第8讲危机沟通

1、.l经济方面经济方面l信息方面信息方面l物质因素方面物质因素方面l人力资源方面人力资源方面l声誉方面声誉方面l行为方面行为方面l自然灾害方面自然灾害方面.l突发性突发性l破坏性破坏性l不可预见性不可预见性l紧迫性紧迫性l信息不充分信息不充分l资源严重缺乏资源严重缺乏l挑战性挑战性l情绪失控性情绪失控性l舆论关注性舆论关注性.l危机爆发前危机爆发前l危机爆发初危机爆发初l危机爆发中危机爆发中l危机爆发后危机爆发后.l总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟

2、通过程。危机沟通是机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径.l危机前的沟通危机前的沟通l危机初至危机中的沟通危机初至危机中的沟通l危机后的沟通危机后的沟通.l危机调查危机调查组织内部组织内部组织外部组织外部l危机预测危机预测.l步骤步骤1：控制局势：控制局势l步骤步骤2：界定问题：界定问题l步骤步骤3：收集信息：收集信息l步骤步骤4：设立应急中心：设立应急中心l步骤步骤5：及时沟通：及时沟通.l步骤步骤1：与受危机影响的各方进行沟通：与受危机影响的各方进行沟通l步骤步骤2：保持运营状态：保持运营状态l步骤步骤3：制定计

3、划以避免危机重来：制定计划以避免危机重来. 中沟通沟通沟通沟通.假设性问题假设性问题危机影响值危机影响值危机发生概危机发生概率率0 1 100 0.1 1Q1 劳动力缺乏劳动力缺乏 Q2 股价大幅度下跌股价大幅度下跌 Q3 Q3 商业信息泄密商业信息泄密 Q4 Q4 主要原材料供应中断主要原材料供应中断 Q5 Q5 管理层丑闻管理层丑闻 Q6 Q6 关键人才流失关键人才流失 Q7 Q7 故意破坏故意破坏 Q8 工伤事故工伤事故 Q9 谣言诽谤导致公司声誉受损谣言诽谤导致公司声誉受损 Q10 产品伤害产品伤害 Q11 恐怖事件恐怖事件 Q12 自然灾害自然灾害 .l缺乏危机沟通意识缺乏危机沟通意

4、识l封闭式组织文化封闭式组织文化l缺乏预警系统缺乏预警系统l不善倾听不善倾听l提供虚假信息提供虚假信息l缺乏应变能力缺乏应变能力.l加强培训加强培训l建立危机预警系统建立危机预警系统l诚信至上诚信至上l创建开放式组织文化创建开放式组织文化.l具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展l能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听l在公司中拥有权威在公司中拥有权威l富有同情心，善于运用非语言与人交流富有同情心，善于运用非语言与人交流l在外界压力下，

5、能保持冷静在外界压力下，能保持冷静l精力充沛，能进行长时间工作精力充沛，能进行长时间工作l拥有危机沟通知识和技能拥有危机沟通知识和技能.l判定沟通政策判定沟通政策l做好充分准备做好充分准备l与新闻界保持良好关系与新闻界保持良好关系l正确应答正确应答l把握时机把握时机l出口谨慎出口谨慎l掌握主动掌握主动l注意非语言沟通注意非语言沟通 .l将学员分为将学员分为10人一组，每个人都假设自己是某个组织的人一组，每个人都假设自己是某个组织的CEO。从。从下列话题中任选一个，进行五分钟的准备，先在小组中作三至五下列话题中任选一个，进行五分钟的准备，先在小组中作三至五分钟的陈述，然后回答由其他九为学员提出的问题。这九位学员分钟的陈述，然后回答由其他九为学员提出的问题。这九位学员扮演记者或某个社会团体代表的角色。当每个人都轮做一遍之后，扮演记者或某个社会团体代表的角色。当每个人都轮做一遍之后，小组成员一起就刚才每位学员的表现进行简短的总结，相互指出小组成员一起就刚才每位学员的表现进行简短的总结，相互指出哪些是做得对的，哪些是有待改进的。哪些是做得对的，哪些是有待改进的。1 公司的股价大幅下跌。公司的股价大幅下跌。2 主要车间遭破坏致使工厂停产。主要车间遭破坏致使工厂停产。3 管理层成员集体辞职。管理层成员集体辞职。