业务销售技巧培训(共67页).ppt

1、专业销售技巧专业销售技巧专业销售专业销售为什么很重要为什么很重要? 什么是什么是专业专业销售销售? n训练有素、程序化、有纪律训练有素、程序化、有纪律n熟练掌握产品知识熟练掌握产品知识n成为一种技能成为一种技能n关注细节关注细节经过专业化的训练后你可以：经过专业化的训练后你可以： n销售任何一种产品销售任何一种产品n重复成功、不断进步重复成功、不断进步n识别好的或不好的销售识别好的或不好的销售什么是销售什么是销售? n销售是发现并满足客户需求的过程。销售是发现并满足客户需求的过程。n销售是促使客户解决问题并为其提供解销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。决方案。n销售是即说服客户的大脑也打

2、动客户的销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。心（信任关系）。专业销售训练之路专业销售训练之路 积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户正确的程序正确的程序完美的技巧完美的技巧良好的管理良好的管理专业销售训练之一专业销售训练之一 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧正确的程序正确的程序合适的客户合适的客户积极的心态积极的心态 初初 次次 拜拜 访访 Hello Call 开开 发发 新新 客客 户户 处处 理理 异异 议议 要要 求求 成成 交交 懒懒 散散 自自 我我 设设 限限销销 售售 难难 关：关：发展积极的心态发展积极的心态 n成功的感觉成功的感觉n榜样的力量榜样的力

3、量n人生的导师人生的导师n三心原则：爱心三心原则：爱心 耐心耐心 丢掉自尊心丢掉自尊心如果你认为自己行，如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。或者不行，你总是对的。发展积极的心态发展积极的心态 三心原则三心原则一、爱心一、爱心-公司的企业文化公司的企业文化 爱公司爱公司 爱产品爱产品 爱同事爱同事二、耐心二、耐心 沉的住气沉的住气 不屈和坚韧不屈和坚韧三、丢掉自尊心三、丢掉自尊心 区别于放弃原则区别于放弃原则 轻松地对待拒绝，面带笑容地回应轻松地对待拒绝，面带笑容地回应 专业销售训练之二专业销售训练之二 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧积极的心态积极的心态正确的程序正确的程序合适的客

4、户合适的客户识别目标的客户识别目标的客户 n有一定规模和档次的场所有一定规模和档次的场所n盈利的客户盈利的客户n决策人对湿巾不抗拒决策人对湿巾不抗拒谁是我谁是我们的客们的客户？户？为什么要筛选目标客户？为什么要筛选目标客户？ n帕累托原则（帕累托原则（2:8 理论）理论）n时间有限、资源有限时间有限、资源有限n不同客户有不同需求不同客户有不同需求专业销售训练之三专业销售训练之三 良好的管理良好的管理积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户完美的技巧完美的技巧正确的程序正确的程序正确的程序正确的程序以问题为中心的销售以问题为中心的销售 n以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环n以问题为中心

5、的销售循环以问题为中心的销售循环程序比技巧程序比技巧更重要！更重要！以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环觉察问题阶段觉察问题阶段 n顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。n有有79%的顾客处于觉察问题阶段。的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！不要逼顾客说谎！Comfortable Zone我知道如何改变，我知道如何改变，但我不

6、想改变。但我不想改变。以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环决定解决阶段决定解决阶段 n顾客感到烦躁，准备解决问题。顾客感到烦躁，准备解决问题。n更为可怕的原因。更为可怕的原因。n2%的顾客处于决定解决阶段。的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变大问题小改变以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环制定标准阶段制定标准阶段 n制定评选标准制定评选标准n如何用标准来评价商品如何用标准来评价商品n5%的顾客处于制定标准阶段。的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循

7、环选择评价阶段选择评价阶段 n针对标准对比不同的解决方案针对标准对比不同的解决方案n3%的顾客处于选择评价阶段。的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环实际购买阶段实际购买阶段 n客户选择最符合它的标准的解决方案。客户选择最符合它的标准的解决方案。n决策中最简单、最快的一步。决策中最简单、最快的一步。n只有只有2%的客户处于实际购买阶段。的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段感受反馈阶段n顾客再次评价他的决策顾客再次评价

8、他的决策n后悔程度与交易的金额直接相关。后悔程度与交易的金额直接相关。n不满的顾客可能向不满的顾客可能向11-20个顾客个顾客 诉说他们的不满诉说他们的不满*。n处于感受反馈阶段的顾客为处于感受反馈阶段的顾客为9%。* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/4的顾客可能存在严重的不满！的顾客可能存在严重的不满！以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例各阶段顾客比例79792 25 53 32 29 90 0101020203030404050506060707080809090觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标

9、准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈百百 分分 比比ORIENTATION以问题为中心的销售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)以以问问题题为为中中心心的的销销售售循循环环问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试探冲击试探冲击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要求生意要求生意确认需求确认需求以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！探察聆听探察聆听

10、原则原则n建立信任建立信任n设身处地设身处地n收集事实收集事实n关注难题关注难题n忽略异议忽略异议探察聆听探察聆听注意注意n注意问题的开放性注意问题的开放性n不要过早就问客户是否有困难不要过早就问客户是否有困难n有目的地问把他的问题引导到你的优有目的地问把他的问题引导到你的优势势n逐步缩小范围逐步缩小范围以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由

11、于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子本本 富兰克林富兰克林试探冲击试探冲击试探方法试探方法n认同试探认同试探“在在情况下会出现什么麻烦？情况下会出现什么麻烦？”n发展试探发展试探“发生的概率有多大？发生的概率有多大？”、“对对顾客有什么影响？顾客有什么影响？”、“如果如果会怎样？会怎样？”、n冲击试探冲击试探“当当后果会怎么样？后果会怎么样？”试探冲击试探冲击注意注意n要提出问题而不是提出建议要

12、提出问题而不是提出建议以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第三步：确认需求第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。确认需求确认需求四个步骤四个步骤n列出并确认需求列出并确认需求“您是不是觉得毛巾您是不是觉得毛巾的运营成本很高？的运营成本很高？”n“除了成本还有其他问题吗？除了成本还有其他问题吗？”n按优先次序排列需求按优先次序排列需求n细化细化“您所说的您所说的是指？是指？”为什么要使用湿纸巾以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第四

13、步：展示说服第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。而不是牛排本身。”埃尔莫埃尔莫 韦勒韦勒展示说服展示说服预实施预实施n“如果我们的产品能满足您的需求，您如果我们的产品能满足您的需求，您愿意了解和尝试吗？愿意了解和尝试吗？”n将客户的需求与你的产品利益相匹配将客户的需求与你的产品利益相匹配为什么要选用我们的湿纸巾1、世界级的质量和卫生标准、世界级的质量和卫生标准2、世界级的原料、技术以及质量管理、世界级的原料、技术以及质量管理3、￥、￥500万保险的世界级承诺万保险的世界级承诺4、覆盖全球的销售网络、覆盖全球的销售网络5、众多世界级的用户、众多世界级的用

14、户6、精致高档的包装、精致高档的包装7、专业的设计团队、专业的设计团队以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第五步：要求生意第五步：要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。得为什么。要求生意要求生意四个步骤四个步骤n利益确认利益确认n寻求承诺寻求承诺n讨论后续措施讨论后续措施n向顾客保证向顾客保证为什么现在就用我们的湿纸巾n促销活动：10箱送1箱或买20箱送1n贴牌湿巾，原价模版费为750元/色，现在为500元/色。订单超过25万，则可退回模板费。n可以分批取货，每次2万片，

15、不会占用餐厅过多储藏位置。n当下H7N9盛行，为防止其扩散，在传播途径上减少概率建议运作模式n1、完全取代毛巾。n2、毛巾、湿巾同时使用。n3、湿巾与干纸巾同步使用。n4、包间最低消费提高10元，湿巾免费。n5、按人头收取或根据实际使用每片收取费用。n6、调整餐牌或装修时，随餐牌价格上涨时，湿巾免费提供。n7、包间提高服务费5%-10%，湿巾免费使用。n8、在酒店及餐厅的宴席时使用。n9、在KTV场所，按人头收取消耗品费。n10、采用盒装，每盒4片，每盒5元。以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第六步：跟踪维护第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好跟踪维护不仅为销售人员提

16、供了一个很好地让顾客满意的机会；地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。市场。专业销售训练之四专业销售训练之四 良好的管理良好的管理积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户正确的程序正确的程序完美的技巧完美的技巧完美的技巧完美的技巧n人际风格类型人际风格类型n开场与探询技巧开场与探询技巧n试探冲击（试探冲击（SPIN）n产品展示技巧（产品展示技巧（FAB）n处理疑难问题技巧处理疑难问题技巧n要求生意（成交）技巧要求生意（成交）技巧人际风格类型人际风格类型 支配型分析型表达型和蔼型谈论成果/权威 数据/细节 声誉/新颖/社会问题人/团队/

17、友谊举止武断/控制 冷漠/慢/学究外向/实干/冲动友好/柔和需要结果/表现 信息及准确承认/认可 关系/回报的友谊惧怕失败错误/无数据被忽视拒绝/冲突你应做结果/让他做决定数据/准备 激动/让其参与花时间谈个人的事展示说服展示说服处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？顾客为什么要拒绝？n对变革的恐惧超过现存的痛苦对变革的恐惧超过现存的痛苦n得过且过得过且过处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧什么是异议？什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，异

18、议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。还不值得客户马上就去掏腰包。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧四类拒绝四类拒绝n条件妨碍客户购买的真正原因条件妨碍客户购买的真正原因n借口客户不想买的理由借口客户不想买的理由n直接说不要想成交非常困难直接说不要想成交非常困难n异议是对更多信息的委婉请求异议是对更多信息的委婉请求处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧异议解读异议解读n客户已经过于投入，不可能说不客户已经过于投入，不可能说不n客户对你的产品有渴望客户对你的产品有渴望n客户不知道

19、这样做对不对客户不知道这样做对不对n客户需要更多的信息或说服工作客户需要更多的信息或说服工作处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理异议的一般原则处理异议的一般原则n制造异议将拒绝转化为异议制造异议将拒绝转化为异议n忽略轻微异议忽略轻微异议n忽略的第一次异议忽略的第一次异议n永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩n孤立异议孤立异议n对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧步骤步骤n不要插话，忽略轻微异议不要插话，忽略轻微异议n表示同感或称赞表示同感或称赞n澄清拒绝的真相澄清拒绝的真相n孤立异议孤立异议n战胜异议战胜异议n确认问题已经解决确认问题已经解决处理

20、反对意见的技巧处理反对意见的技巧通用技巧通用技巧n感受、感觉、发现感受、感觉、发现n互惠互利互惠互利n关注问题关注问题n解冻与冻结解冻与冻结处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n太贵了！太贵了！n理解：不知能否把价格压下来，或在其理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。它地方能买到更便宜的。n对策：感受、感觉、发现，您是与什么对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？比，觉得它贵呢？只要问题足够大，只要问题足够大，总能找到钱来解决！总能找到钱来解决！处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我想考虑一下！借口我想考虑一下！借口

21、n理解：我如何才能脱身？我想刹车，我理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。没想到会陷得这么深。n对策：感受、感觉、发现，在您决定购对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？买时，主要考虑哪些因素呢？处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我刚从我刚从XXX那里订了货，不能再买你的了。那里订了货，不能再买你的了。条件或异议条件或异议n理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。的。n对策：对策：（柔道）没问题，（柔道）没问题，XXX是非常好的公是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你司。现在作为

22、朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了尽可以放心地使用他们的产品，除了之之外，（竞争优势外，（竞争优势处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我们没有这笔预算！借口我们没有这笔预算！借口n理解：我不能决定现在购买，我不知道理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。别人那里是否有更好的。n对策：如果抛开预算问题，你是不是就对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）可以考虑了？（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n给我点儿资料，我需要时再通知你。给我点儿资料，我需要时再通知你。n理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。n对策：没问题，而且我愿意帮您指出购对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）关心哪些方面？（关注问题）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我有一个亲属也是干这一行的。我有一个亲属也是干