Telephone Etiquette电话礼仪

1、1Telephone Etiquette电电 话话 礼礼 仪仪Welcome to23电电话话礼礼仪仪4为为 什什 么么 进进 行行 电电 话话 礼礼 仪仪 培培 训训 v客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的。客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的。v你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象.5课课 程程 安安 排排l接听电话接听电话l请致电者等候请致电者等候l转接电话转接电话l留言留言l礼貌用语礼貌用语l电话原则电话原则6培培 训训 目目 的的通过本次培训使你能够：通过本次培训使你能够：l使用正确的电话应答语言。使用正确的电话应答语言。l列举

2、使用电话的要点及其重要性。列举使用电话的要点及其重要性。 7电话技巧培训电话技巧培训记住记住, 每一个接电话的人都是一名销售员每一个接电话的人都是一名销售员 . 8 如如 何何 成成 功功 的的 接接 听听 电电 话话l 身体坐直身体坐直l 声音适中声音适中l 礼貌和职业化礼貌和职业化l 语音清晰语音清晰, 缓慢及独特的缓慢及独特的l 语法和发音正确语法和发音正确l 回答迅速回答迅速*l 微笑！（客人可以听见你是否在微笑）微笑！（客人可以听见你是否在微笑） 指的是动作指的是动作, 不是语速不是语速9当当 电电 话话 响响 时时 v 微笑微笑 v 情绪情绪v 声音声音v 礼貌礼貌10123话在3

3、响内接起11v 您好您好v Good Morning - 00:01 - 12:00 hr v Good Afternoon - 12:01 - 18:00 hrv Good Evening - 18:01 - 00:00 hr v Ganzhou Jin Jiang International Hotels* vHow may I assist you? 12For Operators 对对 于于 总总 机机 话话 务务 员员 接听打进的外线接听打进的外线： 您好您好Ganzhou Jin Jiang International HotelHow may I assist you? 接听打进

4、的内线：接听打进的内线： 您好您好This is SusanHow may I assist you?（见下页）见下页）13 让来电者等候：让来电者等候：- 给对方选择：是等候或是留言给对方选择：是等候或是留言- 每隔每隔15秒察看秒察看- 再次请对方选择再次请对方选择。结束通话时：结束通话时： Thank you for calling! 谢谢您的来电！谢谢您的来电！ 对对 于于 总总 机机 话话 务务 员员14 对对 于于 各各 部部 门门 工工 员员Answering calls 接听电话：接听电话： Room Service部门部门Good Morning/Afternoon/Even

5、ing问候问候This is Mary认识认识How may I assist you, Mr./Ms. XXX?提供服务提供服务超越期望超越期望15 转转 电电 话话 告诉对方你要转电话告诉对方你要转电话 告诉对方你在把电话转给谁告诉对方你在把电话转给谁 要转接的电话：要转接的电话：Just a moment please, Mr./Ms. XXX, I am connecting you to Mr. Li. XXX先生先生/女士女士 请稍等，我帮您转到李先生（房间）请稍等，我帮您转到李先生（房间） 尽可能自己处理来电人要求的服务尽可能自己处理来电人要求的服务16vI am sorry,

6、sir / madam, the line is busy now. Would you like to hold or may I take a message for you? v对不起，先生对不起，先生/女士，电话占线。女士，电话占线。 请您稍后再拨请您稍后再拨/请问您是否需要留言？请问您是否需要留言？When no one answers the phone at the other end分机没有人接听时分机没有人接听时当当 线线 路路 繁繁 忙忙 时时17vI am sorry. Sir / madam. There is no answer .Would you like to

7、leave a message or Ill page him /her for you ?( if Possible ) v对不起，先生对不起，先生/女士。电话没有女士。电话没有人接听。请问您是否需要留言？人接听。请问您是否需要留言？请问您是否需要传呼他请问您是否需要传呼他/她（如她（如果可能的话）？果可能的话）？ Taking a message电话留言电话留言当当 分分 机机 没没 有有 人人 接接 听听 时时 ：18NEVER SAY永永 远远 不不 要要 说说 “ WEI 喂喂” “ I DONT KNOW 我不知道我不知道” “ MEI YOU 没有没有” No “OK” 绝对不能

8、说绝对不能说“OK” 19 Security 安全安全 Smile 微笑微笑 Courtesy 礼貌礼貌 Respect 尊重尊重REMEMBER记记 住住20Taking A Message 记记 录录 留留 言言21vWrite Legibly 字迹清楚字迹清楚vBe complete 内容完整内容完整 - Date and time of call 电话时间电话时间 - Name of the caller 对方姓名对方姓名 - Name of the person being called 欲找人姓名欲找人姓名 - Callers phone number 对方电话号码对方电话号码 -

9、 Brief message 简要信息简要信息 - Your own name or initials 记录者姓名记录者姓名Taking A Message 记记 录录 留留 言言22 结结 束束 将信息送达，落实客人要求的服务将信息送达，落实客人要求的服务23保保 密密 / 安安 全全 决不能将客人的房号告诉对方决不能将客人的房号告诉对方24vThank you for your call. 谢谢您的来电。谢谢您的来电。vIt s my pleasure to serve you. Sir/ Madam. 很高兴为您服务，再见很高兴为您服务，再见 祝您今天愉快，再见祝您今天愉快，再见Reme

10、mber切记切记结结 束束 语语25 建建 设设 性性 销销 售售 认真听取对方需要认真听取对方需要 主动提供服务以满足客人没有意识到的需要主动提供服务以满足客人没有意识到的需要26打打 电电 话话在你打电话之前准备好，以便增强你的效率在你打电话之前准备好，以便增强你的效率 知道你打电话的目的知道你打电话的目的 估算您需要多少时间时间估算您需要多少时间时间 掌握一些必要的信息掌握一些必要的信息27 当你打通后，立即报出你的姓名和你部门的名字当你打通后，立即报出你的姓名和你部门的名字 “This is xxx from xxx department.” 如果你打错了号码，告诉别人你打错了，并说如

11、果你打错了号码，告诉别人你打错了，并说:1. “I am sorry” “对不起对不起”2. “I have dialed the wrong number” “我拨错了号码我拨错了号码”3. “Bye-bye.”“再见再见”打打 电电 话话28 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。打打 电电 话话29 电电 话话 原原 则则vP = Pleasant Voice 愉悦嗓音愉悦嗓音vO = Offering Help 提供帮助提供帮助vL = Listen 聆听聆听vI = Interest by Name 尽量使用姓名尽量使用姓名vT =

12、Take Notes 做记录做记录vE = Efficient高效高效30 礼礼 貌貌 用用 语语May I take a message 我可以为您留言吗？我可以为您留言吗？I am sorry the line is busy 对不起，此刻正占线。对不起，此刻正占线。Thank you for calling 谢谢您的电话谢谢您的电话31Thank you for your reservation 谢谢您的预定谢谢您的预定Thank you for the information 谢谢您的信息谢谢您的信息Please call again 请再打电话过来请再打电话过来 礼礼 貌貌 用用 语

13、语32Sorry to keep you waiting 对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！Hold on, please 请稍等请稍等I will transfer your call now 我现在就为您转接我现在就为您转接I am sorry Mr. Li is not here at the moment 对不起，李先生此刻不在对不起，李先生此刻不在 礼礼 貌貌 用用 语语33 永永 远远 不不 要要 V s . 总总 是是永远不要永远不要 永远不要允许电话铃声响三遍以上永远不要允许电话铃声响三遍以上永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）永远不要同时进行两种对话（接电话时

14、与别人谈话） 电话时吃东西或喝饮料电话时吃东西或喝饮料 永远不要重放电话永远不要重放电话* 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒. 34 总是总是 总是介绍你所在部门和你自己并运用适当热情的问候语如总是介绍你所在部门和你自己并运用适当热情的问候语如“早上好早上好”或或 “下午好下午好” 总是用英语接电话并讲得慢一些总是用英语接电话并讲得慢一些 总是在电话旁放一支笔和纸张总是在电话旁放一支笔和纸张(草写本草写本) 总是记下客人的留言，如果必要的话总是记下客人的留言，如果必要的话总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情永永 远远 不不 要要 V s . 总总 是是35不要卷入同样情绪不要卷入同样情绪仔细倾听仔细倾听(客人所讲的内容和客人所讲的内容和 “听听”客人的情绪客人的情绪)表现你的专注、关心、理解、和同情表现你的专注、关心、理解、和同情询问问题询问问题提供选择提供选择把讨论的问题带向积极的方向把讨论的问题带向积极的方向对打电话的人表示感谢对打电话的人表示感谢处处 理理 愤愤 怒怒 的的 电电 话话36如如 何何 高高 效效 的的 打打 电电 话话1.考虑时间考虑时间2.搜寻信息并演练搜寻信息并演练3.确认号码确认号码打电话之前作好准备打电话之前作好准备找出所需信息资源找