业务管理及电信管理知识分析(共42页).ppt

1、第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话

2、业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLA

3、N无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章1

4、0.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用第第3 3章章 电信营业电信营业【教学目标教学目标】 通过本章的学习，使学生能够了解电信营业的职责要求和服务规通过本章的学习，使学生能够了解电信营业的职责要求和服务规范，正确理解各项业务的操作规范要求，掌握电信营业受理的基本程范，正确理解各项业务的操作规范要求，掌握电信营业受理的基本程序、业务登记单的填写和业务档案的管理。序、业务登记单的填写和业务档案的管理。【教学重点教学重点】l电信营业受理的基本程序；电信营业受理的基本程序；l电信业务登记单的正确填写；

5、电信业务登记单的正确填写；l电信业务档案管理的要求。电信业务档案管理的要求。 第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电

6、话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动

7、电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业

8、务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用3.1 3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责任务电信营业部门的职责任务l加强管理，严格执行业务规程加强管理，严格执行业务规程l组织社会调查，搞好业务预测组织社会调查，搞好业务预测l加强电信资源管理，提高资源利用率加强电信资源管理，提高资源利用率l理顺内部流程，提高工作效率理顺内部流程，提高工作效率l严格资费标准，搞好业务处理和

9、营收工作严格资费标准，搞好业务处理和营收工作第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一

10、般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 C

11、DMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用

12、电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用l加强用户交换机和公用电话的管理工作加强用户交换机和公用电话的管理工作l开展多种形式的业务宣传开展多种形式的业务宣传l组织营业服务区域的核查调整工作组织营业服务区域的核查调整工作l加强质量监督检查加强质量监督检查 第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点

13、和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其

14、它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线

15、通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用3.1.2 3.1.2 电信营业受理工作的要求电信营业受理工作

16、的要求 1.1.用户登记各类电信业务，一律由电信营业部门受理，做到敞开受理，用户登记各类电信业务，一律由电信营业部门受理，做到敞开受理，营业部门不得以任何理由拒绝。涉及营业部门内部其他环节的，由营营业部门不得以任何理由拒绝。涉及营业部门内部其他环节的，由营业部门负责统一协调，不得让用户到多个地点办理。业部门负责统一协调，不得让用户到多个地点办理。第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3

17、.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长

18、途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值

19、业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用2.2.营业部门受理用户填写的登记卡（单）后，应逐项进行检查。重点是营业部门受理用户填写的登记卡（单）后，应逐项

20、进行检查。重点是用户的名称必须用全称，单位用户名一般应填写大户名和分户名；装用户的名称必须用全称，单位用户名一般应填写大户名和分户名；装移的地址要详细、准确；付费方式和服务项目；单位登记要加盖公章，移的地址要详细、准确；付费方式和服务项目；单位登记要加盖公章，个人登记要填写个人身份证号码。个人登记要填写个人身份证号码。第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服

21、务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、

22、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值业务数据增值业务8.6 VS

23、AT通信业务通信业务8.7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用3.3.营业部门受理用户装移登记后，应给用户回执，以便用户查询使用。营业部门受理用户装移登记后，应给用户回执，以便用户查询使用。能否装移，营

24、业部门必须在规定时间内给用户明确答复。能当场答复能否装移，营业部门必须在规定时间内给用户明确答复。能当场答复的应当场答复用户装移机时间，并在业务登记卡（单）上注明具体日的应当场答复用户装移机时间，并在业务登记卡（单）上注明具体日期；不能当场答复的，应在规定时间内主动答复用户，并做好记录。期；不能当场答复的，应在规定时间内主动答复用户，并做好记录。第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3

25、.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长

26、途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值

27、业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用4.4.营业部门对用户的装移机登记应搞好跟踪管理。要结合营业管理计算营业部门对用户的装移机登记应搞好跟踪管理。要

28、结合营业管理计算机的开发和应用，设置程序，对用户装移登记后的全过程的每一环节机的开发和应用，设置程序，对用户装移登记后的全过程的每一环节进行封闭的跟着踪管理，能随时掌握业务处理的进度和动态，随时准进行封闭的跟着踪管理，能随时掌握业务处理的进度和动态，随时准确答复用户的查询。确答复用户的查询。第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责

29、与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳

30、台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.7

31、宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用5.5.对一时尚不具备装移机条件的用户，要做好待装移用户资料管理。列对一时尚不具备装移机条件的用户，要做好待装移用户资料管理。列待装移要有依据，不能随意将用户登记列为待

32、装移管理。待装移资料待装移要有依据，不能随意将用户登记列为待装移管理。待装移资料按局内、街道或配线区建立，待装移资料应及时向规划、工程部门提按局内、街道或配线区建立，待装移资料应及时向规划、工程部门提供，由工程部门安排工程，一旦机线条件具备，应及时通知用户来营供，由工程部门安排工程，一旦机线条件具备，应及时通知用户来营业部门办理有关手续。业部门办理有关手续。 第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业

33、务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨

34、电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8

35、.5 数据增值业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用3.2 3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范服务环境与设施规范服务环境与设施规范1 1. .电

36、信营业厅（室）内应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、光线流电信营业厅（室）内应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、光线流畅、舒适安全，为用户提供整洁、宽敞、舒适的使用电信业务环境。畅、舒适安全，为用户提供整洁、宽敞、舒适的使用电信业务环境。2 2. .电信营业厅（室）内应设有醒目的业务宣传栏，对外公布服务标准、电信营业厅（室）内应设有醒目的业务宣传栏，对外公布服务标准、电信业务使用须知、电信资费标准、长途区号、监督投诉电话及服务电信业务使用须知、电信资费标准、长途区号、监督投诉电话及服务纪律等内容。纪律等内容。第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3

37、电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电

38、话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通

39、信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信

40、业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用3 3. .电信营业厅（室）内要有绿化设施，以木本、常绿、耐阴植物为主，电信营业厅（室）内要有绿化设施，以木本、常绿、耐阴植物为主，无绿化条件的，可摆放绢花、塑料花，摆放位置合理，做到美化大厅，无绿化条件的，可摆放绢花、塑料花，摆放位置合理，做到美化大厅，美化环境。美化环境。4 4. .电信营业厅（室）应配置相适应的痰盂、废纸篓，并在明显部位设置电信营业厅（室）应配置相适应的痰盂、废纸篓，并在明显部位设置禁烟标志。禁烟标志。5 5. .电信营业厅（室）外部要保持整洁，美化环境，并因地制宜地进行绿电信营业厅（室）外部要保持整洁，美化环境，并因

41、地制宜地进行绿化。化。 第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的

42、一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无

43、线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信

44、卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用6 6. .电信营业厅（室）必须有醒目的电信标识，营业厅（室）门前墙壁上电信营业厅（室）必须有醒目的电信标识，营业厅（室）门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌、邮政编码。应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌、邮政编码。7 7. .电信营业厅（室）应设置明显的服务指南，服务柜台应高低适度，采电信营业厅（室）应设置明显的服务指南，服务柜台应高低适度，采取开放式服务，各类业务受理台席要有明显的业务指示标志，以

45、方便取开放式服务，各类业务受理台席要有明显的业务指示标志，以方便用户办理电信业务。有条件的营业厅要逐步做到全开放式营业，实行用户办理电信业务。有条件的营业厅要逐步做到全开放式营业，实行一个窗口办理所有开办的电信业务，并实行一张帐单结算费用。一个窗口办理所有开办的电信业务，并实行一张帐单结算费用。第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的

46、职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、

47、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.

48、7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用8 8. .电信营业厅（室）内应挂有时差钟、日历牌、设置公用电话，配有各电信营业厅（室）内应挂有时差钟、日历牌、设置公用电话，配有各类电话号簿，并备有公众书写桌椅和

49、用具。类电话号簿，并备有公众书写桌椅和用具。9 9. .营业厅（室）内要设有业务咨询服务台或查询窗口，配备计算机查询营业厅（室）内要设有业务咨询服务台或查询窗口，配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。县以上的中心营系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。县以上的中心营业厅（业务量较大的支局营业厅）应配备触摸式查询微机及传真查询业厅（业务量较大的支局营业厅）应配备触摸式查询微机及传真查询业务。业务。第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信

50、服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码

51、携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字

52、数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用1010. .各营业厅（室）均不

53、得经办与电信业务无关的经营活动；工作现场不各营业厅（室）均不得经办与电信业务无关的经营活动；工作现场不得放置与生产无关的用品，各种用品、资料摆放整齐，保证工作现场得放置与生产无关的用品，各种用品、资料摆放整齐，保证工作现场有序。有序。1111. .为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅（室）应设置业为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅（室）应设置业务洽谈室；省会城市及沿海开放城市营业厅（室）应设立新业务演示务洽谈室；省会城市及沿海开放城市营业厅（室）应设立新业务演示厅，开展各项新业务的对外宣传、演示活动。厅，开展各项新业务的对外宣传、演示活动。第一章1.1 现代电信的涵义现代

54、电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信业务资费电信业务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的

55、基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1 国内长途直拨电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7

56、.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业务帧中继业务8.5 数据增值业务数据增值业务8.6 VSAT通信业务通信业务8.7 宽带业务宽带业务现代电信业务 课件第九章9.1 智能网概述智能网概述9.2 本地智能网业务本地智能网业务9.3 储值电话业务储值电话业务9.4 受话人付费电话业务受话人付费电话业务9.5 虚拟专用网业务虚拟专用网业务9.6 智能公用电话业务智能公用电话业务9.7 电信卡业务电信卡业务第十章10.1 多媒体通信业务概述多媒体

57、通信业务概述10.2 多媒体通信业务接入方式多媒体通信业务接入方式10.3 多媒体通信的应用多媒体通信的应用3.2.2 3.2.2 营业礼仪规范营业礼仪规范1 1. .营业人员应按统一规定着装，按季节春、夏、秋、冬分别着长袖衬衫、营业人员应按统一规定着装，按季节春、夏、秋、冬分别着长袖衬衫、短袖衬衫、西服，男同志戴领带，女同志戴领结或飘带，做到整洁、短袖衬衫、西服，男同志戴领带，女同志戴领结或飘带，做到整洁、美观而大方。美观而大方。2 2. .标志服必须整洁，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆一律束进裤腰里边；标志服必须整洁，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆一律束进裤腰里边；禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起

58、。禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起。3 3. .营业大厅对外服务实行双工号制度，即营业员上岗佩戴工号牌，同时营业大厅对外服务实行双工号制度，即营业员上岗佩戴工号牌，同时必须将卡式工号牌置于窗口规定位置，接受用户监督。工号牌佩带应必须将卡式工号牌置于窗口规定位置，接受用户监督。工号牌佩带应在左胸口袋处或相应位置，不得颠倒和歪斜佩带。在左胸口袋处或相应位置，不得颠倒和歪斜佩带。第一章1.1 现代电信的涵义现代电信的涵义1.2 电信业务的分类电信业务的分类1.3 电信业务管制电信业务管制1.4 电信业务的发展趋势电信业务的发展趋势第二章2.1 电信服务网点和服务时间电信服务网点和服务时间2.2 电信

59、业务资费电信业务资费第三章3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求电信营业部门的职责与服务工作要求3.2 电信营业服务规范电信营业服务规范3.3 电信业务营业受理的一般程序和要求电信业务营业受理的一般程序和要求3.4 电信业务资料与档案管理电信业务资料与档案管理第四章4.1 本地电话业务种类本地电话业务种类4.2 本地电话业务的一般规定本地电话业务的一般规定4.3 本地电话业务的基本处理过程本地电话业务的基本处理过程4.4 公用电话业务与用户交换机业务公用电话业务与用户交换机业务4.5 程控电话服务项目程控电话服务项目4.6 号码携带业务号码携带业务4.7 其它电话业务其它电话业务第五章5.1

60、 国内长途直拨电话业务国内长途直拨电话业务5.2 国际、港澳台长途电话业务国际、港澳台长途电话业务5.3 交互式会议电话业务交互式会议电话业务5.4 会议一呼通业务会议一呼通业务5.5 IP电话业务电话业务第六章6.1 电报通信业务电报通信业务6.2 传真通信业务传真通信业务第七章7.1 数字移动电话业务数字移动电话业务7.2 CDMA无线固话业务无线固话业务7.3 WLAN无线局域网业务无线局域网业务7.4 移动通信新业务移动通信新业务7.5 第三代移动通信业务第三代移动通信业务第八章8.1 分组交换业务分组交换业务8.2 数字数据业务数字数据业务8.3 一线通业务一线通业务8.4 帧中继业