昆明希文信息文山电信固话秘书运营策划书

1、 固话秘书业务运营策划书（文山）固话秘书业务业务运营策划书昆明希文科技有限公司Kunming Sciwen Co., Ltd. 目 录一、固话秘书业务运营背景及简介11.1、固话秘书业务运营背景11.1.1 电信业务现状及发展11.1.2 固话增值业务现状21.2、固话秘书业务简介2二、市场细分及市场定位32.1市场前景分析32.2目标市场32.3市场优势机会4三、运营费率的定制4四、关于培训4五、行销组合策略55.1户外广告55.2 车身广告65.3媒体广告65.4 网站宣传65.5利用电信现有固话网宣传65.6利用电信营业厅进行宣传75.7印制宣传彩页75.8消费者信息反馈75.8效果评估

2、7六、固话秘书业务系统管理制度8七、客户服务方案97.1客户服务组织和工作制度97.2客户服务内容97.3客服服务承诺107.4客户服务方式107.5客户服务流程117.6客户服务质量117.7希文科技服务保障体系127.8系统和网络工程的实施与监理127.9系统效能调试127.10实行系统备份机制137.11快速的响应方式13一、固话秘书业务运营背景及简介1.1、固话秘书业务运营背景1.1.1 电信业务现状及发展 从上个世纪90 年代的无线寻呼业务和声讯服务开始，再到今天的手机短信和彩铃业务，众多具有特色的电信增值业务正逐步走进广大电信用户的生活，并已被广为认同和接受。据信息产业部的统计，中

3、国电话用户总数到2006年1月底已达7.5亿户，其中，固话用户有3.5亿，移动用户4.0亿。以增值业务中比较具有代表性的短信和彩铃业务为例，截至2005年11月底，中国的手机短信业务量达1958.9亿条；彩话业务在湖北一省，去年收入就超过一千万元。可以说，在传统话音业务日趋饱和的情况下，增值业务已经成为各大运营商和电信服务提供商争夺的热点。 当传统网络在利用增值业务来增加盈利点的同时，运营商同时也在紧锣密鼓地进行另一项网络升级和改造的工作。3G（第三代网络技术）和NGN（下一代电信网）成为网络发展的方向，目前它已成为众多运营商和电信设备提供商争夺的焦点，传统的电路交换网络正在逐步向基于IP的分

4、组交换网演进。 当前的固话运营商拥有庞大的PSTN（公共电话交换网）网络资源，传统的语音交换仍然是固化运营商的主要收入来源，但是相比移动运营商，由于缺少短信等技术手段的资源，在增值业务领域显得不够灵活。本世纪初在全国各地迅速崛起的“小灵通”业务就是在这种市场竞争新格局中，固话运营商针对移动运营商的成功举措，已为固话运营商带来了显著的经济效益。 但相对于移动通信而言，固话业务的服务内容贫乏简单。因此，如何抑制固网语音业务ARPU 值的下滑、开发有赢利能力和增长潜力的固网增值业务便成为固网运营商的当务之急。 1.1.2 固话增值业务现状 固话被叫用户在下列二种情况下，固定电话基础运营商将收不到任何

5、费用，但却占用了电信电路资源： 1. 被叫忙 2. 久叫无人应答 据人民邮电报报道，目前固话的久叫不应比例达到了37%左右，拨叫遇忙比例也达到了10%左右。面对如此高的呼损率，运营商似乎只能眼睁睁的看着电信线路资源的浪费，而办法不多。 如果一个被叫用户一天发生1次久叫应答不成功的情况，那么一个月就是30次，对于一个中等城市100万用户的固话网运营商就是3000万次的呼损，也即占用了电信电路，而不能计费。运营商似乎拿不出好的增值方案，也就默认了呼损率近乎50%的运营现状。1.2、固话秘书业务简介固话秘书业务是一项对固话运营商被叫用户免费开通，对主叫使用固话秘书服务后按通常市话收费的增值业务；也是

6、针对固话基础运营商高达50%的呼损率，通过与固话秘书平台提供商的合作，达到增值目标的领先解决方案。固话秘书业务是主动对固话被叫用户免费开通使用的业务。所有对被叫用户发起的呼叫如确认需要固话秘书服务后，只需付通常市话费就可得到固话秘书及时高效的将来电或语音留言信息及时传达给被叫用户的服务。 详情请参阅我公司制订的固话秘书业务项目商业计划书。二、市场细分及市场定位 2.1市场前景分析固话秘书增值业务是我公司基于InfoSwitch-08增值业务交换平台，新开发出的一项针对固话运营商的新兴增值业务。它能主动以语音方式提醒被叫未接的来电号码，如果该固话用户将固话和小灵通或手机进行了绑定，还可以以短信息

7、的方式提醒用户未接的来电号码。这样，固话秘书业务一方面大大方便了固定电话用户准确及时的获得呼叫信息，并进而选择使用平台所提供的及其他个性化服务；另一方面，通过丰富的服务内容提升固网运营商服务品牌价值，更加有效的利用现有电信线路资源，将呼损转化成为效益，从而进一步提高了固网运营商的竞争力，具有广泛的市场前景。 另外由于免费开通了固话秘书的基本功能，用户在使用过程中，逐渐对该业务加深认识，也会对固话秘书业务的扩展功能感兴趣，方便了运营商对新业务的推广。用户为享受更多方便的、适合自己的、个性化的服务，从而定制新的业务功能，增加了固话秘书项目的收入源。 同时，由于InfoSwitch-08增值业务交换

8、平台是基于NGN的设计思想开发出来的大型增值业务交换平台，在满足固话秘书业务的基础上，可以方便地开发出诸如定时呼、点歌、信息查询、信息采编、信息公告、电话营销等普通座席功能以及虚拟传真、语音短信、虚拟呼叫中心坐席和人工彩铃等多项增值业务，详情请参阅我公司制订的固话秘书InfoSwitch-08系统技术方案2.2目标市场 以目前电信运营商网内的固定电话用户作为目标消费者，对固话秘书业务进行宣传，降低现有电信业务中近50%的呼损率，将呼损转变为实际的经济效益。根据固话秘书的业务特点，将目标人群分为： （1）已安装固定电话用户和即将安装固定电话的用户（2）在网小灵通用户以及即将开通小灵通业务用户2.

9、3市场优势机会 当前的固话运营商拥有庞大的PSTN（公共电话交换网）网络资源，传统的语音交换仍然是固化运营商的主要收入来源。针对当前的市场需求和未来电信网络的发展趋势，希文科技提出了一款智能化、多业务、面向未来的业务承载平台和完整解决方案。InfoSwitch-08综合增值业务交换平台以NGN为设计理念，采用PICMG（PCI工业计算机制造商协会）系列标准，成功推出了广泛商用的业务承载平台。制定了多资源、多接口、多协议、多种媒体流的发展方向，并强化其业务的开放性，系统的稳定性及易维护性，和高性价比。在平台应用上，可为现有的运营商提供多种实用的增值业务基础平台；为企业用户提供更多种实用业务；还为

10、应用集成商提供开放的灵活接口的InfoSwitch-08可编程交换机。三、运营费率的定制固话秘书业务的基本功能，由电信运营商免费向所有本网用户开通，按照目前的固话秘书基本功能的呼叫流程，能从以下几个方面收费：1、用户A打用户B遇忙转入平台后，在语音提示后如果3秒内不挂机，平台将接通A用户，接收A用户的按键选择或接收留言；2、平台语音提示被叫用户（用户B）有未接来电时，只要用户按“”键选择系统接通主叫（用户A），并且系统将主被叫接通后，就会对用户B计费；3、用户拨打特服号号码询问未接的电话号码或者是听留言或者是给其他用户留言。用户每次进行有效操作后(有效操作请参阅操作流程手册)，以目前电信统一收

11、费标准计费。四、关于培训希文科技固话秘书业务是目前国内领先的固网增值业务，与许多其它电信增值业务相类，新增业务的推广认知程度及系统的不稳定性因素将会导致部分用户投诉；故将对运营商内部相关人员进行较为系统的培训。 针对电信运营商的情况作以下三点培训建议：1、对电信话务员及营业厅营业人员的培训，使其详细了解固话秘书的相关业务功能、收费标准，能对用户的询问及投诉作出合理、满意的解释。2、对电信内部与固话秘书业务相关部门人员的培训，使其了解固话秘书的相关业务功能、收费标准，达到推广宣传的作用。3、对电信内部的维护人员的培训，培训二到三个工程师，使其了解固话秘书业务的系统结构及其工作原理等，能对系统死机

12、、瘫痪等原因造成的业务中断作出及时有效的处理。五、行销组合策略由于固话秘书业务是一项新兴增值业务，了解的人并不多，为了使用户在使用固话秘书业务前，了解相关业务功能及其资费标准。从运营商的自身特点出发，作出以下业务推广建议：5.1户外广告 为了增强消费者注意力，形成印象积累效果，在市区主要交通干道及人群集中地区（如广场、阅报栏等）设立户外广告牌、灯箱、霓虹灯等，使人们以欣赏艺术的轻松心情，自然地接受广告信息。具体地点可以选择在人流集中的地方。广告应着眼于宣传固话秘书为消费者服务的宗旨及其新业务，要避免过于商业化，结合本地区文化，着重体现企业形象及企业文化，使消费者易于接受。广告内容应形式多样、全

13、方位体现出固话秘书业务及随之而推出的固话新业务的特点。 广告语言应着重体现出固话秘书为消费者带来方便的业务特点及电信企业的形象，应选择生动活泼、表意丰富的广告语言，如：“固话秘书，您生活的好秘书”，“沟通无限”等。让固话秘书的广告牌成为当地既体现电信的企业文化与人文精神，又成为一道亮丽的风景线，融电信的企业文化于地区文化。 5.2 车身广告利用当地的公交汽车车身，印上与固话秘书业务相关的车身广告。可以达到流动宣传的效果。此类广告不宜太过复杂，以简单明了为主，广告词图应该具有视觉冲击力，让人有过目不忘的效果。 5.3媒体广告充分利用当地媒体力量，对固话秘书业务进行全面的宣传。在当地发行的报刊上，

14、以一个版面的篇幅持续一个月的时间专门对固话秘书业务进行宣传，宣传内容要比较详细，包括固话秘书业务的简介、业务内容、使用方法、资费标准、服务热线等；以新闻的方式在当地新闻节目里进行拨报，以达到广泛宣传的效果；在当地点播类电视节目中，利用2个月的时间，在点播前的等待画面中对固话秘书业务进行宣传，可将各项宣传内容以滚动的方式进行拨出；在地方台的电视节目下方，播放横条滚动广告，此广告内容可将业务介绍的越细致越好。利用当地媒体的宣传力量，可以将固话秘书业务进行最为广泛的宣传，让此业务彻底的为消费者所了解和认可。5.4 网站宣传 借用当地电信网站平台，由我方提供数据资料进行网上宣传，此宣传资料需包含业务介

15、绍、业务操作手册、资费标准、疑难解答、技术人员信箱等详细资料。5.5利用电信现有固话网宣传利用电信客服平台主动向用户发起呼叫，通知其用户已开通固话秘书业务，并对进行简单的介绍。并告知用户如需了解详细情况请拔打电信特服号免费电话进行咨询。也可利用现在电信已有的固话彩铃平台对未主动使用固话彩铃业务的用户免费播放固话业务宣传彩铃。5.6利用电信营业厅进行宣传可在电信营业厅进行一个月的以固话秘书业务为主题的宣传活动，其具体手段为在营业厅服务台上摆放固话秘书业务宣传小彩页，以方便用户查阅。在营业厅主要位置放置固话秘书大幅宣传广告，对营业厅服务人员进行较为系统的固话秘书业务培训，使其能够主动对用户进行宣传

16、和解释固话秘书业务。5.7印制宣传彩页 印制大量宣传小彩页，在其制作上应力求精美，务实的宣传固话秘书业务。形式可以是招贴，挂历，图卡，广告小装饰品，公司纪念品等，结合不同的目标消费层次，有的放矢的对固话秘书业务进行宣传。 可将宣传小彩页发到电信营业厅等相关合作伙伴处，方便广大用户的查阅。5.8消费者信息反馈 召开消费者意见采纳会，广开言路；并成立“固话秘书业务消费者信息处理中心”，设立消费者意见热线电话，意见信箱。定期做市场问卷调查，动态掌握消费热点及消费心理。并根据反馈信息及时调整战略。 5.9效果评估 从广告的经济效果看，通过以上长期及短期的广告宣传和诱导，自然会吸引一部分消费群体，获取一

17、定的市场份额，给电信运营商带来更大的利润。更重要的是稳定了大部分未来的、潜在的消费者，从而达到广告的最基本、最重要的效果经济效果。 从广告的心理效果看，通过对各种宣传手段的途径，拉近了消费者和固话秘书业务的距离，培养了消费者对固话秘书业务的信任和好感，树立了良好的品牌形象和企业形象。六、固话秘书业务系统管理制度1、 建立信息安全岗位，共有4人，并由相关人员负责;2、 设立24小时的应急投诉电话及专门负责人员3、 服务器日常维护及管理制度；l 服务器由专人维护，工作时间进入机房的人员应持有有效证件，并由系统安全管理员进行登记。下班时间(包括加班)进入机房的人员，除按规定

18、要求外，还必须由相关领导批准；l 选定系统安全管理人员时，应从政治思想品德、人际关系、工作能力、社会关系和精神状态几个方面进行考察；l 系统安全管理员应经常加强业务学习，及时了解国家的方针政策和国内外的行业动态；l 平时加强对系统安全管理员和与系统管理相关人员的思想品德的教育，并且加强其遵法守法意识，发现思想动态不利于工作或精神状态不正常的人员，要及时调离岗位。4、 机房值班安全制度，由电信安排值班人员值班；5、 设定工作岗位及人员权限：加强对系统管理员帐号的管理，建立帐号使用登记制度。6、 系统安全管理员要经常检查网络运行状况，对出现下列情况之一的，应立即采取跟踪和制止措施：l 未经允许，对

19、业务平台信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加的；l 故意制作，传播计算机病毒等破坏性程序的；l 侵犯用户的通信自由和通信秘密的；七、客户服务方案固话秘书业务是希文科技推出的电信增值业务。衡量一个电信增值业务市场竞争力有诸多要素，客户满意度、对客户需求的响应速度都是其中的关键因素。在市场竞争的推动下，现代企业已从过去推测性商业模式，逐步转变为高度回应客户需求的商业模式。希文科技一直本着“服务至上，宾至如归”的宗旨，从客户角度出发，以客户感知为导向，不断推进服务工作，提升服务水平，保证公司电信增值业务的稳定运行，提高客户服务质量，提高公司竞争力。7.1客户服务组织和工

20、作制度l 客户服务的组织：希文科技为加强客户服务质量，特设立客户服务部。客服人员负责受理用户咨询、申告和投诉，并做出书面处理记录，方便查实。客服人员24小时值守，对用户咨询立即答复，对用户投诉立即调查，以最快速度进行处理。通过受理、处理、反馈、回访四个工作环节，形成了闭环管理系统，使用户的每一件咨询、投诉、求助都件件有着落、事事有回音。建立健全服务监督检查机制，推行对外承诺制。他们坚持日常监察，对发现的问题及时纠正，限期整改。l 客服工作制度希文科技制定了完善的客户服务管理制度，以制度将公司各部门统筹到诚信服务体系中，使服务操作更加规范化、标准化，做到各项工作有章可循，有条不紊。并确定了“首问

21、责任制”、“全员服务制”等服务措施。其中“首问责任制”规定无论客户以何种形式投诉，第一位接受投诉人员必须受理，并提供工号，跟踪处理结果。“全员服务制”要求各个部门、各个岗位将诚信服务的思想贯穿到工作的各个环节。7.2客户服务内容l 开通服务后，由于目前用户的层次参差不齐造成多种多样的投诉，客服人员要对问题作出准确的判断和处理，及时受理用户的咨询和投诉，必要情况要对用户回复。l 客服人员必须熟悉业务具体内容、业务资费等情况，准确无误礼貌地回答用户咨询，细心了解用户来电的具体要求，认真分析客户需求和其中原因并及时准确的对用户需求做出处理。l 服务人员如果发现平台故障，应及时向上级和相关部门反映情况

22、，并由客服经理与开发部门及时联系解决。l 根据客户服务的特点，客服人员负责收集客户的咨询、申诉、意见、建议，改进业务内容、业务宣传、业务处理流程，为客户提供快速、方便的客户服务，形成对业务策划人员的有效支撑。7.3客服服务承诺l 遵守相关法律、法规，保障用户权益，对用户信息需严格注意保密。l 对客户严禁使用任何不文明用语。绝对不允许与用户发生争执，l 规范受理好每一个用户申告，解答用户所提问题需耐心细致，客气礼貌。 l 客服电话实现7×24个小时服务制度。7.4客户服务方式l 电信客服中心安排客服人员，受理用户咨询和申告l 网站上提供完整的业务介绍、资费、咨询电话等7.5客户服务流程

23、接到用户投诉问题分类其它问题计费投诉业务投诉 根据具体情况，直接向用户做出解释查询业务记录查询系统业务资费用户误解技术问题非技术问题业务查询进行资费说明告知用户当前使用的业务。由客服直接解决。直接向用户解释。向用户致歉并采取相应补偿措施。告知用户通过特服号电询或网站查询业务信息的的方法。通知技术部门解决问题。7.6客户服务质量完善客户服务质量的措施：l 加强对客服人员在企业文化、服务理念、业务水平、服务技能等方面的梯度培训，不断提高客服人员的综合素质，增强了员工主动服务的意识，调动起员工的积极性，以主人翁的精神主动为客户排忧解难。l 每月定期围绕客户服务情况召开业务联系会，重点解决客户反映的热点、难点问题。强对客户处理的首问责任制的考核，加大对投诉工作的监督和管理力度，提高对客户投诉的反应速度，使客户投诉的特殊问题最终得到圆满解决。7.7希文科技服务保障体系专业的技术队伍 我们拥有一批COMPAQ、HP、IBM、Cisco、ORACLE、MS、Lotus、JAVA等高级认证工程师，多年从事网络的设计、安装、调试、维护、运营等工作，具有丰富的行业经验。技术支持部为用户提供系统分析和设计服务。技术人员具有多年技术咨询、系统分析和大中