评分细则总结-常旭洲

1、服务质量要求和评分表旅游安全模块天津工业旅游安全评分表（根据DB12/T 410-2009)国家旅游景区旅游安全评分表（根据GB/T 17775-2003）1机构、制度安全保护机构；健全的安全保护制度；安全责任明确。1安全保护机构、制度与人员1)、设有安全保护机构2)、有健全的安全保护制度3）、专职安全保护人员4）、流动安全保护人员数量2安全人员有专职安全保护人员；有服务人员引领游客参观游览。2安全处置1）、高峰期游客安全处置（预案、处置效果）2）、特殊情况的安全处置（预案、处置效果）3）、安全巡查3安全设施设备配备消防等安全设施设备，为游客提供必要的防护装备和器具。3安全设备设施1）、危险地

2、带安全防护设施2）、消防、防火等设备3）、监控设施（设闭路监控系统、设瞭望台）4）、游览游乐服务设施安全5）、特殊旅游项目的安全确认4警示标识参观游览活动范围应为安全区域。危险或禁入区域应设立醒目规范的警示标识。4安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处扣2分，没有设置不得分5特殊防范措施特殊场所和位置，制定相应的安全防范措施，提供明确的文字性提示；确保参与性项目的安全。5安全宣传包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣2分，没有设置不得分6安全教育在游客游览

3、前，集中进行相关的安全教育。在参观游览过程中，根据实际情况，进行相关的安全提示。6医疗服务1）、设立医务室（专用、兼用）2）、有专职医护人员3）备日常药品4）、备急救箱5）、备急救担架7医疗救护与相关医疗救护部门建立应急救援机制。设立医务室。有专业医护人员。有日常、急救设备和药品7救护服务1）、救护设备2）、建立紧急救援体系（内部救援电话、运送）8应急预案制定突发事件应急预案。相关人员清楚掌握预案规定职责。9安全处置事事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。上海工业旅游示范点旅游安全评分表（根据DDB31/T 392-2007)北京工业旅游安全评分表（根据DB 11/T 6652009）1安全

4、管理制度建立健全安全管理制度，落实安全责任人参观游览活动前对游客有必要的安全警示1建立健全安全管理制度，落实安全责任人。2安全提示生产区域内的游览有服务人员引领和指导参观游览活动不涉及非安全区域2参观游览活动前对游客应有必要的安全教育，为游客配备相应的安全设备及防护设施，生产区域内的游览应有专人引领和指导3安全区域危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有物理隔离措施。3参观游览活动应不涉及非安全区域，危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有物理隔离措施。4防护装备根据景点环境状况，为游客提供必要的防坠落物、防滑、防绊、防眩目、防噪音等防护装备和器具4应根据景区（点）环境状况，为游客提供必要的防坠落

5、物、防滑、防绊、防眩目、防噪音等防护装备和器具，要有足够的照明。 5安全措施参与性项目有切实的防范及安全措施5接待区域应设置明显的警示性标志参与性项目应有安全防范措施及明确的文字性提示6消防设施消防设施设备齐全、有效，定期检查消防通道保持畅通，并有明显标识6消防设施设备应齐全、有效，定期检查。消防通道应保持畅通，标识明显7应急预案能提供紧急救助，事故处理及时、妥当突发事件处理档案记录准确、齐全7设立应急缓冲区和疏散区，有突发事件应急预案，能提供紧急救助服务，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全服务质量要求和评分表旅游交通模块天津工业旅游示范点旅游安交通评分表（根据DB12/T 41

6、0-2009)国家旅游景区旅游交通评分表（根据GB/T 17775-2003）11可进入性1)、外部交通工具抵达景区的便捷程度（直达机场距景区距离，高速公路进、出口距景区距离，客运火车站距景区距离，客用航运码头距景区距离）2）、依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度（依托城市（镇）距景区距离，旅游交通）3）、抵达公路或客运航道（干线）等级（一级公路或最高级客运航道，二级公路或最高级客运航道，三级公路或最高级客运航道）4）、抵达公路或客运航道（支线）（路面硬化或航道畅通，桥涵完整或航道无障碍，护坡良好）5）、外部交通标识2停车场1）、专用兼用2）、停车场面积3）、大小车分区4）、大小车分区5）、专

7、人管理6）、停车标识7）、停车线2自配停车场地1）、面积2）、地面（生态停车场，硬化或黑化地面，砂砾地面，泥土地面）3）、停车场管理（设停车线，停车分区，车场内有方向引导指示标识，分设出入口，专人值管）4）、停车场或码头美观，有特色或有文化性5）、停车场或码头与景观的协调性3旅游线路与参观通道1）、线路为环形，参观点位连接合理，20分；线路部分重复，或参观点位连接较散乱；线路多次重复，或参观点位无有效连接。2）、有专用参观通道，通道环境布置突出工业旅游主题；有专用参观通道，通道环境布置工业旅游主题不鲜明；有兼用参观通道；无参观通道。3内部交通1）、游览线路（进出口设置合理、游道或线路设置合理）

8、2）、游步道（特色游步道、生态或仿生态游步道）上海工业旅游示范点旅游交通评分表（根据DDB31/T 392-2007)北京工业旅游交通评分表（根据DB 11/T 66520091停车场通道游客车辆进出通道方便、通畅面积达到80平方米1 游客车辆进出通道方便、通畅。2停车场至少能停放两辆50座以上大客车的停车场；在200米之内有可供使用的社会停车场地2设有至少能停放两辆50座以上大客车的停车场或在距参观区域200m之内有社会停车场地3参观通道，游览线路，游览线路总长度参观通道平整、防滑、无障碍物宽度不小于1.2米，楼梯净宽不小于0.8米、坡度不大于45度、栏杆高度不低于1.1米；3条以

9、上；300米；300500米；500米以上有专用的参观通道，通道相对封闭。参观通道应平整、防滑、无障碍物，宽度不小于1.2m，楼梯净宽不小于0.8m、坡度不大于45度、栏杆高度不低于1.1m。 参观通道应有应急照明设备和相关引导标识服务质量要求和评分表旅游游览模块天津工业旅游示范点旅游游览评分表（根据DB12/T 410-2009)国家旅游景区旅游游览评分表（根据GB/T 17775-2003）11门票1）、设计制作精美2）、有突出特色（系指设计制作有特点或成套制作）3）、背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话2游客服务中心1）位置（应在厂区或参观区入口处开辟固定场所设置游客服务中

10、心）2）、标识3）、内部环境质量4）、宣传点（设置宣传点，提供游览简介和宣传资料）5）、接待点6）、信息点（设置信息点，提供接待人员公示、活动公告、天气提示等信息服务）7）、参观须知点（设置参观须知点，提供参观须知和游览安全教育等服务）8）、其他设备（提供电话、传真、电脑、雨伞等，供游客使用）2游客中心1）、位置（位置优越、位置合理）2）、标识醒目3）、造型、色彩、外观与景观的协调性（造型景观化、能够烘托景观环境，造型、色彩、外观与景观相适应）4）、规模（专用，且面积适应游客需要；兼用或面积偏小）5）、设施与服务（设电脑触摸屏；影视介绍；设施影视厅，影视播放系统；内容概要介绍景区一般信息；提供

11、游客休息设施；提供本旅游景区导览宣传资料；有工作人员提供咨询服务；提供游程线路图等；明示景区活动节目预告；提供导游（讲解）服务；提供饮料及纪念品服务）3旅游标识1）、全景图（导览图）2）、引导牌3）、景物介绍牌4）、警示标识5)、设计制作3标识系统1）、设置（导游全景图；导览图；标识牌；景物介绍牌；）2）、布局3）、设计制作（设计；图案；外形；材质）4）、维护5）、中英文对照6）、中外文（非英文）对照44宣教资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种；精美画册或研究专著每种；其他每种5旅游服务1）、服务项目（咨询服务：有现场咨询、电话咨询、网

12、络咨询等，且渠道畅通；在游客服务中心、休憩区等醒目位置公示旅游咨询电话。预订服务：能通过电话、网络等形式，提供参观游览预订服务。现场接待；讲解服务：有人员讲解、电子语音讲解等；讲解人员应讲普通话，具备相应的专业知识和讲解技能；有外语讲解；有规范的讲解词；讲解生动活泼，效果好。旅游活动：在休憩区或其他合适的场所，开展有互动性、可参与性的旅游活动。主题与工业旅游相关，内容丰富，形式活泼。价格明示：各项服务和商品的收费应做到明码标价）5导游服务1）、导游人员数量2）、导游语种3）、具有高级导游员或讲解员4）、设语音导游（便携式可选择播放；便携式循环播放；定点循环播放）5）、导游词科学、准确、有文采6

13、）、导游效果（清晰、生动、吸引人）7）、导游服务有针对性，强调个性化6休憩区1）、面积2）、主题3）、休息设施4）、影视介绍设施5）、休憩区服务（能提供杂志、报纸、饮料等服务。）6游客公共休息设施和观景设施1）、布局合理2）、造型与景观环境的协调性3）、制作4)、材质5）、维护7公共信息符号按照GB/T10001.2-2006标准，在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮等位置，合理设置公共信息图形符号7公共信息图形符号设置标识的内容、位置与范围，参照GB/T10001标准，如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计1）、位置与数量2）、图形符号设计3）、视

14、觉效果4)、维护保养8特殊人群服务为婴幼儿、老年人、残疾人等特殊人群提供专项服务，提供婴儿车、拐扙、轮椅等8特殊人群服务项目包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。9生产场景参观体验区能为游客提供生产过程场景参观（全部、部分、没有）10可参观点位数量不少于3处11对游客的吸引力应以“游客意见调查表”中“参观价值”的调查情况为依据12日接待能力200人以上13瞬时接待能力100人以上14开放时间每周开放不少于3天15服务人员1）、人员数量2）、人员着装3）、人员仪态4）、人员服务态度5）、人员熟悉环境程度6）、企业相关人员上海工业旅游示范点旅游游览评分表（根据DDB

15、31/T 392-2007)北京工业旅游游览评分表（根据DB 11/T 6652009）1前台接待区提供景点介绍、景点分布示意图醒目公布游客参观及活动注意事项1游客自由活动面积应不小于50m2 免费提供景点介绍、景点分布示意图，以及相关信息资料和宣传资料。2休憩区布局合理，整洁、协调、方便游览线路沿途设置一定的休憩点不影响应急疏散23标识标识醒目，文字准确规范，图形符号符合GB/T10001规定；有相应外文对照包括交通指示牌和景点说明牌。  标识醒目，特色突出，与工业旅游主题相符合。  文字准确规范，有相应的外文对照，英文翻译符合DB11/T&

16、#160;334的规定。 图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。 数量适当，布局合理，指示明确，有连续性。 采用无污染、可回收材料4人员配备提供咨询、预订、接待、讲解及相关服务；服务人员数量与游客的比例不小于1：505服务项目1）、咨询服务：电话咨询；网络咨询；门市接待；2）、讲解服务：有人员讲解；有语音讲解；有规范讲解词；能提供一种以上外语服务.提供咨询、预订、接待、讲解及相关服务。 咨询服务应包括门市接待、电话咨询、网络咨询。 讲解服务包括人员讲解或电子语音讲解。应有规范讲解词，应能提供

17、一种以上外语服务。 能通过集中讲解及播放录像等方式，向游客较为系统地介绍参观内容及参观须知。  讲解内容健康生动，积极普及工业科技知识。  应具有互动性、可参与性的游览活动，使每个游客都有参与相关主题活动的机会。  为特定人群（老年人、残疾人等）提供专项服务。  提供必要的餐饮和服务。建立紧急救援机制，有相关医务人员提供应急医疗服务。 6参观点3个；45个；6个以上7参观游览时间讲解时间40分钟；讲解时间60分钟；讲解时间90分钟8日接待量200300人次；300500人次；500人次以上9游览

18、范围设有接待区（或接待中心）；设有参观游览（展示）区；有参观通道；设休憩点；设购物点10参观游览时间讲解时间40分钟；讲解时间60分钟；讲解时间90分钟11专项服务为特定人群（老年人、残疾人等）提供专项服务服务质量要求和评分表旅游卫生模块天津工业旅游示范点旅游卫生评分表（根据DB12/T 410-2009)国家旅游景区旅游卫生评分表（根据GB/T 17775-2003）1卫生1）、卫生制度2）、场所卫生3）、垃圾箱1环境卫生1）、场地秩序2）、游览场所地面3）、建筑物及各种设施设备4）、气味22废弃物管理1）、污水排放2）、垃圾管理3）、33吸烟区管理合理划分、管理到位4餐饮服务有关要求应符合

19、GB16153。根据企业情况，提供餐饮服务，且符合餐饮卫生要求4餐饮服务1）、服务质量2）、食品卫生，厨具质量5旅游厕所（有关要求应符合GB/T18973-2003）1）、位置及数量2）、三星级厕所比例3）厕所引导标识3）、残疾人厕位4）、厕所卫生5厕所1）、布局合理2）、位置合理3）、数量充足（厕位总量达旺季日均游客接待量的比率，游客高峰期设流动厕所）4）、厕所采用水冲或使用生态厕所的比例5）、残疾人厕位6）、厕所设备7）、厕所内部有文化氛围8）、厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调9）、厕所服务10)、三星级以上厕所比例（参照旅游厕所质量等级的划分与评定(GB/T18973-2003)）1

20、1）、厕所卫生上海工业旅游示范点旅游卫生评分表（根据DDB31/T 392-2007)北京工业旅游卫生评分表（根据DB 11/T 6652009）1其他配套设施厕所分布合理，标识醒目，男女厕位比例为2：312卫生制度建立健全卫生制度，落实卫生责任人建筑物墙面整洁，无污垢2建立健全卫生制度，落实卫生责任人3卫生质量要求参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾建筑物墙面整洁，无污垢。  参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾。垃圾箱（桶）设置合理，标识明显。 公共厕所洁具应洁净、无污垢、堵塞、破损和异味。 4垃圾箱要求垃圾箱(桶) 设置合理，标识明显5

21、公共厕所要求公共厕所洁具洁净、无污垢、堵塞、破损和异味有供游客使用的公共厕所，分布合理，标识醒目。 厕所应干净、整洁服务质量要求和评分表旅游邮电模块天津工业旅游示范点旅游邮电评分表（根据DB12/T 410-2009)国家旅游景区旅游邮电评分表（根据GB/T 17775-2003）1订购及邮寄服务提供工业旅游商品的订购、邮寄等特色服务1邮政纪念服务1）、邮政服务（信函等基本邮政业务，且服务便捷）2）、纪念服务（提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等）22电讯服务1）公用电话设置2）、公用电话亭及标志3）、能接收移动电话信号上海工业旅游示范点旅游邮电评分表（根据DDB31/T 39

22、2-2007)北京工业旅游邮电评分表（根据GB/T 17775-2003）1专项服务开设本单位特色商品的预订预购、商品邮寄以及摄影等特色服务122345服务质量要求和评分表旅游购物模块天津工业旅游示范点旅游购物评分表（根据DB12/T 410-2009)国家旅游景区旅游购物评分表（根据GB/T 17775-2003）1特色工业旅游商品展卖场所1）、位置及规模2）、外形及布置（造型、色彩、外观等突出工业旅游主题；展卖区内部布置有序）3）、旅游商品品种及数量4）、旅游商品特色5）、旅游商品受欢迎程度1购物场所建设购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、

23、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果22购物场所管理对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象33商品经营从业人员管理有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等上海工业旅游示范点旅游卫生评分表（根据DDB31/T 392-2007)北京工业旅游卫生评分表（根据DB 11/T 6652009）1特色纪念品和旅游商品提供本单位产品或具有本单位特色的纪念品销售12相关主题活动具有互动性、可参与性的游览活动23服务项目和商品标价服务项目和相关信息有明示；服务和商品的收费有明确标价45服务质量要

24、求和评分表旅游综合管理模块天津工业旅游示范点旅游综合管理评分表（根据DB12/T 410-2009)国家旅游景区旅游综合管理评分表（根据GB/T 17775-2003）1机构及人员有专职或工业旅游管理部门和人员1机构与制度1）、管理机构健全，职责分明2）、规章制度健全3）、规章制度贯彻得力2企业文化（产品）展示区1）、展区主题2）、展示内容（有产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果、企业文化、企业历史、工业技术文明等不同展示内容）3）、展示手段（通过声、光、电、沙盘、实物、模型、图片、场景模拟等技术手段进行展示）4）、分区展示5）、展示效果2企业形象1）、产品形象2）、质量目标、质量方针或口号

25、3）、企业标志运用4）、企业标志注册5）、员工服饰6）、员工服务3旅游规划有完整的工业旅游规划，且经相关旅游管理部门同意。3规划1）、规划制定2）、规划审批3）、规划实施4）、培训制度建立培训制度，开展安全、卫生、消防及旅游相关岗位培训，实行岗前培训和定期培训。4培训1）、培训制度、机构、人员、经费明确，落实2）、年度培训范围3）、质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面投诉制度有旅游投诉受理部门及工作人员。在游客服务中心等游客集散地明示旅游投诉电话。投诉处理及时，让游客满意，有详实的投诉处理记录5游客投诉及意见1）、投诉数量及性质2）、投诉处理3）、征询游客意见岗位责任制建立健

26、全旅游相关人员岗位责任制、管理制度和服务规范。6旅游景区宣传1）、通过国际互联网宣传2）、通过电视宣传3）、通过报刊宣传统计制度建立旅游统计制度，按照要求向主管部门报送相关旅游数据。7电子商务1）、查询2）、预定3）、支付8社会效益1）、带动当地社会就业2）、对当地经济带动作用上海工业旅游示范点旅游综合管理评分表（根据DDB31/T 392-2007)北京工业旅游综合管理评分表（根据DB 11/T 6652009）1参观点展示手段提供产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等展示，形式达到3种。提供产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等展示，形式3种以上12人员岗位管理建立健全从业人员岗位责任

27、制以及管理和服务规范。开展服务质量调查，建立游客投诉制度。2人员要求 对游客礼貌、热情，符合礼仪规范。  经过上岗培训，并在工作过程中不定期接受安全、卫生、消防及旅游相关岗位培训。 规范着装，佩戴标识。 仪容仪表应端庄、大方，举止行为符合岗位规范的要求。  技能要求  ，应讲普通话，语言文明、口齿清楚。  具备相应的专业知识和讲解技能，熟悉单位发展史，讲解准确，通俗易懂。  参观游览区域的工作人员行为举止应文明规范。 销售人员应熟悉商品的特性，具有服务意识

28、。  服务人员数量与游客的比例应不小于1：30。3投诉管理在醒目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话，落实责任人。及时妥善处理游客投诉，并整改和回复。4培训要求经过上岗培训，并在工作过程中不定期接受安全、卫生、消防及旅游相关岗位培训培训合格率达70%、80%、90%以上5礼仪要求规范着装，佩戴标识。仪容仪表端庄、大方，举止行为符合岗位规范的要求6接待人员要求接待人员熟悉景点的生产、布局和游览线路7讲解人员要求应讲普通话，语言文明、口齿清楚；至少能提供一种外语服务；具备相应的专业知识和讲解技能，讲解准确，通俗易懂8加分项目编制了具有指导性、前瞻性和可操作性的工业旅游中长期

29、发展规划；获得国家级、省级精神文明建设先进称号等荣誉称号；有人文历史价值的建筑物、工业遗存等，有保护措施；参观游览区配置语音导览设备、电瓶车等代步工具；休憩区配置餐饮、娱乐等设施，提供旅游商品销售；通道及厕所有方便残疾人使用的设施；参观游览区域的生产人员行为举止文明规范，具有服务意识管理要求 应有专门机构、专职人员负责工业旅游活动的开展。 应编制企业工业旅游发展规划。  建立旅游统计制度。 在醒目处公示旅游咨询和投诉电话（箱），专人负责，开展服务质量调查，建立游客投诉制度，及时妥善处理游客投诉，并整改和回复。 建立健全从业人员岗位责任制以及管理和服务规范9经营管理机构和从业人员有专职经营工业旅游的管理机构和从业人员；有兼职经营工业旅游的管理机构和从业人员10旅游主题根据自身特色，反映独特主题，内容明确，关联度高，具有较高的旅游吸引力服务质量要求和评分表旅游资源和环境的保护模块天津工业旅游示范点旅游购物评分表（根据DB12/T 410-2009)国家旅游景区旅游购物评分表（根据GB/T 17775-2003）1空气质量应符合GB 3095，空气质量优良，空气清新1空气质量以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查，达到达到国标一级、二级标准（参照有关国家标准）