专业导购培训教程(共39页).ppt

1、培训目标培训目标 * 了解导购角色要求及工作内容，掌握礼仪标准了解导购角色要求及工作内容，掌握礼仪标准及行为规范及行为规范* 强化优质顾客服务意识，了解顾客满意的标准，强化优质顾客服务意识，了解顾客满意的标准，提升主动提升主动服务顾客的意愿服务顾客的意愿* 了解顾客心理，掌握专业销售技巧，提升销售了解顾客心理，掌握专业销售技巧，提升销售业绩业绩* 系统分析顾客类型，并掌握相应服务策略系统分析顾客类型，并掌握相应服务策略* 认知顾客投诉，并学会妥善处理认知顾客投诉，并学会妥善处理 一、一、导购的角色定位导购的角色定位 导购代表是指在零售终端通过现场服务引导导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾

2、客购买、促进产品销售的人员。他们是：顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 一、形象代言人一、形象代言人 导购代表面对面地直接导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 二二、沟通的桥梁沟通的桥梁 导购代表是企业（品牌）导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服

3、务于消费者给企业，以便企业更好的服务于消费者。 三、三、服务大使服务大使 导购代表是在充分了解导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 顾顾 客客 需需 求求 分分 析析 我们的顾客需要什么？我们的顾客需要什么？ 一般导购时常犯一个错误，他总认为他在卖一般导购时常犯一个错误，他总认为他在卖衣服衣服他一直在推广他的产品有多好，他的款式、他一直在

4、推广他的产品有多好，他的款式、他的面料他的服务有多棒他的面料他的服务有多棒。其实，。其实，顾客顾客买的不是产品，而是产品可能带给他的好处。买的不是产品，而是产品可能带给他的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导购员而这个好处是非常直接的。这是一般导购员忽略的地方，也是非常重要的关键。忽略的地方，也是非常重要的关键。案例分析案例分析有一个人从事电脑销售，有家公司问他，有一个人从事电脑销售，有家公司问他，你卖的产品是什么？你卖的产品是什么？他说：他说：“我卖电脑。我卖电脑。”结果那家公司又问结果那家公司又问他一次：他一次：“你到底卖什么？你到底卖什么？”他说：他说：“我我跟你讲过，我卖的是电脑。

5、跟你讲过，我卖的是电脑。”后来那家公后来那家公司又问他：司又问他：“这个电脑有什么功这个电脑有什么功能？能？”“”“这个电脑不得了这个电脑不得了 ，假如贵公司，假如贵公司用这个电脑，效率会提升用这个电脑，效率会提升25%25%，成本可以，成本可以降低降低25%25%，人员可以减少大概，人员可以减少大概10%10%。”“”“这对公司有什么好处？这对公司有什么好处？”导购导购员表示假如这些都能做到，公司的营业额员表示假如这些都能做到，公司的营业额至少会增加至少会增加25%25%以上，公司的成本至少降以上，公司的成本至少降低低20%20%以上，所以对一个公司来讲，一年以上，所以对一个公司来讲，一年可

6、以增加营业额可以增加营业额40-45%40-45%以上。以上。这家公司说：这家公司说：“这个就是你卖的产品，而这个就是你卖的产品，而不是电脑。不是电脑。” 成功的店面销售技巧成功的店面销售技巧 A A 主动相迎主动相迎 满足顾客心理需要的四种满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点打招呼方式及应用要点 态度要好态度要好 点头示意，笑脸相迎。点头示意，笑脸相迎。要通俗易懂要通俗易懂 使用普通话；避免专使用普通话；避免专业术语。业术语。 语气要委婉语气要委婉 把涉及顾客生理上的把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。缺陷和忌讳的话讲得中听。 表达要恰当表达要恰当 说话准确、贴切。说话准确、贴切

7、。 B 了解顾客需要1） 对顾客心理变化分类管理对顾客心理变化分类管理 （一）、顾客在购买过程中的（一）、顾客在购买过程中的心理变化心理变化 1 1、注视注视/ /留意留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POPPOP的摆放等等。的摆放等等。 从购买过程来看，

8、这是第一阶段，也是最重要的阶段。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。客购买意图。

9、感到兴趣感到兴趣 当顾客驻足于我们的商当顾客驻足于我们的商品前或是观看品前或是观看POPPOP上的信息时，可能会对上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。能会向导购代表问一些他关心的问题。 3 3、联想联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到宣传资

10、料中联想到“此商品将会给自己带来哪些此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？受？ 顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。活联系在一起。 “联想联想”阶段十分重要，因为它阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶喜欢阶段段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。富而又漂忽不定的。 因此，在顾

11、客选购商品时，导购代表应使用因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。这也是成功销售的秘诀之一。 4 4、产生欲望产生欲望 产生联想之后的顾客，产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。、想买了。 因此，导购代表要抓住时机因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾

12、客的心理，进，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。买欲望。 5 5、比较权衡比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，顾客的脑海

13、中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等） 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这

14、时会犹豫不决，有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机适时适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 6 6、信任信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。此商品产生信任感。 好的倾听者才能建立顾客好的倾听者才能建立顾客信任信任

15、感感永远记住，永远记住，导购最重要的关键导购最重要的关键是是建立跟顾客的建立跟顾客的信任信任感感。v销售过程当中，你必须花至少一半的时间建立信赖销售过程当中，你必须花至少一半的时间建立信赖感。而建立信任感的第一个步骤就是倾听。很多导购感。而建立信任感的第一个步骤就是倾听。很多导购员认为员认为top sales(顶尖推销员顶尖推销员)就是很会说话，其实真就是很会说话，其实真正的正的top sales是很少讲话的，而是坐在那里仔细地听。是很少讲话的，而是坐在那里仔细地听。v要做到一个很好的倾听者，第一，你必须发问很好要做到一个很好的倾听者，第一，你必须发问很好的问题。最顶尖的销售人员在一开始都是不

16、断地发问，的问题。最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，“你有哪些兴趣？你有哪些兴趣？”或是或是“你为什么购买你现在的车你为什么购买你现在的车子？子？”“”“你为什么从事你目前的工作？你为什么从事你目前的工作？”打开话题，打开话题，让顾客开始讲话。每一个人都需要被了解，需要被认让顾客开始讲话。每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话，大话。因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话，大家都急于发表自己的意见。所以家都急于发表自己的意见。所以假设你一开始就能把假设你一开始就能

17、把听的工作做得很好，你跟他的信任感已经开始建立了听的工作做得很好，你跟他的信任感已经开始建立了。 赞美顾客赞美顾客 认同顾客认同顾客v第二个增加信任感的步骤是赞美他，表扬他。比如第二个增加信任感的步骤是赞美他，表扬他。比如说，说，“你今天看起来真是美极了！你今天看起来真是美极了！”而且是出自真诚而且是出自真诚的赞美，不是敷衍。记住，的赞美，不是敷衍。记住，赞美会建立信任感赞美会建立信任感。v第三是不断地认同顾客。顾客讲的不一定是对的，第三是不断地认同顾客。顾客讲的不一定是对的，可是可是只要他是对的，你就要开始认同他只要他是对的，你就要开始认同他。v第四是第四是NLP，也就是也就是“神经语言课程

18、神经语言课程”谈到的谈到的“模模仿仿”。我们都知道人讲话有快有慢，所以通常我比较。我们都知道人讲话有快有慢，所以通常我比较可以沟通的顾客是讲话速度比较快的，而我对讲话比可以沟通的顾客是讲话速度比较快的，而我对讲话比较慢的顾客就会失去很大的信任感和影响力。所以当较慢的顾客就会失去很大的信任感和影响力。所以当我每次销售的时候，我会不断地调整。我讲话的速度，我每次销售的时候，我会不断地调整。我讲话的速度，来符合对方说话的速度。来符合对方说话的速度。7、决定行动决定行动 即顾客决定即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一件新的。小姐，麻烦帮我拿一件新的。 8

19、、满足满足 顾客作出购买顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。决定还不是购买过程的终点。 因为顾客在付款的过程中还可能发生一因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚情。因此，导购代表要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。为止。满足感，有两种满足感，有两种： （1 1）顾客买到了称心的商品后）顾客买到了称心的商品后所

20、产生的满足感；所产生的满足感； （2 2）对导购代表亲切服务）对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；的认可所产生的满足感； 另外，商品使用过程中的满足感另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购是否明智。它影响顾客的重复购买率。买率。 3 3、 产品介绍产品介绍1） 顾客对服务不满还是对产顾客对服务不满还是对产品不满？品不满？ 列出不满意的顾客列出不满意的顾客 想出解决方案想出解决方案 就是你必须列出有哪些顾客对你有负面就是你必须列出有哪些顾客对你有负面的意见或印象。销售工作非常困难，不的意见或印象。销售工作非常困难，不可能每个人对你都很满意。在销售过程可能每个人对你都很满意。在销售过程当中，成交或是没有成交的顾客中，多当中，成交或是没有成交的顾客中，多少有一些对你有不好印象的。