ZOTYE销售流程之2--接待

1、第1页有情有爱有众泰第2页有情有爱有众泰 提供给客户愉快轻松的环境，他就会在展厅里停留更长的时间，提供给客户愉快轻松的环境，他就会在展厅里停留更长的时间，这样销售顾问也就有更多时间了解需求，提供解决方案，增加这样销售顾问也就有更多时间了解需求，提供解决方案，增加购买机会。购买机会。思考：思考：好处好处 客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？第3页有情有爱有众泰1 接待的目的接待的目的亲戚朋友对我们是重要的，我们以非常愉快的方式欢迎他们。我们的客户呢，是不是也对我们很重要？我们是否也应当以同样的方式进行迎接？我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？接待顾客时除

2、了如接待亲戚朋友所需要的礼貌外，还需要点什么？递名片，请教称呼递名片，请教称呼迎宾语：统一热情迎宾语：统一热情-体现与众不同和专业体现与众不同和专业-增加信任和受尊重的感觉增加信任和受尊重的感觉展示销售资料和工具展示销售资料和工具陪着顾客陪着顾客与顾客建立融洽的关系与初步的信任引导顾客进入顾问式销售流程第4页有情有爱有众泰2 迎接顾客迎接顾客热情开门热情开门出门迎接出门迎接保持微笑保持微笑眼神接触眼神接触寒暄寒暄倒水倒水猜客人的心情，创造好的氛围猜客人的心情，创造好的氛围为什么需要上述的步骤？为什么需要上述的步骤？ 我们的目的是通过调整自己的行为和交流方式来和对我们重要的人建立融洽关系。这样做

3、，我们就建立了信心我们就建立了信心，这也是我们接待的目的之一，不是吗？Welcome!Welcome!第5页有情有爱有众泰3 顾客的疑虑顾客的疑虑接待过程的重要任务是接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。思考：思考：1、一般我们走进商店，销售人员会上来说：“我能帮你什么忙吗？”“你要买点什么吗？”，更多的时候，我们会说什么？为什么？ “谢谢，我只是看看”。因为害怕被强卖，使自己摆脱不安和压力，因为害怕被强卖，使自己摆脱不安和压力，尽力回到舒适区。尽力回到舒适区。2、顾客进展厅常说的前三句话是什么？ 询问价格询问价格3、顾客第一次走进我们展

4、厅时，他的心情通常是_。A. 很舒适 B. 有些担心 C. 十分焦虑 D. 感到恐惧思考：思考：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？不被尊重 欺骗 嘲笑 被强迫第6页有情有爱有众泰4 让顾客放松的方法让顾客放松的方法轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。思考：思考：让顾客放松的方法有什么？1 1、热情专业的服务；、热情专业的服务；2 2、被尊重的上帝感觉；、被尊重的上帝感觉；3 3、轻松的音乐；、轻松的音乐；4 4、告知将来发生的事；、告知将来发生的事；第7页有情有爱有众泰销售礼仪管理规范销售礼仪管

5、理规范 在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户还未还未进入展厅开始，就要让客户溶入众泰汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是销售顾问的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的专业服务态度留下深刻的印象，这样成交机会一定会大为提高。 1.着装销售顾问的着装应为标准的职业装，最好要有统一的工作服，以体现专业；销售顾问的着装应为标准的职业装，最好要有统一的工作服，以体现专业；在工作时间内必须穿工作服，在工作时间内必须穿工作服，不要戴多于三件的饰品；销售顾问在绕车介绍时应避免戴戒指或做好相应的保护以免划伤车体；女士在工作时间内穿皮鞋时，

6、鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋；销售顾问在接待中要保持专业的形象与良好的情绪，以愉悦的心情与客户进行交流；销售顾问在接待中要保持专业的形象与良好的情绪，以愉悦的心情与客户进行交流；头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型，上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主；5 接待的礼节接待的礼节第8页有情有爱有众泰q2.接待礼仪与技巧接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情,处处替客户着想处处替客户着想,进行换位思考;销售顾问应佩戴标准的工作牌销售顾问应佩戴标准的工作牌，随身携带标准的名片；备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息；客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问

7、候，以示欢迎，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法记录下联系方法，以便进一步联络；向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通；就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后,列出与竞争产品相比较的优势，以展示产品的卖点；客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，争取得到客户的谅解；在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离去；在洽谈室应备好标准纸杯、烟灰缸等必需物品；应随时随地保持展厅清洁、整齐。第9页有情有爱有众泰3.接

8、电礼仪应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机；使用礼貌、热情及职业用语，如“您好，众泰汽车 XX销售服务店”，“欢迎光临我店！”，“抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”；在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈谈话的语速节奏应适应谈话者；话者；电话内容一定要记录电话内容一定要记录；通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车；户亲身感受汽车；第10页有情有爱有众泰6 行为准则行为准则环节环节做什么做什么如何做如何做接听 电话在电话铃响三声之内接听电话，

9、并感谢客户来电，并清楚说明了专营店名称和自己的姓名必须:众泰xx销售服务店xxx(自己的名字)很高兴为您服务。移动电话可以不报自己的名字。回答客户前先问：小姐贵姓或怎样称呼？必要时重复以示尊敬并确认，以后的通话使用尊称。询问客户怎样才能给他提供帮助让客户充分表达需求后复述确认一遍，并询问是否有其他的问题。若电话是找人，应妥当地为其转接电话或找到要找的人告知客户电话将被转接，并向被转者说明客户需求，以节省客户时间，使客户不必重复所说的话。如被访者占线，询问客户是否愿意等10秒或再和客户谈话。被访者不在或忙可请客户留下电话、姓名，待有空回过去。不要让客户等待超过10秒。在附近必须要用手遮住话筒，再

10、请被访者接听电话。等对方先挂断电话。及时明确的回复客户提出的关于产品的问题回答问题要准确，切忌含糊，首问负责。联系后要立即填写表卡。如何留下电话？避免在电话中谈价。第11页有情有爱有众泰环节环节做什么做什么如何做如何做接听 电话主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,介绍当期举行的店头活动留下客户信息。务必邀请每一位来电话客户到展厅试驾。视情况可以送车上门试驾。将客户资料立即记录到 来电/店客户登记表记录准确(尤其是数字)、及时录入来店/来电客户登记表步行 来店为客户开门、面带微笑、目光注视客户、鞠躬10-15度并问候：欢迎光临众泰汽车！多人来店不可忽视任何人。客户经过任何专营店人员旁边时，我方人员

11、均应（即使忙于其他工作）面带微笑点头致意：您好！销售顾问应随身携带名片和笔记本便于记录客户信息。驾车 来店门卫敬礼致敬，引导停车。（询问）销售顾问至停车场迎接。雨天为客户打伞。其他销售顾问帮助开门并面带微笑致意。第12页有情有爱有众泰环节环节做什么做什么如何做如何做在展示厅同时多批次客户看车，请求支援。带儿童来店。不可让任何客户感到被冷落。征得家长同意后，请其他同事代为照看（儿童游乐区），不同意时协助家长照顾儿童。向客户作自我介绍尽一切办法给客户留下好印象。表情一定要愉悦。销售工具的准备。5S在问候之后就立即询问客户如何才能为他提供帮助引入舒适区。肢体语言、肢体距离、姿态。按客户需求。听清楚客

12、户的话，不要打岔。抓住客户来意加以确定所需。（舒适区的表现：话多、容易接受）在整个过程中主动热情和客户打招呼、适时为客户提供饮料、认真专注的回答客户提出的问题等等，带给客户愉快的心情必须根据客户要求提供服务。打破僵局，找到话题。留下深刻的好印象。设身处地为客户着想，产生信任感。 其他注意事项：续水，询问是否第一次来看车，避免撞单。禁忌：禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。第13页有情有爱有众泰环节环节做什么做什么如何做如何做客户求助客户为了寻求帮助（问路、寻厕、修车）1

13、、指引道路；如客户没有马上离去，请至休息区休息并奉茶。如对车有兴趣，伺机介绍；2、通知并请维修人员处理客户找人将客户带去见那个能够给他提供帮助的人亲自陪同至被访者办公室，不应仅仅指示。若被访者不在，且别人无法帮助时，留下客户相关信息，请被访者尽快与客户联系。陪客户直到确认他可以获得他所希望的帮助客户想自己 参观确认客户只是想一个人随意参观时,递上名片，请客户有需要时随时联系；客户随意参观时，对客户保持视线关注保持适当距离（注目礼）。让客户来确定他和你之间合适的身体距离。规范地递名片。客户想看车询问客户应如何具体地为他提供帮助如何问，问什么。能及时、清晰准确回答客户提出的问题。用自己的话重复客户所说问题，确认理解正确。给客户留下专业可信赖的感受，表现出亲切、诚恳的态度，让客户有被尊重的感觉。客户离店前，向客户递上自己的名片，感谢来店，感谢来店，留下客户资料。你能否留下客户的联系方式甚至更多的客户信息？做好登记和记录。第14页有情有爱有众泰顾客进入展厅无人理睬这种现象仍然存在顾客看到销售人员聚在一起不忙的样子，但是没有人招呼自己常见的服务问题常见的服务问题主动向自己打招呼，询问来意带领顾客到休息区，递送资料和茶水，请顾