经理(共102页).ppt

1、专业化的售后服务经理专业化的售后服务经理我们肩负着公司使命！我们的管理职能市场市场经理经理利润利润经理经理人事人事经理经理组织组织经理经理满意度满意度经理经理 课程介绍课程介绍客户满意用户忠诚及服务标准客户满意用户忠诚及服务标准 第一课第一课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程 第二课第二课经销商日常事务管理经销商日常事务管理 第三课第三课 形象与设施管理形象与设施管理 组织机构组织机构 岗位职责岗位职责 索赔管理索赔管理 备件管理备件管理 维修质量控制与维修质量控制与FFVFFV CSI CSI管理管理 客户关怀客户关怀 看板管理看板管理关键绩效的管理关键绩效的管理第四课第四课 员工

2、绩效分析员工绩效分析 生产绩效分析生产绩效分析领导力领导力第五课第五课员工激励员工激励第六课第六课第一课第一课 用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准总体目标总体目标能够了解达到并超越客户满意标准和客户的期望，是赢得客户满意、并保证维修中心长期发展和收益的有效方式。具体目标具体目标 了解客户满意对其客户、其所在维修中心及其自身的重要意义了解用户对维修中心忠诚度的现实意义明确维修中心的员工在实现客户满意过程中的重要性。明确经理在制定、传达、检查落实以及不断改进客户服务标准中的责任说明客户满意标准对成功经营的重要性明确客户满意标准制定措施计划，以提高客户对你所在维修中心的满意度第一课第一

3、课 用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准用户忠诚用户忠诚每当你的行为令客户感到满意，从而赢得了一个忠诚的客户，那么，你就赢得了一个潜在的再次购买者，并从该客户获得了稳定的收入忠诚的客户愈多，经销商花费的市场开发费用愈少忠诚的客户是经营的基础，它可以促成吸引更多客户的良性循环满意的客户将会向其家人和朋友推荐你的维修中心不满意的客户将会告诉其家人和朋友不要光顾你的维修中心，并且他们自己也将这么做-使你不能够从他们那里获得收益第一课第一课 用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准 用户满意的定义用户满意的定义客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。优质服务

4、是指你在做每一件事情时都力图做到最好的程度客户期望维修中心提供怎样的车辆售后服务？你在赢得客户满意中的作用是什么？第一课第一课 用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准客户满意标准的定义客户满意标准的定义对于客户期望的准确和实际的陈述可以衡量的服务水平客户心目中对于服务质量最低限度的要求第一课第一课 用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准售后服务标准售后服务标准与客户约定对其来讲方便的时间进行保养与维修工作提供便利服务在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在开始工作前检查所有车辆如果可能的话,与客户一同进行检查礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、礼

5、貌的方式与客户进行确认 在任何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用一次就将车辆修理好在与客户约定的时间将车辆修理好务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用1. 在车辆修理后的3天之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意第一课第一课 用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准吸引人的吸引人的创新产品创新产品客户满意客户满意/用户忠诚用户忠诚产品的高质量产品的高质量良好的购买和良好的购买和维修体验维修体验第一课第一课 用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准用户忠诚的三角图用户忠诚的三角图在客户满意和产品质量上都达到最好在客户满意和产品质量上都达到最好 售后服务的重要性售后服务

6、的重要性质量质量网络网络 价格价格服务服务性能性能核心核心竞争力竞争力立业之本立业之本核心竞争力最终体现在满足客户需求的能力、赢得忠诚客户的能力。核心竞争力最终体现在满足客户需求的能力、赢得忠诚客户的能力。第一课第一课 用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准售后服务满意度对用户“再次购买”影响程度1%客户是否在同一家经销商再次购买客户是否在同一家经销商再次购买购车体验购车体验 维修体验维修体验 再次购买再次购买满意满意满意不满意满意满意满意不满意不满意不满意不满意85%35%12%客户是否会再次购买同一品牌客户是否会再次购买同一品牌购车体验购车体验 维修体验维修体验 再次购买再次购买

7、满意满意满意不满意满意满意满意不满意不满意不满意不满意83%72%42%38%第一课第一课 用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准第一课第一课 用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准售后服务不单单是一种经营，更多体现的是一种亲情和人文关怀售后服务不单单是一种经营，更多体现的是一种亲情和人文关怀 措施计划措施计划请写出你所在的部门如何提高客户满意度的三个想法。第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程总体目标总体目标理解和认同服务核心流程在服务过程中的关键性作用，认识到客户满意度和用户忠诚度在很大程度上依赖于服务核心流程的整体执行结果，员工的行为指导准则。因此

8、全体部门应认真贯彻此流程，达到BBDC的要求。具体目标具体目标你将能够：对传统维修服务程序的改进以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序管理维修部门的工具超过客户期望、确保客户满意的手段以客户为中心的维修服务系统及管理体系第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程管理手册认知管理手册认知第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程营业准备营业准备3 3 接车接车/ /制单制单4 4 派工派工5 5 维修维修6 6 质检质检/ /内部交车内部交车7 7 交车交车/ /结账结账8 8 跟踪跟踪当日总结当日总结1 1 主动主动预约预约2 2 准备准备1 1 被动被动预约预

9、约售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程图售后服务核心流程图内部环节：内部环节：准备、派工、维修、质检/内部交车；外部环节：外部环节：预约、接车/制单、交车/结账、跟踪。为什么说该流程是以客户为中心的维修服务系统为什么说该流程是以客户为中心的维修服务系统 ？第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程客户客户营业准备营业准备接车接车/ /制单制单派工派工维修维修质检质检/ /内部交车内部交车交车交车/ /结账结账跟踪跟踪当日总结当日总结主动预约主动预约准备准备l迎接客户l估计交车时间及费用l确认维修委托书l判断是否优先派工l向维修技师交待

10、维修需求l追加维修内容l车辆防护l向客户说明维修内容及费用l结算维修费用l车辆三检l车辆清洗及清洁l服务顾问验车l了解维修成效及客户满意状况l协调并跟踪客户抱怨l周期性的对回访进行分析l维修日报表l更换工作服l清洁环境与整理工具l晨会l获得客户/车辆信息l了解客户的需求l预估车辆维修费用l确认客户来站时间l与客户确认预约l维修及备件准备被动预约被动预约售后服务核心流程售后服务核心流程l确定预约客户名单l提出合理服务建议营业准备营业准备3 3 接车接车/ /制单制单4 4 派工派工5 5 维修维修6 6 质检质检/ /内部交车内部交车7 7 交车交车/ /结账结账8 8 跟踪跟踪当日总结当日总结

11、1 1 主动主动预约预约2 2 准备准备1 1 被动被动预约预约售后服务核心流程售后服务核心流程第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程营业准备营业准备为什么进行营业前的准备，目的是什么？为什么进行营业前的准备，目的是什么？进行哪些方面的准备？进行哪些方面的准备？工作标准工作标准第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程1 1 预约预约第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程预约的目的预约的目的预约的方式预约的方式预约的好处预约的好处如何进行有效预约如何进行有效预约预约的标准流程预约的标准流程如何鼓励客户进行预约如何鼓励客户进行预约1

12、 与客户进行预约与客户进行预约第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程2 2 预约后的准备预约后的准备第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程为预约进行准备的目的为预约进行准备的目的进行准备的内容进行准备的内容准备的标准流程准备的标准流程2 预约后的准备预约后的准备第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程3 3 接车接车第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程如何迎接客户？如何迎接客户？需要进行哪些工作的准备？需要进行哪些工作的准备？进行车辆的检查重要性体现在哪些方面？进行车辆的检查重要性体现在哪些方面？如

13、何进行车辆的检查？如何进行车辆的检查？维修委托书内容应包含哪些信息，需要进行哪些方面的确认？维修委托书内容应包含哪些信息，需要进行哪些方面的确认？为什么要进行委托书内容的确认？为什么要进行委托书内容的确认？环车检查环车检查/ /委托书确认的标准流程委托书确认的标准流程3 接车接车服务顾问服务顾问备件部备件部索赔员索赔员技术主管技术主管接车接车/ /制单制单准备工作迎接客户获得客户/车辆信息安装三件套车辆检验维修费用预估交车时间预估客户签字确认维修委托书的内容派工YesNo了解客户维修需求服务顾问是否能确定故障维修技师协助确定故障诊断(含试车)验证诊断结果安装三件套引导客户休息或离去是否保修Ye

14、s见索赔流程No第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程4 4 派工派工第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程4 派工派工派工要素派工要素如何进行派工如何进行派工派工的标准流程派工的标准流程服务顾问服务顾问派工派工接车/制单维修车辆停放向维修技师交待维修项目第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程5 5 维修维修第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程5 维修维修维修前进行何种车辆保护？维修

15、前进行何种车辆保护？如何进行维修进度的管理？如何进行维修进度的管理？维修流程需要哪些工具？维修流程需要哪些工具？进行什么免费检测？进行什么免费检测？额外维修如何处理？额外维修如何处理？维修标准流程维修标准流程第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程6 6 质检质检/ /内部交车内部交车第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程6 质检质检/内部交车内部交车为什么要进行内部质量检查？为什么要进行内部质量检查？如何进行质量检查？包括哪些环节？如何进行质量检查？包括哪些环节？交车前必须完成哪些工作内容？交车前必须完成哪些工作内容？质检质检/ /内部交车标准流

16、程内部交车标准流程第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程7 7 交车结帐交车结帐第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程7 交车结帐交车结帐向客户交车前我们应当做好哪些准备？向客户交车前我们应当做好哪些准备？在向客户交车在向客户交车/ /结帐时，有哪些关键环节？结帐时，有哪些关键环节？交车的标准流程交车的标准流程如何进行个性化的交车服务？如何给客户留下难忘的印象？如何进行个性化的交车服务？如何给客户留下难忘的印象？第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程8 8 跟踪跟踪第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心

17、流程8 跟踪跟踪进行跟踪的目的是什么？进行跟踪的目的是什么？跟踪前要准备哪些工具？跟踪前要准备哪些工具？何时进行跟踪？何时进行跟踪？由谁负责跟踪？如何完成？由谁负责跟踪？如何完成？标准跟踪流程标准跟踪流程售后服务核心流程中所涉相关工具：售后服务核心流程中所涉相关工具：No.工具1预约登记表2维修委托书3健康车检项目单4保养菜单5最终质量检查报告单6维修跟踪记录表7不满意客户处理跟踪表8 回访话术举例9客户关怀卡第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程核心流程关键点分析核心流程关键点分析讨论讨论内容内容关键内容关键内容原因原因预约预约准备准备接车接车/ /制单制单派工派工维修维

18、修质检质检/ /内部交车内部交车交车交车/ /结账结账跟踪跟踪第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程营业准备营业准备3 3 接车接车/ /制单制单4 4 派工派工5 5 维修维修6 6 质检质检/ /内部交车内部交车7 7 交车交车/ /结账结账8 8 跟踪跟踪当日总结当日总结1 1 主动主动预约预约2 2 准备准备1 1 被动被动预约预约售后服务核心流程售后服务核心流程第二课第二课 经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程当日总结当日总结为什么进行当日的总结，目的是什么？为什么进行当日的总结，目的是什么？进行哪些方面的总结？进行哪些方面的总结？工作标准工作标准第三课第

19、三课 日常事务管理日常事务管理总体目标：总体目标：通过了解日常工作的管理内容和方法，服务经理可以对日常的事物进行系统化的管理，从而在各个方面达到标准要求从而树立企业的良好形象，提高本部门和整体公司的竞争力。具体目标具体目标: :你将能够理解并掌握：形象与设施管理组织机构岗位职责索赔管理备件管理维修质量控制与FFVCSI管理客户关怀第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第1 1节节 形象与设施管理形象与设施管理 BBDC经销商统一的形象与高效的设施管理，将会有利于客户对经销商及BBDC品牌产生信赖感和忠诚度，进而提升品牌价值。为什么形象如此重要？ 第三课第三课 日常事务管理日常事务管理 形形

20、象象 管管 理理 员工形象员工形象管理管理服装管理精神面貌环境形象环境形象重点区域重点标识第三课第三课 日常事务管理日常事务管理 设设 施施 管管 理理订购管理订购规定工具管理专用工具管理规定个人手/汽/电动工具管理规定设备管理固定式机具设备管理规定移动式机具设备管理规定机具设备维护管理的职责机具设备维护保养及检查周期遗失、损坏设备及工具的处理规定5项12345第三课第三课 日常事务管理日常事务管理 设设 施施 管管 理理 检查工具一表一表 两册两册 两单两单专用工具借用登记册个人手/汽/电动工具清册机具设备维护保养单机具设备定期保养记录表设备（工具）器材修理、报废申请单第三课第三课 日常事务

21、管理日常事务管理总经理市场部销售部客户中心财务部售后服务部服务经理服务主管服务顾问工具/资料管理员质量检验员备件仓库管理员备件订货计划员索赔员服务信息员收银员技术主管备件主管客户休息室接待员机电维修技师钣喷维修技师组织结构图的作用：组织结构图的作用：第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第3 3节节 岗位职责岗位职责岗位职责的理解：岗位职责的理解：岗位职责的运用：岗位职责的运用：第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第3 3节节 岗位职责岗位职责- -举例举例职务职务职责职责资格资格/资历资历管辖管辖范围范围职务代理职务代理服务顾问（关键岗位）负责客户来站维修接待及交修任务，按BBDC规定

22、行使职责工作；为客户提供维修方案建议与预约安排；开立维修委托书，严格按照BBDC核心服务流程进行业务操作；负责派工及合理分配维修工作，保时保质完成车辆维修任务；负责维修后内部交车，并向客户进行维修内容与收费解说，完美的交车给客户；与客户建立并保持良好的关系，维持并提升客户的品牌忠诚度。配合本部门各类服务营销活动及BBDC指派工作的执行。负责客户服务档案建立与更新第一时间对有抱怨的客户进行处理与汇报相当大专以上学历，汽车或相关专业；一年以上的维修服务经验；较强的语言表达能力和组织协调能力；有团队合作精神。机电维修技师或钣喷维修技师服务主管或服务顾问第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第4 4

23、节节 索赔管理索赔管理索赔流程索赔流程客户进站交车结账档案建立/确认保修判定保修实施档案维护索赔单据保存索赔件保管索赔申报索赔返款对账第三课第三课 日常事务管理日常事务管理岗位岗位相应的工作流程相应的工作流程职责职责服务顾问服务顾问索赔员索赔员技术主管技术主管服务信息员服务信息员维修技师维修技师服务经理服务经理索赔流程索赔流程- -以下岗位相应的工作流程和职责以下岗位相应的工作流程和职责第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第5 5节节 配件管理配件管理作为服务经理，在配件管理方面需要涉及的主要内容作为服务经理，在配件管理方面需要涉及的主要内容：内部支持/服务 销售-利润的来源厂家政策执行库

24、存管理配件订货分析控制-季节，车型，时间，客户习惯，SA/车间的建议配件订货流程ABC类配件比例控制分析业务数据分析：（经销商库存报表、月度需求报表、备件销售报表、运输收货反馈报表） 配件销售-内部渠道，外部渠道客户订货管理盘点总结分析第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第6 6节节 维修质量控制与维修质量控制与FFVFFV 目的彻底为维修质量把关维修质量是衡量售后服务好坏的重中之重是客户对售后服务满意度与品牌忠诚度的最重要因素之一提高一次修复率（FFV）以符合BBDC责任的服务品牌内涵应用管理工具定期总结并分析返修的原因制定改善提高的行动计划第三课第三课 日常事务管理日常事务管理接车接车

25、/ /制单制单服务顾服务顾问验车问验车Y eY es s返工返工质量改善质量改善交车交车NoNo派工派工维修技师维修技师服务顾问服务顾问质量检验质量检验员员维修维修车辆三级质检车辆三级质检记录终检结果记录终检结果技术主管技术主管/ /服务经服务经理理根据维修质量控制流程，结合维修质量控制工作标维修质量控制工作标准，准，讨论并确定在实际的工作中在哪些流程上如何应用车间动态管理表车间动态管理表；返修车处理记录返修车处理记录；返修车月统计表返修车月统计表。维修质量控制流程维修质量控制流程第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第7 7节节 CSICSI管理管理出色的出色的CSICSI，可以为我们带来

26、的价值：，可以为我们带来的价值：更好的售价更好的售价更大的销量更大的销量更高的资源利用率更高的资源利用率更强的竞争优势更强的竞争优势更有效的运行更有效的运行更高的利润率更高的利润率更大的市场份额更大的市场份额更强的客户忠诚度更强的客户忠诚度第三课第三课 日常事务管理日常事务管理客户满意度和我们的关系客户满意度和我们的关系客户满意度可以使我们了解客户的要求和期望了解客户的要求和期望 客户满意度可以使我们获得增加进站台次增加进站台次 制订企业的服务标准制订企业的服务标准 提高维修金额提高维修金额 衡量企业售后服务的客衡量企业售后服务的客户满意度户满意度 提高单台次维修利润提高单台次维修利润 识别企

27、业的发展趋势及识别企业的发展趋势及改进方向改进方向 降低新增客户流失率降低新增客户流失率 与竞争对手比较，找出与竞争对手比较，找出自身劣势所在，予以改自身劣势所在，予以改善善 增加维修回头率增加维修回头率 增加原厂（精品）零增加原厂（精品）零件和相关产品的销售件和相关产品的销售额额 第第7 7节节 CSICSI管理管理第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第7 7节节 CSICSI管理管理 CSICSI考评内容考评内容CSI考评内容分为五个环节：经销商硬件设施、人员接触、维修保养质量、维修保养费用、交车后跟踪服务。第三课第三课 日常事务管理日常事务管理售后服务满意度 测评环节 120%测评环

28、节 233%测评环节 322%测评环节 410%测评环节 515%硬件设施硬件设施人员接触人员接触维修保养实施维修保养实施维修保养费用维修保养费用交车后跟踪服务交车后跟踪服务评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题维修站的内外部设施维修站的内外部设施（包括视觉印象及标识）（包括视觉印象及标识）您进入维修站时，服务您进入维修站时，服务人员的迎接人员的迎接能够诊断并解决车辆问能够诊断并解决车辆问题题价格标准的透明度价格标准的透明度维修保养后，维修站是维修保养后，维修站是否及时回访否及时回访客户休息区的整洁舒适客户休息区的整洁舒适程度程度服务人员的仪表服务人员的仪表一次完成情况一次完成情况所付费用与

29、预先告知的费所付费用与预先告知的费用大致相符用大致相符对于整个回访过程您的对于整个回访过程您的满意程度满意程度维修站的饮品、午餐提维修站的饮品、午餐提供供服务人员的态度服务人员的态度交车时车辆的整洁程度交车时车辆的整洁程度维修保养提供的服务物有维修保养提供的服务物有所值所值维修站对所提供的服务维修站对所提供的服务负责到底方面的满意程负责到底方面的满意程度度维修站所提供服务的便维修站所提供服务的便利性利性服务人员能够耐心倾听，服务人员能够耐心倾听，并与您沟通、确认需求并与您沟通、确认需求按承诺的时间交车按承诺的时间交车服务人员对将要进行的服务人员对将要进行的服务项目、需要的费用服务项目、需要的费

30、用和交车时间的说明和交车时间的说明整个维修保养的时间长整个维修保养的时间长短符合您的期望短符合您的期望交车时解释故障原因及交车时解释故障原因及使用注意事项使用注意事项维修站对您的主动关心维修站对您的主动关心程度程度小组讨论：下面小组讨论：下面5 5项内容中关键的因素方面是：项内容中关键的因素方面是：硬件设施：硬件设施：人员接触：人员接触：维修保养实施：维修保养实施：维修保养费用：维修保养费用：交车后跟踪服务：交车后跟踪服务：课堂练习：课堂练习： 分小组请完成下列案例分析分小组请完成下列案例分析第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第8 8节节 客户关怀客户关怀客户关怀的业务主要组成：客户关怀

31、的业务主要组成：定期客户提醒定期客户提醒代办保险业务代办保险业务2424小时救援小时救援客户回访客户回访为客户营造轻松休闲的维修保养时光为客户营造轻松休闲的维修保养时光为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务节日亲情问候节日亲情问候第三课第三课 日常事务管理日常事务管理客户档案的作用：客户档案的作用：客户服务档案分析好处：客户服务档案分析好处：根据客户保养维修习惯，进行预约服务；对客户进行服务细分，创造另一个新的服务商机；根据不同的客户需求，选择相关的服务项目；针对不同车龄与不同客户层次，进行套餐式养护推广；维护与客户的关系。例：

32、生日问候、年检/续保提醒；对客户进行贡献度分析，分别给与差别折扣优惠；便于筛选电话营销或客户满意度调查对象；通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，为其提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。第第8 8节节 客户关怀客户关怀第三课第三课 日常事务管理日常事务管理在进行客户关怀这个工作流程中，作为服务经理是否需要和客户中心经理进行合作，为什么？ 你要采取哪种方式进行合作？要达到什么目的？ 第第8 8节节 客户关怀客户关怀第三课第三课 日常事务管理日常事务管理看板管理的作用：看板管理的作用：日常的业务管理内容：日常的业务管理内容：总营业额（生产总营业额（生产 维修车间维修车间 配件）配件）日维修量

33、日维修量日进厂台次日进厂台次/完工台次完工台次维修工时利用率维修工时利用率生产效率分析生产效率分析返修率返修率 预约数量预约数量/预约率预约率客户流失率客户流失率第第9 9节节 日常看板管理日常看板管理第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第四课第四课 绩效管理绩效管理总体目标总体目标了解与维修部门关键绩效环节有关的各种职责和任务具体目标：具体目标：明确售后服务部经理应完成的主要任务了解应在那些方面有效地投入主要精力列出售后服务部门的关键绩效环节相应制定每个关键绩效环节的衡量指标明确自己能够有效管理的关键绩效环节制作一个管理任务列表，以制定出每日有效利用部门所有资源的计划，并坚持有效利用部门的

34、资源第四课第四课 绩效管理绩效管理你是否是绩效考核涉及的对象？你是否是绩效考核涉及的对象？如何评估售后服务经理的业绩？如何评估售后服务经理的业绩？如何衡量售后服务经理的业绩？如何衡量售后服务经理的业绩？第四课第四课 绩效管理绩效管理关键绩效环节关键绩效环节 业绩指标业绩指标第四课第四课 绩效管理绩效管理如何聚焦于绩效发展 什么是绩效什么是绩效 事先而不是事后事先而不是事后 绩效管理而不仅是绩效考核绩效管理而不仅是绩效考核第四课第四课 绩效管理绩效管理绩效考核的目的经理与员工的差异获得上司的赏识获得上司的赏识了解自己在公司的发展前景了解自己在公司的发展前景了解自己的排名了解自己的排名获得说明困难

35、和解释误会的机会获得说明困难和解释误会的机会了解上司对自己的期望了解上司对自己的期望如何分奖金才不至于矛盾太多如何分奖金才不至于矛盾太多让下属同意自己的评价让下属同意自己的评价为自己下一步人事决策提供依据为自己下一步人事决策提供依据帮助下属改进绩效帮助下属改进绩效第四课第四课 绩效管理绩效管理绩 效 计 划绩效是什么绩效是什么关键绩效指标（关键绩效指标（KPIKPI）工作目标设定工作目标设定行为、过程、素质类行为、过程、素质类绩效标准的选择绩效标准的选择能力发展计划能力发展计划第四课第四课 绩效管理绩效管理成绩和效果行为或过程（做了什么）态度能力（潜力）或素质绩效是什么绩效是什么第四课第四课

36、绩效管理绩效管理绩效分析的优点：绩效分析的优点：更精准地评估工作绩效，有计划地实现组织目标。做出及时、正确的管理决策。形成有利的工作氛围。评价和管理系统，增强竞争优势。第四课第四课 绩效管理绩效管理关键绩效环节关键绩效环节 业绩指标业绩指标练习：完成下列表格内容并完成课本的讨论内容练习：完成下列表格内容并完成课本的讨论内容第四课第四课 绩效管理绩效管理第五课第五课 领导力领导力总体目标：总体目标：通过了解基本的领导力技能，掌握并理解什么是有效力的领导者，如何评介自己的领导风格并采用正确的方法，如何有效的进行授权。使管理者在日常的管理工作中进行应用。具体目标具体目标: :你将能够理解并掌握：你将

37、能够理解并掌握：有效力的领导者 领导风格采用正确的风格有效授权第五课第五课 领导力领导力什么是领导？什么是领导？个性力量个性力量知识力量知识力量角色力量角色力量第五课第五课 领导力领导力权力的潜在性权力的潜在性员工员工权力权力员工影响力影响力 权权 力力模型模型模型模型第五课第五课 领导力领导力影响力的特性影响力的特性是一种追随是一种追随 是一种自觉是一种自觉是一种认同是一种认同非制度化非制度化第五课第五课 领导力领导力深思熟虑的技能深思熟虑的技能关系技能关系技能行动技能行动技能有效的领导有效的领导专业技能专业技能关键性技能关键性技能第五课第五课 领导力领导力领导风格 确定你的风格把你刚才练习的答案，标示在讲义的表中。根据讲义的说明，确定自己主要/次要的领导风格第五课第五课 领导力领导力员工的发展层次工作意愿工作意愿工作能力工作能力第五课第五课 领导力领导力领导风格员工的发展层次时间时间工工作作能能力力第五课第五课 领导力领导力时期时期工作意愿工作意愿工作能力工作能力领导风格 员工的发展层次第五课第五课 领导力领导力员工成熟度识别识别的思路： 工作阶段/情况要求 员工的知识，技能 员工的心态/动力小组讨论： 如何确定员工成熟度的发展阶段？ 如何确定一个员工是正在发展还是倒退？ 如何确定一个团队是正在发展还是倒退？第